【導(dǎo)讀】評(píng)審,并負(fù)責(zé)與顧客溝通.質(zhì)管部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力.生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期.供應(yīng)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料采購(gòu)的能力.總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表.支持服務(wù)、價(jià)格等方面的要求;c)顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求;表>>的相關(guān)欄目,營(yíng)銷部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審.改建議時(shí),由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系,征求其書面意見(jiàn).合同,對(duì)于新顧客則必須簽定正式合同.關(guān)部門,作為設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù).等)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會(huì)等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢,顧客的持續(xù)滿意,執(zhí)行<<顧客滿意程序測(cè)量程序>>的有關(guān)規(guī)定.

　　

【正文】 測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性 2. 適用范圍 適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量 3. 職責(zé) 營(yíng)銷部 a) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò) ,組織處理顧客投訴 ,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄 。 b) 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量 ,確定顧客的需求和潛在需求 質(zhì)管部 負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息 ,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施 . 4. 程序 顧客住處的發(fā)集 ,分析與處理 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息 ,作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量 . 對(duì)顧客以面談 ,信函 ,電話 ,傳真等方式進(jìn)行的咨詢 ,提供的建議 ,由營(yíng)銷部專人解 答記錄 ,收集 。暫未能解答的 ,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù) . 營(yíng)銷部銷售員利用外出的各種活動(dòng) ,及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向 ,通過(guò)各種商品展銷會(huì) ,積極與顧客溝通 ,收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門 . 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) TAI TONG 上海太通企業(yè)管理咨詢有限公司 編號(hào)： TTQP 19 程序文件 第 A 版 顧客滿意程度測(cè)量程序 生效日期： 共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè) 每季度營(yíng)銷部向 各地代理商發(fā)出 銷售情況反饋表 ,要求填寫銷售 ,質(zhì)量 ,維修等情況及顧客意見(jiàn)和建議等 ,依此營(yíng)銷部匯總整理成 售出成質(zhì)量報(bào)告 ,傳遞給質(zhì)管部 ,由其組織進(jìn)行原因分析 ,視情況發(fā)出 糾正和預(yù)防措施處理單 ,責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施 ,并跟蹤實(shí)施效果 .營(yíng)銷部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客 . 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴 ,執(zhí)行 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 的有關(guān)規(guī)定 . 顧客滿意程序測(cè)量 每年第四季度 ,營(yíng)銷部向顧客發(fā)送 顧客滿意程度調(diào)查表 ,調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品 ,服務(wù)及時(shí)代理商的滿 意程度 ,收集相關(guān)意見(jiàn)和建議 。調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到 50%以上 ,以便于統(tǒng)計(jì)分析 . 質(zhì)管部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ,確定顧客的需求和期望 ,及公司需改進(jìn)的方面 ,得出定性 (形成資料 )或定量 (如產(chǎn)品故障率 ,顧客投訴率 ,返修率等 )的結(jié)果 .當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí) ,應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因 ,質(zhì)管部發(fā)出 糾正和預(yù)防措施處理單 給責(zé)任部門 ,采取相應(yīng)的糾正 ,預(yù)防措施 ,并監(jiān)督其實(shí)施效果 . 對(duì)顧客反映非常滿意的方面 ,營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門或售貨員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng) . 顧客檔案的建立 營(yíng)銷部對(duì) 購(gòu)買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案 ,詳細(xì)記錄其名稱 ,地址 ,電話 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) TAI TONG 上海太通企業(yè)管理咨詢有限公司 編號(hào)： TTQP 19 程序文件 第 A 版 顧客滿意程度測(cè)量程序 生效日期： 共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè) 聯(lián)系人 ,訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量 ,使用公司產(chǎn)品反饋的信息等 。以便了解顧客的定貨傾向 ,及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備 . 5. 相關(guān)文件 改進(jìn)控制程序 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制 程序 6. 質(zhì)量記錄 銷售情況反饋表 售出成品質(zhì)量報(bào)告 顧客滿意程度調(diào)查表 糾正和預(yù)防措施處理單 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) TAI TONG 上海太通企業(yè)管理咨詢有限公司 編號(hào)： TTQP 20 程序文件 第 A 版 顧客滿意程度測(cè)量程序 生效日期： 共 5 頁(yè) 第 1 頁(yè) 1. 目的 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求 ,是否得到有效地保持 ,實(shí)施和改進(jìn) . 