【正文】 及總部領(lǐng)導(dǎo)；b、 總部領(lǐng)導(dǎo)講話；c、 政府領(lǐng)導(dǎo)致詞（預(yù)先已約定）d、 主持人宣讀剪彩人員名單，請參加剪彩的人剪彩；e、 剪彩儀式（奏音、鳴炮）f、 主持人宣布開業(yè)附件十四： 開業(yè)人員編組（按現(xiàn)場情況及門店大小增減崗位和人數(shù)）責(zé)任部門：門店本編組是開業(yè)之日，為了保證開業(yè)典禮順利進行的臨時分工，開業(yè)人流高峰過后各自仍回到原工作崗位。本方案依門店大小，樓層數(shù)及其現(xiàn)場情況增減崗位及人數(shù)。本編組計劃要提前準備好，各崗位要指定臨時負責(zé)人，各崗位要熟悉本崗位的職責(zé)及突發(fā)事件的處理方法。本編組方案應(yīng)綜合演練1—2次，以確保開業(yè)典禮有序進行，開業(yè)典禮前30分鐘按本要求進入崗位。一、接待人員：（2人，按企劃部要求做，見附件十三、（四）、4）條；二、簽到人員（2人，按企劃部要求做，見附件十三、（四）、4））條；三、剪彩禮儀小姐（按企劃部要求做）1） 明剪彩過程的具體要求；2） 剪彩人員的服飾、站姿站位、表情等要求；此項工作完成以后，人員回到原指定的工作崗位。四、贈品發(fā)放人員（24人）：1） 必須預(yù)先熟悉促銷方案及其內(nèi)容，以及發(fā)入的地點和方法等；2） 預(yù)先按指定地點將贈品準備好，并辦理好相關(guān)領(lǐng)用手續(xù)；3） 贈品發(fā)放處有明顯的指示標志及促銷活動說明；4） 保管好贈品，確保其安全；5） 憑收銀單發(fā)放贈品，并在收銀單上蓋上“贈品已發(fā)”章；對發(fā)放要求不明確的，要及時請示主管領(lǐng)導(dǎo)，不能擅自放寬贈送標準；6） 對“贈品為止”的促銷活動，在贈品贈完時，要預(yù)先與賣場總臺取得聯(lián)系，及時說明某項贈賣活動已終止，以告知顧客，防止不必要的投訴；7） 活動結(jié)束以后，未贈完的贈品應(yīng)及時退回按定部門，并列出已發(fā)贈品的清單交相關(guān)人員做好簽字交接工作。五、門前廣場秩序維護人員（68人）：要求：男員工，可從理貨員中抽調(diào)，并提前50分鐘進入指定崗位）1） 維持現(xiàn)場秩序，門廳前應(yīng)留有一塊空地，以便舉行開業(yè)儀式；2） 引導(dǎo)顧客在指定地點停放自行車和汽車，以免阻塞交通；3） 保護現(xiàn)場物資（如花籃、汽球、彩旗、彩帶、汽模等），不被損壞；4） 處理其它突發(fā)性事件；5） 在人流高峰過后，留24人繼續(xù)工作，其余人員回原指定崗位；6） 必要時可請交警、城管、派出所警員參加維護秩序。六、 鞭炮人員（24人）1） 預(yù)先選好燃發(fā)地點（必要時根據(jù)需要辦理好有關(guān)審批手續(xù)）不能靠近人群、車輛，周邊環(huán)境不能有易燃易物品等；2） 預(yù)先確定燃放方法：懸掛式、平鋪于地；3） 當(dāng)主待人宣布剪彩、鳴炮、奏樂時，點燃鞭炮；4） 在鞭炮燃放過程中，然放人員不得離開現(xiàn)場，防止有人靠近現(xiàn)場被炸傷，防止其他意外事故發(fā)生，同時也要注意自身的安全；5） 在確認燃放全部結(jié)束且無任何隱患后，方可離開回到原指定崗位。七、 開門人員（每扇門1人）：1） 開業(yè)儀式前看守大門，除被邀請的客人、嘉賓及店內(nèi)工作人員，其余人員不得進入；2） 主持人宣布開業(yè)時，迅速向內(nèi)打開大門，并迅速移向門外側(cè)，引導(dǎo)人流，防止擁擠，保護玻璃門不被人流擠破；3） 人流高峰過后，進入其他工作崗位。八、總臺：（四人）責(zé)職：1）按寄包作業(yè)要求寄包；寄包柜不足時的應(yīng)急方案預(yù)備和實施； 2）顧客投訴的及時處理。3）及時播放音樂，公司簡介、顧客購物須知、場內(nèi)促銷信息等；4）開發(fā)票（預(yù)先準備好票據(jù)）；5）做好顧客臨時提出的服務(wù)內(nèi)容；如有自動寄包柜：（2人）1） 預(yù)先熟悉寄包柜的操作方法及故障排除方法，最好有廠家技術(shù)人員在場；2） 預(yù)先放置醒目的使用方法介紹及提示語，如保管好密碼條、及時取回硬幣等；3） 準備好硬幣，為未帶硬幣的顧客服務(wù)；4） 為不會使用價值者示范服務(wù)。