【正文】 與維護(hù)。 3. 3 資產(chǎn) 對本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時保養(yǎng)。 按時完成市場調(diào)查工作并提交書面報告。 對肉類產(chǎn)品進(jìn)行清洗、分割、裝盒、封膜、上秤、打價簽。 整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。 其它。 準(zhǔn)確及時更換商品價簽。 3． 0參照標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:20xx/DIS版標(biāo)準(zhǔn) 4． 0相關(guān)文件 理貨作業(yè)規(guī)程 訂貨作業(yè)規(guī)程 理貨員收貨規(guī)程 供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程 市場調(diào)查規(guī)程 盤點管理規(guī)定 盤點管理程序 5． 0程序內(nèi)容 5. 1 每 日工作 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 33 / 81 員工每天工作內(nèi)容很多，除每日固定工作程序外，還需應(yīng)對很多突發(fā)事件，隨時聽從上級的指派，此處所列只作具體每日工作程序范例。 請保潔公司人員清掃地面。 補齊所缺的條型碼、價簽、 POP及其他標(biāo)識 。 2) 整理殘次、破損、過期變質(zhì)品以及顧客退回（不能進(jìn)行二次銷售）的商品。 退貨。 告知訂貨、到貨、退貨、催貨情況。 打卡。 2. 0適用范圍 超市食品、百貨部理貨員。下身原則上應(yīng)穿著單一色長褲，不著裙裝（品牌促銷員工作服除外），上身必須穿有袖衣衫。 不留長指甲，指甲長度基本與指尖持平； 不涂顏色鮮艷的指甲油，指甲縫內(nèi)干凈、沒有污垢。缺損的舊簽應(yīng)及時更換成新簽。 迎賓：聽到迎賓曲時，應(yīng)立即回到指定的迎賓位置。 ☆ 2. 破包、脹包、胖聽、漏液、缺少零配件、發(fā)粘、變味變質(zhì)、外觀損壞、有污跡的商品不能銷售，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撤至殘次商品集中堆放處。 ◆◇ 庫房 6. 查看商品外觀質(zhì)量是否合格，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、胖聽、空包等殘次商品則不能上架，應(yīng)集中歸置于指定的殘次品堆放處。如遇商品暫時無貨，立即通知主管補貨，同時在貨架上加插缺貨標(biāo)識。 ◆◇ 庫房 3. 商品堆高、貯存方式和貯藏溫度應(yīng)符合箱外標(biāo)明的要求。 ◆◇ 庫房 2. 觀察顧客的購物行為是否正常，發(fā)現(xiàn)顧客的不良企圖應(yīng)及時報告主管或領(lǐng)班處理。 ◆ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 40 / 81 調(diào)次 按照《調(diào)次 ◇ 補缺單》將調(diào)次商品清點整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應(yīng)商調(diào)次。 ☆ 6. 家電、文具、化妝品等部分商品應(yīng)提醒顧客在場內(nèi)付款。 顧客求助處理 屬商品咨詢和服務(wù)咨詢的，告訴顧客如何找到正確的人。顧客遺留的購物籃和手推車送回指定地點。 整理商品排面、適當(dāng)補貨，排面整理和補貨要求與營業(yè)中要求一致。 4. 更換 POP：擦拭 POP牌子，取出舊 POP，換上新 POP；注意 POP 懸掛高度 (推薦：下端離地 2米左右 )及其間距；更換標(biāo)價簽，舊簽取下后交領(lǐng)班處理。 ◆ 2. 貨架、端架、花車等陳列道具上應(yīng)無積灰，應(yīng)在加貨時用潮濕的 抹布（不能滴水）擦拭一遍；如發(fā)生商品漏液等污染貨架情況，應(yīng)及時清理。 ◆ 4. 提醒顧客不要在超市內(nèi)吸煙，顧客不聽勸阻的，及時向安保報告。 ☆ 2. 留意關(guān)注商品的顧客，在顧客需要時作有關(guān)商品特性、用途 、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等方面的商品介紹，必要時應(yīng)進(jìn)行實際操作演示或調(diào)試。 ● 贈品捆綁 1. 捆綁前用筆劃去贈品的條形碼或用其它方式掩蓋贈品條形碼，以防止收銀員誤掃描。 接貨 按主管或領(lǐng)班的安排與后臺交接，按訂單清點商品數(shù)量并放在指定位置。其它垃圾立即打掃干凈。 ☆ 9. 取下貨架上原有商品，擦拭貨架、原有商品和補入商品，保持商品外觀清潔，然后將補入商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、貨架最上層等），將原有商品放在顧客易取的部位（靠前、靠上、貨架中層與視線相平位置）。 ☆ 加貨 1. 有保 質(zhì)期要求的商品應(yīng)按照標(biāo)注的生產(chǎn)日期，順序取用、按需取用。 空白 —— 任何工作時段都必須遵守的一般性要求 “◆ ” —— 適于在相對空閑時段完成的準(zhǔn)備性工作。 責(zé)任區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)，沒有故障或安全隱患，如有應(yīng)報修。做到豐滿、前置、商品正面朝向顧客、同一單品不跨貨架陳列、外觀質(zhì)量合格。 儀容儀表整理： 女員工不化濃妝（化妝品促銷員除外），男員工每天應(yīng)刮胡須。更衣后私人物品放在更衣箱內(nèi)，不能帶入賣場，更不能占用顧客寄包柜存放私人物品。 5. 3 每月工作 按 “盤點管理規(guī)定 ”和 “盤點管理程序 ”進(jìn)行盤點。 去收銀臺收回顧客遺棄商品。 根據(jù)需要補貨。 根據(jù)排面缺貨情況和庫房整理記錄進(jìn)行訂貨。 標(biāo)識是否齊全、正確。 檢查商品條型碼及貨架價簽、 POP。 進(jìn)入賣場。 盤點準(zhǔn)確。 其它。 3. 2 營銷服務(wù) 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報告。 解答顧客疑問，并向其做商品知識 介紹。 遵守服務(wù)管理規(guī)范、熱情待客。 3. 5 工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生規(guī)范，及面包制作規(guī)程并保持賣場清潔衛(wèi)生。 與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。 解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。 遵守服務(wù)、管理規(guī)范、熱情待客。 3. 5 工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生。 與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。 根據(jù)顧客要求對貨品進(jìn)行加工處理。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 26 / 81 第九章 生鮮蔬果理貨員的崗位職責(zé) 1. 0目的 為規(guī)范門 店生鮮部蔬果組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定。 保持工服的干凈整齊統(tǒng)一。 不斷加強本人的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 根據(jù)銷售時段進(jìn)行宣傳促銷。 2. 0適用范圍 超市生鮮部水產(chǎn)組理貨員。 嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。 參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報告。 協(xié)助大宗銷售組進(jìn)行配貨工作。 2. 0適用范圍 超市生鮮部熟食組理貨員。 遵循 “供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程 ”，保證退貨及時、合理。 3. 