2. 適用范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核 . 3. 職責(zé) 總經(jīng)理 a) 批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃 。 b) 批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告 。 c) 定期召開管理評(píng)審會(huì)議 . 管理者代表 a) 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作 。 b) 選定審核組長(zhǎng)及審核員 ,并審核年度內(nèi)審計(jì)劃 ,每次的審核實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 質(zhì)管部 a) 編寫 年度內(nèi)審計(jì)劃 并負(fù)責(zé)組織實(shí)施 。 b) 組織 ,協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的展開 內(nèi)審組長(zhǎng) a) 編制 ,實(shí)施本次內(nèi)審計(jì)劃 。 b) 編寫內(nèi)審報(bào)告 . 4. 程序 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) TAI TONG 上海太通企業(yè)管理咨詢有限公司 編號(hào)： TTQP 20 程序文件 第 A 版 顧客滿意程度測(cè)量程序 生效日期： 共 5 頁(yè) 第 2 頁(yè) 年度內(nèi)審計(jì)劃 根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度 ,及以往審核的結(jié)果 ,由質(zhì)客部經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案 ,編制年度內(nèi)審計(jì)劃 ,確定審核的范圍 ,頻次和方法 ,經(jīng)管理者代表審核 ,總經(jīng)理批準(zhǔn) .每年內(nèi)審至少一次 ,并要覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求 ,另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管 理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核 : a) 組織機(jī)構(gòu) ,管理體系發(fā)生重大變化 。 b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故 ,或用戶某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法律，法規(guī)及其他外中要求的變更； d) 在接受第二，第三方審核之前 。 e) 在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容 a) 審核目的 ,范圍 ,依據(jù)和方法 。 b) 受審部門和審核時(shí)間 根據(jù)需要 ,可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門 ,也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的內(nèi)這必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求 . 審核前的準(zhǔn)備 管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組員 .內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無(wú)直 接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé) . 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) TAI TONG 上海太通企業(yè)管理咨詢有限公司 編號(hào)： TTQP 20 程序文件 第 A 版 顧客滿意程度測(cè)量程序 生效日期： 共 5 頁(yè) 第 3 頁(yè) 由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核并編制本次 審核實(shí)施計(jì)劃 ,交管理者代表審核 ,總經(jīng)理批準(zhǔn) .計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性 ,其內(nèi)容主要包括 : a) 審核目的 ,范圍 ,方法 ,依據(jù) 。 b) 內(nèi)部審核的工作安排 。 c) 審核組成員 。 d) 審核時(shí)間 ,地點(diǎn) 。 e) 受審部門審核要點(diǎn) 。 f) 預(yù)定時(shí)間 ,持續(xù)時(shí)間 。 g) 開會(huì)時(shí)間 。 h) 審核報(bào)告分發(fā)范圍 ,日期 。 在了解受審部門的具體情況后 ,內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫 內(nèi)審檢查表 內(nèi)審檢查表詳細(xì)列出審核項(xiàng)目 ,依據(jù) ,方法 ,確保無(wú)要求遺漏 ,審核能順利進(jìn)行 . 內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門 ,受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議 ,應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長(zhǎng) . 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn) ,考核合格后能擔(dān)任 . 內(nèi)審的實(shí)施 首次會(huì)議 a) 參加會(huì)議人員 :公司領(lǐng)導(dǎo) ,內(nèi)審組成員及部門負(fù)責(zé)人 ,與會(huì)者 簽到 ,并由質(zhì)管部保留會(huì)議記錄 .審核組長(zhǎng)主持會(huì)議 . 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) TAI TONG 上海太通企業(yè)管理咨詢有限公司 編號(hào)： TTQP 20 程序文件 第 A 版 顧客滿意程度測(cè)量程序 生效日期： 共 5 頁(yè) 第 4 頁(yè) b) 會(huì)議內(nèi)容 :由組長(zhǎng)介內(nèi)審目的 ,范圍 ,依據(jù) ,方式 ,組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng) 。 c) 內(nèi)審時(shí)審核員要公正而又客觀地對(duì)待問(wèn)題 審核報(bào)告 ,審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議 ,綜 合分析 ,檢查結(jié)果 ,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) ,體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求 ,必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求 ,確認(rèn)不合格項(xiàng)并發(fā)出不符合報(bào)告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后 ,由相關(guān)部門分析原因 ,制定糾正措施 ,經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正 ,審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證 ,并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果 . 審核組填寫 不合格項(xiàng)分布表 ,記錄不合格分布情況 . 現(xiàn)場(chǎng)審核后一內(nèi) ,審核組長(zhǎng)完成 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 ,交管理者代表審核 ,總經(jīng)理批準(zhǔn) . 