【正文】 （4）注意對(duì)稱量工具的保養(yǎng)。 （2）嚴(yán)格把握稱量范圍。 電子秤：稱量具有迅速準(zhǔn)確 ，直觀性強(qiáng)。 臺(tái)秤：稱量范圍大，且操作、移動(dòng)方便。因此，理貨員應(yīng)按照上述各環(huán)節(jié)的要求，潛心研究、細(xì)心體會(huì)每個(gè)環(huán)節(jié)的工作重點(diǎn)及應(yīng)注意的問(wèn)題，才能在工作中有的放矢，做大限度地達(dá)到顧客的滿意。45 / 45上述七個(gè)環(huán)節(jié)，緊密結(jié)合顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)過(guò)程的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成。 ”也可以以熱情的指點(diǎn)告別，例如：“請(qǐng)您向右走，往前 10 米，1 號(hào)收款臺(tái)付款。告別的方式除一般用語(yǔ)之外，還應(yīng)有一些更靈活的方式。送別顧客送別顧客雖然是顧客離開(kāi)的最后階段，但也不能草率從事。顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題。顧客表現(xiàn)出若有所思的神態(tài)。顧客開(kāi)始注意價(jià)格問(wèn)題。顧客的話題主要集中在某個(gè)商品上，或某一方面。 決定購(gòu)買(mǎi)決定購(gòu)買(mǎi)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，通常有 8 個(gè)最佳時(shí)機(jī)可供參考。 ”——具體（4）注意時(shí)代特點(diǎn)。例如：“這是大興產(chǎn)的西瓜，保您滿意。（2）語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。理貨員在接待顧客時(shí)應(yīng)盡量搞清楚商品的使用情況，以便擬定正確的銷(xiāo)售要點(diǎn)。但是銷(xiāo)售要點(diǎn)的抓取卻并非易事，應(yīng)注意掌握好五個(gè)原則。銷(xiāo)售要點(diǎn)顧客購(gòu)買(mǎi)商品總是有其特定的目的和原因。注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒，不能強(qiáng)迫推銷(xiāo)。要讓顧客了解商品的特點(diǎn)。在進(jìn)行說(shuō)明誘導(dǎo)時(shí)一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：要針對(duì)不同顧客的需求做商品說(shuō)明。 （如圖）說(shuō)明誘導(dǎo)經(jīng)過(guò)上述環(huán)節(jié)，顧客雖已對(duì)商品有了初步認(rèn)識(shí)，但并不一定立即拿取，還要進(jìn)行比較與判斷。高明的商品展示，可以讓顧客對(duì)商品“一見(jiàn)鐘情” 。并非都要說(shuō)出來(lái)，只要讓顧客感到你已經(jīng)注意到他，并時(shí)刻準(zhǔn)備幫助他就夠了。當(dāng)顧客與同伴評(píng)論議論某商品時(shí)。當(dāng)與顧客視線相遇時(shí)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的轉(zhuǎn)態(tài)時(shí)當(dāng)顧客接觸商品時(shí)。總結(jié)出 7 個(gè)打招呼的最佳時(shí)機(jī)，可以大大提高打招呼的成功率。如何發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客主動(dòng)與之接觸也是很關(guān)鍵的，要把握好時(shí)機(jī)。初步接觸初步接觸就是可主動(dòng)與顧客打好招呼。43 / 45 接待服務(wù)程序 待機(jī)所謂待機(jī)，就是超市開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，顧客瀏覽商品或接近貨架的時(shí)候，理貨員可邊巡視、整理貨物，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。出現(xiàn)差錯(cuò)妥善處理。介紹商品實(shí)事求是。不同顧客區(qū)別對(duì)待。具體到接待服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)然這種經(jīng)營(yíng)形式并不等于不需要服務(wù)，從某種意義上說(shuō)，超市的服務(wù)更需要理貨員有較高的服務(wù)水平與技巧。 如初盤(pán)盤(pán)錯(cuò)或沒(méi)有復(fù)盤(pán)的商品存在差異對(duì)初盤(pán)人進(jìn)行處罰； 如復(fù)盤(pán)盤(pán)點(diǎn)時(shí)造成差異對(duì)復(fù)盤(pán)人進(jìn)行處罰；此方案簽批之日起正式實(shí)施，同時(shí)原所有類似制度和規(guī)定廢止！