【正文】 品知識、行業(yè)知識、競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。試想想：有誰會拒絕幫助自己的人呢？4.而從實踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。時間短)簡潔、強調重點和價值)電話接觸不好、手機信號不好)…迎接挑戰(zhàn)吧！第五章你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請問在什么地方可以幫助到您？客戶：銷售人員：李先生，您是已經看好某個型號的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶：李先生，您對它哪些方面最感興趣？客戶：那我應稱呼您李作家了，有機會還得向你多討教下寫作。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時你們也需要去外地轉轉，激發(fā)靈感，是不是？客戶：同時，我覺得筆記本電腦的堅固性對您來講也是很重要的。您看，李作家，您還有什么問題？客戶：您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？客戶：好不好？客戶：您講貴是同您的心理預期比呢還是……客戶：不過，如果是由于您暫時經濟上有難處的話，我倒有兩個建議：一是我們把配置降下來，這樣價格也就下來了，另一個建議就是您可以等一等，等過一段時間這款機子降價后再來買。那肯定不會在乎這點錢了。李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機子了。有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，當然，我也會定期打電話給您。__________________________________________________________________但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當時天氣熱得要命，宿舍還經常停水停電，讓人難以忍受。我當時問他，你在第二次選擇出租屋時看了幾處房子，他講看了好幾處。想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個呢？很顯然，當他打電話給天海公司的時候，已經處于行動階段和評估階段，只是他在一個電話中就完成了評估和承諾，最終下定決心完成了購買。Call）或者問候語(Inbound需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個流程，也是一個專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎知識。電話前的準備，就好象大樓的地基一樣，一個電話成功與否，能否達到目標，與準備工作充分不充分有很大的關系，尤其對Outbound啊…啊…，您就是陳總。明確你和客戶各自的電話目標電話目標是什么？電話目標是指電話結束以后，客戶所采取的行動。無論是你主動打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進，你的電話目標應符合以下五個原則：因為我們不能保證我們一定可以完成第一個目標，當我們的目標沒有達到的時候，如果我們沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。之后，他要求我做一個報價單給他，并約好第二天上午9:00再給他打電話。我們希望與您保持長期聯(lián)系，以便在您需要我們的時候，我們可以幫助您。您能談談您對這30臺電腦的具體要求？為什么這些對您很重要？)再舉個例子，我在ABC公司做銷售培訓講師的時候，有一次監(jiān)聽一個剛剛入職才1個月的電話銷售人員同客戶通話。對其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在你們有沒有這樣的產品……)這個活動看上去有些簡單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當多的企業(yè)并沒有對這個問題引起足夠的重視，就同一個客戶關心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當然，也有銷售人員不知道如何回答的。Aid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關資料，以回答客戶的疑問。我當時在ABC公司的時候，曾嘗試讓電話銷售人員將產品詳細配置背下來，但后來發(fā)現(xiàn)我的努力不能說沒有價值，但確實意義不大，因為產品更新速度太快了。產品中都預裝有什么軟件？等等)當然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細列舉了，但你可不能這樣做，你需要對客戶經常問到的問題有個清楚的回答。其實，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產品和服務、你的競爭對手、你所在的行業(yè)等有關，只要你認真準備并經歷過良好培訓的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。你怎么辦第一個電話就是客戶接起來的……)具體探詢客戶需求時需要提到的問題，請參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個做準備的思路。案例二——如何做準備：為達到目標所必須問的問題根據(jù)案例二的背景和電話目標，你為完成這個電話目標，你需要問些什么問題？你可能要問：例如，如果你的電話目的（為什么打這個電話）是為了判斷這個客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標應是什么？這個目標就是：第一個目標可能是客戶告訴你，他們最近3個月中有或者沒有采購計劃；而第二個目標可能是雖然他們最近沒有采購計劃，但另外一家公司/部門可能有采購計劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個目標）。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。電話目標很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強電話銷售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去?！话銇碇v，你為什么打電話給客戶，你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產品的信息，也可能就是為了達成生意。客戶：充分的準備將使你更易達成目標我們都知道在面對面銷售的時候，準備工作會花去我們相當?shù)臅r間。因為一般來講，客戶主動打電話進來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產品并不復雜，那么很有可能在一個電話中你就可以獲得這個訂單。Call）或者準備接聽客戶來電(Inbound但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進入了不滿意的階段，所以，才又有了后來的搬回宿舍，又搬出來，直至最后買房子。況且，單位領導也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調，所以就又搬了回去。假如你有購買房子、汽車等大件商品的經驗，仔細回想一下，你當時是如何下定決心購買的？你購買的整個心理活動是什么？在培訓課程中，我也經常會問學員這個問題。__________________________________________________________________李作家，謝謝您對我工作的支持，為了表示我的一點點謝意，隨這個機子一起，將有一張我最愛聽的音樂CD送給您。李作家，說實在話，這款機子是全國統(tǒng)一價，真的沒辦法幫您。銷售人員：李作家啊，有句話講得好，價格是價值的體現(xiàn)。銷售人員：當然可以，您的這款8818也很適合娛樂。銷售人員：是啊銷售人員：可以使您方便地放入您的任何一個袋子中，并帶到任何一個對您的寫作有幫助的地方，而且不會感到有任何麻煩（停頓）；”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長時間的寫作，也不會感到眼部有疲勞（停頓）；還有對您來講另一個要考慮的就是堅固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護您的電腦，即使在受到撞擊的時候，也可以保證完好運轉，從而來保護對您最為重要的寫作資料。銷售人員：銷售人員：我啊，我是個業(yè)余作家。銷售人員：沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺。李先生，您好！您以前打過電話過來嗎？