【正文】 12： 00— 14： 00 輪換吃飯、打卡。 8： 30 一切準備工 作結(jié)束，并要達到排面 90％的豐滿度，對未到貨的廠家進行跟催。 6： 30— 8： 00 收貨和退貨。 C．進入賣場。 2．工作流程 1)到崗 (6： 30)上班時間 A．首先換好工服，整理好個人衛(wèi)生，佩帶好胸卡。 J． 發(fā)揚團隊精神，相互 協(xié)作，及時同主管及部組人員進行溝通。 H．準確盤點，尊重現(xiàn)場盤點數(shù)據(jù)。 F．正確及時完成變價工作。 D．做好理貨作業(yè)，對銷售的全過程進行監(jiān)控，關(guān)注每日的促銷品供 貨及銷售情況。 B．保持工服的整潔。 第三節(jié)生鮮理貨員每日作業(yè)流程 一、 目的 為了明確生鮮理貨員的作業(yè)流程，使生鮮區(qū)域各項工作規(guī)范化，標(biāo)準化，特 制定本規(guī)定。不能對顧客的求助不理不睬或以“不知道”、“不清楚”回答 責(zé)任區(qū)清潔工作 所有商品應(yīng)無積灰，每周至少檢查一次銷售緩慢的商品并用潮濕的抹布（不能滴水）及時清除積灰 ◆ 貨架、端架、花車等陳列道具上應(yīng)無積灰，應(yīng)在加貨是用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭一遍；如發(fā)生商品漏液等污染貨架情況，應(yīng)及時清理 ◆ 用于促銷宣傳的電視等設(shè)備每周至少用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭 通道地面應(yīng)無水漬和其它液體、紙屑、雜物；如有應(yīng)通知保潔員清除 其它地面（含貨架地下地面）每周至少清掃一次 ◆ 顧客遺留的財務(wù)應(yīng)及時交給主管。但顧客表示不需要介紹時應(yīng)立即停止上述行為 ☆ 留意 關(guān)注商品的顧客，在顧客需要時作有關(guān)商品特性、用途、使用方法、維護保養(yǎng)方法等方面的商品介紹，必要時應(yīng)進行實際操作演示或調(diào)試 ☆ 熟悉賣場布局，為顧客指路或?qū)з? ☆ 回答顧客問題必須態(tài)度和藹、實事求是，不允許惡意貶低其它同類商品 ☆ 尊重顧客的選擇，不允許以不耐煩、不屑、不情愿或輕視的態(tài)度對待 ☆ 家電、文具、化妝品等部分商品應(yīng)提醒顧客在場內(nèi)付款 ☆ 安全維護 查看花車、貨架、陳列柜和其它設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時修理，自己不能修理的應(yīng)及時報主管或領(lǐng)班處理 ◆ 檢查地面是否有積水或其它易導(dǎo)致事故的隱患，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)在現(xiàn)場提醒顧客注意避讓，同時通知保潔員相關(guān)人員清除積水或隱患，一時不能清理的，應(yīng)通知相關(guān)人員設(shè)立醒目的警示標(biāo)識提醒顧客 查看商品堆放是否阻礙安全通道，是自己管理的商品應(yīng)立即將商品運離安全通道，不是自己管理的商品應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理 ◆ 提醒顧客不要在超市內(nèi)吸煙，顧客不聽勸阻的，及時向保安報告 售后服務(wù) 協(xié)助總服務(wù)臺，對商品是否存在質(zhì)量問題進行確認 提供大家電送貨服務(wù)的，由理貨員開具大家電送貨單，交領(lǐng)班確認送 貨時間后加蓋送貨章，其中顧客聯(lián)和發(fā)票一起交給顧客、兩聯(lián)隨商品交送貨員、一聯(lián)留存 ☆ 整理顧客退回的商品：屬于顧客錯購，并且不影響再次銷售的商品繼續(xù)上架銷售；有質(zhì)量問題、損壞、或有衛(wèi)生要求等不宜再次出售的商品送往殘次品堆放處 顧客求助處理 屬商品咨詢和服務(wù)咨詢的，告訴顧客如何找到正確的人。退貨商品存放區(qū)須有“退貨商品”標(biāo)識 ◆ 調(diào)次 按照《調(diào)次◇補缺單》將調(diào)次商品清點整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應(yīng)商調(diào)次。堆放時應(yīng)注意：原有商品放在易取的部位（靠前、考上、靠左位置）新進商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、靠右等）；商品堆放不能遮擋警示標(biāo)識，也不能擋在消防設(shè)備前 ● 服裝鞋帽、化妝品、奶粉等高損耗的商品，應(yīng)在上架前按一定的要求和比例加裝防盜裝置。庫房商品保質(zhì)期檢查時段要求見《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》 ◆◇庫房 商品堆高、貯存和貯藏溫度應(yīng)符合箱外標(biāo)明的要求。如遇商品暫時無貨，立即通知主管補貨，同時在貨架上加缺貨標(biāo)識。輕拿輕放，商品正面朝向顧客，不允許野蠻操作。 ◆◇庫房 5．檢查有捆綁贈品的商品是否已經(jīng)進行贈品捆綁處理，未處理不能上架 ◆◇庫房 6．檢查商品外觀質(zhì)量是否合格，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、胖聽、空包等殘次商品則不能上架，應(yīng)集中歸置于指定的殘次商品堆放處。 ☆ 、漲包、胖聽、漏液、缺少零配件、發(fā)粘、變味變質(zhì)、外觀損壞、有污跡的商品不能銷售，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撤至殘次品集中堆放處 ☆ ，堆放時注意食品不能落地，有貯藏溫度要求的應(yīng)直接送回商品所屬區(qū)域 ☆ 4．