【正文】 成功的積極動(dòng)力。 接通電話... 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對(duì)方，不是你。 大了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。 接待：好的。所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過(guò)的卡子。專(zhuān)業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷(xiāo)的能力。 （3）以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？大家說(shuō)：值！緊跟著就有人開(kāi)支票來(lái)購(gòu)買(mǎi)這條領(lǐng)帶。 乙：你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？） 甲：這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。 4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè), 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。7： 接通電撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。A、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。對(duì)公司的社會(huì)形象、品牌、擁有的資源要充滿信心。尋找到客戶真正的需求，是業(yè)務(wù)開(kāi)展延續(xù)的根基，即講求“寧愿一人來(lái)萬(wàn)次，不愿萬(wàn)人來(lái)一次”。如溝通交際技巧、咨詢(xún)技巧、解決問(wèn)題的技巧、談判的技巧。最后，要記住，必須兌現(xiàn)你所給出的全部承諾。B、惰性：人之初、性本“懶”。其實(shí)每一個(gè)業(yè)績(jī)高手都是從普通經(jīng)紀(jì)人做起的，之所以后來(lái)成為高手主要是時(shí)間積累和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果。做經(jīng)紀(jì)人也是這樣，人員流動(dòng)率非常高，今天你還是一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人，明天可能就有某個(gè)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)等你帶，但是你能不能勝任這個(gè)崗位呢？機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人，所以一個(gè)“新兵”要想成為“將軍”，學(xué)習(xí)并提升管理能力是必須修煉的。總之，第一次通話是為第二次溝通，以及以后的面談做鋪墊。根據(jù)溝通過(guò)程中的具體情況來(lái)判斷，參照下列客戶的分類(lèi)情況，找出內(nèi)在需求。有著超前意識(shí)的客戶。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）不希望太快做決定。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一個(gè)電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢(xún)恰恰是我的客戶所需要的；四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。一旦顧客有了購(gòu)買(mǎi)基金的觀念與需求之后，基金營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員的行銷(xiāo)工作幾乎已成功了一半。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客在回答問(wèn)題時(shí)，眼神不定或者是嘴唇頗不自然地張合，也許表示顧客有意隱瞞事實(shí)，此時(shí)你可以藉由其它問(wèn)題或稍后再回到同一個(gè)問(wèn)題上，來(lái)確定答案的真實(shí)性。這可說(shuō)是業(yè)務(wù)員最珍貴的資產(chǎn)，因?yàn)檫@樣的顧客不但會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)基金，而且也樂(lè)于幫忙介紹其它顧客。只是一般業(yè)務(wù)員在問(wèn)的過(guò)程中，常常犯了“代答”的毛病。因此，業(yè)務(wù)員的微笑或點(diǎn)頭示意，不但可以鼓勵(lì)潛在顧客繼續(xù)發(fā)表其感想或看法，而且他（她）們也會(huì)因此對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生好感。畢竟，有不少消費(fèi)者對(duì)于這種將基金納入理財(cái)規(guī)劃的做法，并不是很有概念。同樣地，業(yè)務(wù)員在問(wèn)完潛在顧客的問(wèn)題之后，也不見(jiàn)得能完全在言語(yǔ)之中了解其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求。（二） 以微笑或點(diǎn)頭方式，鼓勵(lì)潛在顧客回答或繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)。業(yè)務(wù)員在聽(tīng)不真切時(shí)，便要問(wèn)了。在這個(gè)愈來(lái)愈功利、人情愈來(lái)愈淡薄的商業(yè)社會(huì)中，有不少人都需要有一個(gè)可以?xún)A吐或發(fā)泄情緒的對(duì)象，可是卻往往不知道到那里去找。譬如，當(dāng)你與顧客在交談中，發(fā)現(xiàn)顧客的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時(shí)也許可以稍微轉(zhuǎn)移話題。業(yè)務(wù)員與潛在顧客有了見(jiàn)面的緣份之后，就應(yīng)掌握“望、聞、問(wèn)、切”這四字訣了。一、一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面；二、我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。1我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過(guò)去。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請(qǐng)我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍等）銷(xiāo)售員說(shuō)的太完美，讓人生疑。喜歡自我鉆研的客戶。讓客戶感覺(jué)其必須需要這項(xiàng)服務(wù)，沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)就會(huì)使其投資風(fēng)險(xiǎn)加大。方法：用觀察、詢(xún)問(wèn)的方式去了解客戶的興趣所在。這個(gè)“面子”是什么，它又是如何得來(lái)的呢？在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；責(zé)任心：面對(duì)客戶的咨詢(xún)、投訴，你是否第一時(shí)間給予回應(yīng)；專(zhuān)業(yè)：客戶的需要是否因?yàn)槟愕姆?wù)更加高效，是否因?yàn)槟愕耐顿Y建議讓客戶更賺錢(qián)。我的一位朋友用了4年時(shí)間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)某證券公司營(yíng)業(yè)部的副總，在他成長(zhǎng)日記的扉頁(yè)中有這樣一段話，當(dāng)面對(duì)寂寞時(shí)我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時(shí)我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶拒絕時(shí)我告訴自己：努力不一定會(huì)成功但放棄一定會(huì)失?。划?dāng)面對(duì)業(yè)績(jī)壓力時(shí)我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動(dòng)力。經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)要面臨的4大挑戰(zhàn)：A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點(diǎn)經(jīng)紀(jì)人寫(xiě)過(guò)這樣一段打油詩(shī)：“出門(mén)一把椅，進(jìn)門(mén)一張卓，人看著我，我看著人。很多經(jīng)銷(xiāo)商往往與營(yíng)銷(xiāo)人員建立很深的私人友誼，拉動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員，給予他更優(yōu)惠的政策，甚至與營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)合攻擊廠家。怎樣做好服務(wù)，當(dāng)好顧問(wèn)？一是具備一定的知識(shí)，包括社會(huì)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)策略知識(shí)。