【正文】 行產(chǎn)品維修服務(wù)，每年為顧客提供若干備品、配件，等等。 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 組織應(yīng)對(duì)這些過程作出安排，適用時(shí)包括：a) 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；c) 使用特定的方法和程序；d) 記錄的要求（）。e) 再確認(rèn)。理解要點(diǎn)： 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)，包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付后問題才顯現(xiàn)的過程?！皩?duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，稱為特殊過程”，本條款就是針對(duì) 這類過程的控制要求。 是否對(duì)這類過程按本條款控制，還應(yīng)根據(jù)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度而定。如對(duì)受壓容器的焊 ，就應(yīng)按本條款要求控制，但是對(duì)一個(gè)沒有強(qiáng)度要求的普通產(chǎn)品的焊接，就不一定完全符合本條款的各項(xiàng)要求。 確認(rèn)應(yīng)證實(shí)的是這些過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力，即影響過程實(shí)現(xiàn)的相關(guān) 因素。組織應(yīng)規(guī)定對(duì)這些過程確認(rèn)的安排，適用時(shí)包括：a) 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則，即規(guī)定與過程能力的要素應(yīng)符合的評(píng)審條件，如對(duì)人員、設(shè)備、環(huán)境、作業(yè)方法等的要求；b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；c) 使用特定的方法和程序；d) 記錄的要求；e) 再確認(rèn) ，可能是定期的或當(dāng)某些條件發(fā)生變化時(shí)。適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一標(biāo)識(shí)（）。注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)識(shí)和可追溯性的一種方法。理解要點(diǎn)： 本條款提及的標(biāo)識(shí)是識(shí)別產(chǎn)品的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、識(shí)別產(chǎn)品狀態(tài)的狀態(tài)標(biāo)識(shí)和在可追溯性要求場(chǎng)合所要求的唯一性標(biāo)識(shí)(也是產(chǎn)品的一種)。產(chǎn)品的作用是為了區(qū)別不同類型 、不同特點(diǎn)(如外形相同而材質(zhì)不同)的產(chǎn)品，防止不同類型的產(chǎn)品在使用中混淆。狀態(tài)標(biāo)識(shí)即檢驗(yàn)與試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，其作用是表明產(chǎn)品處于什么檢驗(yàn)狀態(tài)。通常 可將這類狀態(tài)區(qū)分為待檢狀態(tài)，即外購(gòu)或生產(chǎn)的產(chǎn)品是否合格尚待檢驗(yàn)判定；待定狀態(tài)，即所涉及產(chǎn)品已經(jīng)檢驗(yàn)，但尚未出結(jié)果，如金屬材料已取樣做理化試驗(yàn)，但還未出報(bào)告；合格狀態(tài)，即經(jīng)過檢驗(yàn)或驗(yàn)證證明是合格 的；不合格狀態(tài)，即經(jīng)過檢驗(yàn)或驗(yàn)證表明該產(chǎn)品是不合格的。區(qū)分這四種檢驗(yàn)狀態(tài)，是為了防止不同狀態(tài)產(chǎn)品在使用中混淆，特別是誤用了不合格品，可能造成質(zhì)量事故或損失。唯一性標(biāo)識(shí)，是產(chǎn)品在有可追溯性要求場(chǎng)合下的一種特殊標(biāo)識(shí)。如某個(gè)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)的倉(cāng)庫(kù)存放有各種建筑材料，標(biāo)號(hào)為425的水泥是一種產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，但不注明其生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號(hào)、進(jìn)貨日期，僅有這種標(biāo)識(shí)是不能進(jìn)行追溯的。因此，有追溯性要求時(shí)，必須是產(chǎn)品上附有唯一性標(biāo)識(shí)。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)可以采用標(biāo)簽 、標(biāo)牌、記錄表明產(chǎn)品，或用不同顏色、不同印章在產(chǎn)品上進(jìn)行標(biāo)識(shí)。狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)用標(biāo)記、標(biāo)簽、印章、記錄等形式表明相應(yīng)產(chǎn)品外，還可以劃分地點(diǎn)，用不同區(qū)域的產(chǎn)品表明不同的狀態(tài)。 適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中，采用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。如某些產(chǎn)品生產(chǎn)相對(duì)簡(jiǎn)單，不標(biāo)識(shí)也不會(huì)造成誤用，就不一定需要對(duì)過程中產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；有些外購(gòu)產(chǎn)品本身有銘牌，不會(huì)混淆，也不一定要再標(biāo)識(shí)。而狀態(tài)標(biāo)識(shí)則是對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的需要。