【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性標(biāo)簽或磁扣。一般對(duì)貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。 取釘機(jī)：用來取防盜磁扣的設(shè)備。 收銀小票：指顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 15 / 81 客人付款的憑證。 藥箱：超市中配備的藥箱，以應(yīng)付員工的普通外傷的初級(jí)處理。 對(duì)講機(jī)：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。一般有兩個(gè)頻道。 垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。有銷 售區(qū)域用和生鮮專用之分。 促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場(chǎng)的員工。 優(yōu)秀員工：超市中每月評(píng)比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。 五星級(jí)收銀員：收銀部門最出色的收銀員。 培訓(xùn)教練：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深職員。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理層或員工。 會(huì)員：會(huì)員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。 會(huì)員卡：會(huì)員制的超市中會(huì)員資格的憑證。 員工大會(huì)：超市中全體基層員工參加的會(huì)議。主要起分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵(lì)士氣等作用。 晨會(huì) ：每日開店前各個(gè)部門或整個(gè)超市值班管理層召開的會(huì)議。一般限制在 15分鐘內(nèi)。 管理層周會(huì)：每周整個(gè)超市的管理層召開的營運(yùn)溝通會(huì)議，一般限制在 2小時(shí)以內(nèi)。 SKU：即 STOCK KEEP UNIT，單項(xiàng)商品。 商品：超市中用來銷售的物品。 贈(zèng)品：為刺激銷售，對(duì)購買某商品的顧客進(jìn)行搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)品?？捎蓮S家或商家提供。 促銷試品：促銷時(shí)所用的試用（吃）的商品。 自用品：超市各個(gè)部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用標(biāo)簽。 零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺留在收銀臺(tái)、其他貨架 、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時(shí)收回，特別是生鮮的散貨。 空包裝：只有包裝沒有商品。空包裝應(yīng)交由安全部處理。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 16 / 81 消防演習(xí)：商場(chǎng)定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。 報(bào)警電話：商場(chǎng)內(nèi)部用來報(bào)警或求助的專用電話。 工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。 班次：表示員工具體上班時(shí)間。不同的班次有不同的代碼，如早班是 A，晚班是 B等。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識(shí)。 陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按照陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。 價(jià)簽（貨架卡或價(jià)格牌）：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容 并輔助作定位管理的標(biāo)簽。價(jià)格標(biāo)簽必須機(jī)印，不得手寫，在電腦中心申請(qǐng)打印。 條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號(hào)。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。 店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在收貨部申請(qǐng)打印。 生鮮條碼（稱重碼）：稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅秤稱重時(shí)打印出來。 POP廣告：指 POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點(diǎn)廣告，指超市中能促進(jìn)銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來 ，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請(qǐng)制作，其他人不得隨意書寫。 DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價(jià)廣告彩頁，發(fā)給會(huì)員或顧客。 PLU碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。 銷售單位：超市中某商品的銷售單位。也是計(jì)算庫存的單位。 訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。 商品編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，一般為六位數(shù)。 供應(yīng)商編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼，一般為五位數(shù)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 17 / 81 貨架編號(hào)：超市中所有貨架的統(tǒng)一編 號(hào)。 大組號(hào)：商品分類大組的號(hào)碼。 小組號(hào)：商品分類小組的號(hào)碼。 營運(yùn)報(bào)告（表）：超市中各種由電腦中心打印的用來幫助、監(jiān)控營運(yùn)管理的系統(tǒng)報(bào)告（表）。 