【導(dǎo)讀】門店的進(jìn)貨是指向總部要貨或自行向由總部統(tǒng)一規(guī)定的供貨商要貨的活動。門店的存貨包括賣場的存貨和內(nèi)倉的存貨。進(jìn)貨與存貨是門店銷售的基礎(chǔ)。及自行采購單位進(jìn)行點(diǎn)叫貨物的活動?？刹捎玫挠嗀浄绞接腥斯?、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式。隨著我國連鎖經(jīng)營規(guī)范化的發(fā)展，最終將采用EOS訂貨系統(tǒng)?；騻鬟_(dá)廠商后，由總部來配送商品或由廠商直接配送。差誤，可通知總部查清和調(diào)補(bǔ)。廠商配送和自行采購的要當(dāng)場查點(diǎn)清楚，出具相。退貨主要是因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)不良、訂錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨，產(chǎn)品為過期品、滯銷品等。退換貨作業(yè)可與進(jìn)貨作業(yè)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將退換貨帶回。要求等；最后，要事先告知廠商，以便廠商及時(shí)處理。盤點(diǎn)則指對庫存商品的清點(diǎn)和核查。為儲存空間，保持一定商品儲備，以保證門店正常銷售。營決策和業(yè)績考核。準(zhǔn)確的盤點(diǎn)又可科學(xué)地控制庫存，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理。送貨，造成不便。立即處理送貨單的意義在于，直送商品已記入門店

　　

【正文】 自然相握下垂體前，不要放在身后，身體不要歪靠，手臂不要交叉胸前，手不可插入衣褲袋內(nèi)。 (3)坐姿：面前有桌時(shí)，雙膝并攏，雙手端放于桌上，不要坐在桌子、椅背或扶手上，腳不亂搖，不高翹。 (4)行走：挺胸抬頭，精神飽滿，步履輕捷，不要在工作區(qū)內(nèi)兩人勾肩搭背，妨礙他人行走。 (5)在商店內(nèi)不隨意爭跑、 搶先行走。 (6)工作時(shí)間內(nèi)原則上不可以打私人電話或會客，如確有事，打電話最好不超過 3 分鐘，會客不超過 10 分鐘。特殊情況除外。 (7)電話接聽：最好在第二聲鈴響前，如果超過了兩次，請說 “ 對不超，讓您久等了 ” 。接電話時(shí)請保持微笑。 (8)參加公司舉行的各種會議、集會、培訓(xùn)課，應(yīng)按時(shí)到達(dá)，不要遲到早退。在會議過程中要保持安靜，保持端莊坐姿、站姿，仔細(xì)聆聽，不要私下交頭接耳、哄笑、吵鬧。宣布散會、下課時(shí)方可退場。 五、 營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì) 在現(xiàn)代社會，營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括： ● 知識的積累 每個(gè)顧客都希望能購買到物美價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)、稱心如意的商品，因此一般會對商品作一番比較，并在取得對某種商品的充分信任后才會產(chǎn)生購買行為。如果他對感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會向營業(yè)員提出各種各樣的問題。此時(shí)如果營業(yè)員對商品知識了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客的參謀 ,能迅速促成顧客的購買行為。 營業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都需要有深刻的認(rèn)識。 硬知識 (制造方面的知識 )： 1．原材料 3．質(zhì)量 4．價(jià)格 5．式樣 軟知識 (使用方 面的知識 ) ： 1．商標(biāo)的價(jià)值 2．適合什么用途 3．適合什么場合 有關(guān)知識 ： 1．競爭商品 2．使用知識 買賣條件 1．價(jià)格 2．服務(wù) 3．付款方式、條件 此外，營業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識，不斷充實(shí)自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。 總的來講，營業(yè)員對商品知識有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： *可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。 *能對顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時(shí)間，提高 效率。 *在顧客所需的商品沒有時(shí)，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。 ● 品質(zhì)的修煉 １ .樂于服務(wù)的心靈 心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。一顆樂觀、善良、對世界充滿愛意之心，能熱情溫和地面對各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象；一個(gè)仇恨世界、鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，也就不會有服務(wù)美。 ２ .道德心 營業(yè)員是顧客的公仆，對顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。營業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認(rèn)真地對待每一位顧客，并從中體驗(yàn)到滿意、喜悅、自豪的情感。 良好的道德感會贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報(bào)。一次，有位姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺進(jìn)口 VCD 機(jī)，高興得不等回家就拎到朋友家聽了起來。朋友發(fā)現(xiàn) VCD 機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是 “ 出門不認(rèn)賬 ” 而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。最后他還是硬著頭皮去試了試，結(jié)果竟給他換了。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。 ３ .堅(jiān)毅性 營業(yè)員的工作既不驚天動地，也不轟轟烈烈，而 是顯 得那么的平凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅(jiān)毅性。