40 / 45盤(pán)點(diǎn)流程營(yíng)運(yùn)管理中心B財(cái)務(wù)管理中心C各門(mén)店D其他中心E總裁A開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)通知盤(pán)點(diǎn)通知審批配合盤(pán)點(diǎn)前培訓(xùn)確定盤(pán)點(diǎn)區(qū)域商品整理抄寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單初盤(pán)復(fù)盤(pán)錄入盤(pán)點(diǎn)差異結(jié)束1234567891 0修訂差異出據(jù)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告審定審定審定 審定知會(huì)參與參與參與1 1商品盤(pán)點(diǎn)流程任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限 相關(guān)資料制定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃　 程序 　 　41 / 45B1由營(yíng)運(yùn)管理中心和財(cái)務(wù)管理中心起草盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃每月盤(pán)點(diǎn)前一周 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)C1 　 　 盤(pán)點(diǎn)流程E1 其他相關(guān)中心進(jìn)行配合 　安防中心相應(yīng)文件　 重點(diǎn) 　 　　 制定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　　 盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃根據(jù)每月日期進(jìn)行調(diào)整 　 　A2 程序 報(bào)告上傳后 盤(pán)點(diǎn)流程　 總裁對(duì)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃進(jìn)行簽批 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 簽批下發(fā)執(zhí)行 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　總裁審核　 盤(pán)點(diǎn)日期的確定 　 　　 程序 接到通知后 盤(pán)點(diǎn)流程　門(mén)店在接到盤(pán)點(diǎn)通知后進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備工作 　 　D3 對(duì)參加盤(pán)點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn) 　 　D4確定盤(pán)點(diǎn)區(qū)域庫(kù)區(qū)、賣(mài)場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)與聯(lián)營(yíng)租賃劃分 　 　D5 對(duì)商品進(jìn)行整理 　 　D6 抄寫(xiě)并核對(duì)盤(pán)點(diǎn)單 　 　　 重點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)前 2 日 盤(pán)點(diǎn)流程　 盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　門(mén)店進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備　 配置盤(pán)點(diǎn)區(qū)域圖責(zé)任到人 　 　　 程序 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日 盤(pán)點(diǎn)流程D7 門(mén)店按照盤(pán)點(diǎn)規(guī)定進(jìn)行初盤(pán) 　 　D8 符合人員在初盤(pán)結(jié)束后對(duì)初盤(pán)進(jìn)行復(fù)盤(pán) 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行　 按照盤(pán)點(diǎn)要求認(rèn)真負(fù)責(zé) 　 　　 程序 　 　D9 對(duì)初盤(pán)復(fù)盤(pán)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日 盤(pán)點(diǎn)流程　 重點(diǎn) 　 　　 錄入系統(tǒng) 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　數(shù)據(jù)錄入　 按照盤(pán)點(diǎn)要求錄入認(rèn)真負(fù)責(zé) 　 　42 / 45　 程序 　 　D10 錄入完畢后系統(tǒng)出具差異商品明細(xì)盤(pán)點(diǎn)日后一日 盤(pán)點(diǎn) 　