交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。 巡店：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場(chǎng)的工作。 理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。 缺（斷）貨：某商品的庫存為降到規(guī)定數(shù)量下限以下或?yàn)榱恪? 換貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購商品與商場(chǎng)（廠商）進(jìn)行交換。 退貨：顧客或商場(chǎng) 按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給商場(chǎng)（廠商）。 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：店內(nèi)不同部門之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)貨。 并板：把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。 碼貨：堆放商品。 過磅：收貨時(shí)，對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。 最大貨架儲(chǔ)存量： 商品的排面 商品的縱向列數(shù) =商品的最大貨架儲(chǔ) 量 貨架最小安全儲(chǔ)存量： 保證商品不脫銷的最小貨架儲(chǔ)存量 量販包裝： 超市為達(dá)到快進(jìn)快出、大規(guī)模陳列的目的，對(duì)某些單品采取捆綁式包裝，把單個(gè)單品組合成三個(gè)、六個(gè)、一打或整箱進(jìn)行銷售。 排面（ facing） 貨架陳列中，商品正面朝向顧客的排數(shù) 。 拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動(dòng)作。 保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。 生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。 營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時(shí)間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)帳客人較多的時(shí)間段。 先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。 商品補(bǔ)貨的原則，先到貨的商品先出北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 18 / 81 庫，先出庫的商品先上架，先上架的商品先銷售，以保證商品的快速周轉(zhuǎn)。 庫存更正：對(duì)電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。 進(jìn)價(jià)：商品采購進(jìn)來的價(jià)格。 售價(jià)：商品在超市中標(biāo)示的賣價(jià)。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。 系統(tǒng)訂單： 電子訂貨系統(tǒng)（ ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨管理。 負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。 滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，通常規(guī)定 DMS小于某一數(shù)值。 清倉：對(duì)品質(zhì)有瑕疵的或滯銷、積壓、過季的商品進(jìn)行降價(jià)處理的 活 動(dòng)。 報(bào)損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值，按廢品進(jìn)行處理的商品。 丟棄：專指生鮮部門報(bào)損的商品。 生鮮盤點(diǎn)：生鮮部門每月定期進(jìn)行的對(duì)庫存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該期間的經(jīng)營績效和損耗的工作。 市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)同類的存在競(jìng)爭(zhēng)能力的超市進(jìn)行商品、價(jià)格、服務(wù)、促銷等方面的調(diào)查。 試吃：對(duì)食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗的活動(dòng)。或指生鮮部門為鑒定商品質(zhì)量而進(jìn)行的小量品嘗。 換檔：相連兩期快訊的更換。相應(yīng)快訊商品的陳列、價(jià)格要更換。 消磁：在收銀后對(duì)貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行消除磁性動(dòng)作。 團(tuán)購：一次性的大量購物 ，有的企業(yè)稱之為“大宗” 。 工傷：?jiǎn)T工或顧客在本商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。發(fā)生工傷后，帶員工就醫(yī)的同時(shí)，應(yīng)立即通知防損部，并立即通知保險(xiǎn)公司。 評(píng)估：對(duì)員工在一定時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績進(jìn)行公正評(píng)定的工 作。 條形碼（ Bar Code）： 是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號(hào)，用以表示一定的字符、數(shù)字及符號(hào)組成的信息。我們?nèi)粘Ｙ徺I的商品北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 19 / 81 包裝上所印的條碼一般是 EAN碼。他是由國際物品編碼協(xié)會(huì)制定的一種商品用條碼，通用于全世界，與我國的通用條碼等效。 EAN13分別代表不同的含義： 國家碼 廠商碼 產(chǎn)品編碼 識(shí)別碼 : 690/691代表中國、 490/491代 表香港、 888代表新加坡等 配送中心 （ Center） 從供應(yīng)商手中接受多種大量的貨物，進(jìn)行倒裝、分類、保管、流通加工及信息處理等作業(yè)，然后按照各門店的需求備齊貨物，以令人滿意的服務(wù)水平，進(jìn)行配送的設(shè)施。 來客數(shù)：特定的時(shí)間段內(nèi)根據(jù)與商場(chǎng)發(fā)生交易，并體現(xiàn)在 POS 機(jī)內(nèi)的顧客數(shù)量。 