【導(dǎo)讀】前言理貨員一超市的形象大使---------------------------------------------------------------------3. 第一章理貨員的職業(yè)操守------------------------------------------------------------------------------4. 第二章理貨員的道德意識------------------------------------------------------------------------------6. 笫三章理貨員的職業(yè)特征------------------------------------------------------------------------------8. 第四章合格理貨員的"八三”法則------------------------------------------------------------------10. 第五章超市常用術(shù)語規(guī)范-----------------------------------------------------------------------------11. 第一節(jié)食品、百貨理貨員的崗位職責---------------------------------------------------------20. 第六節(jié)鮮肉類理貨員的崗位職責----------------------------------------------------------------30. 第一節(jié)超市理貨員工作流程----------------------------------------------------------------------32. 笫六節(jié)生鮮蔬果理貨員每日作業(yè)流程-----------------------------------------------------------48. 第八章商品介紹規(guī)范---------------------------------------------------------------------------------53. 第九章孤兒商品管理辦法---------------------------------------------------------------------------58. 第十章超市著裝、儀容、站姿規(guī)范---------------------------------------------------------------60. 第十一章賣場行為十不準------------------------------------------------------------------------------6l. 第十二章店鋪員出勤管理制度------------------------------------------------------------------------62. 第十三章超市理貨員的服務(wù)功能---------------------------------------------------------------------69. 真正的理貨不只是這些，要想做一名合格的理貨員，甚至是優(yōu)秀的理貨員都。物的協(xié)助等方方面面，這還只是列舉了其中一些工作而已。與顧客接觸最直接人。他們就像是企業(yè)的形象大使，他們的一舉一動、一言一行。務(wù)意識的培訓(xùn)就顯得格外重要。超市人愿與大家攜手并進，服務(wù)商店中的售貨員。理貨員的職業(yè)操守主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。

　　

【正文】 應(yīng)取得店長的批準 E． 不帶造型夸張的首飾 F． 不留長指甲，指甲長度基本與指尖持平 G、不涂顏色鮮艷的指甲油，指甲縫內(nèi)干凈、沒有污垢 5）攜帶筆一支、便簽紙若干、抹布一塊 6）營業(yè)前檢查工 作要求（未有明確說明的，可以在營業(yè)中繼續(xù)完成） →對班理貨員之間應(yīng)建立工作交接記錄，接班理貨員到崗后先到主管辦公室查看交接班記錄前班工作人員未完成的工作應(yīng)繼續(xù)完成 →按商品陳列要求整理責任區(qū)商品。做到豐滿、前置、商品正面朝向顧客、同一單品不跨貨架陳列、外觀質(zhì)量合格 →標價簽應(yīng)放在排面的最左端同一高度，且一品一簽、一一對應(yīng)。如有變價 ,應(yīng)立即換上與系統(tǒng)就價格一致的標價簽，換下舊簽應(yīng)交主管或領(lǐng)班處理。如果新簽數(shù)量不足以全部更換舊簽，應(yīng)通知主管或領(lǐng)班補打新簽。