【正文】 取決于現(xiàn)有的信任程度，因此在引入變革以前，一定要盡可能多地與每個人溝通和交換意見，來建立信任并讓人們準(zhǔn)備變革。 為了支持變革，人們需要理解變革的依據(jù)，并在變革的進程中有參與感。如果你關(guān)于變革的理由是真實和無懈可擊的，那么你有最好的機會用事實和數(shù)據(jù)來支持，你的計劃，預(yù)先制止?jié)撛诘淖钃??？梢园炎约旱纳虡I(yè)流程與競爭對手的作精確比較，確切預(yù)測市場的需求、顧客的期望和競爭的趨勢；說明為什么不經(jīng)過巨大變革，企業(yè)就不會有顯著的起色；詳細(xì)地討論計劃：將一切有價值的想法吸收進行動計劃，確保提出建議的人不會感到自己不重要或被 忽視。 小提示 58： 對變革可能帶來的負(fù)面影響始終開誠公布。 在接受反饋意見時，甚至消極的觀點也會對規(guī)劃過程有用。在這里，同事們關(guān)注彼此的觀點，樂于做出回答和記錄要點。 （坦率詳細(xì)地解釋觀點；記錄反饋住處和建議；評論同事的觀點。） 如果沒有檢驗與復(fù)核，計劃將會是有風(fēng)險的，并且?guī)缀醣厝粚?dǎo)致令人失望的結(jié)果。應(yīng)該運用設(shè)計良好的先導(dǎo)方案和實驗以及有條理的監(jiān)控，來補充和改進你的整個計劃。 小提示 59： 在每一個可能的環(huán)境中，用實驗檢驗?zāi)愕挠媱潯? 小提示 60： 當(dāng)檢討先導(dǎo)方案的結(jié)果時， 要考慮多種因素。 部分或全部預(yù)演先導(dǎo)方案以檢驗一個計劃，是嘗試臨時計劃的理想辦法，它不會導(dǎo)致企業(yè)倒閉或重大的風(fēng)險和花費。你不會預(yù)先知道操作小組是否能成功地替代流水線，除非一個操作小組真正地在操作。但在你確信這辦法可行以前，你是不會想在全廠范圍引入操作小組的。一個先導(dǎo)方案應(yīng)該產(chǎn)生顯著的效益，它不僅對檢驗和精致規(guī)劃方法及執(zhí)行步驟很重要，而且可能通過給予人們一個嘗試性的結(jié)果，激發(fā)出變革的熱情。 一家公司的服務(wù)人員在拜訪客戶時，經(jīng)常為了重大維修需要回公司取部件。 實 施變革的團隊相信改進這種體制可以提高 20 ％的效率并更好地為顧客服務(wù)。 他們檢討了整個體制，發(fā)現(xiàn)電話診斷與以前的方式相比可以處理更多的客戶。于是，他們減少了上門拜訪。變革的團隊還建議把總部的人員減少一半，加強信息技術(shù)部門，引入測量方法和激勵機制來支持變革。 變革以三個方面為先導(dǎo)：取部件的折返路程基本消失，每天打給技術(shù)人員的電話數(shù)量增加了一倍，效率提高 20 ％的目標(biāo)達到了。 先導(dǎo)變革：通過采用三個先導(dǎo)方案來檢驗新的操作，企業(yè)既證明了變革成功的可能性，又避免了出錯的代價。成功可能性的證據(jù)也幫助減少了對計劃的懷疑 。 小提示 61： 分析成績中的缺陷，并尋找其中的所有原因。 定期監(jiān)控會導(dǎo)致修改，有時還會根本脫離你最初的計劃。不要把這些看作是計劃弱點的標(biāo)志 —— 一個健康的變革計劃應(yīng)該始終具有適應(yīng)性，并為進一步的發(fā)展提供機會。在計劃實施前和實施中要對計劃進行定期核對、重新評估和更新，尤其要密切關(guān)注你以前忽略的、不期望發(fā)生的重大效應(yīng)和方面。請記住，由于某些復(fù)雜情況的發(fā)生率可能會減少，而另一些沒有預(yù)期到的問題可能會出現(xiàn)，應(yīng)急計劃也需要斷更新。 小提示 63： 感謝人們提出有價值的反對意見和批評。 精煉計劃：在 許多案例中，計劃中對削減費用期望過高和不現(xiàn)實。如果你憑熱情而忽視了一個關(guān)鍵因素，你可能會發(fā)現(xiàn)達到的削減值遠(yuǎn)比你計劃的要少。