部門(mén)對(duì)差異進(jìn)行審核確認(rèn)對(duì)盤(pán)點(diǎn)差異進(jìn)行修改 　 　　 最終確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)損益金額 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 盤(pán)點(diǎn)差異的修改確認(rèn) 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　盤(pán)點(diǎn)差異　 數(shù)據(jù)真實(shí)有效 　 　第 5 章 顧客服務(wù)技術(shù)第 節(jié) 開(kāi)好例會(huì) 為了使每位員工對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的情況有個(gè)全面的了解，特別是對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品銷(xiāo)售情況做到心中有數(shù)，部組都要利用一定的時(shí)間，召開(kāi)短暫的碰頭例會(huì)，主要內(nèi)容是交流一天的銷(xiāo)售工作情況，進(jìn)行部組內(nèi)的信息溝通，布置安排一天的工作，為搞好顧客服務(wù)工作做準(zhǔn)備。：錯(cuò)誤分為：混盤(pán)、錯(cuò)盤(pán)、漏盤(pán)。，一 BAY 貨架對(duì)應(yīng)一張盤(pán)點(diǎn)單（不允許多 BAY 貨架寫(xiě)在一張盤(pán)點(diǎn)單上）38 / 45 、復(fù)盤(pán)人簽字8．一張盤(pán)點(diǎn)單未滿剩余部分劃注：此表需用兩種筆色，第一種黑色（初盤(pán)） 、第二種紅色（復(fù)盤(pán)）收銀盤(pán)點(diǎn)多錄確認(rèn)單小票流水號(hào) 部門(mén) 商品編碼 商品名稱 應(yīng)錄數(shù)量 實(shí)錄數(shù)量 多錄數(shù)量 備注收銀員； 部門(mén)課長(zhǎng)： 復(fù)盤(pán)人： 防損員： 網(wǎng)絡(luò)課： 相關(guān)罰則：未按盤(pán)點(diǎn)制度要求進(jìn)行組織培訓(xùn)的；未按要求參加培訓(xùn)的；未按培訓(xùn)紀(jì)律要求準(zhǔn)時(shí)培訓(xùn)的；在培訓(xùn)當(dāng)中違反培訓(xùn)紀(jì)律要求的人員；以上情況對(duì)其當(dāng)事人處以每條次違規(guī)捐款 10 元的經(jīng)濟(jì)處罰。 盤(pán)點(diǎn)相關(guān)表格1. 100% 復(fù)盤(pán)單品表100%復(fù)盤(pán)商品明細(xì)部門(mén) 分類 主要商品37 / 4532 部門(mén) 所有商品分類 小家電37 部門(mén) 所有商品分類 大家電33 部門(mén) 自行車(chē)分類 電動(dòng)自行車(chē)、自行車(chē)10 部門(mén) 高檔煙、酒 全部小柜臺(tái)商品11 部門(mén) 高檔化妝品部分洗發(fā)水類所有精品柜商品海飛絲、潘婷、沙宣、飄柔12 部門(mén) 部分奶粉類 所有的桶裝奶粉注：以上商品要全部 100%進(jìn)行復(fù)盤(pán)。 （復(fù)盤(pán)時(shí)復(fù)盤(pán)人參與全過(guò)程，復(fù)盤(pán)人在每個(gè)復(fù)盤(pán)商品，需要做修改的數(shù)據(jù)后簽字，以備查證。如掛件、結(jié)帳區(qū)、柱體上等商品的盤(pán)點(diǎn)單，按此方式進(jìn)行編號(hào)。每月月底的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間必須由營(yíng)運(yùn)管理中心、財(cái)務(wù)管理中心確認(rèn)區(qū)域商品復(fù)盤(pán)率要求：100%復(fù)盤(pán)： 特殊區(qū)域商品（附表 1 所列的單品）50%70%： 后庫(kù)內(nèi)每一貨架30%50%： 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)每一貨架 總監(jiān)30 / 45 負(fù)責(zé)門(mén)店監(jiān)盤(pán)店總確保執(zhí)行程序確認(rèn)準(zhǔn)備工作指令初盤(pán)開(kāi)始確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)日必須在現(xiàn)場(chǎng)親自督導(dǎo)處長(zhǎng)培訓(xùn)本處員工組織盤(pán)點(diǎn)工作并跟蹤盤(pán)點(diǎn)進(jìn)度管理初盤(pán)對(duì)初盤(pán)和掃描結(jié)果負(fù)責(zé)監(jiān)督特殊區(qū)域的盤(pán)點(diǎn) ( 