有保質(zhì)期要求的商品按《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》的要求定期檢查，填寫《商品保質(zhì)期檢查表》 5．將后排商品移至前排或空缺處，發(fā)現(xiàn)缺貨應(yīng)即時加貨 ☆ 加 貨 1．有保質(zhì)期要求的商品應(yīng)按照標(biāo)注的生產(chǎn)日期，順序取用、按需取用 ◆◇庫房 2．使用刀具開封箱帶時應(yīng)注意不要劃殺內(nèi)裝商品。站立標(biāo)準姿勢為：精神飽滿、面帶微笑、兩手相握自然下垂于小腹、立正 營業(yè)中應(yīng)完成的工作： 備注說明： 1）“☆” —— 越是繁忙越應(yīng)注意的工作要求 2）“●” —— 注意程度可以略低于“☆”的要求 3）空白 —— 任何工作時段都必須遵守的一般性要求 4）“◆” —— 適于在相對空閑的時段完成的準備性工作 5）“◇” —— 之后內(nèi)容代表“要求完成工作的地點”，沒有標(biāo)注為超市或庫房均可 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)要求 備注 排面 整理 和 維護 ，隨時整理被顧客翻亂的商品。如果新簽數(shù)量不足以全部更換舊簽，應(yīng)通知主管或領(lǐng)班補打新簽。做到豐滿、前置、商品正面朝向顧客、同一單品不跨貨架陳列、外觀質(zhì)量合格 →標(biāo)價簽應(yīng)放在排面的最左端同一高度，且一品一簽、一一對應(yīng)。更衣室開放時間和更衣箱使用管理方法間各門店具體規(guī)定 →根據(jù)不同季節(jié)，按公司規(guī)定穿工作服下身原則上應(yīng)穿著單一色長褲，不著裙裝（品牌促銷員工服除外），上身必須穿有袖衣衫。更衣后私人物品放在更衣箱內(nèi)，不能帶入賣場，更不能占用顧客寄包柜存放私人物品。打電話通知供應(yīng)商按時送貨 →根據(jù)需要補貨。按“理貨員收貨規(guī)程”接貨 →退貨。將商品按廠商分開裝箱并在包裝箱上注明廠商名稱，加注“退”字 D. 清潔庫房，將垃圾、廢物清除 →根據(jù)排面缺貨情況和庫房整理記錄進行訂貨。接貨時嚴格進行二次驗貨，（對照訂 /驗貨單及廠家出庫單認真核對商品名稱、規(guī)格型號、顏色、價格、質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期及生產(chǎn)日期）并辦理二次驗貨手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管。 第二節(jié)生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé) 一、 目的 為規(guī)范門店生鮮部熟食組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定 。 1 1)遵守服務(wù)管理規(guī)范、熱情待客。 9)正確進行商品變價工作，做到變價及時、標(biāo)價正確。 7)按規(guī)定及時、正確接貨。 5)遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”，做到庫房有，臺面必有。有特殊原因必須 及時上報主管 )。 2)保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個人衛(wèi)生。 4)參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報告。 2)與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。如 無問題，迅 速拉回本部組賣場或倉庫。 適用范圍 超市食品、百貨部理貨員 三、程序內(nèi)容 1．商品 1)補貨 2)理貨 3)訂貨 4)退貨 5)接貨。公司將對損耗實行嚴格的控 制，控制損耗意味著贏得更多的利潤?？蛦蝺r =銷售額247。 113．來客數(shù)：特定的時問段內(nèi)根據(jù)與超市發(fā)生交易，并體現(xiàn)在 POs 機內(nèi)的顧 客數(shù)量。他是由國際物品編碼協(xié)會制定的一種，商 品用條碼，通用于全世界，與我國的通用條碼等效。 111．條形碼 (Bar code)：是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號， 用以表示一定的字符、數(shù)字及符號組成的信息。發(fā)生工傷后，帶員 工就醫(yī)的同時，應(yīng)立即通知防損部，并立即通知保險公司。 108．團購：一次性的大量購物。相應(yīng)快訊商品的陳列、價格要更換。 鑒定商品質(zhì)量而進行的 小量品嘗。 103．生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期問的經(jīng) 營績效和損耗的工作。 101．報損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價值， 按廢品進行處理的商品。 99 滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出 ，通常規(guī)定 DMs 小于某一數(shù)值。 用于門店的日常訂貨管理。是含稅價格，也是收銀機內(nèi)的價格。 95．進價：商品采購進來的價格。商品補貨的原則，先到貨的商品先出庫， 先山庫的商品先上架，先上架的商品先銷售，以保證商品的快速周轉(zhuǎn)。 92．營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)帳客人 較多的時間段。 90 保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。 88．