每天，營業(yè)員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強(qiáng)毅志的人才能微笑地面對每一位顧客，堅(jiān)守在這一平凡的崗位上。 ● 能力的培養(yǎng) １ .觀察能力 具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向， 由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。 蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個(gè)眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動他。比如，對方是憂愁狀，她會十分關(guān)心地問道： “ 哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎 ?”?? 她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡來她柜臺的顧客很少有空手離去的。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出 40％左右。 ２ .表達(dá)能力 真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。它包括 ： *語言表達(dá)能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“ 商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆。 ” 言談不僅是個(gè)人說話問題，且關(guān)系到賣場在顧客心目中的形象。顧客往往從營業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調(diào)來判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。語言表達(dá)力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。 營業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達(dá)。比如，顧客進(jìn)門，應(yīng)說： “ 歡迎您光臨。 ” 因手頭忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說： “ 實(shí)在對不起，請稍等片刻。 ” 規(guī)范的禮貌用語，體現(xiàn)了說話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說話人對對方的 尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 營業(yè)員的語言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲望。 營業(yè)員語言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。美國一家以肥胖女士為對象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初的 5000 美元資本，年?duì)I業(yè)額達(dá)到了 10 萬美元。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這 樣一來，顧客上門時(shí)店員不會有： “ 這件特大號正適合你 ” 的說法了，代之以： “ 你穿著和瑪格麗特正相配呢 !真美，很合身 !” 俗話說： “ 話不投機(jī)半句多 ” 。說錯(cuò)一句話，很可能使整個(gè)努力前功盡棄。為此；營業(yè)員必須慎選話題。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點(diǎn)及弱點(diǎn)；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。 另外，營業(yè)員的語言表達(dá)必須富有情感且生動形象。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。 *表情的傳達(dá)：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說話的影響力 (1)＝言辭 (0． 07)十語調(diào) (0． 38)十面部表情 (0． 55)，表情有著重要的表達(dá)功效。對營業(yè)員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為談笑，運(yùn)用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀⑿Γ兄? “ 無聲勝有聲 ” 的魔力效應(yīng)。 ３ .記憶能力 準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。為此，營業(yè)員平時(shí)要注意鍛煉大腦的敏捷性， 加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時(shí)間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點(diǎn)等等。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。 ４ .應(yīng)變能力 營業(yè)員每天面對著不同年齡、性別、個(gè)性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時(shí)刻變化的服務(wù)情境，因此，營業(yè)員的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針對顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。 一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說： “ 我絕沒有穿過這條 褲子，請一定退換。 ” 營業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f出這一點(diǎn)，顧客決不會輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭執(zhí)，因?yàn)樗驯硎窘^對沒穿過。機(jī)敏的營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，以平和的口吻說道： “ 我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因?yàn)檫@條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。