【正文】 長鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂。 歡迎語：歡迎您的到來、歡迎光臨。 本資料來自 11 禮儀的主要功能 ◆ 從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系； ◆ 從公司的角度來說，可以美化公司形象，提高業(yè)主滿意度和美譽度，最終達到提升公司的經(jīng)濟效益和社會效益的目的； ◆ 從組織的角度來看，禮儀是組織文化、組織精神的重要內(nèi)容，是組織形象的主要附著點。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。 本資料來自 1 本資料來自 2 本資料來自 3 亮出最好的自己 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講人：鞠曉威 本資料來自 4 禮節(jié)、禮貌 ◆ 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在社交場合中表示尊重、稱頌、問候、迎送、慰問等慣用的規(guī)則和形式，禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的體現(xiàn)； ◆禮貌 是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。 本資料來自 6 禮貌、禮儀的實踐原則 ◆ 自律原則，從俗原則 —— “ 以我為主，尊重他人 ” 。具體來說，不論服務(wù)的對象是誰，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。 本資料來自 12 什么是服務(wù)禮儀 ◆ 在與客戶接觸或提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)； ◆ 在人與人之間展開 —— 需要交往藝術(shù)。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi) 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。 手部：只可涂無色透明的指甲油。 ◆ 用優(yōu)美的體態(tài)表現(xiàn)禮儀比用語言更讓受禮者感到真誠、友好和親切。 ◆走路時身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手擺動另一只手不擺動。 ◆ 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 ◆應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臀部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致 意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 ◆ 電話撥通后，應(yīng)該首先自我介紹，讓對方了解談話對象，語音語調(diào)應(yīng)和藹可親，避免僵硬。如果不能立即接聽，通話后應(yīng)該向客戶說明一下。在結(jié)束時應(yīng)該感謝客戶提供的幫助，向客戶致謝并道別。 技術(shù)職稱：“教授”、“高工”或“楊教授”、“楊高工”。 應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。如果自己沒有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 本資料來自 57 拜訪客戶的禮儀 拜訪前的準備 拜訪過程中的禮儀 跟蹤與落實 本資料來自 58 ◆ 預(yù)約：避免在客戶午休或用餐時間拜訪。 ◆ 禮貌用語： “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 再見 ” 、 “ 慢走 ” 等。 本資料來自 62 1位次排列禮儀 ◆ 行進中的禮儀：前方高于后方，中間高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，客戶或上司走在前方、中央或內(nèi)側(cè)。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店靠債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠是屬于客人的陽光。 服務(wù)語言禮儀 本資料來自 71 ◆ “ 問”的技巧： 開放式提問，例如：做什么？怎樣做？為什么？如何證實？ 封閉式提問，例如：是這樣的嗎？對不對？能確認嗎？肯定嗎？ 注意：準確表達觀點和目的；考慮被提問者的背景；不能一次問太多問題或連珠式提問；注意神態(tài)表情，適時表達好意；不能建議或暗示某種答案；不說有情緒的話。 ◆ 投訴的客戶最需要：想快速簡捷地得到處置；得到尊重和理解；負起責(zé)任，給一個說法；賠償或補償；解決問題，不讓它再次發(fā)生。 忌二：不 當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔 牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。當他人作私人談話時，不可 接近之。 非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急 事時，不要急不擇路，慌張奔跑。見別人有不幸 之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。 忌三：公開露面前，須把衣褲整理好。 ◆ “三明治法”： 就是告訴我們與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。 ◆ 做一個穩(wěn)重、謙和、文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員。此時此刻，西裝革履的餐廳經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。 ◆ 會議座次： 相對坐：面對門的位置為上。 ◆ 未預(yù)約客戶的接待：安排就坐、端茶水、了解情況后，為其指引接待部門或人員。 ◆ 手機選擇振動，并可對照鏡子檢查儀容儀表。 本資料來自 55 握手 ◆ 握手時要注意手要潔凈、干燥和溫暖、先問候再握手； ◆ 應(yīng)面帶笑容，注視對方。 應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。 本資料來自 50 介紹自己和介紹他人 ◆ 自我介紹就是把自己介紹給其他人，以使對方認識自己。 本資料來自 46 不打斷對方不糾正對方不質(zhì)疑對方 本資料來自 47 電話禮儀忌諱 ◆ 打電話時，不要把電話放在脖子下，更不要把腿翹上桌椅。” 、 “您好，我是 X X ”。 本資料來自 43 ◆ 相互問候之后，就可以簡潔明了地進入主題，先整體敘述，再有條不穩(wěn)逐條說明。不單獨使用，而