【正文】 到崗。 按商品陳列要求整理責任區(qū)商品。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 37 / 81 責任區(qū)商品及各類陳列道具應清潔無積灰，地面干燥、無紙屑及其它污物。 “●” —— 注意程度可以略低于 “☆ ”的要求。 5. 將后排商品移至前排或空缺處，發(fā)現(xiàn)缺貨應及時加貨。 ☆ 8. 按照標價簽逐一核對商品條形碼、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、等級等內(nèi)容（必須是中文標識），核對無誤后上架，任一內(nèi)容與標價簽不符應通知主管或領班處理。 ☆ 12. 加貨完畢后，空紙箱不落地，壓扁后置于手推車上，堆放到后臺指定地點。 ◇ 庫房 6. 發(fā)現(xiàn)存貨不足時應填寫《要貨本》通知主管及時訂貨。 ● 5. 發(fā)現(xiàn)顧客遺棄商品要放到錯位商品堆放處，有貯存溫度要求的商品應立即送回商品原屬區(qū)域。但顧客表示不需要介紹時應立即停止上述行為。 3. 查看商品堆放是否阻礙安全通道，是自己管理的商品應立即將商品運離安全通道，不是自己管理的商品應通知主管或領班處理。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 41 / 81 責任區(qū)清潔工作 1. 所有商品應無積灰，每周至少檢查一次銷售緩慢的商品并用潮濕的抹布（不能滴水）及時清除積灰。 3. 堆頭商品陳列應符合先進先出、安全性、易取易拿、整齊豐滿的要求，參見加貨要求。 清。 設立 ◇ 撤銷堆頭 1. 堆頭商品更換：原有商品取下時，注意商品的生產(chǎn)日期，同一批次的商品應盡量集中后退回庫房；屬利用包裝的，還應在包裝外標明內(nèi)裝物品和保質期。除此以外的顧客求助，均應及時向主管或領班報告。 ☆ 安全維護 1. 查看花車、貨架、陳列柜和其它設施設備是否處于正常使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時修理，自己不能修理的應及時報主管或領班處理。調(diào)次商品存放區(qū)須有 “調(diào)次商品 ”標識。 ● 3. 勸阻顧客的拆包行為（拆包后不影響銷售的除外）和其它有礙商品正常銷售的行為。沒有特別注明的，應符合商品貯存安全要求； ◆◇ 庫房 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 39 / 81 4. 不同批次商品的堆放要求為：按商品生產(chǎn)日期前后，將生產(chǎn)日期靠前的商品放在易取的部位（靠前、靠上、靠左位置），生產(chǎn)日期靠后的商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、靠右等）。商品到貨后立即按要求加貨并取下缺貨標識放到指定地點。缺少條形碼或條形碼不清晰的也應暫緩上架，及時 報主管或領班處理。 ☆ 3. 錯位商品立即送到指定堆放處，堆放時注意食品不能落地，有貯藏溫度要求的應直接送回商品所屬區(qū)域。站立標準姿勢為：精神飽滿、面帶微笑、兩手相握自然下垂于小腹、立正。 POP、買贈活動說明以及其它導購標識應保持清潔、整齊、無破損，營業(yè)前應完成過期、無效、破損 POP 和其它各類告示的撤換工作。 攜帶筆一支、便箋紙若干、抹布一塊。不著式樣和花紋夸張的衣褲、不允許穿著露趾涼鞋和各類拖鞋。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1 營業(yè)前應完成的工作： 由規(guī)定的員工通道進入工作區(qū)域。 換工服。 交代晨會內(nèi)容及其他注意事項。按 “供應商退貨作業(yè)規(guī)程 ”退貨。 3) 整理待退商品并存放于退貨區(qū)。 再次檢查賣場 貨架和通道是否清潔。 逐一檢查排面、端架、堆頭是否缺貨并將缺貨進行記錄。 到崗 放好私人用品。 按時完成市場調(diào)查工作并提交書面報告。 3. 3 資產(chǎn) 對本部門資產(chǎn)及設備正確使用并及時保養(yǎng)。 對工具等進行日常保養(yǎng)與維護。 核對及更換價簽，做到一貨一簽，價物相符。 正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。 3. 4 協(xié)調(diào) 積極協(xié)助他人工作。 在部組主管指導下，進行商品盤點。 核對及更換價簽 ，做到一貨一簽，價物相符。 正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。 3. 4 協(xié)調(diào) 積極協(xié)助他人工作。 在部組主管指導下，進行商品盤點。 協(xié)助主管進行蔬果的收貨、驗貨及退貨工作。 遵循補貨上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數(shù)量及商品位置。 向主管提出工作改進建議。 其它。 檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。 盤點準確。 其它。 