【導(dǎo)讀】說到理貨二字，很多人的理解只是從字面上去理解，理貨嗎？是把商品擺到或貨架上，擺整齊就可以了！顧客拿走了，再去進(jìn)行整。理，這只是表面的含義！真正的理貨不只是這些，要想做一名合格的。方方面面，這還只是列舉了其中一些工作而已。

　　

【正文】 由規(guī)定的員工通道進(jìn)入工作區(qū)域。 考勤：自己刷考勤卡，不允許代刷。 更衣： 在更衣室更衣。更衣后私人物品放在更衣箱內(nèi)，不能帶入賣場(chǎng)，更不能占用顧客寄包柜存放私人物品。更衣箱 鑰匙自行保管。更衣室開放時(shí)間和更衣箱使用管理方法見各門店具體規(guī)定。 根據(jù)不同季節(jié)，按公司規(guī)定穿工作服。下身原則上應(yīng)穿著單一色長(zhǎng)褲，不著裙裝（品牌促銷員工作服除外），上身必須穿有袖衣衫。不著式樣和花紋夸張的衣褲、不允許穿著露趾涼鞋和各類拖鞋。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 36 / 81 胸卡佩帶在左胸前（如使用掛繩，掛繩長(zhǎng)度以使胸卡在胸前為宜），工號(hào)及照片面向顧客。 在營(yíng)業(yè)前 15分鐘更衣完畢并到崗，營(yíng)業(yè)中按排班準(zhǔn)時(shí)到崗。 儀容儀表整理： 女員工不化濃妝（化妝品促銷員除外），男員工每天應(yīng)刮胡須。 頭發(fā)干凈整齊、發(fā)型清爽干練。 1） 女員工長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)間必須扎起 ； 2） 男員工應(yīng)留短發(fā)，不留長(zhǎng)鬢角，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過頭頸為宜； 3） 不允許留光頭（生理原因除外）或留其它奇異發(fā)型； 4） 員工如需染發(fā)，應(yīng)以黑色、深栗色、深棕色等深色為宜，不允許染成夸張的顏色，特殊原因應(yīng)取得店長(zhǎng)的批準(zhǔn)。 不帶造型夸張的首飾。 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度基本與指尖持平； 不涂顏色鮮艷的指甲油，指甲縫內(nèi)干凈、沒有污垢。 攜帶筆一支、便箋紙若干、抹布一塊。 營(yíng)業(yè)前檢查工作要求（未有明確說明的，可以在營(yíng)業(yè)中繼續(xù)完成）： 對(duì)班理貨員之間應(yīng)建立工作交接記錄，接班理貨員到崗后先到主管辦公室查看交接班記錄，前班工作人員未完成 的工作應(yīng)繼續(xù)完成。 按商品陳列要求整理責(zé)任區(qū)商品。做到豐滿、前置、商品正面朝向顧客、同一單品不跨貨架陳列、外觀質(zhì)量合格。 標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放在排面的最左端同一高度，且一品一簽、一一對(duì)應(yīng)。如有變價(jià)，應(yīng)立即換上與系統(tǒng)價(jià)格一致的標(biāo)價(jià)簽，換下的舊簽應(yīng)交主管或領(lǐng)班處理。如果新簽數(shù)量不足以全部更換舊簽，應(yīng)通知主管或領(lǐng)班補(bǔ)打新簽。缺損的舊簽應(yīng)及時(shí)更換成新簽。 POP、買贈(zèng)活動(dòng)說明以及其它導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)應(yīng)保持清潔、整齊、無破損，營(yíng)業(yè)前應(yīng)完成過期、無效、破損 POP 和其它各類告示的撤換工作。 缺貨商品應(yīng)及時(shí)加插缺貨告示，通知主管或領(lǐng)班及時(shí)訂 貨。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 37 / 81 責(zé)任區(qū)商品及各類陳列道具應(yīng)清潔無積灰，地面干燥、無紙屑及其它污物。 責(zé)任區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)，沒有故障或安全隱患，如有應(yīng)報(bào)修。 散裝稱重區(qū)域理貨員應(yīng)準(zhǔn)備好撕裂袋、封口帶、紙卷等備品備件。 查看商品堆放是否阻礙安全通道；是否遮擋警示標(biāo)識(shí)、促銷標(biāo)識(shí)和其它標(biāo)識(shí)。 參加班會(huì)：營(yíng)業(yè)前 10 分鐘為晨會(huì)時(shí)間，理貨員應(yīng)在晨會(huì)時(shí)認(rèn)真聽取工作安排及要求，可以提出意見和建議，但不允許交頭接耳。 迎賓：聽到迎賓曲時(shí)，應(yīng)立即回到指定的迎賓位置。站立標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為：精神飽滿、面帶微笑、兩手相握自然下垂于小腹、立正。 