【正文】 如初盤盤錯或沒有復(fù)盤的商品存在差異對初盤人進(jìn)行處罰； 如復(fù)盤盤點時造成差異對復(fù)盤人進(jìn)行處罰； 此方案簽批之日起正式實施，同時原所有類似制度和規(guī)定廢止！ 40 盤 點 流 程營 運 管 理 中 心B財 務(wù) 管 理 中 心C各 門 店D其 他 中 心E總 裁A開 始盤 點 通 知盤 點 通 知審 批配 合盤 點 前 培 訓(xùn)確 定 盤 點區(qū) 域商 品 整 理抄 寫 盤 點 單初 盤復(fù) 盤錄 入盤 點 差 異結(jié) 束1234567891 0修 訂 差 異出 據(jù) 盤 點報 告審 定審 定審 定審 定 知 會參 與參 與參 與1 1 商品盤點流程 任務(wù)名稱 節(jié)點 任務(wù)程序、重點及標(biāo)準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料 制定盤點 程序 41 計劃 B1 由營運管理中心和財務(wù)管理中心起草盤點計劃 每月盤點前一周 營運管理手冊 C1 盤 點流程 E1 其他相關(guān)中心進(jìn)行配合 安防中心相應(yīng)文件 重點 制定盤點計劃 標(biāo)準(zhǔn) 盤點計劃根據(jù)每月日期進(jìn)行調(diào)整 總裁審核 A2 程序 報告上傳后 盤點流程 總裁對盤點計劃進(jìn)行簽批 重點 簽批下發(fā)執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) 盤點日期的確定 門店進(jìn)行盤點前準(zhǔn)備 程序 接到通知后 盤點流程 門店在接到盤點通知后進(jìn)行盤點準(zhǔn)備工作 D3 對參加盤點人員進(jìn)行培 訓(xùn) D4 確定盤點區(qū)域庫區(qū)、賣場、經(jīng)銷與聯(lián)營租賃劃分 D5 對商品進(jìn)行整理 D6 抄寫并核對盤點單 重點 盤點前 2 日 盤點流程 盤點前準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn) 配置盤點區(qū)域圖責(zé)任到人 盤點進(jìn)行 程序 。 ： 錯誤分為：混盤、錯盤、漏盤。 ，一 BAY 貨架對應(yīng)一張盤點單（不允許多 BAY 貨架寫在一張盤點單上） 、復(fù)盤人簽字 8．一張盤點單未滿剩余部分劃 注：此表需用兩種筆色，第一種黑色（初盤）、第二種紅色（復(fù)盤） 收銀盤點多錄確認(rèn)單 小票流水號 部門 商品編碼 商品名稱 應(yīng)錄數(shù)量 實錄數(shù)量 多錄數(shù)量 備注 收銀員； 部門課長： 復(fù)盤人： 防損員： 網(wǎng)絡(luò)課： 相關(guān) 罰則 ： 未按盤點制度要求進(jìn)行組織培訓(xùn)的； 未按要求參加培訓(xùn)的； 未按培訓(xùn)紀(jì)律要求準(zhǔn)時培訓(xùn)的； 在培訓(xùn)當(dāng)中違反培訓(xùn)紀(jì)律要求的人員； 39 以上情況對其當(dāng)事人處以每條次違規(guī)捐款 10 元的經(jīng)濟(jì)處罰。 盤點相關(guān)表格 1. 100% 復(fù)盤單品表 100%復(fù)盤商品明細(xì) 部門 分類 主要商品 32 部門 所有商品分類 小家電 37 37 部門 所有商品分類 大家電 33 部門 自行車分類 電動自行車、自行車 10 部門 高檔煙、酒 全部小柜臺商品 11 部門 高檔化妝品 部分洗發(fā)水類 所有精品柜商品 海飛絲、潘婷、沙宣、飄柔 12 部門 部分奶粉類 所有的桶裝奶粉 注：以上商品要全部 100%進(jìn)行復(fù)盤。（復(fù)盤時復(fù)盤人參與全過程，復(fù)盤人在每個復(fù)盤商品，需要做修改的數(shù)據(jù)后簽字，以備查證。如掛件、結(jié)帳區(qū)、柱體上等商品的盤點單，按此方式進(jìn)行編號。 