可以認(rèn)為，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的產(chǎn)品，都應(yīng)當(dāng)能識(shí)別其狀態(tài)，這是確保產(chǎn)品符合要求的一個(gè)條件 。 在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。為了實(shí)現(xiàn)可追溯性，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)與生產(chǎn)或服務(wù)原始憑證一致，如產(chǎn)品號(hào)、批號(hào)、序號(hào)、日期等。由于生產(chǎn)流程中有時(shí)可能使原產(chǎn)品標(biāo)識(shí)損壞和消失，因此必須在下一步過程中恢復(fù)其原有標(biāo)識(shí)，以實(shí)現(xiàn)追溯的可能 。如一種離心澆注水管在澆注成型后要在內(nèi)壁管口處標(biāo)注批號(hào)、管子編號(hào)，然后在內(nèi)壁覆蓋混凝土涂層前，再將該標(biāo)識(shí)移至水管外壁，此后，在外壁涂瀝青前，又再次將標(biāo)識(shí)移至內(nèi)壁，最后，在交付成品時(shí)，內(nèi)壁標(biāo)識(shí)又要改為噴涂在外表面上。表25 產(chǎn)品和狀態(tài)的區(qū)別產(chǎn)品標(biāo)識(shí)狀態(tài)標(biāo)識(shí)作用防止不同類型產(chǎn)品混淆，必要時(shí)可以追溯防止不同狀態(tài)的產(chǎn)品混淆誤用不合格品標(biāo)識(shí)必要性必要時(shí)，對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，有可追溯性要求時(shí)必須標(biāo)識(shí)凡需要監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品都 要識(shí)別狀態(tài)標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)可變性為可追溯性實(shí)施標(biāo)識(shí)，是唯 一性的隨產(chǎn)品狀態(tài)的變化，標(biāo)識(shí)也相應(yīng)變化某些行業(yè)或組織可以用技術(shù)狀態(tài)管理來(lái)保持標(biāo)識(shí)和可追溯性。如圖紙的圖號(hào)可隨每次圖紙內(nèi)容的變動(dòng)而相應(yīng)的變動(dòng)，如在原有圖號(hào)后再附上a、b、c等標(biāo)記，可以明顯地與變動(dòng)前的圖紙相區(qū)別，以有利于可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)。 組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄（）。注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)。理解要點(diǎn)： 顧客財(cái)產(chǎn)指顧客所擁有的并與組織質(zhì)量管理體系的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程相關(guān)的財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)按照其不同控制要求，可以分為兩類：在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，需要組織妥善保管和愛護(hù)的顧客財(cái)產(chǎn)。這類顧客財(cái)產(chǎn)多存在于服務(wù)提供過程中，如酒店 ，服務(wù)組織要妥善保管好內(nèi)部停車場(chǎng)中的顧客車輛，保管和愛護(hù)顧客的行李；郵局要妥善保管并安全托運(yùn)顧客托運(yùn)的包裹到目的地；由顧客提供給組織或構(gòu)成產(chǎn)品一部分使用的顧客財(cái)產(chǎn)。這類顧客財(cái)產(chǎn)常用于生產(chǎn)過程，如顧客提供材料、元器件供組織用于產(chǎn)品，也包括顧客提供給組織使用的圖樣、工具等。提供過程也有類似的情況，如餐館接受顧客自帶的海鮮進(jìn)行加工。對(duì)供組織使用的或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)，組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。 若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。 顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和軟件產(chǎn)品。如顧客提供的圖樣和技術(shù)信息，顧客在辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)提供的個(gè)人密碼。 在內(nèi)部自理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。理解要點(diǎn)： 當(dāng)產(chǎn)品在組織內(nèi)部處于受控狀態(tài)，直至合格產(chǎn)品交付給顧客前，組織都有對(duì)產(chǎn)品的防護(hù)責(zé)任，使交付的產(chǎn)品包括外觀都保持完好狀態(tài)。 組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，包括：標(biāo)識(shí)：包括建立必要的包裝標(biāo)識(shí)，表明產(chǎn)品和某些特性以及防護(hù)標(biāo)識(shí)；搬運(yùn)：針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)提供，采取適宜的搬運(yùn)方法和設(shè)施，防止產(chǎn)品的損壞和變質(zhì)；包裝：按照產(chǎn)品需要，采用適宜的包裝程序和包裝材料；貯存：對(duì)在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中使用的各種產(chǎn)品，包括在倉(cāng)庫(kù)或在露天料場(chǎng)的產(chǎn)品，做好標(biāo)識(shí)、收發(fā)、保管、維護(hù)，并采用適宜的設(shè)施和工作環(huán)境；保護(hù)：采取多種保護(hù)措施，確保交付給顧客的產(chǎn)品符合要求。 組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求（）提供證據(jù)。 