（計劃削減 23％的費用，實際削減了 5％的費用。） 我是否用先導(dǎo)方案來提高變革的熱情？ 每個人都知道在實施先導(dǎo)方案的地方將發(fā)生什么嗎？ 我至少每周一次開會檢討計劃嗎？ 我是否定期修改應(yīng)急計劃，刪除無關(guān)內(nèi)容和制訂新條款？ 我是否有一套體制來追蹤主要的反對意見？ 請運用反對意見來幫助你復(fù)核計劃。當(dāng)一個變革計劃遇到強烈的反對意見時，要分析群體和 個人的反應(yīng)。如果有人告訴你計劃的某部分無法實施，要詢問有無證據(jù)；如果沒有證據(jù)，就自己研究，看看反對意見是否正確，有什么依據(jù)。一旦你知道了事實依據(jù)，應(yīng)考慮舍棄這部分計劃是否會產(chǎn)生副作用，是否有替代的行動方案。當(dāng)你無法克服這個反對意見時，可能的話就采取另一個解決方法。甚至可以擱置問題：將被否決的反對意見記錄下來，然后定期核對它們的正確性。 第 3 章 實施變革 一個變革方案只有實施得好才可能好。在實施方案的過程中，要細(xì)致地溝通，監(jiān)控進程，為可能的變化做準(zhǔn)備。 要使方案有一個良好的開端，溝通是至關(guān)重 要的：溝通永遠(yuǎn)不嫌太多。不管人們是否參與規(guī)劃，都要用廣泛溝通的方法使他們盡快地全身心加入。 小提示 63： 記住：誠實不是最好的策略，卻是唯一的策略。 要將變革計劃的所有方面盡可能快地與每個受影響的人溝通。任何事情如果缺乏完全的溝通，都會使人們因蒙在鼓里而不快。這種情況只要出現(xiàn)一次，就可能在知情者和不知情者之間造成分裂。讓人們從外界得知一個重要的變革計劃（如從供應(yīng)商和媒體得知），是導(dǎo)入變革方案的一種最壞方式，因為這樣會造成不信任和焦慮的氣氛。 向人們作簡介： 當(dāng)向其他人溝通變革計劃時，要 把書面材料和語言表達相結(jié)合，并在別人有要求時提供細(xì)節(jié)。應(yīng)該定期舉行會議，鼓勵其他人提出觀點和參與變革。（同事進一步提出觀點來討論；經(jīng)理在書面計劃中以詳述觀點來回答問題；同事認(rèn)真聽，在書面計劃上做記錄。） 小提示 64： 通過簡要地展示遠(yuǎn)景來強化變革。 始終向人們提供全景：如果你指望人們在變革中好好盡到各自的職責(zé)，卻只講非讓他們知道不可的情況，他們就看不到所承擔(dān)的任務(wù)有什么廣泛影響，也無法對整體計劃抱責(zé)任心。如果人們知道和理解了變革的理由，以及變革計劃是為什么制訂和如何制訂的，他們可能會在自 己的崗位上抱有更大的熱情，也更有方向感。為強化這些意識，你需要分發(fā)提示卡 ——像信用卡大小的幫助記憶的卡片 —— 來概括項目的目標(biāo)。 小提示 65： 為變革方案的所有關(guān)鍵人員提供培訓(xùn)。 使人們熟悉變革的最佳途徑是行動，而不是討論。從某種意義上講，變革方案本身會造成參與，因為它要求人們學(xué)習(xí)新技能和更新現(xiàn)有的技能，從而使每個人都加入進來。可采用專題討論和會議的形式，讓管理者和職員一起研究和實施項目，在每個階段告知人們并讓他們加入。 方法 何時使用這種方法 媒體 在報紙 雜志的版面、萬維網(wǎng)和電視上傳遞變革信息。 使人們對變革有所認(rèn)識，向人們提供信息，以便人們了解并思考變革方案。 演講 通過上述媒體，向不同規(guī)模的群體演講。 推廣大規(guī)模的變革方案，激發(fā)相關(guān)人群的理解、支持和參與。 培訓(xùn) 開展各種培訓(xùn)活動，從管理專題討論會到生產(chǎn)第一線工人的技能培訓(xùn)。 使相關(guān)人群做好準(zhǔn)備，為即將到來的變革造勢，同時使他們作出承諾，支持變革。 團隊會議 舉行全體會議，讓人們討論爭端并提出問題和解決辦法。 