營銷服務 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報告。 解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。 遵守服務管理規(guī)范、熱情待客。 嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。 不斷加強本人的服務意識，提高服務水平。 整理庫房。 訂貨。 客單價（ per customer transaction） ： 每一位顧客平均購買商品的金額。 工傷：員工或顧客在本商場內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。 生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的經(jīng)營績效和損耗的工作。是含稅價格，也是收銀機內(nèi)的價格。 保質期：商品質量的保證日期。 退貨：顧客或商場 按有關規(guī)定將所購商品退回給商場（廠商）。 小組號：商品分類小組的號碼。 PLU碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。 班次：表示員工具體上班時間。 零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。 管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在 2小時以內(nèi)。 培訓教練：負責培訓本部門員工的資深職員。 藥箱：超市中配備的藥箱，以應付員工的普通外傷的初級處理。 壓紙機：對商場中的空紙箱進行壓制處理的機器。 安全通道：是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。 叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。 冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在 0—5攝氏度。 第五章 超市常用術語規(guī)范 1. 0目的 為明確超市專用名詞的定義，加強對各種專業(yè)名詞 定義 的規(guī)范，特制定本文件 。 對顧客態(tài)度的誤區(qū) 理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧 客空間。 因為租金高昂，陳列空間便隨之更是相當寶貴，如果滯銷品占據(jù)了空間，使新品無法導入和暢銷品的陳列無法擴大，最終單位面積營業(yè)效率當然不可能有良好的表現(xiàn)，更談不上出北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 12 / 81 現(xiàn)盈余了。可以說，如果在堆頭上你還無法冒出來，并與競爭對手形成鮮明差異的話，想僅靠貨架的一角動銷產(chǎn)品，那是難上加難。語言是一門藝術，理貨員應根據(jù)談話的場合及所 面對的不同人群，選擇適當?shù)姆绞?、運用一定的技巧，讓顧客心悅 誠服地接受自己的觀點。同事間要互助互愛，并做到寬以待人、嚴以律己，絕對不 能勾心斗角和斤斤計較。 “一損俱損，一榮俱榮 ”，公 司效益與員工自身利益息息相關，堅決不能做損壞公司利益和形象的事情。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動外，為充分利用作業(yè)時間，在營業(yè)高峰時段還應服從主管的指派 ，配合其他部門做好其他作業(yè)活動，如卸貨、搬運、清潔門面、裝袋等等。理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、 POP廣告、標價、排面整理、商品補充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 8 / 81 第三章 理貨員的職業(yè)特征 1. 0目的 本程序明確了理貨員的職業(yè)特征，以指導員工明確自己的工作方法。 3. 7 主動意識：超市只要是開門營業(yè)，就會有顧客 登門，就會產(chǎn)生銷售，隨之也就會有這樣那樣的問題出現(xiàn)，作為員工要形成主動意識，主動去進行補貨，主動去做商品清潔，貨架清潔，主動去檢查保質期等等工作，理貨員作為一線最基層最直接的操盤手，必須要主動去做這些工作，才會為企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造好的業(yè)績成為可能。 3. 5 成本意識。 3. 2 目標意識。 3. 2 總之，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于公司，有益于社會，有益于自我，有益于家庭，才有可 能達到和諧的道德境界。 與人為善。有寬容心才能有效地自制。 2． 0適用范圍 超市理貨員。 希望本 冊作業(yè)規(guī)范 能夠 使我們在認識 理貨員的重要性以及 在 理貨員的專業(yè)知識培訓 方面提供一些幫助，使我們對理貨員的培 養(yǎng) 工作更加的得心應手！ 