《凌天通信座席員電話溝通技巧培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 戶實(shí)配數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)用語：在報(bào)完一個品種數(shù)量時，應(yīng)該略有停頓。 提問時以 “ 請 ” 字開頭。 ?我是對的，你是錯的 這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。 ?我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 案例錄音： 歸納客戶 的問題 適度適時 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 15 語言技巧 16 堅(jiān)持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 17 聲音技巧 熱情自信 ? 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 ? 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時間 ? 語速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 ? 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 ? 注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 ? 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解 ? 應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 18 禮貌用語 應(yīng)用范圍 ? 說話時須 “ 請 ” 字開頭 “ 謝 ”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝 ? 客戶表示感謝時，要有回應(yīng) ? 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 ? 禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 ? 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時候 ? 當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候 ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候 1 2 3 19 使用適當(dāng)?shù)恼Z言 ?你找誰？ ?有什么事？ ?你是誰？ ?如果你需要我得幫助，你必須 …… ?你找他有什么事情 ?不知道 /我怎么會知道 ?沒這回事，不可能的 /
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