【導(dǎo)讀】為什么兩家看似一樣的超市，經(jīng)營狀況卻相差甚遠(yuǎn)呢？最主要的原因就是企劃宣傳的成功與否。隨著人民生活水平的提高，商品極大的。動(dòng)和企劃兩部分。如果把直接的促銷活動(dòng)稱為

　　

【正文】 品的銷售額與毛利額是否與預(yù)期目標(biāo)相一致。 2．促銷活動(dòng)評(píng)估： 1）促銷業(yè)績： A. 前后比較法 : 針對(duì)促銷活動(dòng)組織前后的銷售額或銷售量進(jìn)行對(duì)比和比較，來評(píng)價(jià)銷售業(yè)績。 B. 消費(fèi)著調(diào)查法 : 就促銷活動(dòng)廣泛征求消費(fèi)者的意見和建議，通過觀察消費(fèi)者的參與態(tài)度和熱情程度，來評(píng)價(jià)銷售業(yè)績。 C. 就促銷活動(dòng)前、促銷中、促銷后的工作進(jìn)行比較，來評(píng)價(jià)銷售業(yè)績。 ： → 促銷宣傳單、海報(bào)、 POP是否發(fā)放和準(zhǔn)備妥當(dāng) → 賣場所有 人員是否均知道促銷活動(dòng)即將實(shí)施 → 促銷商品是否已經(jīng)訂貨或進(jìn)貨 → 促銷商品是否已經(jīng)做好變價(jià)工作 ： → 促銷商品是否齊全、效量是否足夠 → 促銷商品是否變價(jià) → 促銷商品陳列表現(xiàn)是否具有吸引力 → 促銷商品是否張貼 PoP廣告 → 促銷商品品質(zhì)是否良好 → 賣場所有人員是否均了解促銷期限和做法 → 賣場氣氛是否具有活性化 → 服務(wù)臺(tái)人員是否定時(shí)廣播促銷 做法 → 過期海報(bào)、 POP、宣傳單是否均已拆下 → 商品是否恢復(fù)原價(jià) → 商品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀 2) 促銷效果： A. 促銷活動(dòng)的主題策劃是否妥當(dāng)、合理、貼切，是否準(zhǔn)確反映了促銷活動(dòng)的內(nèi)容，是否易于被消費(fèi)者所理解。 B. 促銷創(chuàng)意是否與預(yù)期目標(biāo)銷售額相一致，主題與內(nèi)容是否完全相符合。 C. 促銷時(shí)間段的策劃與市場賣點(diǎn)是否相吻合，與主要競爭店鋪是否做好時(shí)間差，避免促銷活動(dòng)的失敗 D. 促銷方式是否能夠被消費(fèi)者所接受，與企業(yè)實(shí)際情況是否相吻合，以便更好的發(fā)揮促銷活動(dòng)的作用 。 E. 促銷商品選擇的正確與否，品類、品種的策劃是否與主題相一致，是否突出反映了本企業(yè)經(jīng)營特色，并與消費(fèi)者需求緊密結(jié)合。 F. 所選擇和采取的促銷宣傳方式、宣傳媒介等，是否將促銷活動(dòng)效果達(dá)到最佳效果。 G. 促銷提案是否規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、具體、系統(tǒng)，是否將促銷活動(dòng)表述的珠寶卻、恰當(dāng)。 H. 促銷費(fèi)用的預(yù)算是否反映了促銷支出的實(shí)際情況，預(yù)算是否周全、準(zhǔn)確，是否具備合理性、嚴(yán)謹(jǐn)性，以為后期活動(dòng)策劃提供更加科學(xué)的依據(jù)。 3) 自身運(yùn)行： A. 公司對(duì)促銷活動(dòng)計(jì)劃的準(zhǔn)確性與否，對(duì)門店促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)、控制與配合與否。 B. 公司配送中心送貨是否及時(shí)，是否保 證了促銷商品貨源。 C. 門店對(duì)公司促銷計(jì)劃的執(zhí)行程度，是否按照公司促銷計(jì)劃操作。 4) 供應(yīng)商配合： A. 供應(yīng)商對(duì)促銷活動(dòng)的配合是否積極、主動(dòng)并全力支持。 B. 供應(yīng)商對(duì)促銷活動(dòng)的費(fèi)用是否支付和分擔(dān)。 C. 供應(yīng)商對(duì)促銷活動(dòng)所涉及的商品是否送貨及時(shí)，有否脫銷斷檔的現(xiàn)象發(fā)生。 第四節(jié) 其他 【 一 】 顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)規(guī)范 一、目的 掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，提高店鋪的服務(wù)水平，同時(shí)對(duì)顧客服務(wù)工作的改進(jìn)具有指導(dǎo)意義，特制定本規(guī)范。 二、適用范圍 適用于本公司及各門店與服務(wù)有關(guān)的顧客滿意度、顧客意見或投訴的調(diào)查管理。 三、名 詞解釋 顧客滿意：即顧客在來店購物的同時(shí)，得到的從物質(zhì)到精神的全方位的滿意，包括對(duì)商品、價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)等因素的綜合評(píng)價(jià) 四、職責(zé) 1．