組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！?為確保結(jié)果有效，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a) 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；b) 進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整；c) 得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（）。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)。 注：作為指南，參見ISO10012:1992和ISO10012:1997。理解要點(diǎn)： 組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以及所需的監(jiān)視和裝置，為產(chǎn)品符合確定要求提供證據(jù)。由于監(jiān)視和測(cè)量裝置直接影響著產(chǎn)品和過程質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求，因此，要對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)施控制。 監(jiān)視活動(dòng)一般是指采用適宜的監(jiān)視設(shè)備，對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)視，評(píng)定這種過程是否處于正常狀態(tài)。如生產(chǎn)線或設(shè)備上安裝有顯示工作狀態(tài)的儀器、儀表，大型商場(chǎng)售貨大廳中安裝有攝像設(shè)備觀察工作秩序和治安狀況。而測(cè)量活動(dòng)則為測(cè)定量值的一組，需要通過測(cè)量提供數(shù)據(jù)。兩者用途不同，控制方法也不全相同，如監(jiān)視裝置就不必要進(jìn)行周期檢定或校準(zhǔn) 。 組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行，并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行包括需要采用什么樣的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，以及其準(zhǔn)確度的要求和適宜的監(jiān)視和測(cè)量方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量人員的條件等。對(duì)使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制方式 ，取決于其對(duì)產(chǎn)品符合確定的要求的影響程度，因此組織應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)監(jiān)視和測(cè)量裝置作出具體分析。如量杯用于測(cè)量化學(xué)溶液提供化學(xué)分析數(shù)據(jù)，就要按周期檢定或校準(zhǔn) ；而用于量水的，就不必再進(jìn)行周期校準(zhǔn) 。提供化學(xué)分析數(shù)據(jù)，就要按周期檢定或校準(zhǔn) ；而用于量水的，就不必再進(jìn)行 周期校準(zhǔn) 。 為確保結(jié)果 有效，必要時(shí)， 測(cè)量應(yīng)：a) 按照規(guī)定時(shí)間或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，用于校準(zhǔn)或檢定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；國(guó)際法制計(jì)量組織(BIPM)對(duì)“校準(zhǔn) ”的定義是：“在規(guī)定條件下，為確定測(cè)量?jī)x器或測(cè)量系統(tǒng)的示值或?qū)嵨锪烤咚w現(xiàn)的值與被測(cè)量相對(duì)應(yīng)的已知值之間關(guān)系的一組操作。”對(duì)“檢定”的定義是“ 國(guó)家法制計(jì)量部門(或其他法定授權(quán)的組織)為確定或證實(shí)測(cè)量器具完全滿足檢定規(guī)程的要求而做 的全部工作。”由上面兩個(gè)定義可以認(rèn)識(shí)到，校準(zhǔn)是一項(xiàng)技術(shù)性操作，通過校準(zhǔn)可以給出測(cè)量器具量值 ，依據(jù)的是校準(zhǔn)規(guī)程 ，性質(zhì)是組織的自我行為即不受到法律法規(guī)約束；而檢定是一項(xiàng)執(zhí)法活動(dòng)，由政府計(jì)量部門或其授權(quán)組織完成，依據(jù)的是計(jì)量檢定規(guī)程，涉及到需要檢定的計(jì)量器具由政府的計(jì)量法規(guī) 、規(guī)章中作出規(guī)定，通常是指包括與貿(mào)易結(jié)算、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、安全防護(hù)有關(guān)的計(jì)量器具和部分企事業(yè)用的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。不論檢定也好，校準(zhǔn)也好，都要求為其測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)器能溯源到國(guó)家測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。在沒有國(guó)家測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下，組織也應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行自行校準(zhǔn) ，如采用與同類測(cè)量裝置進(jìn)行比對(duì)、或委托原生產(chǎn)廠家提供校準(zhǔn)依據(jù)或方法。對(duì)這類校準(zhǔn) ，也應(yīng)形成記錄，組織借口沒有校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)就不對(duì)在用的測(cè)量器具校準(zhǔn)是不符合本條款要求的。