審核報(bào)告內(nèi)容 : a) 審核目的 ,范圍 ,方法和依據(jù) 。 b) 審核組成員 ,受審核方式代表名單 。 c) 審核計(jì) 劃實(shí)施情況分析 ,不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度 。 d) 不合格項(xiàng)分布情況分析 ,不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度 。 e) 存在的主要問(wèn)題分析 。 f) 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性 ,符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方 末次會(huì)議 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) TAI TONG 上海太通企業(yè)管理咨詢有限公司 編號(hào)： TTQP 20 程序文件 第 A 版 顧客滿意程度測(cè)量程序 生效日期： 共 5 頁(yè) 第 5 頁(yè) a) 參加人員 :領(lǐng)導(dǎo)層 ,內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo) ,與會(huì)者簽到 ,并由 質(zhì)管部保留會(huì)議記錄 .審核組長(zhǎng)主持會(huì)議 . b) 會(huì)議內(nèi)容 :內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的 ,宣讀不符合報(bào)告 。宣讀 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 。提出完成糾正措施的要求及日期 。由組織領(lǐng)導(dǎo)講話 . c) 由質(zhì)管部發(fā)放 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 到各相關(guān)部門 .本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審 . 5. 相關(guān)文件 改進(jìn)控制程序 管理評(píng)審控制程序 6. 質(zhì)量記錄 年度內(nèi)計(jì)劃 審核實(shí)施計(jì)劃 內(nèi)審檢查表 不符合報(bào)告 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 內(nèi)審首 (末 )次會(huì)議簽到表 不合格項(xiàng)分布表 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) TAI TONG 上海太通企業(yè)管理咨詢有限公司 編號(hào)： TTQP 21 程序文件 第 A 版 過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控程序 生效日期： 共 5 頁(yè) 第 1 頁(yè) 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的必須的過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控 ,以確保滿足顧客的要求 。對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行測(cè)量監(jiān)控 ,以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足 . 適用于對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn) 。對(duì)生產(chǎn)所用原材料 ,生產(chǎn)的半成品和進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控 . 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 . 過(guò)程的測(cè)量監(jiān)控 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)識(shí)別需要進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ,它包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ,也包括公司根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)策劃的各過(guò)程和子過(guò)程 ,特別是生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的全過(guò)程 . 過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)定目的的能力 ,是指過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) . 與質(zhì)量相關(guān)的各過(guò)程應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解 ,轉(zhuǎn)化為本過(guò)程具體的質(zhì)量目標(biāo) ,如生產(chǎn)部的工序產(chǎn)品合格率 ,設(shè)計(jì)開發(fā)的設(shè)計(jì)輸出文件失誤率 ,供應(yīng)部采購(gòu)產(chǎn)品的 合格率 ,營(yíng)銷部的銷售指標(biāo)及顧客服務(wù)滿意率等 .為保證目標(biāo)的順利完成 ,需進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量和監(jiān)控 : a)質(zhì)管部負(fù)責(zé)使用控制圖 ,對(duì)質(zhì)量形成的關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行測(cè)量 ,對(duì)圖形數(shù)據(jù)分 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) TAI TONG 上海太通企業(yè)管理咨詢有限公司 編號(hào)： TTQP 21 程序文件 第 A 版 過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控程序 生效日期： 共 5 頁(yè) 第 2 頁(yè) 布趨勢(shì)分析 ,明確過(guò)程質(zhì)量和過(guò)程實(shí)際能力之間的關(guān)系 ,以確需要采取糾正或預(yù)防措施的 時(shí)機(jī) 。 b)當(dāng)過(guò)程產(chǎn)品合格率接近或低于控制下限時(shí) ,質(zhì)管部應(yīng)及時(shí)發(fā)出 糾正和預(yù)防措施處理單 ,定出責(zé)任部門 ,對(duì)其從人員 ,設(shè)備 ,原材料 ,各類規(guī)程 ,生產(chǎn)環(huán)境及檢驗(yàn)等方面分析原因并采取相應(yīng)的措施 ,交需要采取改進(jìn)措施時(shí) ,質(zhì)管部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果 . 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 ,明確檢測(cè)點(diǎn) ,檢測(cè)頻率 ,抽樣方案 ,檢測(cè)項(xiàng)目 ,檢測(cè)方法 ,判別依據(jù) ,使用的檢測(cè)設(shè)備等到 . 進(jìn)貨驗(yàn)證 對(duì)生產(chǎn)購(gòu)進(jìn)物資 ,倉(cāng)庫(kù)保管員核對(duì)送貨單 ,確認(rèn)物料品名 ,規(guī)格 ,數(shù)量等無(wú)誤 ,包裝無(wú)損后 ,置于待 檢區(qū) ,填寫 進(jìn)貨驗(yàn)證記錄 交給檢驗(yàn)員 . 檢驗(yàn)員根據(jù) 進(jìn)貨驗(yàn)證規(guī)程 進(jìn)行全數(shù)或抽樣驗(yàn)證 ,并填寫 進(jìn)貨驗(yàn)證記錄 : a) 倉(cāng)庫(kù)根據(jù)合格記錄或標(biāo)識(shí)辦理入庫(kù)手續(xù) 。 b) 驗(yàn)證不合格時(shí) ,檢驗(yàn)