公司企劃部、門店企劃組、門店前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客投訴的接待和處理。 2．企劃部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查和分析。 3．各部門負(fù)責(zé)按照要求進(jìn)行內(nèi)部整改工作。 五、作業(yè)程序 1．顧客滿意度構(gòu)成要素 1）商品方面： A. 硬件價(jià)值：體現(xiàn)為品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率性等方面。 B. 軟件價(jià)值：體現(xiàn)為設(shè)計(jì)、色彩、品牌、聲音、香味、使用的便利性等方面。 2）服務(wù)方面： A. 店鋪氣氛：體現(xiàn)為 快適、清潔、感覺、風(fēng)格等方面。 B. 待客服務(wù)：體現(xiàn)為服裝、用語、商品知識(shí)、顧客協(xié)助等方面。 C. 售后服務(wù)：體現(xiàn)為維修、檢查、情報(bào)提供等方面。 3）企業(yè)形象： A. 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)：體現(xiàn)為區(qū)域有關(guān)社會(huì)設(shè)施的提供、文化體育性活動(dòng)、社會(huì)公益性贊助等方面。 B. 環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)：主要體現(xiàn)為資源回收、環(huán)保、噪音控制等方面。 2．顧客滿意度調(diào)查的重要性： 1) 傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。 2) 許多顧客可能處于無濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。 3) 顧客滿意計(jì)劃是推動(dòng)改進(jìn)的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。 4) 顧客滿意度調(diào)查可能 會(huì)指出潛在的市場機(jī)遇。 5) 顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。 6) 顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。 3．顧客滿意度的分值及級(jí)度參考指標(biāo)： 1）顧客滿意度分值： 級(jí)度 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 分值 1 2 3 4 5 2）顧客滿意度級(jí)度： A. 很不滿意：主要體現(xiàn)為 憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙。 B. 不滿意：主要體現(xiàn)為 氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔。 C. 一般：主要體現(xiàn)為 無明顯正、負(fù)情緒，無所謂、印象不深、還算過得去。 D. 滿意：主要體現(xiàn)為 稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂于宣傳、物有 所值。 E. 很滿意：主要體現(xiàn)為 激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠顧客。 4．顧客滿意信息的收集渠道： 1) 顧客抱怨。 2) 與顧客的直接溝通。 3) 問卷和調(diào)查。 4) 委托收集和分析數(shù)據(jù)； 5) 關(guān)注的群體。 6) 消費(fèi)者組織的報(bào)告； 7) 各種媒體的報(bào)告。 8) 行業(yè)研究的結(jié)果。 5．顧客滿意度調(diào)查實(shí)施以及顧客計(jì)算方法： A. 企劃部每季度或每半年對(duì)顧客進(jìn)行顧客滿意度問卷式抽查工作，其中大賣場每店 /次 1000份，綜合超市每店 /次 500份，便利店每店 /次 200份，最低回收控制率為 2540%。 B. 調(diào)查人員請(qǐng)顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，以便掌握顧客的要求 和有關(guān)信息。如果測評(píng)結(jié)果顧客滿意度沒有達(dá)到公司服務(wù)目標(biāo)的要求，由企劃部根據(jù)調(diào)查情況提出相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，需要提交給公司管理層進(jìn)行討論，必要時(shí)將執(zhí)行情況向總經(jīng)理匯報(bào)。 