【導(dǎo)讀】超市實(shí)用指導(dǎo)工具書(shū)—顧客服務(wù)篇。北京東方國(guó)泰商業(yè)顧問(wèn)有限公司客服管理篇---前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范

　　

【正文】 認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： “一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨。 ” 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng) 告訴顧客（微笑）： “請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。 ” 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ” 在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） 收銀空閑而顧客又不知要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢(shì)指示結(jié)賬臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） 有多位顧客等待結(jié)賬，而后 一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很急的樣子。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲 “對(duì)不起 ”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。 ” 埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話，臉上沒(méi)有任何表情。 未用雙手將零錢(qián)及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 34 / 74 當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢問(wèn)時(shí)，講不該講的話，如 “不知道 ”， “不知道，你去問(wèn)別人 ”， “賣(mài)光了 ”， “沒(méi)有了 ”， “貨架上看不到就沒(méi)有了嘛 ”， “你自己再去找找看 ”， “那你想怎么樣 ”等等。 收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方 “等一下 ”，即離開(kāi)不知去向。 在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，突然告訴顧客： “這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去， ”即關(guān)機(jī)離開(kāi)，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)賬。 第十四章 收銀檢查作業(yè)制度 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 3． 0工作程序 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更改；檢查每個(gè)收銀臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 35 / 74 清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫(kù)存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單 必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。 “中間收款 ”與后臺(tái) “金庫(kù)收支 ”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫(xiě)表單，檢查相關(guān)主管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。 第十五章 收銀待客作業(yè) 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 3． 0工作程序 收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個(gè)方面。前者是靜態(tài)的，后者是動(dòng)態(tài)的。 包括：整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服及工作卡佩掛；鞋子保持整潔光亮。男店員及 女店員的儀容要求范例。 A．染色是不是自然？ B．是不是一般發(fā)型？ 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 36 / 74 A．眼部化妝會(huì)不會(huì)太刺眼？ B．眼睫毛是不是整齊？ A．有沒(méi)有將耳環(huán)拿下？ B．有沒(méi)有保持清潔？ 會(huì)不會(huì)太濃妝或庸俗？ A．口紅是否太濃艷？ B．有沒(méi)有刷牙？ C．有沒(méi)有口臭？ 頸部四周是否清潔？ 有沒(méi)有掉落的毛發(fā)和頭皮屑？ A．指甲 有沒(méi)有剪短？ B．有沒(méi)有把手環(huán)拿下？ C．有沒(méi)有保持清潔？ 是不是洗燙過(guò)？ 有沒(méi)有攜帶便條、文具和手帕？ 圍裙 A．有沒(méi)有洗燙？ B．有沒(méi)有佩掛工作卡？ C．有沒(méi)有脫線或破綻？ A．有沒(méi)有洗燙？ 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 37 / 74 B．褲線是否筆挺？ A．是不是干凈光亮？ B．后跟會(huì)不會(huì)太高？ C．有沒(méi)有污垢？ A．有沒(méi)有頭皮屑？ B．有沒(méi)有梳整齊？ A．有沒(méi)有清洗干凈？ A．牙齒刷了沒(méi)有？ B．有沒(méi)有口臭？ A．指甲剪了沒(méi)有？ B．指甲里有沒(méi)有污垢？ C．有沒(méi)有洗手？ A．是不是保持干凈？ B．顏色會(huì)不會(huì)太刺眼？ A．有沒(méi)有清潔熨燙過(guò)？ B．佩掛工作卡了嗎？ A．有沒(méi)有便條、文具用品？ B．有沒(méi)有手帕？ A．是不是清潔？ 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 38 / 74 B．褲線是不是保持筆挺？ A．是不是完好光亮？ B．后跟會(huì)不會(huì)太高？ 第十六章 收銀情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 3． 0工作程序 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣(mài)場(chǎng)的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和提升整個(gè)商場(chǎng)形象是非常有利的。國(guó)外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工盡量記住顧客的名 字，特別是長(zhǎng)期光顧商店老顧客的名字。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營(yíng)造一種和善、親切、輕松、自然的營(yíng)業(yè)氣氛。 無(wú)論在任何情景下的顧客服務(wù)，絕對(duì)應(yīng)避免對(duì)顧客視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞、問(wèn)而不答，任何時(shí)候任何方式的顧客服務(wù)都應(yīng)給顧客一個(gè)確實(shí)的答案，哪怕結(jié)果不是最令人滿意的，也體現(xiàn)出我們對(duì)顧客最基本的新生的關(guān)注。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 39 / 74 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 、親切的微笑。 、友好、自信、鎮(zhèn)靜。 。 、無(wú) 奈、不理睬、僵硬、冷淡。 、歪頭、緊張、慌張、著急、恐懼。 動(dòng)作 、姿勢(shì)端正。 。 ，包括走路快而穩(wěn)等。 ，包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙后前叉、雙手后背、手放口袋、存跺腳、拖鞋、蹭鞋。 