每月月底的盤點時間必須由營運管理中心、財務(wù)管理中心確認(rèn) 區(qū)域商品復(fù)盤率要求： 100%復(fù)盤 ： 特殊區(qū)域商品（附表 1 所列的單品） 50%70%： 后庫內(nèi)每一貨架 30%50%： 賣場內(nèi)每一貨架 人員及職責(zé) 總監(jiān) 負(fù)責(zé)門 店監(jiān)盤 店總 30 確保執(zhí)行程序 確認(rèn)準(zhǔn)備工作 指令初盤開始 確認(rèn)盤點庫存 盤點日必須在現(xiàn)場親自督導(dǎo) 處長 培訓(xùn)本處員工 組織盤點工作并跟蹤盤點進(jìn)度 管理初盤 對初盤和掃描結(jié)果負(fù)責(zé) 監(jiān)督特殊區(qū)域的盤點 ( 促銷展臺 ) 負(fù)責(zé)全處庫存數(shù)量的確認(rèn) 部門課長 協(xié)助店總落實程序 培訓(xùn)員工和促銷員 監(jiān)督本部門特殊區(qū)域的盤點（端架、堆筐、展臺、柜臺等） 管理復(fù)盤組 對復(fù)盤和清單復(fù)查結(jié)果負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)盤點數(shù)據(jù)的調(diào)整和庫存數(shù)量確認(rèn) 網(wǎng)絡(luò)課 確保掃描儀、電腦和打印機(jī)等正常工作 培訓(xùn)員工正確操作儀器和設(shè)備 防損處 確保在后庫盤點完畢后， 倉庫和賣場之間無商品流動 確保盤點時商品的安全工作 復(fù)盤人 負(fù)責(zé)對初盤人員的盤點數(shù)據(jù)進(jìn)行檢核確認(rèn) 文件名 負(fù)責(zé)人 主要內(nèi)容 份數(shù) 31 復(fù)盤結(jié)束后門店財務(wù)與防損根據(jù)盤點差異金額確定重盤商品明細(xì)，按重盤商品明細(xì) 100%進(jìn)行重盤。 不盤的商品包括 ： 供應(yīng)商贈品； 待送商品 ( 已售出 )； 聯(lián)營商品。 29 盤點操作細(xì)則 該程序適用于超市的盤點，包括準(zhǔn)備工作、初盤、復(fù)盤、錄入、清單復(fù)核、數(shù)據(jù)調(diào)整。客服處處長跟進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量。處長跟進(jìn)其落實情況。 在盤點前由課長組織員工及促銷員對所在區(qū)域商品的整理，以達(dá)到熟悉商品的目的。 在盤點日前一天由課長將盤點人員進(jìn)行區(qū)域、貨架劃分，將區(qū)域、貨架分布圖及人員安排公布于每位員工及促銷員，使其分工、責(zé)任明確。人資、防損負(fù)責(zé)跟進(jìn)其培訓(xùn)質(zhì)量 .客服處處長（外 埠店為收貨處處長）對培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)。人資、防損負(fù)責(zé)跟進(jìn)其培訓(xùn)質(zhì)量?？己嗽嚲碛蔂I運、安防出具統(tǒng)一試卷。 培訓(xùn)形式與內(nèi)容： 課堂教學(xué) 內(nèi)容需涵蓋整個盤點工作的全部內(nèi)容。 復(fù)盤人員安排應(yīng)包括：庫區(qū)（外租庫及生鮮庫區(qū)）、非食品自管庫、賣場 盤點修正（重盤）人員安排：由財務(wù)管理中心（外埠財務(wù)處）統(tǒng)一安排 28 盤點培訓(xùn)要將初盤、復(fù)盤、修正分開進(jìn)行培訓(xùn)； 培訓(xùn)對象： 門店營業(yè)課長、職能部門的員工及新入司未參加過盤點的員工。 盤點修正時間由財務(wù)管理中心、安防中心確定在通知中體現(xiàn)。 在每月的盤點前 8 天由財務(wù)管理中心下發(fā)《盤點通知》，時間要于每季度前下發(fā)的盤點時間一致。 