【正文】 21 溝通技巧 22 表達(dá)技巧 ? 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) ? 利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn) ? 得到客戶反饋信息后可及時(shí)與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致 經(jīng)常停頓 ? 放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使客戶會(huì)有機(jī)會(huì)插話 ? 在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說話語速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容 放慢語速 ? 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 ? 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 ? 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 ? 應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出 ? 要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語氣表達(dá)出來 重點(diǎn)重音 避免打斷 表示在聽 ?客戶在報(bào)完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù) ?為了得到反饋信息，說兩句話就應(yīng)停頓一下 ?在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，讓客戶進(jìn)行確認(rèn) ?例如：在報(bào)讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號(hào)等 ?避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 ?“ 我在聽您說 ” ， “ 我明白 ” ，或干脆簡單地說 “ 是的 ” ，這些都是有用的表達(dá)語 23 服務(wù)規(guī)范用語 24 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 語氣語態(tài) 音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語言組織良好 1 2 3 4 25 企業(yè) 企業(yè) .m企業(yè)企業(yè) 26 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 稱呼客戶。 案例錄音： 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 15 語言技巧 16 堅(jiān)持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好 17 聲音技巧 熱情自信 ? 一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 ? 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 ? 語速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從