【正文】 工服除外），上身必須穿有袖衣衫。將商品按廠商分開裝箱并在包裝箱上注明廠商名稱，加注“退”字 D. 清潔庫(kù)房，將垃圾、廢物清除 →根據(jù)排面缺貨情況和庫(kù)房整理記錄進(jìn)行訂貨。 9)正確進(jìn)行商品變價(jià)工作，做到變價(jià)及時(shí)、標(biāo)價(jià)正確。 2)保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生。 適用范圍 超市食品、百貨部理貨員 三、程序內(nèi)容 1．商品 1)補(bǔ)貨 2)理貨 3)訂貨 4)退貨 5)接貨。他是由國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)制定的一種，商 品用條碼，通用于全世界，與我國(guó)的通用條碼等效。相應(yīng)快訊商品的陳列、價(jià)格要更換。 99 滯銷：指商品銷售業(yè)績(jī)不好或很難賣出 ，通常規(guī)定 DMs 小于某一數(shù)值。商品補(bǔ)貨的原則，先到貨的商品先出庫(kù)， 先山庫(kù)的商品先上架，先上架的商品先銷售，以保證商品的快速周轉(zhuǎn)。 84．過磅：收貨時(shí)，對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。 76．理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 68．商品編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，一 般為六位數(shù)。 ’ 63． POP 廣’告：指 POINT 0F PuRcHAsE ADvERTIsING，意思是銷售點(diǎn)廣告， 指超市中能促進(jìn)銷售的廣告。正常貨架銷售的商 品必須按照陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改?？瞻b應(yīng)交由安全部處理?？捎蓮S‘家或商家提供。 44．員工大會(huì)：超市中全體基層員工參加的會(huì)議。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分。 32．防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。 25．洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方。 18．信息部：超市里的電腦信息中心。 10．購(gòu)物車／籃：顧客購(gòu)物時(shí)用的推車和籃子。 2．端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場(chǎng)回游經(jīng)過頻率最高的地方。顧 客有困難或不理解的事，理貨員 要仔細(xì)、耐心地解釋，使他們能 夠愉快地購(gòu)物。有些 店經(jīng)營(yíng)時(shí)間久后，商圈人口、交通狀況和競(jìng)爭(zhēng)情形都出現(xiàn)新的變 化，這時(shí)必須大幅度地修改商品配置，甚至連大類配置都要變， 這是大修改。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型 設(shè)計(jì)、陳列設(shè)備、陳列商品的花色等方面，都要與消費(fèi)者的這種購(gòu) 買心理過程相適應(yīng)。 在實(shí)際工作中，理貨員還要走出以下三大誤區(qū)。 7)協(xié)助部門主管做好新員工的“傳、幫、帶”工作。工作中推行微笑服務(wù)，使用真誠(chéng)的禮貌用 語(yǔ)，絕對(duì)不能把自己的不良情緒帶給顧客：顧客遇到困難時(shí)，要熱情相 助；顧客有不懂或不理解的事情，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地解釋，絕對(duì)不能與顧客 爭(zhēng)吵。而且他們的言談舉止都代表著企業(yè)，因此只有不斷地 提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能保證產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不 敗之地。 在柜面服務(wù)中，售貨員的工作重心是接待服務(wù)，通過語(yǔ)言、體態(tài)、表情在 與顧客溝通的過程中完成商品交易活動(dòng)。即：要求按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。它更像個(gè)有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個(gè)器官和 細(xì)胞都有獨(dú)特的功能，并依靠相互作用、主動(dòng)配合而維持機(jī)體的活力。 4 品質(zhì)意識(shí)。 根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識(shí)： l 顧客意識(shí)。 →做事求人?！凹矣悬S金萬噸，一日不過三頓”： B 享樂不可極。目 錄 前言 理貨員一超市的形象大使 3 第一章 理貨員的職業(yè)操守 4 第二章 理貨員的道德意識(shí) 6 笫三章 理貨員的職業(yè)特征 8 第四章 合格理貨員的 八三”法則 10 第五章 超市常用術(shù)語(yǔ)規(guī)范 11 第六章 理貨員的崗位職責(zé) 第一節(jié) 食品、百貨理貨員的崗位職責(zé) 20 第二節(jié) 生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé) 22 第三節(jié) 生鮮水產(chǎn)理貨員的崗位職責(zé) 24 笫四節(jié) 生鮮蔬果理貨員的崗位職責(zé) 26 笫五節(jié) 鮮面包理貨員的崗位職責(zé) 28 第六節(jié) 鮮肉類理貨員的崗位職責(zé) 30 第七章 理貨員的工作 (作業(yè) )流程 第一節(jié) 超市理貨員工作流程 32 第二節(jié) 食品、百貨理貨員每日作業(yè)流程 35 第三節(jié) 生鮮理貨員工作流程 42 笫四節(jié) 生鮮熟食理貨員每日作業(yè)流程 46 笫五節(jié) 生鮮水產(chǎn)理貨員每日作業(yè)流程 47 笫六節(jié) 生鮮蔬果理貨員每日作業(yè)流程 48 笫七節(jié) 生鮮面包理貨員每日作業(yè)流程 49 第八節(jié) 生鮮肉類理貨員每日作業(yè)流程 51 笫九節(jié) 稱重理貨員每日作業(yè)流程 52 第八章 商品介紹規(guī)范 53 第九章 孤兒商品管理辦法 58 第十章 超市 著裝、儀容、站姿規(guī)范 60 第十一章 賣場(chǎng)行為十不準(zhǔn) 6l 第十二章 店鋪員出勤管理制度 62 第十三章 超市理貨員的服務(wù)功能 69 前言 理貨員 —— 超市的形象大使 說到理貨二字，很多人的理解只是從字面上去理解，理貨嗎 ?