缺損的舊簽應(yīng)及時更換成新簽 → POP、買贈活 動說明以及其它導(dǎo)購標識應(yīng)保持清潔、整齊、無破損，營業(yè)前應(yīng)完成過期、無效、破損 POP 和其它各類告示得撤換工作 →責任區(qū)商品及各類陳列道具應(yīng)清潔無積灰，地面干燥、無紙屑及其它污物 →責任區(qū)商品及各類設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)，沒有故障或安全隱患，如有應(yīng)報修 →散裝稱重區(qū)域理貨員應(yīng)準備好撕裂袋、封口袋、紙卷等備品備件 →查看商品堆放是否阻礙安全通道；是否遮擋警示標識、促銷標識和其它標識 →參加班會：營業(yè)前 10 分鐘為晨會時間，理貨員應(yīng)在晨會時認真聽取工作安排及要求，可以提出意見和建議，但不允許交頭接耳 →迎賓：聽到迎 賓曲時，應(yīng)立即回到指定的迎賓位置。站立標準姿勢為：精神飽滿、面帶微笑、兩手相握自然下垂于小腹、立正 營業(yè)中應(yīng)完成的工作： 備注說明： 1）“☆” —— 越是繁忙越應(yīng)注意的工作要求 2）“●” —— 注意程度可以略低于“☆”的要求 3）空白 —— 任何工作時段都必須遵守的一般性要求 4）“◆” —— 適于在相對空閑的時段完成的準備性工作 5）“◇” —— 之后內(nèi)容代表“要求完成工作的地點”，沒有標注為超市或庫房均可 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)要求 備注 排面 整理 和 維護 ，隨時整理被顧客翻亂的商品。整理順序為：按貨架從左到右，從上倒下，不要遺漏。 ☆ 、漲包、胖聽、漏液、缺少零配件、發(fā)粘、變味變質(zhì)、外觀損壞、有污跡的商品不能銷售，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撤至殘次品集中堆放處 ☆ ，堆放時注意食品不能落地，有貯藏溫度要求的應(yīng)直接送回商品所屬區(qū)域 ☆ 4．有保質(zhì)期要求的商品按《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》的要求定期檢查，填寫《商品保質(zhì)期檢查表》 5．將后排商品移至前排或空缺處，發(fā)現(xiàn)缺貨應(yīng)即時加貨 ☆ 加 貨 1．有保質(zhì)期要求的商品應(yīng)按照標注的生產(chǎn)日期，順序取用、按需取用 ◆◇庫房 2．使用刀具開封箱帶時應(yīng)注意不要劃殺內(nèi)裝商品。 ◆◇庫房 開箱后檢查包裝細數(shù)是否與箱外標注一致，如有短缺應(yīng)及時報主管 ◆◇庫房 檢查應(yīng)當進行防盜處理的商品是否已經(jīng)處理，未處理不能上架。 ◆◇庫房 5．檢查有捆綁贈品的商品是否已經(jīng)進行贈品捆綁處理，未處理不能上架 ◆◇庫房 6．檢查商品外觀質(zhì)量是否合格，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、胖聽、空包等殘次商品則不能上架，應(yīng)集中歸置于指定的殘次商品堆放處。缺少條形碼 或條形不清晰的也應(yīng)暫緩上架，及時報主管或領(lǐng)班 ◆◇庫房 7．從庫房將商品搬運至加貨點前時，應(yīng)注意避讓顧客和各類超市設(shè)施，同時提醒顧客注意，以免碰傷 ☆ 8．按照標價簽逐一核對商品條形碼、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、等級等內(nèi)容（必須是中文標識），核對無誤后上架，任一內(nèi)容與價簽不符應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理 ☆ 取下貨架上原有商品，擦拭貨架、原有商品和補入商品，保持商品外官清潔，然后將補入商品放在顧客易取部位（靠后、靠下、貨架最上層等），將原有誰能商品放在顧客易取的部位（考前、考上、貨架中層以視線相平位置）。輕拿輕放，商品正面朝向顧客，不允許野蠻操作。注意商品陳列安全性，按需要數(shù)量加貨，未加完的商品以封箱帶封口后置于貨架頂存放或送回庫房，不允許留在超市通道內(nèi) ☆ 不允許更改商品排面。如遇商品暫時無貨，立即通知主管補貨，同時在貨架上加缺貨標識。商品到貨后立即按要求加貨并取下缺貨標識 ☆ 1遇顧客在加貨點選購商品時應(yīng)注意避讓顧客，不能影響顧客購物 ☆ 1加貨完畢后，空紙箱不落地，壓扁后置于手推車上，對放到后臺制定地點，其它垃圾即打掃干凈 庫房 整理 同一單品應(yīng)盡量集中堆放 ◆◇庫房 有保質(zhì)期要求的商品，應(yīng)將標有保質(zhì)期的箱面朝外，便于檢查。庫房商品保質(zhì)期檢查時段要求見《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》 ◆◇庫房 商品堆高、貯存和貯藏溫度應(yīng)符合箱外標明的要求。