b) 必要時(shí)，進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；調(diào)整是使測(cè)量裝置達(dá)到工作正常和沒有偏 移而適于使用的狀態(tài)所進(jìn)行的操作。某些測(cè)量裝置在按規(guī)定周期檢定或校準(zhǔn)時(shí)，要進(jìn)行調(diào)整，還有一些測(cè)量裝置可由使用者在使用前進(jìn)行調(diào)整，如某些秤重設(shè)備不在零位，某些儀表存在漂移等。c) 得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；對(duì)受控的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，應(yīng)能識(shí)別其校準(zhǔn)狀態(tài)，即是合格的(在有效周期內(nèi))、不合格的，還是停用的、封存的。識(shí)別方法可以采用不同顏色的標(biāo)志，也可以采用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳，通過注明各種裝置的校準(zhǔn)或檢定日期來(lái)實(shí)施控制。d) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；對(duì)需要調(diào)整的測(cè)量裝置要由經(jīng)過培訓(xùn)、有資格的操作者實(shí)施調(diào)整。對(duì)調(diào)整后的裝置適宜時(shí)，可采取必要的保護(hù)措施，防止誤操作。e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，即使是在有效周期內(nèi)，組織也應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。如評(píng)價(jià)可以采取與同類測(cè)量設(shè)備比對(duì)的方法，以便發(fā)現(xiàn)問題；同時(shí)，要對(duì)該設(shè)備和受到影響的產(chǎn)品，采取適當(dāng)?shù)拇胧?。有關(guān)記錄應(yīng)予以保持。 用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)和軟件，要在初次使用前，對(duì)其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)還要再確認(rèn)。、分析和改進(jìn) 組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程：a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。理解要點(diǎn)： 質(zhì)量管理體系不僅要建立、實(shí)施、保持，還必須持續(xù)改進(jìn)其有效性。這是質(zhì)量管理體系按照過程方法進(jìn)行自我完善的重要環(huán)節(jié)。如何監(jiān)視、測(cè)量 、分析和改進(jìn)，組織首先要作好策劃。 組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程：a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)，要采用適用的方法，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。雖然本標(biāo)準(zhǔn)中沒有專門的統(tǒng)計(jì)技術(shù)條款 ，并不表明統(tǒng)計(jì)技術(shù)不重要了，“統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用”中，對(duì)它的重要性和作用做了充分的說(shuō)明。 有：.、 、 、。因些，必要在策 劃時(shí)，聯(lián)系自已的實(shí)際，確定和實(shí)施包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用的方法。 作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。理解要點(diǎn)： 監(jiān)視和測(cè)量 的對(duì)象包括體系、過程、產(chǎn)品。對(duì)體系的監(jiān)視和測(cè)量又包括采用顧客滿意和內(nèi)部審核兩種方式。 顧客滿意是指“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。需要強(qiáng)調(diào) 的是，感受必須是來(lái)自顧客的親自體驗(yàn)，用推測(cè)、估計(jì)來(lái)測(cè)量顧客滿意是不真實(shí)的。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式 ，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意，即使 規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能 確保顧客很滿意。因此，客觀地、全面地、科學(xué)地對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ，并能根據(jù)顧客反饋信息找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，采取改進(jìn)措施，是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重要方面。將顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量體系業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)方法，也是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”質(zhì)量管理原則的具體體現(xiàn)。 組織應(yīng)當(dāng)建立顧客滿意測(cè)量信息的收集和處理渠道，包括以下信息：有關(guān)產(chǎn)品的符合性、交付和交付后服務(wù)的信息；有關(guān)顧客要求以及法律法規(guī)要求變化而導(dǎo)致的產(chǎn)品要求的變化信息；有關(guān)顧客滿意、顧客抱怨或其他建議。 對(duì)信息的收集，可以采取多種多樣方式 ，如：向顧客進(jìn)行問卷調(diào)查；隨同產(chǎn)品和服務(wù)提供附有征求顧客意見表；訪問用戶；邀請(qǐng)顧客代表座談；委托中介組織，做顧客滿意調(diào)查。