【導(dǎo)讀】超市實用指導(dǎo)工具書—顧客服務(wù)篇。北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司客服管理篇---前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范

　　

【正文】 認的態(tài)度告訴顧客： “一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。 ” 顧客要求包裝禮品時，應(yīng) 告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。 ” 當(dāng)顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ” 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對顧客點頭示意） 收銀空閑而顧客又不知要到何處結(jié)賬時，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指示結(jié)賬臺，并輕輕點頭示意） 有多位顧客等待結(jié)賬，而后 一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很急的樣子。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不起 ”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。 ” 埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 為顧客做入袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 34 / 74 當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如 “不知道 ”， “不知道，你去問別人 ”， “賣光了 ”， “沒有了 ”， “貨架上看不到就沒有了嘛 ”， “你自己再去找找看 ”， “那你想怎么樣 ”等等。 收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時也不加理會。 當(dāng)顧客詢問時，只告訴對方 “等一下 ”，即離開不知去向。 在顧客面前批評或取笑其他顧客。 當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，突然告訴顧客： “這臺機不結(jié)賬了，請到別臺機去， ”即關(guān)機離開，讓顧客重新排隊等候結(jié)賬。 第十四章 收銀檢查作業(yè)制度 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 3． 0工作程序 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固定時間隨機抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機內(nèi)各項密碼及程序的設(shè)定是否有更改；檢查每個收銀臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 35 / 74 清點金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 每日營業(yè)結(jié)算明細表是各項財務(wù)資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單 必須定時、連續(xù)、正確地登錄。 “中間收款 ”與后臺 “金庫收支 ”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。 第十五章 收銀待客作業(yè) 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 3． 0工作程序 收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個方面。前者是靜態(tài)的，后者是動態(tài)的。 包括：整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服及工作卡佩掛；鞋子保持整潔光亮。男店員及 女店員的儀容要求范例。 A．染色是不是自然？ B．是不是一般發(fā)型？ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 36 / 74 A．眼部化妝會不會太刺眼？ B．眼睫毛是不是整齊？ A．有沒有將耳環(huán)拿下？ B．有沒有保持清潔？ 會不會太濃妝或庸俗？ A．口紅是否太濃艷？ B．有沒有刷牙？ C．有沒有口臭？ 頸部四周是否清潔？ 有沒有掉落的毛發(fā)和頭皮屑？ A．指甲 有沒有剪短？ B．有沒有把手環(huán)拿下？ C．有沒有保持清潔？ 是不是洗燙過？ 有沒有攜帶便條、文具和手帕？ 圍裙 A．有沒有洗燙？ B．有沒有佩掛工作卡？ C．有沒有脫線或破綻？ A．有沒有洗燙？ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 37 / 74 B．褲線是否筆挺？ A．是不是干凈光亮？ B．后跟會不會太高？ C．有沒有污垢？ A．有沒有頭皮屑？ B．有沒有梳整齊？ A．有沒有清洗干凈？ A．牙齒刷了沒有？ B．有沒有口臭？ A．指甲剪了沒有？ B．指甲里有沒有污垢？ C．有沒有洗手？ A．是不是保持干凈？ B．顏色會不會太刺眼？ A．有沒有清潔熨燙過？ B．佩掛工作卡了嗎？ A．有沒有便條、文具用品？ B．有沒有手帕？ A．是不是清潔？ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 38 / 74 B．褲線是不是保持筆挺？ A．是不是完好光亮？ B．后跟會不會太高？ 第十六章 收銀情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 3． 0工作程序 在適當(dāng)?shù)臅r機與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個商場形象是非常有利的。國外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工盡量記住顧客的名 字，特別是長期光顧商店老顧客的名字。服務(wù)時直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營造一種和善、親切、輕松、自然的營業(yè)氣氛。 無論在任何情景下的顧客服務(wù)，絕對應(yīng)避免對顧客視而不見、聽而不聞、問而不答，任何時候任何方式的顧客服務(wù)都應(yīng)給顧客一個確實的答案，哪怕結(jié)果不是最令人滿意的，也體現(xiàn)出我們對顧客最基本的新生的關(guān)注。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 39 / 74 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 、親切的微笑。 