部門負(fù)責(zé)人審核 C3 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 公司相關(guān)退換貨規(guī)定，輔助接待課人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 26 能在權(quán)限內(nèi)解決，則進(jìn)行退 換貨處理 據(jù)當(dāng)時情況掌握。 退換貨流程 一般商品退換貨操作流程 顧客憑購物電腦小票或發(fā)票到服務(wù)臺提出換貨要求； 接待課接待顧客，根據(jù)實際情況確實是否符合退換貨要求； 相關(guān)部門員工對商品進(jìn)行檢查，確實商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營商品由其促銷員確定； 防損處對于內(nèi)部員工退換貨商品實物進(jìn)行確定，并簽字認(rèn)可； 對于顧客退換貨時各 類商品應(yīng)遵循的規(guī)定，所有售出商品應(yīng)盡量以換貨或維 24 修服務(wù)為主要的處理方法； 對于無電腦小票或發(fā)票無法確定是公司經(jīng)營銷售的商品不退貨；設(shè)有廠家特約維修點的商品，其售后服務(wù)由廠家特約維修點承擔(dān)，無維修點的，由門店相關(guān)部門負(fù)責(zé)聯(lián)系維修，維修商品必須開具維修單；因缺少零部件或技術(shù)原因在 2個月無法修復(fù)的，在質(zhì)量保證期限內(nèi)的商品，可以換相同商品，無相同商品更換的，可以辦理退貨手續(xù)； 退 換 貨 工 作 流 程 圖營 業(yè) 處 長B部 門 員 工C接 待 課D顧 客E安 防 中 心A提 出 退 換 貨審 核 判 斷結(jié) 束同 意 辦 理退 換 貨審 核 判 定審 核 判 定審 核 判 定125需 幫 助 審 核不 符 合 退 換 貨 條 件開 始同 意 辦 理退 換 貨收 回 貨 物 辦 理相 關(guān) 手 續(xù)34 25 退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)流程 任務(wù)名稱 節(jié)點 任務(wù)程序、重點及標(biāo) 準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料 顧客提出退換貨 E1 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 顧客退換貨信息登記表 顧客提出退換貨要求 接待課人員接到客戶提出的退換貨要求 重點 接待課人員接到客戶提出的退換貨要求 標(biāo)準(zhǔn) 保龍倉退換貨管理規(guī)定 審核退換貨信息 D2 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 公司相關(guān)退換貨規(guī)定 接待課人員接到客戶提出的退換貨要求對顧客要求退換貨原因做出判斷 若是超市或產(chǎn)品的原因，退換貨人員審核相關(guān)手續(xù)后，可以直接進(jìn)行退換貨處理， 若是顧客因使 用錯誤或個人原因造成的損失，要婉轉(zhuǎn)回絕顧客提出的要求 ,不能退貨 如其它原因如大宗、單品價值較高商品、名煙名酒、購物卡結(jié)賬、丟失購物小票等，需要部門或處長與安防中心幫助審核界定。 三包型號與實際不符或私自涂改的。 非承擔(dān)三包人員私自拆動造成損壞的。 修理商品應(yīng)開具商品維修單（可視具體情況，與供應(yīng)商協(xié)商，由供應(yīng)商進(jìn)行維修，并承擔(dān)相關(guān)費用）； 注明：凡明示等外品、處理品或 消費者自行損壞的均不屬三包范圍。 包換：凡未經(jīng)穿著的新鞋，不成雙、大不不合適，鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。 我店規(guī)定的條款如與國家法律或有關(guān)規(guī)定沖突的，按國家法律有關(guān)規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。