【正文】 是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。 本資料來自 32 本資料來自 33 蹲姿 ◆ 在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當?shù)亩鬃恕? ◆ 上樓時客人在前，下樓時客人在后， 3人同行時，中間為上賓。 ◆穿褲裝時，宜走成直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。 本資料來自 23 服務(wù)儀態(tài)禮儀 ◆ 基本坐姿：頭要正，上身要微微前傾，雙腿輕輕并攏；落座動作協(xié)調(diào)、聲音輕；女性要體現(xiàn)莊重、矜持。 飾物：工作期間只可帶簡單的耳釘，（訂婚或結(jié)婚的員工可帶 一枚簡單的戒指）不可在明處帶項鏈、玉墜、手鏈、等 飾物 . 本資料來自 19 展示你的職業(yè)風范 — 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)儀容禮儀 服務(wù)儀表禮儀 服務(wù)儀態(tài)禮儀 本資料來自 20 服務(wù)儀容禮儀 ◆ 儀容是指人的相貌和面容，特別是要注意頭部、肢體等暴露在外的的部分； ◆ 對服務(wù)人員服務(wù)儀容的要求主要集中在面部和肢體修飾、美容化妝，例如：不能留奇異發(fā)型、不要濃妝艷抹、不穿襪子裸露小腿等。 腳部：工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 本資料來自 13 服務(wù)禮儀包括的內(nèi)容 ◆ 服務(wù)儀容：是指服務(wù)人員的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的地方，如：發(fā)型、面部和肢體修飾、美容化妝等。在服務(wù)與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的 “ 十里不同風，百里不同俗 ” 的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。 本資料來自 8 禮貌、禮儀的實踐原則 ◆ 平等原則 —— “ 一視同仁，真誠關(guān)心 ” 。當客戶有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學會寬容對方，讓客戶體面地下臺階，以保全客戶的面子。 ◆服務(wù)語言：是服務(wù)人員與客戶溝通過程中所使用規(guī)范語言、語調(diào)等，如 :問候、請托、感謝、祝福等等。 征詢語：請問您有什么需要嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠?? ）？請您 ?? 好嗎？ 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、 再見。 本資料來自 18 員工儀容儀表要求 ◆ 女員工 : 頭部：長發(fā)必須盤起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部發(fā)夾、發(fā)套必須是 黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，頭發(fā)整齊不凌亂； 短發(fā)。 ◆ 服務(wù)人員的儀表要與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)和所在場合相吻合，表現(xiàn)和諧，給人以美感。 本資料來自 24 坐姿 本資料來自 25 走姿 ◆ 走路時要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里月 35176。 本資料來自 26 注 意 ◆ 盡量靠右行，不走中間。兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成 45176。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健? 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 ◆ 在自己的要求得到回復或是對方給了一定的幫助時，一定不要忘記向客戶致謝，通話結(jié)束時要說 “ 再見 ” 。 ◆ 重復確認客戶講述的重點內(nèi)容，并及時記錄，如當時不能處理一定要告之處理程序和時間并說明愿意為其跟蹤處理意見。 ◆ 掛電話時應(yīng)輕放話筒，不要用力摔電話。 本資料來自 51 ◆ 介紹他人時，最重要的禮儀就是先后順序。 本資料來自 53 ◆ 名片遞送的順序是： 服務(wù)人員 → 客戶 職位低的人 → 職位高的人 男性 → 女士 年齡小的人 → 年長的人 如分不清職務(wù)或年齡時，則可和自己對面左側(cè)方的人交換名片。 ◆ 雙方距離保持 1米為宜，時間維持 3秒左右為好 本資料來自 56 ◆ 握手的順序：上級在先，主人在先，長者在先，女性在先。如客戶提出建議和意見時應(yīng)該作適當?shù)挠涗?，并要致謝。 本資料來自 61 注 意 ◆ 按時到會，遵守會議紀律，關(guān)閉手機或手機帶振 ◆ 會議中不得交頭接耳、竊竊私語。 本資料來自 63 1客戶服務(wù)禮儀 ◆ 微笑服務(wù)禮儀 ◆ 與客戶交流的服務(wù)禮儀 ◆ 服務(wù)語言禮儀 ◆ 平息客戶投訴的方法和技巧 本資料來自 64 微笑服務(wù)禮儀 積極主動微笑 會心的微笑 天天微笑 練習微笑的方法：面對鏡子，發(fā)音“ E” 。 本資料來自 69 ◆ “ 聽”的禮儀：有效聆聽的三個層次： 聽清事實 聽出關(guān)聯(lián) 聽后回應(yīng) 切忌：未經(jīng)允許就打斷客戶，也不要在客戶說話時急于插話或辯駁。 積極主動地為客戶著想。 ◆ “諒解法”：迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，取得客戶諒解。 忌五：在衛(wèi)生間里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為， 應(yīng)避免。 忌八：感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免將病毒傳染給他人，影響他人 的