3. 2 營(yíng)業(yè)中應(yīng)完成的工作： 備注說明： “☆ ” —— 越是繁忙越應(yīng)注意的工作要求。 “●” —— 注意程度可以略低于 “☆ ”的要求。 空白 —— 任何工作時(shí)段都必須遵守的一般性要求 “◆ ” —— 適于在相對(duì)空閑時(shí)段完成的準(zhǔn)備性工作。 “◇ ” —— 之后內(nèi)容代表 “要求完成工作的地點(diǎn) ”，沒有標(biāo)注為超市或庫(kù)房均可。 作業(yè)內(nèi)容 作 業(yè) 要 求 備注 排面整理和維護(hù) 1. 每半小時(shí)巡視一遍責(zé)任區(qū)，隨時(shí)整理被顧客翻亂的商品。整理順序?yàn)椋喊簇浖軓淖蟮接遥瑥纳系较?，不要遺漏。 ☆ 2. 破包、脹包、胖聽、漏液、缺少零配件、發(fā)粘、變味變質(zhì)、外觀損壞、有污跡的商品不能銷售，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撤至殘次商品集中堆放處。 ☆ 3. 錯(cuò)位商品立即送到指定堆放處，堆放時(shí)注意食品不能落地，有貯藏溫度要求的應(yīng)直接送回商品所屬區(qū)域。 ☆ 4. 有保質(zhì)期要求的商品按《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》的要求定期檢查，填寫《商品保質(zhì)期檢查表》。 5. 將后排商品移至前排或空缺處，發(fā)現(xiàn)缺貨應(yīng)及時(shí)加貨。 ☆ 加貨 1. 有保 質(zhì)期要求的商品應(yīng)按照標(biāo)注的生產(chǎn)日期，順序取用、按需取用。 ◆◇ 庫(kù)房 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 38 / 81 2. 使用刀具開封箱帶時(shí)應(yīng)注意不要?jiǎng)潅麅?nèi)裝商品。 ◆◇ 庫(kù)房 3. 開箱后檢查包裝細(xì)數(shù)是否與箱外標(biāo)注一致，如有短缺應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或領(lǐng)班； ◆◇ 庫(kù)房 4. 檢查應(yīng)當(dāng)進(jìn)行防盜處理的商品是否已經(jīng)處理，未處理不能上架。 ◆◇ 庫(kù)房 5. 檢查有捆綁贈(zèng)品的商品是否已進(jìn)行贈(zèng)品捆綁處理，未處理不能上架。 ◆◇ 庫(kù)房 6. 查看商品外觀質(zhì)量是否合格，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、胖聽、空包等殘次商品則不能上架，應(yīng)集中歸置于指定的殘次品堆放處。缺少條形碼或條形碼不清晰的也應(yīng)暫緩上架，及時(shí) 報(bào)主管或領(lǐng)班處理。 ◆◇ 庫(kù)房 7. 從庫(kù)房將商品搬運(yùn)至加貨點(diǎn)前時(shí)，應(yīng)注意避讓顧客和各類超市設(shè)施，同時(shí)提醒顧客注意，以免碰傷。 ☆ 8. 按照標(biāo)價(jià)簽逐一核對(duì)商品條形碼、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、等級(jí)等內(nèi)容（必須是中文標(biāo)識(shí)），核對(duì)無誤后上架，任一內(nèi)容與標(biāo)價(jià)簽不符應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理。 ☆ 9. 取下貨架上原有商品，擦拭貨架、原有商品和補(bǔ)入商品，保持商品外觀清潔，然后將補(bǔ)入商品放在相對(duì)不易取部位（靠后、靠下、貨架最上層等），將原有商品放在顧客易取的部位（靠前、靠上、貨架中層與視線相平位置）。輕拿輕放，商品正面朝向顧客，不允許野 蠻操作。注意商品陳列安全性，按需要數(shù)量加貨，未加完的商品以封箱帶封口后置于貨架頂存放或送回庫(kù)房，不允許留在超市通道內(nèi)。 ☆ 10. 不允許更改商品排面。如遇商品暫時(shí)無貨，立即通知主管補(bǔ)貨，同時(shí)在貨架上加插缺貨標(biāo)識(shí)。商品到貨后立即按要求加貨并取下缺貨標(biāo)識(shí)放到指定地點(diǎn)。 ☆ 11. 遇顧客在加貨點(diǎn)選購(gòu)商品時(shí)應(yīng)注意避讓顧客，不能影響顧客購(gòu)物。 ☆ 12. 加貨完畢后，空紙箱不落地，壓扁后置于手推車上，堆放到后臺(tái)指定地點(diǎn)。其它垃圾立即打掃干凈。 庫(kù)房整理 1. 同一單品應(yīng)盡量集中堆放。 ◆◇ 庫(kù)房 2. 有保質(zhì)期要求的商品，應(yīng)將標(biāo)有 保質(zhì)期的箱面朝外，便于檢查。