排面 (facing)貨架陳列中，商品正面朝向顧客的排數(shù)。 84．過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。 82．并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。 80．退貨：顧客或超市按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給超市 (廠商 )。 78．缺 (斷 )貨：某商品的庫存為降到規(guī)定數(shù)量下限以下或為零。 76．理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標(biāo)準。 74．交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。 72．小組號：商品分類小組的號碼。 70．貨架編號：超市中所有貨架的統(tǒng)一編號。 68．商品編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號碼，一 般為六位數(shù)。也是計算庫存的單位。 65． PLu 碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。此類廣告在企劃部申請制作，其他 人不得隨意書寫。 ’ 63． POP 廣’告：指 POINT 0F PuRcHAsE ADvERTIsING，意思是銷售點廣告， 指超市中能促進銷售的廣告。店內(nèi)碼在收貨部申請打印。一般印制在商品 的外包裝上，是黑白相間 的條紋圖案。價格標(biāo)簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。正常貨架銷售的商 品必須按照陳列圖進行陳列，不得隨意更改。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識。 57．班次：表示員工具體上班時間。 55．報警電話：超市內(nèi)部用來報警或求助的專用電話?？瞻b應(yīng)交由安全部處理。零星散貨必須及時收回，特別是 生鮮的散貨。 52 零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。 51 白用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等?？捎蓮S‘家或商家提供。 48 商品：超市中用來銷售的物品。 46．管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一股限制在 2 小時以內(nèi)。 45．晨會：每日開店前各個部門或整個超市值班管理層召開的會議。 44．員工大會：超市中全體基層員工參加的會議。 42．會員：會員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如 優(yōu) 惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。 41．培訓(xùn)教練：負責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深職員。 39．優(yōu)秀員工：超市中每月評比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分。一般有兩個頻道。 35．藥箱：超市中配備的藥箱 ，以應(yīng)付員工的普通外傷的初級處理。 33．取釘機：用來取防盜磁扣的設(shè)備。 32．防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。 30．收銀機：又稱 POS(POINT 0F sALBS、 )機、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行 收銀的功能。 29．壓紙機：對超市中的空紙箱進行壓制處理的機器。 27．更衣柜：員： L 用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在超市的外部。 25．洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方。平時不使用。 22．安全通道：是超市建筑物在設(shè)計時留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況 疏散。 20．精品區(qū)：不適合用開架方式進行銷售的商品的封 閉區(qū)域，一般采取單獨 付款方式。 18．信息部：超市里的電腦信息中心。 16．貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋 籃等。 14．叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。 12 冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持 溫度。 10．購物車／籃：顧客購物時用的推車和籃子。 8．冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在 0— 5 攝氏度。 6 冷藏柜：用來陳 列需要冷藏食品的冷柜，溫度在 0—— 5 攝氏度。 4 收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。 2．端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。通常有幾種類型，有 承重的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。 第五章超市常用術(shù)語規(guī)范 一、目的 為明確超市專用