促銷(xiāo)展臺(tái) )負(fù)責(zé)全處庫(kù)存數(shù)量的確認(rèn)部門(mén)課長(zhǎng)協(xié)助店總落實(shí)程序培訓(xùn)員工和促銷(xiāo)員監(jiān)督本部門(mén)特殊區(qū)域的盤(pán)點(diǎn)（端架、堆筐、展臺(tái)、柜臺(tái)等）管理復(fù)盤(pán)組對(duì)復(fù)盤(pán)和清單復(fù)查結(jié)果負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的調(diào)整和庫(kù)存數(shù)量確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)課確保掃描儀、電腦和打印機(jī)等正常工作培訓(xùn)員工正確操作儀器和設(shè)備防損處確保在后庫(kù)盤(pán)點(diǎn)完畢后，倉(cāng)庫(kù)和賣(mài)場(chǎng)之間無(wú)商品流動(dòng)確保盤(pán)點(diǎn)時(shí)商品的安全工作復(fù)盤(pán)人負(fù)責(zé)對(duì)初盤(pán)人員的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢核確認(rèn)31 / 45復(fù)盤(pán)結(jié)束后門(mén)店財(cái)務(wù)與防損根據(jù)盤(pán)點(diǎn)差異金額確定重盤(pán)商品明細(xì)，按重盤(pán)商品明細(xì) 100%進(jìn)行重盤(pán)。不盤(pán)的商品包括：供應(yīng)商贈(zèng)品；待送商品 ( 已售出 )；聯(lián)營(yíng)商品。 盤(pán)點(diǎn)操作細(xì)則該程序適用于超市的盤(pán)點(diǎn)，包括準(zhǔn)備工作、初盤(pán)、復(fù)盤(pán)、錄入、清單復(fù)核、數(shù)據(jù)調(diào)整?？头幪庨L(zhǎng)跟進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量。處長(zhǎng)跟進(jìn)其落實(shí)情況。在盤(pán)點(diǎn)前由課長(zhǎng)組織員工及促銷(xiāo)員對(duì)所在區(qū)域商品的整理，以達(dá)到熟悉商品的目的。 在盤(pán)點(diǎn)日前一天由課長(zhǎng)將盤(pán)點(diǎn)人員進(jìn)行區(qū)域、貨架劃分，將區(qū)域、貨架分布圖及人員安排公布于每位員工及促銷(xiāo)員，使其分工、責(zé)任明確。人資、（外埠店為收貨處處長(zhǎng)）對(duì)培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)。人資、防損負(fù)責(zé)跟進(jìn)其培訓(xùn)質(zhì)量?？己嗽嚲碛蔂I(yíng)運(yùn)、安防出具統(tǒng)一試卷。培訓(xùn)形式與內(nèi)容：課堂教學(xué) 內(nèi)容需涵蓋整個(gè)盤(pán)點(diǎn)工作的全部?jī)?nèi)容。28 / 45復(fù)盤(pán)人員安排應(yīng)包括：庫(kù)區(qū)（外租庫(kù)及生鮮庫(kù)區(qū)） 、非食品自管庫(kù)、賣(mài)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)修正（重盤(pán)）人員安排：由財(cái)務(wù)管理中心（外埠財(cái)務(wù)處）統(tǒng)一安排盤(pán)點(diǎn)培訓(xùn)要將初盤(pán)、復(fù)盤(pán)、修正分開(kāi)進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)對(duì)象：門(mén)店?duì)I業(yè)課長(zhǎng)、職能部門(mén)的員工及新入司未參加過(guò)盤(pán)點(diǎn)的員工。盤(pán)點(diǎn)修正時(shí)間由財(cái)務(wù)管理中心、安防中心確定在通知中體現(xiàn)。在每月的盤(pán)點(diǎn)前 8 天由財(cái)務(wù)管理中心下發(fā)《盤(pán)點(diǎn)通知》 ，時(shí)間要于每季度前下發(fā)的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間一致。當(dāng)天工作日內(nèi) 公司相關(guān)退換貨規(guī)定26 / 45程序輔助接待課人員進(jìn)行判斷退換貨貨物能在權(quán)限內(nèi)解決，則進(jìn)行退換貨處理如有其它原因如大宗、單品價(jià)值較高商品、名煙名酒、購(gòu)物卡結(jié)賬、丟失購(gòu)物小票等，需處長(zhǎng)和安防中心協(xié)助處理重點(diǎn)輔助接待課人員進(jìn)行判斷退換貨貨物標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核 C3能在權(quán)限內(nèi)解決當(dāng)天工作日內(nèi)公司相關(guān)退換貨規(guī)定，據(jù)當(dāng)時(shí)情況掌握。 