庫(kù)房商品保質(zhì)期檢查時(shí)段要求見《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》。 ◆◇ 庫(kù)房 3. 商品堆高、貯存方式和貯藏溫度應(yīng)符合箱外標(biāo)明的要求。沒有特別注明的，應(yīng)符合商品貯存安全要求； ◆◇ 庫(kù)房 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 39 / 81 4. 不同批次商品的堆放要求為：按商品生產(chǎn)日期前后，將生產(chǎn)日期靠前的商品放在易取的部位（靠前、靠上、靠左位置），生產(chǎn)日期靠后的商品放在相對(duì)不易取部位（靠后、靠下、靠右等）。 ◆◇ 庫(kù)房 5. 庫(kù)房商品堆放時(shí)應(yīng)注意燈距、墻距、頂距、柱距、跺距的要求。 ◇ 庫(kù)房 6. 發(fā)現(xiàn)存貨不足時(shí)應(yīng)填寫《要貨本》通知主管及時(shí)訂貨。 接貨 按主管或領(lǐng)班的安排與后臺(tái)交接，按訂單清點(diǎn)商品數(shù)量并放在指定位置。堆放時(shí)應(yīng)注意：原有商品放在易取的部位（靠前、靠上、靠左位置），新進(jìn)商品放在相對(duì)不易取部位（靠后、靠下、靠右等）；商品堆放不能遮擋警示標(biāo)識(shí)，也不能擋在消防設(shè)備前。 ● 商品防損防盜 1. 服裝鞋帽、化妝品、奶粉等高損耗的商品，應(yīng)在上架前按一定的要求和比例加裝防盜裝置。已經(jīng)進(jìn)行防盜處理的商品和未進(jìn)行防盜處理的商品應(yīng)分別存放或在外包裝上注明，防止誤用。 ◆◇ 庫(kù)房 2. 觀察顧客的購(gòu)物行為是否正常，發(fā)現(xiàn)顧客的不良企圖應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管或領(lǐng)班處理。 ● 3. 勸阻顧客的拆包行為（拆包后不影響銷售的除外）和其它有礙商品正常銷售的行為。 4. 在超市內(nèi)勸阻顧客拆除防盜裝置的行為。 ● 5. 發(fā)現(xiàn)顧客遺棄商品要放到錯(cuò)位商品堆放處，有貯存溫度要求的商品應(yīng)立即送回商品原屬區(qū)域。 ● 贈(zèng)品捆綁 1. 捆綁前用筆劃去贈(zèng)品的條形碼或用其它方式掩蓋贈(zèng)品條形碼，以防止收銀員誤掃描。 ◆◇ 庫(kù)房 2. 贈(zèng)品的捆綁位置和捆綁方向應(yīng)保持統(tǒng)一，以利整齊陳列。 ◆◇ 庫(kù)房 3. 捆綁贈(zèng)品不能遮擋商品名稱、商品和贈(zèng)品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期、商品的條形碼； ◆◇ 庫(kù)房 4. 贈(zèng)品和商品條形碼不相同的，不能使用印 有 “買一送一 ”或類似字樣的捆扎帶； ◆◇ 庫(kù)房 退貨 按照《退貨商品清單》將退貨商品清點(diǎn)整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應(yīng)商提貨。退貨商品存放區(qū)須有 “退貨商品 ”標(biāo)識(shí)。 ◆ 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 40 / 81 調(diào)次 按照《調(diào)次 ◇ 補(bǔ)缺單》將調(diào)次商品清點(diǎn)整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應(yīng)商調(diào)次。調(diào)次商品存放區(qū)須有 “調(diào)次商品 ”標(biāo)識(shí)。 ◆ 商 品 介紹、顧客溝通、導(dǎo)購(gòu) 1. 主動(dòng)介紹責(zé)任區(qū)內(nèi)新商品和促銷商品信息，提示顧客試用或購(gòu)買。但顧客表示不需要介紹時(shí)應(yīng)立即停止上述行為。 ☆ 2. 留意關(guān)注商品的顧客，在顧客需要時(shí)作有關(guān)商品特性、用途 、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等方面的商品介紹，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行實(shí)際操作演示或調(diào)試。 ☆ 3. 熟悉賣場(chǎng)布局，為顧客指路或?qū)з?gòu)。 ☆ 4. 回答顧客問題必須態(tài)度和藹、實(shí)事求是，不允許惡意貶低其它同類商品。 ☆ 5. 尊重顧客的選擇，不允許以不耐煩、不屑、不情愿或輕視的態(tài)度對(duì)待顧客。 ☆ 6. 家電、文具、化妝品等部分商品應(yīng)提醒顧客在場(chǎng)內(nèi)付款。 ☆ 安全維護(hù) 1. 