、友好、自信、鎮(zhèn)靜。 。 、無 奈、不理睬、僵硬、冷淡。 、歪頭、緊張、慌張、著急、恐懼。 動作 、姿勢端正。 。 ，包括走路快而穩(wěn)等。 ，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時歸位等。 、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙后前叉、雙手后背、手放口袋、存跺腳、拖鞋、蹭鞋。 、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。 、搶路、北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 40 / 74 場內(nèi)跑步、撞散商品。 語言 、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話服務(wù)。 、文明用語。 ，不要使用方言，外賓可用英語。 ，甚至稱呼顧客的名字。 、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板。 、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。 ，不予理睬，對顧客的回答不予回應(yīng)答等。 語。 收銀員 “主動提供 ”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 同顧客主動打招呼 歡迎光臨 /您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ 稱呼顧客的姓名 “某某先生 ”“某某小姐 ”“某某女士 ”等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新產(chǎn)品 ………”“ 您好，這種商品現(xiàn)在做特價，多少元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買 ……”“ 您好，要不要看一看某某商品，現(xiàn)在是特價 ……” 等。 向顧客傳遞特價信息 “您好，這是最新的特價傳單，您回去可以看一看 ……”“ 您好，新特價的快訊傳單在某某地方，您有興趣可以去拿來看 ……”“ 您好，在 貼有特價傳單，您可以參考 ……” 等。 顧客商品未計價 “您好， 商品沒計價，請（麻煩）您去 地方計價 ……”“ 您好， 商品沒計價，請您先付款，再去計價，回來可以優(yōu)先結(jié)賬 ……”“ 您好， 商品沒計價，我請人幫您去計價，請稍等候 ”等 發(fā)現(xiàn)旁邊同事計錯價 “對不起， 計價錯誤，您是否一定要買 ……”“ 對不起， 計價錯誤，我請人幫您去重新計價，請稍等候 ”等。 顧客尋找收銀機結(jié) “先生（小姐），請往這邊走，這邊結(jié)賬 ……” 等。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 41 / 74 賬 顧客商品放在手中，無購物車（籃） 將購物車（籃）提供給顧客，并說 “您好，給您一 個購物車（籃），這樣方便 ……”“ 您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里 ……” 等。 顧客商品散落 彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說 “沒關(guān)系，傷到您吧 ……”“ 您要小心點，我來幫您 ……” 等。 顧客有焦急、焦慮表情 “先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫忙嗎？ ”等。 顧客有不舒服等癥狀 “先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？ ”“先生 /小姐，您是否有些不舒服，我能為您做點什么？ ”等。 顧客尋找東西或商品 “先生 /小姐，您想買什么商品 ，我能否幫到您？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？ ”等。 顧客處于不安全狀態(tài)時 “對不起，先生 /小姐，這里不安全，請注意 /請小心 /請繞道走 “等。 顧客提前吃商品 “對不起，先生 /小姐，請付款后再吃商品，謝謝！ ”等。 收銀員 “應(yīng)邀提供 ”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客詢問商品 ：告訴顧客商品的詳細陳列地點，包括第幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。 價格：用收銀機的價格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。 顧客詢問商品的性能：如果對商品的性能不清楚，不 要隨意回答顧客，最好請顧客向有關(guān)的部門同事進行咨詢。 顧客問特價、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價品種，簡單直接的方法是將特價快訊推薦給顧客。 顧客問退換貸、贈品派發(fā) 將退換貨、贈品派發(fā)的地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到退換貨、贈品派發(fā)處咨詢。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 42 / 74 顧客問開發(fā)票 將開發(fā)票的地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到開發(fā)票處咨詢。 顧客問開獎、發(fā)獎 將總服務(wù)臺（或直接負責(zé)的活動小組）地點詳細告訴顧客，具體細節(jié)請求顧客到總服務(wù)臺或活動中心處咨詢，也可以告訴顧客活動的 通知、告示板的具體位置，請顧客自己去詳看。 顧客問哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問大宗購物 將大宗購物的地點或電話分機告訴顧客，如是較大的定單，直接報告收銀的管理人員。 顧客問電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺進行咨詢。 顧客問廁所、出口、打電話、廣播、取購物籃等 ：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。 ：直接用手指給顧客 。 ：將磁卡 /投幣電話的具體位置告訴顧客。 ：請顧客到總服務(wù)臺。 ：將 具體的存放位置詳細告訴顧客。 顧客問哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站 /地鐵地點，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺咨詢。 顧客問是否送貨 清楚、簡明扼要地回答顧客有關(guān)公司的送貨用的制度。 顧客問兌換零錢 若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務(wù)。 顧客丟失錢財，要報警 請顧客到總服