4 協(xié)調(diào) 積極協(xié)助他人工作。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 21 / 81 嚴(yán)格執(zhí)行采購部的傳送報告。接貨時嚴(yán)格進(jìn)行二次驗貨，（對照訂 /驗貨單及廠家出庫單認(rèn)真核對商品名稱、規(guī)格型號、顏色、價格、質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期及生產(chǎn)日期）并辦理二次驗貨手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管。公司將對損耗實行嚴(yán)格的控制， 控制損耗意味著贏得更多的利潤。 條形碼（ Bar Code）： 是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號，用以表示一定的字符、數(shù)字及符號組成的信息。或指生鮮部門為鑒定商品質(zhì)量而進(jìn)行的小量品嘗。 負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。 先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。 碼貨：堆放商品。 巡店：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場的工作。 訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。 生鮮條碼（稱重碼）：稱重商品的價格條碼，由電子磅秤稱重時打印出來。 陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。 空包裝：只有包裝沒有商品。 贈品：為刺激銷售，對購買某商品的顧客進(jìn)行搭贈，搭贈的商品即為贈品。 會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。 垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。 防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報警功能。 用具間：超市中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房間。 主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。 冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在 —18攝氏度以下。通常有幾種類型，有承重的高達(dá)幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。在工作當(dāng)中要始終保持著一顆真誠 的責(zé)任心，因為會遇到各種層次的顧客，在說話方面，必須有巧妙的講話藝術(shù)，要給顧客營造一個溫馨的購物環(huán)境。 牽一發(fā)則動全身，修改一個品項，有時可能會牽涉到整個貨架陳列的修改，但為了維持好商品的結(jié)構(gòu)，雖然繁瑣也要進(jìn)行。針對消費者的這種購買心 理特征，在商品陳列方面，必須做到易為消費者所感知，要 最大限度地吸引消費者的眼球，而且使消費者產(chǎn)生興趣，從 而刺激消 費者的購買欲望，促使其做出決定，最終形成購買 行為。在終端 內(nèi)部，及時向貨架補貨、調(diào)整品種陳列結(jié)構(gòu)和賣點的生動化陳列、庫存 信息的及時傳遞等工作主要依靠理貨員來進(jìn)行，實際上理貨員就是一名 現(xiàn)場管理者，因此他們應(yīng)該對賣點現(xiàn)場所發(fā)生的一切負(fù)責(zé)。每天要自我反省，總結(jié)工作中的得與失、成功與失敗， 以利于自身發(fā)展，從而使工作做得更好。 要有一顆真誠服務(wù)的責(zé)任心。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1 八三法則之八項注意 在賣場里，雖然理貨員不與顧客進(jìn)行最直接的交易，但是仍有很多機(jī)會與顧客面對面地接觸。 規(guī)范性。理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是自助購物商店的一個基本特征。問題不在于是否有問題和缺陷，問題在于不注意去發(fā)現(xiàn)問題、正視問題，甚至即使發(fā)現(xiàn)了問題也不敢提出問題。節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責(zé)。 3. 3 形象意識。 3． 0程序內(nèi)容 樹立良好的職業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作成果的重要基礎(chǔ)。 1) 主動交往，以心換心，以德報怨； 2) 助人為樂，施人勿念，受施勿忘； 3) 任其自然，淡泊灑脫，笑對人生； 4) 淡化自我，尊重守信，堅持真 理。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財富 ，但在追求物質(zhì)財富時有四點需要特別注意： 1) 聚財不貪。 意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個字： 認(rèn)同，即要求有清晰的角色意識。 超市實用指導(dǎo)工具書 —營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年一月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 2 / 81 目錄 第一章 理 貨員的職業(yè)操守 ............................................................................................. 4 第二章 理貨員的道德意識 ............................................................................................. 6 第三章 理貨員的職業(yè)特征 ............................................................................................. 8 第四章 合格理貨員的 “八三 ”法則 ................................................................................... 9 第五章 超市常用術(shù)語規(guī)范 ........................................................................................... 13 第六章 食品、百貨理貨員的崗位職責(zé) .......................................................................... 20 第七章 生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé) ............................................................................. 22 第八章 生鮮水產(chǎn)理貨員的崗位職責(zé) ............................................................................. 24 第九章 生鮮蔬果理貨員的崗位職責(zé) ............................................................................. 26 第十章 生鮮面包理貨員的崗位職責(zé) ............................................................................. 28 第十一章 生鮮肉類理貨員的崗位職責(zé) ......................................................................