C. 企劃部還可以通過進(jìn)行座談會(huì)和請(qǐng)市場監(jiān)督員等調(diào)查方法，對(duì)本公司的顧客滿意情況進(jìn)行分析。這也可作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 D. 顧客滿意度計(jì)算方法： a) 將單個(gè)問卷的 ―滿意 ‖和 ―較滿意 ‖數(shù)量之和除以 20，求得 ―單體滿意度 ‖； b) 按顧客類型分別求出 ―單體滿意度 ‖的平均值，得出 ―顧客滿意度 ‖； c) 將每個(gè)季度的 ―顧客滿意度 ‖進(jìn)行比較，分析全年的顧客滿意度發(fā)展趨勢。 【二】 企業(yè)品牌形象推廣作業(yè)程序 一、目的 針對(duì)經(jīng)營理念和企業(yè)形象通過各種媒體宣傳方式不斷的正確的宣傳報(bào)導(dǎo)，使之能夠最大范圍的深入到廣大顧客的心目當(dāng)中，以塑造和推廣成功的品牌形象廣，使企業(yè)品牌成為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、獨(dú)有的有形和無形利益的競爭手段 ,通過產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者建立起市場上的良好銷售表現(xiàn)，與消費(fèi)者建立一種較穩(wěn)定的關(guān)系 ,便逐漸積累為品牌資產(chǎn)， 公司企劃部是對(duì)外宣傳、報(bào)導(dǎo)的組織、策劃者。對(duì)外宣傳的內(nèi)容及導(dǎo)向是企劃工作的重點(diǎn)。 二、適用范圍 適用于本公司企劃部及門店企劃組。 三、名詞解釋 品牌： 是由符號(hào)、文字、圖形等構(gòu)成的識(shí)別產(chǎn)品的標(biāo)志， 品牌資產(chǎn)（ Brand Equity） 通常包括以下要素：品牌認(rèn)知度、知名度、好感度、忠誠度、聯(lián)想度和其他專利資產(chǎn) 。 四、職責(zé) 1．公司企劃部、門店企劃組、門店前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客投訴的接待和處理。 2．企劃部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查和分析。 3．各部門負(fù)責(zé)按照要求進(jìn)行內(nèi)部整改工作。 五、作業(yè)程序 1．企業(yè) 對(duì)外宣傳的內(nèi)容： 1) 超市的經(jīng)營理念是輿論宣傳的重點(diǎn)。 2) 商品形象、價(jià)格形象、服務(wù)形象是宣傳報(bào)道的基本點(diǎn)。 2．對(duì)外宣傳的輿論導(dǎo)向： 1) 準(zhǔn)確的切入和超前的先導(dǎo) 效應(yīng)，以令人耳目一新的感覺宣傳企業(yè)，以先人一步的遠(yuǎn)見卓識(shí)引導(dǎo)公眾輿論，使 XX超市在快速成長的過程中提升企業(yè)形象， 借冕播譽(yù)，名揚(yáng)四方。 2) 企劃人員的主要任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)和制造對(duì)商品、品牌、公司或員工有利的新聞點(diǎn)，制造新聞很難有一套固定不變的原則和方法，只能靠企劃人員的廣博知識(shí)、豐富的想象力和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。制造新聞的普遍性技巧：就公眾關(guān)心的話題制造新聞，公眾在不同的時(shí)期重視不同的事物，尋找既能提升企業(yè)知名度，又能促進(jìn)業(yè)績提升，還要是公眾最關(guān)注的新聞內(nèi)容，就要從不同的角度和層次去控掘。 3) 抓住 ―新、奇、特 ‖三要素制造新聞，策 劃活動(dòng)只有具備 ―新、奇、特 ‖的條件，才能制造出有新聞價(jià)值的新聞，并能出奇制勝。 4) 有意識(shí)的把名人與產(chǎn)品或品牌聯(lián)系起來制造新聞，權(quán)威人士、社會(huì)名流本身就是新聞人物，媒體對(duì)他們的活動(dòng)往往進(jìn)行跟蹤報(bào)道。名人簽名售書。 5) 巧借傳統(tǒng)節(jié)日、紀(jì)念日展開活動(dòng)，主題的確定，要引起新聞界的關(guān)注。 6) 與媒體聯(lián)合舉辦活動(dòng)，增加亮相的機(jī)會(huì)。與教委、廣播電臺(tái)合辦知識(shí)競賽等活動(dòng)，教委出場地，電臺(tái)轉(zhuǎn)播決賽。 7) 多參加公益性活動(dòng)或是對(duì)養(yǎng)老院、孤兒院、殘障學(xué)校等單位進(jìn)行贊助，以提高企業(yè)公益形象。 3． 形象推廣的途徑和方式 1） 新聞媒體宣傳： A. 企劃部根 據(jù)要求尋求最佳媒體代理，公開召標(biāo)后簽定年度媒體發(fā)布代理合同。 