就是把商品 擺到或貨架上．?dāng)[整齊就可以了 !顧客拿走了，再去進(jìn)行整理，這只是表面的含 義 !真正的理貨不只是這些，要想做一名合格的理貨員，甚至是優(yōu)秀的理貨員都 是很難的事情，理貨員的工作涉及到商品陳列、補(bǔ)貨、庫(kù)房整理、殘次品的整理、 退 換、價(jià)簽、 PoP 的更換、商品、設(shè)備的衛(wèi)生清潔、商品保質(zhì)期的檢查、顧客購(gòu) 物的協(xié)助等方方面面，這還只是列舉了其中一些工作而已。 B 角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是?人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財(cái)富，但在 追求物質(zhì)財(cái)富時(shí)有四點(diǎn)需要特別注意： A 聚財(cái)不貪。 A 主動(dòng)交往，以心換心，以德報(bào)怨； B 助人為樂，施人勿念，受施勿忘 i C 任其自然，淡泊灑脫，笑對(duì)人生： D 淡化自我．尊重守信，堅(jiān)持真理。如果能培養(yǎng) “有意識(shí)的工作態(tài)度”，便能提高工作興趣，擴(kuò)大工作業(yè)績(jī)，提升職業(yè)道德水平。因此，每一 位員工 (包括理貨員 )都必須清醒地意識(shí)到：自己是企業(yè)的代表，自身形 象也代表了企業(yè)形象。連鎖公司這個(gè)大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但 與流水線又截然不同。 9 規(guī)范意識(shí)。 2 理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境。 第四章合格理貨員的“八三”法則 一、目的 本程序明確了理貨員工作的注意事項(xiàng)及需要避免陷入的誤區(qū) 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1．八三法則之八項(xiàng)注 意 在賣場(chǎng)里，雖然理貨員不與顧客進(jìn)行最直接的交易，但是仍有很多機(jī)會(huì)與 顧客面對(duì)面地接觸。 4)要有一顆真誠(chéng)服務(wù)的責(zé)任心。每天要自我反省，總結(jié)工作中的得與失、成功與失敗，以 利于自身發(fā)展，從而使工作做得更好。在終端內(nèi)部，及時(shí)向貨架 補(bǔ)貨、調(diào)整品種陳列結(jié)構(gòu)和賣點(diǎn)的生動(dòng)化陳列、庫(kù)存信息 的及時(shí)傳遞等工作主 要依靠理貨員來進(jìn)行，實(shí)際上理貨員就是一名現(xiàn)場(chǎng)管理者，因此他們應(yīng)該對(duì)賣 現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的一切負(fù)責(zé)。針對(duì)消費(fèi)者的這種購(gòu)買心理特征，在商品陳列方面， 必須做到易為消費(fèi)者所感知，要最大限度地吸引消費(fèi)者的眼球，而 且使消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，從而刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，促使其做出決 定，最終形成購(gòu)買行 為。 →牽一發(fā)則動(dòng)全身，修改一個(gè)品項(xiàng)，有時(shí)可能會(huì)牽涉到整個(gè)貨架陳 列的修改，但為了維持好商品的結(jié)構(gòu) ，雖然繁瑣也要進(jìn)行。在工作當(dāng)中要始終保持著 一顆真誠(chéng)的責(zé)任心，因?yàn)闀?huì)遇到各種層次的顧客，在說話方面， 必須有巧妙的講話藝術(shù)，要給顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。每一種貨架都有其 專用的配件。 9．冷凍庫(kù)：用來儲(chǔ)存需要冷凍食品的冷庫(kù)，溫度在一 18 攝氏度以下。 17．主通道：超市布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。 24．用具間：超市中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房問。 31．防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報(bào)警功能。 37．垃圾桶：超市專門用來裝垃圾的桶。 43．會(huì)員卡：會(huì)員制的超市中會(huì)員資格的憑證。 49 贈(zèng) 吊：為刺激銷售，對(duì)購(gòu)買某商品的 顧客進(jìn)行搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng) z 甩。 53．空包裝：只有包裝沒有商品。 58．陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。 62 生鮮條碼 (稱重碼 )：稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅秤稱重時(shí)打印出 來。 67．訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。 75．巡店：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場(chǎng)的工作。 83．碼貨：堆放商品。 93 先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。 98 負(fù)庫(kù)存：電腦記錄的庫(kù)存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫(kù)存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。 106．換檔：相連兩期快訊的更換