退換貨流程一般商品退換貨操作流程顧客憑購(gòu)物電腦小票或發(fā)票到服務(wù)臺(tái)提出換貨要求；接待課接待顧客，根據(jù)實(shí)際情況確實(shí)是否符合退換貨要求；相關(guān)部門(mén)員工對(duì)商品進(jìn)行檢查，確實(shí)商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營(yíng)商品由其促銷(xiāo)員確定；防損處對(duì)于內(nèi)部員工退換貨商品實(shí)物進(jìn)行確定，并簽字認(rèn)可；24 / 45對(duì)于顧客退換貨時(shí)各類商品應(yīng)遵循的規(guī)定，所有售出商品應(yīng)盡量以換貨或維修服務(wù)為主要的處理方法；對(duì)于無(wú)電腦小票或發(fā)票無(wú)法確定是公司經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的商品不退貨；設(shè)有廠家特約維修點(diǎn)的商品，其售后服務(wù)由廠家特約維修點(diǎn)承擔(dān)，無(wú)維修點(diǎn)的，由門(mén)店相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)系維修，維修商品必須開(kāi)具維修單；因缺少零部件或技術(shù)原因在 2 個(gè)月無(wú)法修復(fù)的，在質(zhì)量保證期限內(nèi)的商品，可以換相同商品，無(wú)相同商品更換的，可以辦理退貨手續(xù)；退換貨工作流程圖營(yíng)業(yè)處長(zhǎng)B部門(mén)員工C接待課D顧客E安防中心A提出退換貨審核判斷結(jié)束同意辦理退換貨審核判定審核判定審核判定125需幫助審核不符合退換貨條件開(kāi)始同意辦理退換貨收回貨物辦理相關(guān)手續(xù)3425 / 45退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)流程任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限 相關(guān)資料程序顧客提出退換貨要求接待課人員接到客戶提出的退換貨要求重點(diǎn)接待課人員接到客戶提出的退換貨要求標(biāo)準(zhǔn)顧客提出退換貨 E1保龍倉(cāng)退換貨管理規(guī)定當(dāng)天工作日內(nèi) 顧客退換貨信息登記表程序接待課人員接到客戶提出的退換貨要求對(duì)顧客要求退換貨原因做出判斷若是超市或產(chǎn)品的原因，退換貨人員審核相關(guān)手續(xù)后，可以直接進(jìn)行退換貨處理，若是顧客因使用錯(cuò)誤或個(gè)人原因造成的損失，要婉轉(zhuǎn)回絕顧客提出的要求,不能退貨如其它原因如大宗、單品價(jià)值較高商品、名煙名酒、購(gòu)物卡結(jié)賬、丟失購(gòu)物小票等，需要部門(mén)或處長(zhǎng)與安防中心幫助審核界定。三包型號(hào)與實(shí)際不符或私自涂改的。非承擔(dān)三包人員私自拆動(dòng)造成損壞的。修理商品應(yīng)開(kāi)具商品維修單（可視具體情況，與供應(yīng)商協(xié)商，由供應(yīng)商進(jìn)行維修，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用） ；注明：凡明示等外品、處理品或消費(fèi)者自行損壞的均不屬三包范圍。包換：凡未經(jīng)穿著的新鞋，不成雙、大不不合適，鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。我店規(guī)定的條款如與國(guó)家法律或有關(guān)規(guī)定沖突的，按國(guó)家法律有關(guān)規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。進(jìn)品家用電器，因質(zhì)量問(wèn)題引起的性能故障，自售出之日起，七日內(nèi)消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理，整機(jī)保修一年。屬于質(zhì)量問(wèn)題的 ,如: 商品斷線、開(kāi)縫、實(shí)際尺碼與標(biāo)準(zhǔn)尺碼不符等,自購(gòu)買(mǎi)日起 7 天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨，15 天內(nèi)可以換貨；家用電器的退換貨規(guī)定家用電器，包括小家電商品自售出之日起，因質(zhì)量原因引起的性能故障，七日內(nèi)，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。退換貨時(shí)，應(yīng)持有有效發(fā)票或電腦收銀小票，按電腦數(shù)據(jù)上的價(jià)格退還貨款或同等價(jià)值商品。食品、生鮮食品、煙酒、化妝品、婦女用品、成人及兒童貼身衣物、精密儀器、感光材料、音像制品、圖書(shū)、一次性消費(fèi)品，如電池等。2）價(jià)簽要放置在商品的左下角，紅箭頭放在價(jià)簽的右側(cè)。內(nèi)容：價(jià)簽書(shū)寫(xiě)要求：17 / 451）新商品進(jìn)入超市時(shí)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)新品進(jìn)場(chǎng)日期，報(bào)營(yíng)業(yè)文員打印價(jià)簽。二、減少在商品價(jià)簽管理上出現(xiàn)的價(jià)簽丟失、價(jià)貨不符等現(xiàn)象。冰箱先按以品牌陳列，再按中分類（單門(mén)冰箱，雙門(mén)冰箱......）