客單價(jià)（ per customer transaction） ： 每一位顧客平均購買商品的金額。 客單價(jià) =銷售額 247。顧客數(shù) 損耗（ loss） 商品經(jīng)營中由于各種自然原因或人為原因造成的商品破損、毀減等 現(xiàn)象，分為自然損耗和人為損耗兩種。公司將對(duì)損耗實(shí)行嚴(yán)格的控制， 控制損耗意味著贏得更多的利潤。 POP廣告（ point of purchase） 零售店內(nèi)的店內(nèi)海報(bào) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 20 / 81 第六章 食品、百貨理貨員的崗位職責(zé) 1. 0目的 為規(guī)范門店理貨員操作，提示理貨員注意不同時(shí)段工作要求，特制定本規(guī)定。 2. 0適用范圍 超市食品、百貨部理貨員。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1商品 補(bǔ)貨。 理貨。 訂貨。 退貨。 接貨。接貨時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行二次驗(yàn)貨，（對(duì)照訂 /驗(yàn)貨單及廠家出庫單認(rèn)真核對(duì)商品名稱、規(guī)格型號(hào)、顏色、價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期及生產(chǎn)日期）并辦理二次驗(yàn)貨手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管。如無問題，迅速拉回本部組賣場(chǎng)或倉庫。 到服務(wù)臺(tái)收取顧客退貨。 對(duì)有保質(zhì)期商品進(jìn)行保質(zhì)期檢查。 揀拾顧客遺棄商品。 整理庫房。 按指令調(diào)整商品陳列。 管理各種標(biāo)識(shí)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 21 / 81 嚴(yán)格執(zhí)行采購部的傳送報(bào)告。 參加盤點(diǎn)工作。 其它。 3. 2 營銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告。 與顧客交流，了解他們對(duì)本部門、本店鋪的意見及建議。 不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 參加市場(chǎng)調(diào)查，并填寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。 其它 . 3. 3 資產(chǎn) 對(duì)本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時(shí)保養(yǎng)。 3. 4 協(xié)調(diào) 積極協(xié)助他人工作。 向主管提出工作改進(jìn)建議。 其它。 3. 5 工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理規(guī)定，保持賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生。 保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生。 嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時(shí)上報(bào)主管）。 遵循 “理貨作業(yè)規(guī)程 ”，保 持排面整齊規(guī)范，無過期、變質(zhì)、殘損商品陳列。 遵循 “理貨作業(yè)規(guī)程 ”，做到庫房有，臺(tái)面必有。 遵循 “供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程 ”，保證退貨及時(shí)、合理。 按規(guī)定及時(shí)、正確接貨。 按時(shí)完成市場(chǎng)調(diào)查工作并提交書面報(bào)告。 正確進(jìn)行商品變價(jià)工作，做到變價(jià)及時(shí)、標(biāo)價(jià)正確。 盤點(diǎn)準(zhǔn)確。 遵守服務(wù)管理規(guī)范、熱情待客。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 22 / 81 遵循食品百貨部庫房管理規(guī)定，保證庫房整潔有序。 第七章 生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé) 1. 0目的 為規(guī)范門店生鮮部熟食組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定。 2. 0適用范圍 超市生鮮部熟食組理貨員。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1商品 檢查自制熟食的質(zhì)量，保證貨品鮮度。 核對(duì)及更換價(jià)簽、 POP，做到一貨一簽，價(jià)物相符。 協(xié)助主管進(jìn)行自制熟食的收貨、驗(yàn)貨及退貨工作。 檢查臺(tái)面貨品是否豐滿，并補(bǔ)齊補(bǔ)足。 解答顧客疑問，并向其做商品知識(shí)介紹。 根據(jù)顧客要求對(duì)貨品進(jìn)行加工處理。 根據(jù)銷售時(shí)段進(jìn)行宣傳促銷。 協(xié)助大宗銷售組進(jìn)行配貨工作。 整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。 對(duì)制冷設(shè)備、工具等進(jìn)行日常保養(yǎng)與維護(hù)。 在部組主管指導(dǎo)下，進(jìn)行商品盤點(diǎn)。 其它。 營銷服務(wù) 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 23 / 81 與顧客交流，了解 他們對(duì)本部門、本店鋪的意見及建議。 不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 參加市場(chǎng)調(diào)查，并填寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。 其它。 資產(chǎn) 對(duì)本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時(shí)保養(yǎng)。 協(xié)調(diào) 積極協(xié)助他人工作。 向主管提出工作改進(jìn)建議。 其它。 工作 標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生。 保持工服的干凈整齊統(tǒng)一。 嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