客戶：…你的客戶可能講外語，但你聽不懂)外界障礙(…解決辦法作為電話銷售人員，我們當然希望在最短的時間內與客戶建立起信任關系，但有時候我們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關系。舉個簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產品的相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關系不利。電話銷售人員的講話內容?？蛻魧﹄娫掍N售人員的信任來自于兩個方面（雖然我在后面會談到電話感染力這個技巧，但由于信任關系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時間，在這里強調與感染力相關的講話方式和講話內容）：1.專業(yè)的網站在公司層面上建立信任關系，企業(yè)需要提供以下支持：支持所以，就與客戶建立信任關系這個問題，我們將分兩個層面進行探討：公司層面和銷售人員層面。第四章直郵是否屬于電話營銷職能？從某個角度來講，直郵將放在電話營銷中好象并不合適。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會議，我只想說利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。要主動出擊，利用電話將會使你成效倍增。為了強調它的重要性，我在第十四章專門來分析如何打獲取銷售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個初步概念。在B我見過一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在已經有了一個基本上涵蓋了自己目標市場的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。成熟的銷售人員每天不得不花時間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢并沒有完全發(fā)揮出來；)B）的商務活動中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關系，需要通過各種手段來與客戶保持接觸，這些商務活動包括研討會、產品展示會、技術交流會、廣告媒體、面對面銷售和電話營銷等等。）你還記不記得我們在第一章中所講的電話營銷和銷售中的5個營銷職能是什么？在這一部分中，你將對電話營銷的營銷職能有更進一步的認識和了解，這5個營銷職能是：1.同時，要加強各個部門之間的溝通。各種媒介的支持包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。良好的系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。Call成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有3萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價值100萬的汽車，顯然是不合適的。如果效果不錯，你再小規(guī)模地在自己公司內部嘗試進行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)?；囊话阋饬x上來看，那些簡單的產品更適合電話營銷和銷售。作為電話銷售人員，你應當根據(jù)你所銷售的產品、并判斷客戶是關注純粹的交易還是關注尋求建議，從而采取不同的銷售方法。對于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問式銷售的技巧，他只需要根據(jù)客戶的要求完成訂單就可以。我前面重點分析了B公司的銷售組織架構，也正是這支以電話銷售為主的銷售隊伍，為B公司在進入中國后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。喜歡挑戰(zhàn)，性格相對外向，具有商業(yè)意識農夫組看下圖：所以，B公司針對個人用戶，主要以電話的形式銷售。內部銷售代表主要在Call同時，公司建立了自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫，所有與客戶往來的信息和記錄都由電話銷售人員錄入電腦中，以便于保留。銷售培訓不被重視，銷售人員整體水平有待提高；)從人力資源上來講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時間應更多地運用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時間工資的話，李山和劉海的時間工資浪費得也多。??但由于客戶太多，使得他的時間不能完全放在大客戶的銷售和服務上，結果大客戶的開發(fā)也不盡如人意?最近，總經理張河和銷售經理王達感到銷售上有些問題，四個銷售人員好像士氣都不很高，而銷售業(yè)績也止步不前。2000年以前，A公司業(yè)務的開展是采用傳統(tǒng)的直銷方式，主要由公司的財務顧問去拜訪客戶。為什么這么講？先來看看目前國內企業(yè)在銷售中普遍存在的問題。交叉銷售8.各位，可能你已經發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個詞：營銷和銷售，這兩個詞的含義有什么不同呢？事實上，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營銷中的一個職能。電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例　如何面對學識淵博的客戶　善于運用六大助手　一定要成為產品應用專家　積極傾聽意味著澄清、確認和回應　在電話中識別客戶的性格特征　處理客戶投訴的流程　當找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求　轉接電話　判斷客戶的真實情況　電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求　客戶拖延作決策　案例3　通過探詢轉變決策標準，從而扭轉形勢　開場白的5個要素　案例2——如何做準備：為達到目標所必須問的問題　客戶決策的6個心理步驟　建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫是電話營銷的基礎職能　所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售　電話營銷和銷售的區(qū)別準確的營銷數(shù)據(jù)庫　組織研討會和會議邀請　明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的　設想客戶可能會提到的問題并做好準備　實踐練習1　如何進行電話前的準備　第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　推薦產品的時機　實踐練習5　當客戶對你的建議不太感興趣時　達成協(xié)議的3個步驟　從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　既然來了，就要抓住客戶　第14章　如何打呼出電話　真誠感謝　有效運用聲音感染力　兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　實踐練習13　學習如何積極傾聽　第21章　認同心拉近與客戶的距離協(xié)調能力使電話銷售人員工作起來游刃有余　如何安排與客戶面談　如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態(tài)度　第26章　電話銷售的要點總結　相信在當今的商業(yè)社會，恐怕沒有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具。獲取各種信息3.客戶服務在我們所列舉的10大職能中，前5種是營銷職能，第69種是銷售職能，第10種是服務職能，而事實上這三種職能其實構成了電話營銷和銷售的完整流程。財務咨詢在國外已比較成熟，但在國內還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟悉和了解，這個行業(yè)正處于導入期，需要不斷培育客戶。李山是一名經驗豐富的銷售人員，在公司里已超過三年，并且在進入A公司之前，就在A公司的一個競爭對手那里從事過兩年的銷售工作。于是，他和我討論如何進行銷售體系的改革，以提高銷售效率。?同時，對客戶提出來的問題自己沒法回答，從某種意義上傷害了自己的自尊心，同時，也影響了客戶對A公司的看法?銷售效率不太高，平均一個銷售人員一周才能見到3個客戶?銷售培訓不到位，至使劉梅和孫健不能很快適應崗位，形成惡性循環(huán)；4.)運用電話銷售可以解決這些問題根據(jù)上述問題，我張河建議引入電話銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)