通過使每個人參與變革、發(fā)表觀點和展來推進變革方案。 解決麻煩 定期舉行會議，以便反饋信息 、解決問題和簡介進展。 旨在對改革方案信守承諾，解決問題，推進成功和監(jiān)控失敗。 小提示 66： 盡可能多地個別向人們告知變革計劃。 在披露變革決策時，你面對一系列的選擇：選擇方法時要小心。個別溝通優(yōu)于書面通知，因為采用這種方法，人們至少可以提問。如果有些人可能反應(yīng)激烈，你不妨單獨通知他們，而不是集體通知。理想的做法是，結(jié)合媒體、演講、團隊會議等一系列手段，使員工們可以提出問題和建議。在大型企業(yè)里，各個群體通常被逐級通知：頂層管理者向部門經(jīng)理介紹基本情況，部門經(jīng)理向小組長通報情況，小組長向 小組成中報情況。 小提示 67： 允諾好處時，要充滿希望但又十分現(xiàn)實。 要小心，以免產(chǎn)生無論積極還是消極的虛假印象。把期望提得過高必然會起反作用，引起不必要的憂慮，產(chǎn)生直接的負(fù)面影響?，F(xiàn)實一點，不要虛飾任何不夠積極的事實。你無法預(yù)測人們將會如何反應(yīng)：必須尋求反饋信息來確保聽眾準(zhǔn)確理解變革的決定。 小提示 68： 責(zé)備造成不良反應(yīng)的消息，而不要責(zé)備消息的傳遞者和聽眾。 溝通變革經(jīng)常包括打破對壞消息的封鎖。這種消息可能無法預(yù)期，也可能在預(yù)料之中，但無信紙如何要盡快把真相告訴 人們 —— 延遲宣布只能延長痛苦。應(yīng)該用理性的論證和有依據(jù)的事實來表述變革的實情；不管人們是否預(yù)料到壞消息，他們會理解理性而深思熟慮的決定。如果人們由于情感或理智的原因，仍然不同意你的推斷，你需要研究他們提出的問題?？刹殚喣愕膽?yīng)急計劃來幫助你理解問題的根源，并采取步驟來直接處理根本問題。 壞消息就是壞消息，隱瞞事實毫無意義。要努力給予積極的解釋，在任何時候都抱有同情（和歉意，如果需要的話），但必須讓人們明白，變革是不可避免的。試運用以下表達方式： “我非常抱歉沒有提前告訴你 —— 現(xiàn)在我 才有這個機會。 ” “ 沒有人想這么改，但要是不這樣做，我們的成功會遭受損害。 ” “我很想提升你，但變地后的職位需要具有另一套技能的人。 ”“ 很遺憾，團隊內(nèi)部的分析表明，你的部門得進行重大改組。 ” 變革自然需要領(lǐng)導(dǎo)，但領(lǐng)導(dǎo)者自己也需要熱忱、奉獻和令人鼓舞的追隨者。無論領(lǐng)導(dǎo)者還是追隨者，作為“變革代理人”又身居關(guān)鍵位置，在變革過程中都是必不可少的角色。 小提示 69： 在推出變革方案前，先把變革代理人安插到適當(dāng)崗位上。 小提示 70： 確保變革的領(lǐng)導(dǎo)者始終支持變革。 一個變革 代理人是對變革的熱衷者，他能向其他人傳遞熱情，因此在變革方案中承擔(dān)關(guān)鍵的職責(zé)。每個人都能響應(yīng)變革，但只有少數(shù)人從一開始就積極主動，喜歡變革的挑戰(zhàn)。在任何變革，尤其在一項長期的變革中，持續(xù)的熱情是重要的。要留心識別潛在的變革代理人，將他們放在戰(zhàn)略性的位置上。 變革代理人在一個企業(yè)的各個級別中都是寶貴的，即便作為顧問這樣的外部影響者。鼓勵變革代理人（尤其是正處于行動中的下級，他們無論作為榜樣還是激勵者，都極有價值）并讓他們按自己的設(shè)想行事。變革代理人在會議上通常特別有用 :他們使討論繼 續(xù)，帶頭接受建議和計劃，還能作為上下溝通的渠道。 理想的變革代理人熱情、不知疲倦、渴望改進。具備這種氣質(zhì)的人能激發(fā)別人對變革的渴望。 （好的合作者、不知疲倦、渴望進步、現(xiàn)實、有效的溝通者、虛心聽取意見、有許多主意） 在一項變革方案中，不僅要讓你選中的那些人充當(dāng)變革代理人，而且要為不同級別的各種人安排積極的角色。