5）九、 收銀臺以外保安人員（24人）：1） 如有專用進口的，引導(dǎo)人流從進口進入，如有二樓的，引導(dǎo)人流先上二樓；2） 人流高峰過后，注意收銀通道，防止顧客未付款擠出或小孩將未付款商品帶出；3） 看好手推車、購物籃，防止被顧客提走；4） 協(xié)助顧客搬運大件或大宗貨物，并將運輸工具及時帶回。十、上向電梯（為保證電梯正常運行，最好請安裝調(diào)試人員在場）上向叫梯進口（28人）：1） 提出前20分鐘開放電梯；2） 引導(dǎo)顧客寄包（物品）；3） 人流高峰時，引導(dǎo)人流，勸助顧客不要擁擠，勸阻吸煙者將煙火帶入；4） 引導(dǎo)老弱病殘幼顧客從步行梯（如有步行梯）上二樓，或給予攙扶服務(wù)，提醒同伴給予照顧等服務(wù)，確保其安全性。5） 如電梯出現(xiàn)故障時，勸阻顧客暫不上去，待已在電梯上的客人步行上去后，再開啟電梯。 上向電梯出口（24人）：1） 顧客下扶梯站立不穩(wěn)時，應(yīng)迅速上前攙扶；并及時疏散滯留在電梯口的顧客，以保證電梯上的顧客安全下來。2） 遇有人迭倒又無法及時扶起時，為防事態(tài)擴大，應(yīng)及時關(guān)閉電梯。3） 向顧客發(fā)放購物籃和手推車；4） 指引顧客從下向上扶梯下一樓，防止顧客帶物從進口步行梯下樓；5） 遇緊急情況或客流太多時，未購物的顧客可以從進口步行梯下樓。十一、下向電梯視人流情況決定是否需要在開業(yè)人流高峰時先上向運行，如需要，其人員按排及職責(zé)同第十項上向電梯；待人流高峰過后改為下向運行。下向電梯進口（24人）1） 如是自動扶梯（踏步梯）時，防止顧客推著購物車，從下向扶梯下樓，防止事故發(fā)生。2） 其它同第十項上向電梯進口。下向電梯出口（24人）1） 如是平扶梯時，當(dāng)顧客帶手推車下來時，及時幫助把手推車拉出；2） 其它同第十項上向電梯出口。十二、無貨物出口或大件出口（24人）：1）人流高峰時，及時組織未購物者從此通道疏散；2）有專用進口或者二樓時，引導(dǎo)顧客從進口進入，如進、出口公用時，引導(dǎo)顧客寄包（物品）；3） 防止未付款商品從此通道帶出；4） 大件商品在此出去時，應(yīng)核對收銀憑證，并加蓋貨已發(fā)章，原則上要有同柜人員同行。十三、前區(qū)負責(zé)人（2人）：1） 及時處理顧客投訴及其它突發(fā)性事件；2） 接待團購及顧客商品的退換；3） 前區(qū)人員的臨時調(diào)配。十四、兌換零錢（12人） （事先要有充足的零錢庫存）1） 隨時與收銀員調(diào)換零鈔；2） 隨時補充包裝物等耗材。十五、裝袋人員（每臺機1人）：1） 協(xié)助收銀員按裝袋作業(yè)工求裝袋，引導(dǎo)顧客排隊；2） 防止未付款顧客從收銀通道擠出；3） 勸阻顧客不要從收銀通道進入，指引顧客從進口進入（如在開業(yè)人流高峰時，顧客從收銀通道進入時，應(yīng)引導(dǎo)顧客寄包寄物）。4） 客流高峰后，立即回原工作崗位。十六、跑碼人員（46人）：1） 條碼不符、無條碼或有其它疑問時，立即去核對，并通知柜組及時改正；2） 協(xié)助維持前區(qū)秩序，補充耗材、收退貨、收集手推車、購物籃等并轉(zhuǎn)放到指定位置，以便顧客使用。十七、后區(qū)員工（保安、理貨人員等）：1） 按各自崗位上的工作流程要求工作；2） 后區(qū)理貨員要及時補貨（特別是促俏品）、理貨，為顧客做好導(dǎo)購工作；3） 散裝柜要及時引導(dǎo)顧客如何購物，提醒顧客要一品一袋分類包裝并稱秤封口；4） 勸阻顧客不要在賣場內(nèi)品嘗商品；5） 加強商品防損工作。十八、后勤保障人員：1） 員工茶水供應(yīng)，特別是收銀員的茶水；2） 員工就餐事宜；3） 客流高峰過后，清潔工應(yīng)立即清掃賣場內(nèi)外衛(wèi)生，保持店整潔形象。第 15 頁 共 15 頁