我們 愿與大家攜手并進，共同發(fā)展！ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 4 / 81 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年一月 第一章 理貨員的職業(yè)操守 1． 0目的 本程序明確了理貨員應具備的素質 和職業(yè)操守。 寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切 “面子 ”都留給顧客。克己自律應從第一次開始，有了第一次，就會有第二、第三次。作為理貨員，對工作與學習，知識與道德，今日與明日等關系應當有一個比較明確的認識： 1) 在工作中學習，學習中工作，才能使工作做得更好； 2) 知識是道德的基礎，知識是道德的明燈，沒有知識的 “道德 ”是愚昧的道德，沒有道德的知識還不如愚昧； 3) 今日的辛勞，必將換來明日的收獲。 “顧客第一 ”、 “顧客永遠是對的 ”、 “顧客是上帝 ”等理念，不能局限于 理性認識，應貫徹到全體員工的行動上。商品品質需要工作品質來保證，理貨員應樹立良好的工作態(tài)度，以 確保商品和服務的品質。每一個員工應該時時保持良好的合作意識來完成工作。如果人人都 “以大拇指當尺規(guī) ”統(tǒng)一的服務形象就難以維持。 在柜面服務中，售貨員的工作重心是接待服務，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易活動。 交替性。 要胸懷大局，以公司利益為根本利益。在領導面前，不阿諛奉承、不搬 弄是非。 注意談話的技巧。堆頭在銷 售通路中需要講究藝術，而不是隨便在賣場擺幾箱貨那么簡單。滯銷品宛如企業(yè)的 “毒瘤 ”，只有及早發(fā)現(xiàn)和及早去除，企業(yè)的 經(jīng)營才能健康發(fā)展。尤其是在競爭品牌同時存在的終端店，加強理貨、提高產(chǎn)品展示效果顯得尤為重要。因此，如果一個理貨員能夠在平凡的崗位上做出不平凡的工作，就相當于邁出了成功的第一步。 專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 14 / 81 鋁梯：超市中用來到高處取放貨物時用的鋁制梯子，帶自鎖裝置。 員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進出的專門通道。 電子秤：對以重量進行銷售的商品進行稱重的設備。 收銀小票：指顧客購物結帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 15 / 81 客人付款的憑證。 五星級收銀員：收銀部門最出色的收銀員。一般限制在 15分鐘內(nèi)。自用品上必須有自用標簽。 工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。 條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。 DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩頁，發(fā)給會員或顧客。 大組號：商品分類大組的號碼。 換貨：顧客或商場按有關規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進行交換。 拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。 售價：商品在超市中標示的賣價。 丟棄：專指生鮮部門報損的商品。 團購：一次性的大量購物 ，有的企業(yè)稱之為“大宗” 。 來客數(shù)：特定的時間段內(nèi)根據(jù)與商場發(fā)生交易，并體現(xiàn)在 POS 機內(nèi)的顧客數(shù)量。 理貨。 揀拾顧客遺棄商品。 與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。 保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個人衛(wèi)生。 盤點準確。 檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。 其它。 向主管提出工作改進建議。 遵循補貨 上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數(shù)量及商品位置。 協(xié)助主管進行水產(chǎn)品的收貨、驗貨及退貨工作。 在部組主管指導下，進行商品盤點。 3. 4 協(xié)調(diào) 積 極協(xié)助他人工作。 正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。 核對及更換價簽，做到一貨一簽，價物相符。 對工具等進行日常保養(yǎng)與維護。 3. 3 資產(chǎn) 對本部門資產(chǎn)及設備正確使用并及時保養(yǎng)。 按時完成市場調(diào)查工作并提交書面報告。 對面包原料進行加工、上秤分切 、并將成品裝盒、封膜、打價簽。 對制作工具等進行日常保養(yǎng)