查看花車、貨架、陳列柜和其它設(shè)施設(shè)備是否處于正常使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理，自己不能修理的應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或領(lǐng)班處理。 ◆ 2. 查看地面是否有積水或其它易導(dǎo)致事故的隱患，發(fā) 現(xiàn)隱患應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)提醒顧客注意避讓，同時(shí)通知保潔員或相關(guān)人員清除積水或隱患，一時(shí)不能清理的，應(yīng)通知相關(guān)人員設(shè)立醒目的警示標(biāo)識(shí)提醒顧客。 3. 查看商品堆放是否阻礙安全通道，是自己管理的商品應(yīng)立即將商品運(yùn)離安全通道，不是自己管理的商品應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理。 ◆ 4. 提醒顧客不要在超市內(nèi)吸煙，顧客不聽勸阻的，及時(shí)向安保報(bào)告。 售后服務(wù) 1. 協(xié)助總服務(wù)臺(tái)，對(duì)商品是否存在質(zhì)量問題進(jìn)行確認(rèn)。 2. 提供大家電送貨服務(wù)的，由理貨員開具大家電送貨單，交領(lǐng)班確認(rèn)送貨時(shí)間后加蓋送貨章，其中顧客聯(lián)和發(fā)票一起交顧客、兩聯(lián)隨商品交送貨 員、一聯(lián)留存。 ☆ 3. 整理顧客退回的商品：屬于顧客錯(cuò)購(gòu)，并且不影響再次銷售的商品繼續(xù)上架銷售；有質(zhì)量問題、損壞、或有衛(wèi)生要求等不宜再次出售的商品送往殘次品堆放處。 顧客求助處理 屬商品咨詢和服務(wù)咨詢的，告訴顧客如何找到正確的人。除此以外的顧客求助，均應(yīng)及時(shí)向主管或領(lǐng)班報(bào)告。不能對(duì)顧客的求助不理不睬或以 “不知道 ”、 “不清楚 ”回答。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問 有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 超市理貨員實(shí)操 作業(yè)規(guī)范 41 / 81 責(zé)任區(qū)清潔工作 1. 所有商品應(yīng)無積灰，每周至少檢查一次銷售緩慢的商品并用潮濕的抹布（不能滴水）及時(shí)清除積灰。 ◆ 2. 貨架、端架、花車等陳列道具上應(yīng)無積灰，應(yīng)在加貨時(shí)用潮濕的 抹布（不能滴水）擦拭一遍；如發(fā)生商品漏液等污染貨架情況，應(yīng)及時(shí)清理。 ◆ 3. 用于促銷宣傳的電視等設(shè)備每周至少用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭一次。 4. 通道地面應(yīng)無水漬和其它液體、紙屑、雜物；如有應(yīng)通知保潔員清除。 5. 其他地面（含貨架底下地面）每周至少清掃一次， ◆ 6. 顧客遺留的財(cái)物應(yīng)及時(shí)交給主管。顧客遺留的購(gòu)物籃和手推車送回指定地點(diǎn)。 設(shè)立 ◇ 撤銷堆頭 1. 堆頭商品更換：原有商品取下時(shí)，注意商品的生產(chǎn)日期，同一批次的商品應(yīng)盡量集中后退回庫(kù)房；屬利用包裝的，還應(yīng)在包裝外標(biāo)明內(nèi)裝物品和保質(zhì)期。 2. 按要 求選用合適的道具設(shè)立堆頭，原來的道具撤下后放到指定位置。 3. 堆頭商品陳列應(yīng)符合先進(jìn)先出、安全性、易取易拿、整齊豐滿的要求，參見加貨要求。 4. 更換 POP：擦拭 POP牌子，取出舊 POP，換上新 POP；注意 POP 懸掛高度 (推薦：下端離地 2米左右 )及其間距；更換標(biāo)價(jià)簽，舊簽取下后交領(lǐng)班處理。 5. 堆頭商品的管理、清潔衛(wèi)生管理要求與貨架責(zé)任區(qū)管理要求相同。 6. 堆頭的設(shè)立和撤換工作應(yīng)不影響賣場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)，盡量在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，或在允許的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。 整理臺(tái)帳 《商品保質(zhì)期檢查表》、要貨本、廠方促銷 員還有部分贈(zèng)品發(fā)放記錄、 ◆ 3. 3 營(yíng)業(yè)后應(yīng)完成的工作： 填寫工作交接記錄，未及完成的工作與下一班工作人員交接。 整理商品排面、適當(dāng)補(bǔ)貨，排面整理和補(bǔ)貨要求與營(yíng)業(yè)中要求一致。