、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。 、搶路、北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 40 / 74 場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。 語(yǔ)言 、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話服務(wù)。 、文明用語(yǔ)。 ，不要使用方言，外賓可用英語(yǔ)。 ，甚至稱呼顧客的名字。 、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板。 、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等。 ，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)答等。 語(yǔ)。 收銀員 “主動(dòng)提供 ”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 同顧客主動(dòng)打招呼 歡迎光臨 /您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ 稱呼顧客的姓名 “某某先生 ”“某某小姐 ”“某某女士 ”等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新產(chǎn)品 ………”“ 您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，多少元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買(mǎi) ……”“ 您好，要不要看一看某某商品，現(xiàn)在是特價(jià) ……” 等。 向顧客傳遞特價(jià)信息 “您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看 ……”“ 您好，新特價(jià)的快訊傳單在某某地方，您有興趣可以去拿來(lái)看 ……”“ 您好，在 貼有特價(jià)傳單，您可以參考 ……” 等。 顧客商品未計(jì)價(jià) “您好， 商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去 地方計(jì)價(jià) ……”“ 您好， 商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來(lái)可以優(yōu)先結(jié)賬 ……”“ 您好， 商品沒(méi)計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候 ”等 發(fā)現(xiàn)旁邊同事計(jì)錯(cuò)價(jià) “對(duì)不起， 計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買(mǎi) ……”“ 對(duì)不起， 計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候 ”等。 顧客尋找收銀機(jī)結(jié) “先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬 ……” 等。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 41 / 74 賬 顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車（籃） 將購(gòu)物車（籃）提供給顧客，并說(shuō) “您好，給您一 個(gè)購(gòu)物車（籃），這樣方便 ……”“ 您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），您將東西放在車（籃）里 ……” 等。 顧客商品散落 彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說(shuō) “沒(méi)關(guān)系，傷到您吧 ……”“ 您要小心點(diǎn)，我來(lái)幫您 ……” 等。 顧客有焦急、焦慮表情 “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫忙嗎？ ”等。 顧客有不舒服等癥狀 “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？ ”“先生 /小姐，您是否有些不舒服，我能為您做點(diǎn)什么？ ”等。 顧客尋找東西或商品 “先生 /小姐，您想買(mǎi)什么商品 ，我能否幫到您？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？ ”等。 顧客處于不安全狀態(tài)時(shí) “對(duì)不起，先生 /小姐，這里不安全，請(qǐng)注意 /請(qǐng)小心 /請(qǐng)繞道走 “等。 顧客提前吃商品 “對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！ ”等。 收銀員 “應(yīng)邀提供 ”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客詢問(wèn)商品 ：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)，包括第幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。 價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。 顧客詢問(wèn)商品的性能：如果對(duì)商品的性能不清楚，不 要隨意回答顧客，最好請(qǐng)顧客向有關(guān)的部門(mén)同事進(jìn)行咨詢。 顧客問(wèn)特價(jià)、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的商品類的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。 顧客問(wèn)退換貸、贈(zèng)品派發(fā) 將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 42 / 74 顧客問(wèn)開(kāi)發(fā)票 將開(kāi)發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到開(kāi)發(fā)票處咨詢。 顧客問(wèn)開(kāi)獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng) 將總服務(wù)臺(tái)（或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心處咨詢，也可以告訴顧客活動(dòng)的 通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看。 顧客問(wèn)哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問(wèn)大宗購(gòu)物 將大宗購(gòu)物的地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如是較大的定單，直接報(bào)告收銀的管理人員。 顧客問(wèn)電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢。 顧客問(wèn)廁所、出口、打電話、廣播、取購(gòu)物籃等 ：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。 ：直接用手指給顧客 。 ：將磁卡 /投幣電話的具體位置告訴顧客。 ：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)。 ：將 具體的存放位置詳細(xì)告訴顧客。 顧客問(wèn)哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站 /地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)咨詢。 顧客問(wèn)是否送貨 清楚、簡(jiǎn)明扼要地回答顧客有關(guān)公司的送貨用的制度。 顧客問(wèn)兌換零錢(qián) 若有專門(mén)的零錢(qián)兌換處，告訴顧客；若無(wú)，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過(guò)向顧客說(shuō)明這是特例的服務(wù)。 顧客丟失錢(qián)財(cái)，要報(bào)警 請(qǐng)顧客到總服