沒有特別注明的，應(yīng)符合商品貯存安全要求 ◆◇庫房 不同批次商品堆放要求：按商品生產(chǎn)日期前后，將生產(chǎn)日期靠前的商品放在易取的部位（靠前、考上、靠左位置），生產(chǎn)日期靠后的商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、靠右等） ◆◇庫房 庫房商品堆放時應(yīng)注意燈距、墻距、頂距、柱距、剁距的要求 ◇庫房 發(fā)現(xiàn)存貨不 足時應(yīng)填寫《要貨本》通知主管及時訂貨 接貨 按主管或領(lǐng)班的安排與后臺交接，按訂單清點商品數(shù)量并放在指定位置。堆放時應(yīng)注意：原有商品放在易取的部位（靠前、考上、靠左位置）新進商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、靠右等）；商品堆放不能遮擋警示標識，也不能擋在消防設(shè)備前 ● 服裝鞋帽、化妝品、奶粉等高損耗的商品，應(yīng)在上架前按一定的要求和比例加裝防盜裝置。已經(jīng)進行防盜處理的商品和未進行防盜處理的商品應(yīng)分別存放或在外包裝上注明，防止誤用 ◆◇庫房 觀察顧客的購物行為是否正常，發(fā)現(xiàn)顧客的不良企圖 應(yīng)及時報告主管或領(lǐng)班處理 ● 勸阻顧客的拆包行為，（拆包后不影響銷售的除外）和其它有礙商品正常銷售的行為 在超市內(nèi)勸阻顧客拆除防盜裝置的行為 ● 發(fā)現(xiàn)顧客遺棄商品要放到錯位商品堆放處，有貯存溫度要求的商品應(yīng)立即送貨商品原屬區(qū)域 ● 贈品 捆綁 捆綁前用筆劃去贈品的條形碼或用其它方式掩蓋贈品條形碼，以防止收銀員誤掃描 ◆◇庫房 贈品的捆綁位置和捆綁方向應(yīng)保持統(tǒng)一，以利整齊陳列 ◆◇庫房 捆綁贈品不能遮擋商品名稱，商品和贈品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期、商品的條形碼 ◆◇庫 房 贈品和商品條形碼不相同的，不能使用印有“買一送一”或類似字樣的捆扎帶 ◆◇庫房 退貨 按照《退貨商品清單》將退貨商品清點整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應(yīng)商提貨。退貨商品存放區(qū)須有“退貨商品”標識 ◆ 調(diào)次 按照《調(diào)次◇補缺單》將調(diào)次商品清點整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應(yīng)商調(diào)次。調(diào)次商品存放區(qū)須有“調(diào)次商品”標識 ◆ 商品介紹、顧客溝通、導(dǎo)購 主動介紹責任區(qū)內(nèi)新商品和促銷商品信息，提示顧客試用或購買。但顧客表示不需要介紹時應(yīng)立即停止上述行為 ☆ 留意 關(guān)注商品的顧客，在顧客需要時作有關(guān)商品特性、用途、使用方法、維護保養(yǎng)方法等方面的商品介紹，必要時應(yīng)進行實際操作演示或調(diào)試 ☆ 熟悉賣場布局，為顧客指路或?qū)з? ☆ 回答顧客問題必須態(tài)度和藹、實事求是，不允許惡意貶低其它同類商品 ☆ 尊重顧客的選擇，不允許以不耐煩、不屑、不情愿或輕視的態(tài)度對待 ☆ 家電、文具、化妝品等部分商品應(yīng)提醒顧客在場內(nèi)付款 ☆ 安全維護 查看花車、貨架、陳列柜和其它設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時修理，自己不能修理的應(yīng)及時報主管或領(lǐng)班處理 ◆ 檢查地面是否有積水或其它易導(dǎo)致事故的隱患，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)在現(xiàn)場提醒顧客注意避讓，同時通知保潔員相關(guān)人員清除積水或隱患，一時不能清理的，應(yīng)通知相關(guān)人員設(shè)立醒目的警示標識提醒顧客 查看商品堆放是否阻礙安全通道，是自己管理的商品應(yīng)立即將商品運離安全通道，不是自己管理的商品應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理 ◆ 提醒顧客不要在超市內(nèi)吸煙，顧客不聽勸阻的，及時向保安報告 售后服務(wù) 協(xié)助總服務(wù)臺，對商品是否存在質(zhì)量問題進行確認 提供大家電送貨服務(wù)的，由理貨員開具大家電送貨單，交領(lǐng)班確認送 貨時間后加蓋送貨章，其中顧客聯(lián)和發(fā)票一起交給顧客、兩聯(lián)隨商品交送貨員、一聯(lián)留存 ☆ 整理顧客退回的商品：屬于顧客錯購，并且不影響再次銷售的商品繼續(xù)上架銷售；有質(zhì)量問題、損壞、或有衛(wèi)生要求等不宜再次出售的商品送往殘次品堆放處 顧客求助處理 屬商品咨詢和服務(wù)咨詢的，告訴顧客如何找到正確的人。