進(jìn)品家用電器，因質(zhì)量問題引起的性能故障，自售出之日起，七日內(nèi)消費者可選擇退貨、換貨或修理，整機(jī)保修一年 。屬于質(zhì)量問題的 ,如 :商品斷線、開縫、實際尺碼與標(biāo)準(zhǔn)尺碼不符等 ,自購買日起 7 天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨， 15 天內(nèi)可以換貨； 家用電器的退換貨規(guī)定 家用電器，包括小家電商品自售出之日起，因質(zhì)量原因引起的性能故障，七日內(nèi)，消費者可選擇退貨、換貨或修理。 退換貨時，應(yīng)持有有效發(fā)票或電腦收銀小票，按電腦數(shù)據(jù)上的價格退還貨款或同等價值商品。食品、生鮮食品、煙酒、化妝品、婦女用品、成人及兒童貼身衣物、精密儀器、感光材料、音像制品、圖書、一次性消費品，如電池等。 2）價簽要放置在商品的左下角，紅箭頭放在價簽的右側(cè)。 內(nèi)容： 價簽書 寫要求： 1）新商品進(jìn)入超市時由各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)新品進(jìn)場日期，報營業(yè)文員打印價簽。 二、減少在商品價簽管理上出現(xiàn)的價簽丟失、價貨不符等現(xiàn)象。 冰箱先按以品牌陳列，再按中分類（單門冰箱，雙門冰箱 ......）陳列，再按容積大小陳列，后按價格帶陳列。如下圖（夏季）： 陳列 1 陳列 2 陳列 3 正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 正裝單鞋 休閑單鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝單鞋 休閑單鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 7） 37 部門 電視機(jī)先品牌陳列再由上至下按 14 寸， 18 寸 ......縱向陳列，再按功能區(qū)分 ( 超平，純平，鏡面 )，后按價格帶陳列。 單人（雙人） 尺寸： 16 品牌性精品柜陳列要求： 先按中分類（男，女，嬰兒 /兒童鞋、運動鞋 /登山鞋、 輕便鞋）歸類陳列基礎(chǔ)上再按品牌集中陳列再按進(jìn)一步細(xì)分類區(qū)別陳列于柜中。 ② 以 240CM 高度貨架為例， 200CM 以下為銷售區(qū)打七層，鞋層板與鞋層板之間的距離為 26CM（約 3 孔），每層按規(guī)定尺寸陳列。大童鞋陳列方式按成人鞋陳列標(biāo)準(zhǔn)。童鞋陳列先按男、女童，再按功能、材質(zhì)，后按價格帶陳列。 尺寸：長 10 厘米 寬 4 厘米 字體：黑體一號字 顏色：黃底紅字 制作：刻字機(jī)刻字、粘貼 例： 15 6） 36 部門： 鞋類先按中分類（男，女，嬰兒 /兒童鞋、運動鞋 /登山鞋、輕便鞋）陳列。涉及品牌性商品陳列時可先按功能歸類再品牌再規(guī)格再價格帶陳列。 c、品牌性內(nèi)衣先品牌集中陳列再按中分類（男 ，女，童）歸類陳列再按上裝再則下裝再則套裝（如排面不夠，可按上裝在上下裝在下陳列），再顏色、后按價格帶陳列。 a、內(nèi)衣按中分類（男，女，童），然后區(qū)分上裝再則下裝再則套裝（如排面不夠，可按上裝在上下裝在下陳列），再顏色、后按價格帶陳列。 5） 34 部門： 男式盒裝襯衫按價格帶區(qū)分，陳列時價格由低到高，同價格中顏色由淺至深，尺寸上大下小縱向陳列。 4） 33 部門： 玩具按中分類（男孩玩具，女孩玩具 ......）陳列；在中 分類中，按商品尺寸包裝陳列，再按價格帶陳列。 傳真機(jī)先按小分類（功能）再按價格帶陳列。 2） 31 部門： 相框先按材質(zhì)分 ,后按尺寸，再按價格帶陳列。吊掛式陳列最少應(yīng)有一個排面的陳列面。 * 同一排面層次不宜相距太遠(yuǎn)，但