然后問(wèn)一問(wèn)自己，客戶為什么要使用你的產(chǎn)品？要知道，各行各業(yè)都充滿了競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品比比皆是，客戶始終用你公司的產(chǎn)品，最重要的不是選擇你的價(jià)格，而是在于你滿足了他的某種需求。對(duì)自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)高手?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。 介紹公司或產(chǎn)品的技巧a) 面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；b) 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；c) 要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；d) 轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購(gòu)買(mǎi)，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。 案例二： 索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式 乙：十分抱歉，XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。另外兩條中的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買(mǎi)去帶了。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。 1．電話腳本的設(shè)計(jì) （1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話銷(xiāo)售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。在電話銷(xiāo)售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。 C： 給接待一個(gè)理由 找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸?，?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？ 銷(xiāo)售：是的。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子：假如今年天門(mén)口來(lái)了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會(huì)自己跑過(guò)去給她服用嗎？當(dāng)然是會(huì)的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動(dòng)機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對(duì)別人很重要。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。 電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷(xiāo)售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷(xiāo)售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。 如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。 有的電話銷(xiāo)售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。記注一句話。 對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷(xiāo)售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ嚼歉?quot。 掛斷后... 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。 時(shí)機(jī)... 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。 電話銷(xiāo)售技巧，新手如何突破？ 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話用戶的時(shí)代，電話銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。 17) 若和對(duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。 9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容順序。 ( 10:31:22) 田淑紅說(shuō)：客戶已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開(kāi)場(chǎng)白的目的是要吸引他想要買(mǎi)的產(chǎn)品，當(dāng)他有想要買(mǎi)我們產(chǎn)品的時(shí)候就是開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束了，是到后面的過(guò)程了。 一開(kāi)口就拒絕了你怎么辦呢？ ( 10:26:07) 田淑紅說(shuō)：通常有幾種情況，第一個(gè)一開(kāi)口就說(shuō)我在開(kāi)會(huì)，第二種情況說(shuō)對(duì)不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說(shuō)客戶真的在開(kāi)會(huì)，本來(lái)我們約了時(shí)間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實(shí)不能通話，我們銷(xiāo)售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺(jué)得有這樣的心態(tài)， ( 10:26:18) 田淑紅說(shuō)：那不方便的時(shí)候約定下一次通話的時(shí)間，就像我們剛才說(shuō)的9：58的時(shí)候打哪個(gè)電話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時(shí)間下一次得時(shí)候開(kāi)場(chǎng)白會(huì)變，第二次通話的時(shí)候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。許多名人也給出過(guò)很好的忠告。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。在工作中這些資料都是十分重要的。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。打電話跟進(jìn)時(shí)，問(wèn)他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問(wèn)題？最后促成交易。 重視客人及客人時(shí)間如果你在打電話時(shí)，如果對(duì)方問(wèn)一些你無(wú)法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒(méi)是聽(tīng)你亂扯。語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話的氣份。 (3) 心態(tài)從容　　在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。 　　──如果你想約對(duì)方見(jiàn)面，最好在第二次的電話里再提。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說(shuō)要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)方直接會(huì)說(shuō)有什么跟我說(shuō)。 (2) 表述清晰　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。在各種營(yíng)銷(xiāo)手段譬如：電話營(yíng)銷(xiāo)、陌生拜訪、預(yù)約上門(mén)、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介紹等等的銷(xiāo)售方式縱橫的今天，雖然銷(xiāo)售方式各有千秋，但電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷(xiāo)售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢(qián)在路上。如故你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒(méi)有辦法記住每個(gè)客戶說(shuō)過(guò)的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明白你的進(jìn)展。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。 有效電