除此以外的顧客求助，均應(yīng)及時向主管或領(lǐng)班報告。不能對顧客的求助不理不睬或以“不知道”、“不清楚”回答 責任區(qū)清潔工作 所有商品應(yīng)無積灰，每周至少檢查一次銷售緩慢的商品并用潮濕的抹布（不能滴水）及時清除積灰 ◆ 貨架、端架、花車等陳列道具上應(yīng)無積灰，應(yīng)在加貨是用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭一遍；如發(fā)生商品漏液等污染貨架情況，應(yīng)及時清理 ◆ 用于促銷宣傳的電視等設(shè)備每周至少用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭 通道地面應(yīng)無水漬和其它液體、紙屑、雜物；如有應(yīng)通知保潔員清除 其它地面（含貨架地下地面）每周至少清掃一次 ◆ 顧客遺留的財務(wù)應(yīng)及時交給主管。顧客遺留的購物籃和手推車送回指定地點 設(shè)立◇撤銷堆頭 堆頭商品更換：原有商品取下時，注意商品的生產(chǎn)日期，同一批次的商品應(yīng)盡量 集中后退回庫房；屬利用包裝的，還應(yīng)在包裝外標明內(nèi)裝物品和保質(zhì)期 按要求選用合適的道具設(shè)立堆頭，原來的道具撤下后放到指定位置 堆頭商品陳列應(yīng)符合先進先出、安全性、易取易拿、整齊豐滿的要求，參見加貨要求 更換 POP：擦拭 POP 牌子，取出舊 POP；注意 POP 懸掛高度（推薦：下端離地 2 米左右）極其間距；更換標價簽，舊簽取下后交領(lǐng)班處理 堆頭商品的管理、清潔衛(wèi)生管理要求與貨架責任區(qū)管理要求相同 堆頭的設(shè)立和撤換工作應(yīng)不影響賣場的正常經(jīng)營，盡量在營業(yè)結(jié)束后進行，或在允 許的時間內(nèi)進行 整理臺帳 《商品保質(zhì)期檢查表》、要貨本、廠方促銷員還有部分贈品發(fā)放記錄 ◆ 營業(yè)后應(yīng)完成的工作 1) 填寫工作交接記錄，未完成的工作與下一班工作人員交接 2) 整理商品排面、適當補貨、排面整理和補貨要求與營業(yè)中要求一致 3) 清理通道內(nèi)的雜物、推車等工具放回原處 4) 關(guān)閉用電設(shè)備的電源，用潮濕的抹布（不能滴水）清潔設(shè)備表面 5) 參加班后會 6) 更衣 7) 刷考勤卡 8) 由規(guī)定的員工通道離開工作區(qū)域 其它要求 1) 參加每半年一次（新開門店三個月時）的商品盤點工作 2) 用餐紀律：按門店規(guī)定的時間分批、限時用餐，餐后盡快歸崗 3) 參加 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)掌握責任區(qū)內(nèi)商品的特性、陳列的位置、陳列的要求、貯存的要求、食用方法等各類與商品有關(guān)的知識 4) 嚴格遵守勞動紀律，如有空閑時間應(yīng)用于清潔和整理商品、商品知識學(xué)習(xí)、完成銷售輔助工作（如加防盜扣、保質(zhì)期檢查等工作），嚴禁聚眾閑談 5) 完成主管安排的其它工作。 第三節(jié)生鮮理貨員每日作業(yè)流程 一、 目的 為了明確生鮮理貨員的作業(yè)流程，使生鮮區(qū)域各項工作規(guī)范化，標準化，特 制定本規(guī)定。 二、適用范圍 超市生鮮部理貨員 三、程序內(nèi)容 1．生鮮理貨員工作流程 1)工作標準 A．嚴 格執(zhí)行衛(wèi)生管理規(guī)定，保持賣場清潔衛(wèi)生。 B．保持工服的整潔。 c．嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、收貨、退貨制度，做到不缺斷貨。 D．做好理貨作業(yè)，對銷售的全過程進行監(jiān)控，關(guān)注每日的促銷品供 貨及銷售情況。 E．遵循補貨程序，先進先出，保持貨架量陳豐滿充實。 F．正確及時完成變價工作。 G．遵循服務(wù)與管理規(guī)定，為顧客提供滿意服務(wù)。 H．準確盤點，尊重現(xiàn)場盤點數(shù)據(jù)。 I． 遵循庫房整理作業(yè)規(guī)程，保證庫房整潔有序。 J． 發(fā)揚團隊精神，相互 協(xié)作，及時同主管及部組人員進行溝通。 K．提出建議及觀點。 2．工作流程 1)到崗 (6： 30)上班時間 A．首先換好工服，整理好個人衛(wèi)生，佩帶好胸卡。 B．打卡。 C．進入賣場。 D．開始一天工作 2)自制熟食部組 。 6： 30— 8： 00 收貨和退貨。 8： 00— 8： 30 檢查臺面價簽，打掃衛(wèi)生，補貨。 8： 30 一切準備工 作結(jié)束，并要達到排面 90％的豐滿度，對未到貨的廠家進行跟催。 8： 30 一 12： 00 售貨、補貨、整理排面，并為顧 客提供服務(wù)。 12： 00— 14： 00 輪換吃飯、打卡。 1