《凌天通信座席員電話溝通技巧培訓(xùn)教程》-文庫吧
2025-04-29 23:48 本頁面
【正文】 注意客戶表達方式 10 歸納客戶的問題 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明 傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點滴信息，可說 “ 是不是 …”或 “ 你說的是 … 嗎？ ”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解 11 適度、適時打斷 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明 有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合 “歸納客戶的問題 ” ，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納 12 適度記錄信息 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明 客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 13 體貼認同客戶 說明 客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “ 我也有同樣的感受 ” ， “ 我明白 ” ，座席員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 14 注意客戶表達方式 說明 在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。 案例錄音： 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 15 語言技巧 16 堅持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標準，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 17 聲音技巧 熱情自信 ? 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 ? 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且
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