B. 公司一般媒體廣告由企劃部提供構(gòu)思和方案，代理商制作相關(guān)效果圖，經(jīng)審核批準(zhǔn)后發(fā)布。 C. 企劃部按月與媒體代理商結(jié)算發(fā)布費(fèi)用。 D. 企劃部負(fù)責(zé)保管每期以發(fā)布的相關(guān)媒體廣告 E. 涉及其他部門的要提前一周安排計(jì)劃，按計(jì)劃落實(shí)后再制定。 2） 媒體廣告宣傳作業(yè)程序： A. 企劃部根據(jù)要求尋求最佳媒體代理，經(jīng)公開竟標(biāo)后每年簽定年度媒體發(fā)布代理合同； B. 公司一般媒體廣告由企劃部提供構(gòu)思和方案，代理商制作相關(guān)效果圖，經(jīng)審核批準(zhǔn)后發(fā)布； C. 企劃部按月與媒體代理商結(jié)算發(fā)布費(fèi)用； D. 企劃部負(fù)責(zé) 保管每期公司相關(guān)媒體廣告； E. 涉及其他部門的要提前一星期安排計(jì)劃，并按計(jì)劃落實(shí)后再制作； 3） 戶外廣告宣傳作業(yè)程序： A. 根據(jù)公司發(fā)展的需要，由企劃部規(guī)劃，擬訂戶外廣告的地點(diǎn)，創(chuàng)意等，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批； B. 根據(jù)審批確定后的方案由企劃部聯(lián)系發(fā)包戶外廣告制作公司，確定實(shí)施時(shí)間和具體方案； C. 按照確定的方案，委托合適的公司予以發(fā)布； D. 企劃部定期檢查和監(jiān)督戶外廣告的發(fā)布狀況，同時(shí)作出評(píng)估。 E. 戶外廣告評(píng)估每三個(gè)月報(bào)告總經(jīng)理一次，以便是否更換和撤消； 4） 樓宇傳媒宣傳作業(yè)程序 A. 根據(jù)公司發(fā)展的需要，由企劃部聯(lián)系樓宇傳媒發(fā) 布權(quán)的廣告公司，擬訂樓宇廣告的地點(diǎn)，創(chuàng)意等，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批； B. 根據(jù)審批確定后的方案由企劃部與廣告公司共同洽商，確定實(shí)施時(shí)間和具體方案； C. 按照確定的方案，予以發(fā)布； D. 企劃部定期檢查和監(jiān)督樓宇傳媒宣傳廣告的發(fā)布狀況，同時(shí)作出評(píng)估。 E. 企劃部定期與樓宇傳媒公司進(jìn)行聯(lián)系，定期更換廣告宣傳片。 5） 印刷品制作程序： A. 企劃部根據(jù)印刷品的品項(xiàng)和要求明確創(chuàng)意并進(jìn)行設(shè)計(jì)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，開始版式和內(nèi)容的制作； B. 根據(jù)合作的要求由企劃部確定 2~3家長期合作的印刷廠，確保公司的印刷品價(jià)格低廉品質(zhì)保證； C. 根據(jù)企劃部的創(chuàng)意由合作的印刷廠 制作彩稿交相關(guān)部門審核； D. 按照核定的意見修改稿件，同時(shí)制作菲林交廠開機(jī)； E. 將制作完成的印刷品送交相關(guān)部門驗(yàn)收。 4． 媒體宣傳注意事項(xiàng)： 1） 通過了解媒體關(guān)心的熱點(diǎn)和重點(diǎn)，有的放矢提供新聞資料，提高媒體對(duì) XX 超市的報(bào)道率，借以擴(kuò)大社會(huì)影響，擴(kuò)大知名度、信譽(yù)度和美譽(yù)度。 2） 媒體資源的開發(fā)利用： A. 建立媒體資源檔案，建立各種媒體的各個(gè)欄目及聯(lián)系人的個(gè)人資料。分析各媒體、各欄目的特點(diǎn)，報(bào)道方針、報(bào)道重點(diǎn)是建檔的關(guān)鍵性內(nèi)容，因媒體流動(dòng)性大，需要注意細(xì)節(jié)，由專人常抓不懈。 B. 密切與各媒體欄目的 編輯的關(guān)系，以通訊員的身份介入新聞機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。 3） 在與媒體打交道時(shí)應(yīng)注意： A. 公平地把消息提供給各媒體； B. 不要太商業(yè)化，最好只提及一次公司名稱； C. 不要拖延，新聞很快變舊聞； 5． 開發(fā)媒體資源要開拓思路 要改變一想到媒體就想到花錢的觀念，組織每一次活動(dòng)都要想一想，這個(gè)活動(dòng)的 宣傳所對(duì)應(yīng)的媒體板塊欄目，從哪一個(gè)角度定傳才能讓讀者接受、編輯接受。把 促銷活動(dòng)與媒體有機(jī)的結(jié)合起來，將單純的產(chǎn)品促銷提升到對(duì) XX超市品牌的營 銷。 【 三 】 店面氛圍營造作業(yè)規(guī)范 一、 目的 店面是超市整個(gè)經(jīng) 營活動(dòng)的場所，是商品銷售實(shí)現(xiàn)的目的，店面銷售氛圍的營造是