應(yīng)該細(xì)分一項變革方案的每個方面，把每個部分委托給專人。要根據(jù)所期望的結(jié)果來指派任務(wù)，也就是說，根據(jù)一個人的技能和可用性來分派任務(wù)，勝于按工種和級別來 分派任務(wù)。自我提問：“我期望一個人在他的崗位上最終取得什么樣的成果，誰有能力取得？”要讓每個人每時每刻都準(zhǔn)確地知道，他們要達到的目標(biāo)是什么 —— 職責(zé)分明能提高參與度，同時確保每個人對期望他們自己做的事有信心。 小提示 71： 挑戰(zhàn)任何“保密”：避免讓信息“保密”，除非絕對有必要這樣做。 參與變革方案的人可能會知道機密或敏感信息。在分派任務(wù)時，要確保變革代理人理解機密性，然而在安全的情況下又盡量不要保密。例如，談話不小心可能導(dǎo)致商業(yè)損失（如泄露新產(chǎn)品計劃），在這種情況下必須絕對保密。但在一個 企業(yè)內(nèi)，只有很少信息是敏感的，拒絕公開信息會挫傷士氣。 要在變革代理人之間增進同志關(guān)系。 不要假定年紀(jì)大的人太固執(zhí)，不適合做變革代理人。 要給變革代理人增加任務(wù)，鍛煉他們適應(yīng)未來的職責(zé)。 不要對選拔出業(yè)的變革代理人搞特殊化，而使其他人氣餒。 要鼓勵人們產(chǎn)生和繼承變革理念。 不要阻止變革代理人在工作中采取主動。 要傾聽變革代理人有關(guān)士氣和行為反應(yīng)的訴述。 不要只是為了保密而制造神秘氣氛。 使人們支持變革項目，這對變革的成功至關(guān)重要。要運用高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)來贏得并強化承諾，通過你自己的獻身精神來建立一種基調(diào)，通過舉行會議和建立體制來激勵人們參與。 小提示 72： 提醒人們：變革是為每個人的，而不僅僅是為少數(shù)人。 小提示 73： 用你自己對變革的承諾來為他人樹立榜樣。 為了使變革方案成功，各個級別的管理人員，都無一例外地需要參與。不要讓任何人覺得變革僅僅是針對別人的，與自己無關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者要樹立榜樣，顯示自己對變革宗旨和變革方案的承諾：準(zhǔn)備實踐你所宣揚的，積極投入討論和實施。你作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，與同事一起全身心地投入變革，就為下級員工提供了最理想的榜樣和鼓舞。一定 要用你的講話和行動強化人們對變革的好處的認(rèn)識，強化人們對變革的承諾。 一個能夠接受和適應(yīng)新理念的人是其他人的良好榜樣。務(wù)必使自己變得更靈活，努力發(fā)展某些品質(zhì)。（嘗試新事物時感到興奮、能克服失望和挫折、喜歡聽不同的新理念、具有長遠(yuǎn)眼光、喜歡短期成功、盼望個人挑戰(zhàn)、能迅速抓住機遇） 小提示 74： 利用檢查變革進展的定期會議來突出成績。 即使變革已經(jīng)在員工中扎根，你仍要通過使每個人參與變革，來創(chuàng)造主動投入的氣氛，這就要求你能開放地接受建議。如果只是簡單地下達和執(zhí)行一個變 革命令，人們將不會投入，他們的阻撓也無法解除。注意傾聽和采納人們的建議，這將增強動機，提高成績。設(shè)立一個任務(wù)小組來追蹤計劃的特定方面，并記?。盒±砟顣翊罄砟钜粯佑行?。 一個實施變革計劃的團隊，要定期碰頭討論進展。確保整個團隊對變革的承諾：采納有價值的理念，以積極的方式給予和接受批評。 在一個良好運行的方案中，對話從剛開始考慮變革時就開始了，并且從不中斷，這可以爭取每個人作最大程度的承諾。甚至不妨把阻撓也看作是參與的信號，