【正文】 21 溝通技巧 22 表達(dá)技巧 ? 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) ? 利用停頓的空間讓客戶(hù)表達(dá)自己的觀點(diǎn) ? 得到客戶(hù)反饋信息后可及時(shí)與客戶(hù)溝通交流，確認(rèn)信息一致 經(jīng)常停頓 ? 放慢語(yǔ)速以改變說(shuō)話(huà)的節(jié)奏，使客戶(hù)會(huì)有機(jī)會(huì)插話(huà) ? 在需要客戶(hù)確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)適當(dāng)放慢說(shuō)話(huà)語(yǔ)速，便于客戶(hù)插話(huà)確認(rèn)內(nèi)容 放慢語(yǔ)速 ? 在使用交流策略前，向客戶(hù)表示聽(tīng)到他說(shuō)了些什么 ? 急于打斷客戶(hù)，往往不容易掌握客戶(hù)全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶(hù)的意思 ? 打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)首先是非常不禮貌的行為 ? 應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點(diǎn)突出 ? 要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái) 重點(diǎn)重音 避免打斷 表示在聽(tīng) ?客戶(hù)在報(bào)完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù) ?為了得到反饋信息，說(shuō)兩句話(huà)就應(yīng)停頓一下 ?在復(fù)述完客戶(hù)訂貨數(shù)量和品類(lèi)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，讓客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn) ?例如：在報(bào)讀客戶(hù)訂貨數(shù)量、品牌號(hào)等 ?避免打斷客戶(hù)的談話(huà)，在說(shuō)話(huà)之前一定要讓客戶(hù)先說(shuō)完 ?“ 我在聽(tīng)您說(shuō) ” ， “ 我明白 ” ，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō) “ 是的 ” ，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ) 23 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 24 電話(huà)訂貨標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài) 音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話(huà)清晰標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言組織良好 1 2 3 4 25 企業(yè) 企業(yè) .m企業(yè)企業(yè) 26 電話(huà)訂貨標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語(yǔ) 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 稱(chēng)呼客戶(hù)。 案例錄音： 歸納客戶(hù) 的問(wèn)題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶(hù) 注意客戶(hù)表達(dá)方式 15 語(yǔ)言技巧 16 堅(jiān)持使用普通話(huà) 使用普通話(huà) 普通話(huà)是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶(hù)服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話(huà)，而且要把普通話(huà)說(shuō)好 17 聲音技巧 熱情自信 ? 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話(huà)鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始 語(yǔ)速適中 ? 太快易讓客戶(hù)聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶(hù)分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 ? 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶(hù)或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心座席員缺乏信心，從