你只要將它 與別的褲子 (商場賣的新褲 )一比就清楚了。 ” 女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞不過，于是借著營業(yè)員已為她搭好的臺階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。 ５ .自控能力 人都生活在五味罐中，會享有快樂和幸福，但也會遭受煩惱和不幸。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動，營業(yè)員當(dāng)然也如此。 正如汽車需要 “ 車閘 ” 來限制速度一樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。煩惱的時(shí)候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣痈位?，與顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯(cuò)誤出自顧客，商店的信譽(yù)也會因此受損。優(yōu)秀的營業(yè) 員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。即使顧客無理 取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。 一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應(yīng)，顧客仍然往前擠。忽然，一青年火冒三丈地說： “ 賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了 ?” 這個(gè)青年突然的舉動，使在場的顧客都吃了一驚。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會善罷干休。盡管黃秀蘭當(dāng)時(shí)被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己 向青年說道： “ 對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。 ” 彬彬有禮地回答，使青年不禁慚愧起來： “ 對不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架的，結(jié)果你倒向我道歉，這真使我不好意識。 ” 黃秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護(hù)了商店的良好形象。 六、 營業(yè)員的招聘與培訓(xùn) （ 一 ） 營業(yè)員的招聘 1．崗位職責(zé)書 崗位職責(zé)書是說明某項(xiàng)工作職責(zé)的書面材料。它包括概述工作性質(zhì)部分和詳述從事該工作所需要的技能和知識部分。為便于閱讀，可以把這兩個(gè)方面的內(nèi)容寫在同一頁 紙上。崗位職責(zé)書能使報(bào)名者了解如被錄用所應(yīng)完成的職責(zé)，這對于那些從未搞過零售、對該崗位的職責(zé)不清楚而又想得到這份工作的人，是非常有用的信息材料。它也可以作為店方與報(bào)名者進(jìn)行招工面談的基礎(chǔ)和對該新職工進(jìn)行培訓(xùn)的依據(jù)。編寫崗位職責(zé)書時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真地排列該工作崗位的各項(xiàng)職責(zé)。對于性質(zhì)大體相同的工作崗位，可以設(shè)計(jì)出一種標(biāo)準(zhǔn)的崗位職責(zé)書，其下部留一些空白，以便補(bǔ)寫某個(gè)工作崗位需要的特殊職責(zé)。 2．應(yīng)聘條件書 崗位職責(zé)書是關(guān)于該工作崗位的，而應(yīng)聘條件書則是說明店方所尋找的職工應(yīng)具備的條件 \應(yīng)聘條件書的主要 作用，是在挑選職工過程中，作為店方評價(jià)各個(gè)報(bào)名者直至發(fā)現(xiàn)最佳人選的標(biāo)準(zhǔn)。其次，它也是店方對現(xiàn)有職工進(jìn)行考查，從而確定他們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，然后決定哪種人充實(shí)現(xiàn)有職工隊(duì)伍最合適的根據(jù)。依據(jù)下面 7 點(diǎn)可以很容易地?cái)M訂出一份應(yīng)聘條件書。這 7 點(diǎn)內(nèi)容是： （ 1） 身體條件：該工作在職工體力、精力、視力、聽力、相貌等方面有什么要求 ?年齡多大為合適 ? （ 2） 資歷學(xué)歷：該工作在職工所受教育、技術(shù)知識、專業(yè)培訓(xùn)、工作履歷方面有什么要求 ? （ 3） 一般才能：要求職工有多強(qiáng)的理解能力和學(xué)習(xí)能力 ? （ 4） 特殊才能：要求職工 具備哪些特殊的才能 ?如能使用和修理機(jī)械、特別善于與人交際、有創(chuàng)造性等。 （ 5） 興趣愛好：職工的興趣愛好對工作是否有利 ?這些興趣愛好如建筑和修理、鍛煉身體和戶外活動、藝術(shù)表演、從事社會工作等。 （ 6） 性格氣質(zhì)：在與人交往、獨(dú)立工作、承擔(dān)責(zé)任、對待艱苦工作、忍耐性、影響他人等方面對職工有什么要求 ? （ 7） 家庭環(huán)境：職工在出差、加班等方面是否會受到家庭環(huán)境的限制 ?其配偶、父母、兄妹的職業(yè)對其工作是否有幫助 ? 上述 7 點(diǎn)包括了應(yīng)該列入應(yīng)聘條件書的對應(yīng)聘者的各項(xiàng)要求。也就是說，它們包括了店方應(yīng)考慮的有關(guān) 職工的各個(gè)方面。 3．招工途徑 商店新職工的招聘途徑主要包括： （ 1） 職業(yè)介紹所、人才交流中心； （ 2） 電視、廣播、報(bào)紙的招工啟事； （ 3） 店門口或櫥窗上的招聘告示； （ 4） 中學(xué)或大學(xué)校方推薦。 在職工較難挑選到的時(shí)候，可以采用一種物質(zhì)刺激的方法，即每當(dāng)招收新職工時(shí)，店方就告訴現(xiàn)有職工：如果有人能推薦一個(gè)能被錄用、最少能工作一段時(shí)間 (如半年 )的人來店工作，他就能得到一筆獎(jiǎng)金。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：節(jié)約廣告費(fèi)用；在招聘過程中籠絡(luò)老職工；新職工由于和某一老職工熟悉而容易進(jìn)行工作。 4．招聘廣告 無論采用什么方式做廣告，廣告都必須 “ 合乎法律、合乎風(fēng)俗、真實(shí)可靠、言簡意賅 ” 。廣告應(yīng)以崗位職責(zé)書和應(yīng)聘條件書為基礎(chǔ)，再加上一些具體事項(xiàng)，加工作待遇和向什么人、在什么地方報(bào)名等。有的人認(rèn)