【正文】 范 35 / 74 清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫(kù)存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。男店員及 女店員的儀容要求范例。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 39 / 74 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 、親切的微笑。 ，包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 ，甚至稱呼顧客的名字。 顧客商品未計(jì)價(jià) “您好， 商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去 地方計(jì)價(jià) ……”“ 您好， 商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來(lái)可以優(yōu)先結(jié)賬 ……”“ 您好， 商品沒(méi)計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候 ”等 發(fā)現(xiàn)旁邊同事計(jì)錯(cuò)價(jià) “對(duì)不起， 計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買 ……”“ 對(duì)不起， 計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候 ”等。 顧客提前吃商品 “對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！ ”等。 顧客問(wèn)哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問(wèn)哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站 /地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)咨詢。 ：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 42 / 74 顧客問(wèn)開(kāi)發(fā)票 將開(kāi)發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到開(kāi)發(fā)票處咨詢。 顧客尋找東西或商品 “先生 /小姐，您想買什么商品 ，我能否幫到您？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？ ”等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新產(chǎn)品 ………”“ 您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，多少元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買 ……”“ 您好，要不要看一看某某商品，現(xiàn)在是特價(jià) ……” 等。 、文明用語(yǔ)。 。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營(yíng)造一種和善、親切、輕松、自然的營(yíng)業(yè)氣氛。前者是靜態(tài)的，后者是動(dòng)態(tài)的。 3． 0工作程序 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。 為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ” 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng) 告訴顧客（微笑）： “請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。 附表： 作廢帳單記錄表（本） 作廢發(fā)票明細(xì)： 收銀機(jī)編號(hào)： 收銀員姓名： 顧客簽名： 聯(lián)絡(luò)電話： 聯(lián)絡(luò)地址： 作廢原因： 更正交易編號(hào)： 主管簽核： 備 注： 類別 /編號(hào) 金 額 總 計(jì) 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 32 / 74 第十三章 收銀規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 。 ，悅耳動(dòng)聽(tīng)。 3． 0工作程序 稱呼顧客： ——“您好！先生 /小姐。 ，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 第九章 收銀消磁服務(wù)規(guī)定 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。五千元以下的，屬如下性質(zhì)的單位，可以不倒進(jìn)帳，但需電話查詢落實(shí)并登記，可直接提貨。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 25 / 74 受信用卡時(shí)，查證顧客所持信用卡是否為我店簽約行； 檢查卡面是否完整、銀行標(biāo)志、卡號(hào)和有效期是否正確； 將卡勻速通過(guò)刷卡槽； 核對(duì) POS機(jī)上的卡號(hào)與信用卡號(hào)碼是否一致，核對(duì)無(wú)誤 方可 輸入金額，并讓顧客輸入密碼； 打出 POS單后讓 顧客簽名，核對(duì)簽名（并在 POS單上寫下身份證號(hào)碼）； 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后一定要結(jié)賬，并關(guān)掉電源； 信用卡一律不準(zhǔn)放在消磁板上，以防磁條失效。 第七章 信用卡收受規(guī)范 1． 0目的 為方便顧客，規(guī)范收銀員收受信用卡的標(biāo)準(zhǔn)操作，特制定 本規(guī)定。 ? 紅藍(lán)彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍(lán)色纖維。 凹凸技術(shù)識(shí)別：真幣特點(diǎn)是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感。為防止變?cè)炱睋?jù)的出票日期，在填寫月、日時(shí)，月 為壹、貳和壹拾的，應(yīng)在其前加 “零 ”，日為拾壹至拾玖的應(yīng)在其前加 “壹 ”。如 。 ，如 “圓 ”也應(yīng)受理。 收銀員結(jié)賬服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響商場(chǎng)的收入，所以每天要對(duì)收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對(duì)其工作表現(xiàn)作出考核。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)公司指定人員處理。 ， 根據(jù)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量 提示顧客是否需要購(gòu)買合適型號(hào)的購(gòu)物袋 ； ； ，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)； ，以免顧客手提不方便； ：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； 裝袋后提醒顧客 不 要遺忘商品。 2．將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧 客。 3．登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 備用金設(shè)置 /備用金兌換的程序 備用金設(shè)置程序 開(kāi)店前 /上崗前 到收銀辦領(lǐng)取零鈔放入收銀箱 打開(kāi)銀箱 放入起始備用金 關(guān)閉銀箱 結(jié)束 收銀員備用金兌換請(qǐng)求 備用金兌換金額 /幣種 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 15 / 74 打開(kāi)銀箱 如等候收銀員較多可委托管理人員代辦 收銀領(lǐng)班 現(xiàn)場(chǎng)交換現(xiàn)金 雙方核實(shí)確認(rèn) 關(guān)閉銀箱 結(jié)束 備用金設(shè)置 /備用金兌換的原則 備用金設(shè)置原則 相同原則：所有收銀機(jī)任何時(shí)間設(shè)置的備用金相同。 檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機(jī)、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機(jī)鑰匙送交總收。 ，并做好獎(jiǎng)懲記錄。 10： 30正式 營(yíng)業(yè)，在收銀區(qū)進(jìn)行走動(dòng)式管理。 ，收銀機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映追蹤解決，每日對(duì) 收銀機(jī)使用情況進(jìn)行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺(tái)收銀機(jī)都能正常使用 。 ： 3分鐘 /份。 負(fù)責(zé)發(fā)票水單及寫發(fā)票的領(lǐng)用及管理工作。 遵守公司及財(cái)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，提高工作績(jī)效，避免現(xiàn)金差異。 ，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。 ，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。 、發(fā)票及所收款項(xiàng)等，并確保其安全。 遇到問(wèn)題層層上報(bào)，突發(fā)事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 因工作需要能主動(dòng)加班。 掃描步驟 1) 顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺(tái)上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對(duì)掃描器并處于 30 度的位置上，把掃描器紅外線對(duì)準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 ，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)。 必須按規(guī)定整齊著裝。 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重 心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。 工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲時(shí)要用皮帶。 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售信息提供給公司的專職人員，（即在什么時(shí)間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類、數(shù)量 、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 收銀員的工作能力的高低，服務(wù)水平的好壞，需要不斷的去敲打、去培訓(xùn)、去教育、去鍛煉，因此就需要有一套工具，得心應(yīng)手的工具 《前臺(tái) 收銀管理作業(yè)規(guī)范 》，以使收銀部門打造過(guò)硬的素質(zhì)來(lái)服務(wù)于公司、顧客、員工。 本手冊(cè)的作用： 完善的規(guī)范、流程，縮短培訓(xùn)時(shí)間 提高效率 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 采用正確的工作流程而減少損失 對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 4 / 74 北京 東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 二零零 九 年 四 月 第一章 總述 1． 0目的 為明確收銀工作的重要性，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。 指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng) 指甲。 胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī) 范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 7 / 74 多，不要用母指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語(yǔ)和唱收唱付。 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 8 / 74 和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒商品放在款臺(tái)上。 4) 按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。 傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門的目標(biāo)。 為顧客提供良好的服務(wù)。 ，將正確的銷售信息提供公司。 負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映做記錄。 。 ，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。積極配合會(huì)計(jì)做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會(huì)計(jì)及時(shí)查帳。 負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營(yíng)業(yè)收銀所需零用金 。 ，清 潔無(wú)塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 10： 00到總收室領(lǐng)鑰匙及專用章到收銀款臺(tái)開(kāi)機(jī)。 。 交接班時(shí)，對(duì)上班收銀員提前十分鐘在總收室門口開(kāi)班前例會(huì)，傳達(dá)早會(huì)內(nèi)容，給早班下班人員打班結(jié)。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 備用金兌換原則 充足原則：必須有足夠的備用現(xiàn)金以隨時(shí)滿足收銀機(jī) 的備用金兌換 需求。 ； ； ； ； ； 、整理各類備用品； 。 2．若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí) ,收銀員可以趁顧客拿錢時(shí) ,先行將商品入袋 ,但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí) ,應(yīng)立即停止手邊的工作。 謝謝！歡迎再度光 1． 一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部， 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 19 / 74 臨。 購(gòu)物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對(duì)。 ，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)賬服務(wù)。 3． 0工作程序 銀行、單位和個(gè)人填寫的各種票據(jù)和結(jié)算 憑證是結(jié)算和現(xiàn)金的收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準(zhǔn)確、及時(shí)和安全。 中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明 “人民幣 ”字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接 “人民北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 前