【正文】 B財務(wù)管理中心C各門店D其他中心E總裁A開始盤點(diǎn)通知盤點(diǎn)通知審批配合盤點(diǎn)前培訓(xùn)確定盤點(diǎn)區(qū)域商品整理抄寫盤點(diǎn)單初盤復(fù)盤錄入盤點(diǎn)差異結(jié)束1234567891 0修訂差異出據(jù)盤點(diǎn)報告審定審定審定 審定知會參與參與參與1 1商品盤點(diǎn)流程任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料制定盤點(diǎn)計劃　 程序 　 　41 / 45B1由營運(yùn)管理中心和財務(wù)管理中心起草盤點(diǎn)計劃每月盤點(diǎn)前一周 營運(yùn)管理手冊C1 　 　 盤點(diǎn)流程E1 其他相關(guān)中心進(jìn)行配合 　安防中心相應(yīng)文件　 重點(diǎn) 　 　　 制定盤點(diǎn)計劃 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　　 盤點(diǎn)計劃根據(jù)每月日期進(jìn)行調(diào)整 　 　A2 程序 報告上傳后 盤點(diǎn)流程　 總裁對盤點(diǎn)計劃進(jìn)行簽批 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 簽批下發(fā)執(zhí)行 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　總裁審核　 盤點(diǎn)日期的確定 　 　　 程序 接到通知后 盤點(diǎn)流程　門店在接到盤點(diǎn)通知后進(jìn)行盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作 　 　D3 對參加盤點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn) 　 　D4確定盤點(diǎn)區(qū)域庫區(qū)、賣場、經(jīng)銷與聯(lián)營租賃劃分 　 　D5 對商品進(jìn)行整理 　 　D6 抄寫并核對盤點(diǎn)單 　 　　 重點(diǎn) 盤點(diǎn)前 2 日 盤點(diǎn)流程　 盤點(diǎn)前準(zhǔn)備 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　門店進(jìn)行盤點(diǎn)前準(zhǔn)備　 配置盤點(diǎn)區(qū)域圖責(zé)任到人 　 　　 程序 盤點(diǎn)當(dāng)日 盤點(diǎn)流程D7 門店按照盤點(diǎn)規(guī)定進(jìn)行初盤 　 　D8 符合人員在初盤結(jié)束后對初盤進(jìn)行復(fù)盤 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 盤點(diǎn)進(jìn)行 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　盤點(diǎn)進(jìn)行　 按照盤點(diǎn)要求認(rèn)真負(fù)責(zé) 　 　　 程序 　 　D9 對初盤復(fù)盤盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入 盤點(diǎn)當(dāng)日 盤點(diǎn)流程　 重點(diǎn) 　 　　 錄入系統(tǒng) 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　數(shù)據(jù)錄入　 按照盤點(diǎn)要求錄入認(rèn)真負(fù)責(zé) 　 　42 / 45　 程序 　 　D10 錄入完畢后系統(tǒng)出具差異商品明細(xì)盤點(diǎn)日后一日 盤點(diǎn) 　部門對差異進(jìn)行審核確認(rèn)對盤點(diǎn)差異進(jìn)行修改 　 　　 最終確認(rèn)盤點(diǎn)損益金額 　 　　 重點(diǎn) 　 　　 盤點(diǎn)差異的修改確認(rèn) 　 　　 標(biāo)準(zhǔn) 　 　盤點(diǎn)差異　 數(shù)據(jù)真實有效 　 　第 5 章 顧客服務(wù)技術(shù)第 節(jié) 開好例會 為了使每位員工對超市經(jīng)營的情況有個全面的了解，特別是對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品銷售情況做到心中有數(shù)，部組都要利用一定的時間，召開短暫的碰頭例會，主要內(nèi)容是交流一天的銷售工作情況，進(jìn)行部組內(nèi)的信息溝通，布置安排一天的工作，為搞好顧客服務(wù)工作做準(zhǔn)備。具體到接待服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。介紹商品實事求是。43 / 45 接待服務(wù)程序 待機(jī)所謂待機(jī)，就是超市開始營業(yè)后，顧客瀏覽商品或接近貨架的時候，理貨員可邊巡視、整理貨物，邊等待接觸顧客的機(jī)會。如何發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客主動與之接觸也是很關(guān)鍵的，要把握好時機(jī)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的轉(zhuǎn)態(tài)時當(dāng)顧客接觸商品時。當(dāng)顧客與同伴評論議論某商品時。高明的商品展示，可以讓顧客對商品“一見鐘情” 。在進(jìn)行說明誘導(dǎo)時一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：要針對不同顧客的需求做商品說明。注意調(diào)動顧客的情緒，不能強(qiáng)迫推銷。但是銷售要點(diǎn)的抓取卻并非易事，應(yīng)注意掌握好五個原則。（2）語言簡明扼要。 ”——具體（4）注意時代特點(diǎn)。顧客的話題主要集中在某個商品上，或某一方面。顧客表現(xiàn)出若有所思的神態(tài)。送別顧客送別顧客雖然是顧客離開的最后階段，但也不能草率從事。 ”也可以以熱情的指點(diǎn)告別，例如：“請您向右走，往前 10 米，1 號收款臺付款。因此，理貨員應(yīng)按照上述各環(huán)節(jié)的要求，潛心研究、細(xì)心體會每個環(huán)節(jié)的工作重點(diǎn)及應(yīng)注意的問題，才能在工作中有的放矢，做大限度地達(dá)到顧客的滿意。 電子秤：稱量具有迅速準(zhǔn)確 ，直觀性強(qiáng)。 （4）注意對稱量工具的保養(yǎng)。 （2）嚴(yán)格把握稱量范圍。 臺秤：稱量范圍大，且操作、移動方便。45 / 45上述七個環(huán)節(jié)，緊密結(jié)合顧客購買心理活動過程的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成。告別的方式除一般用語之外，還應(yīng)有一些更靈活的方式。顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題。顧客開始注意價格問題。 決定購買決定購買是整個銷售過程中的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，通常有 8 個最佳時機(jī)可供參考。例如：“這是大興產(chǎn)的西瓜，保您滿意。理貨員在接待顧客時應(yīng)盡量搞清楚商品的使用情況，以便擬定正確的銷售要點(diǎn)。銷售要點(diǎn)顧客購買商品總是有其特定的目的和原因。要讓顧客了解商品的特點(diǎn)。 （如圖）說明誘導(dǎo)經(jīng)過上述環(huán)節(jié)，顧客雖已對商品有了初步認(rèn)識，但并不一定立即拿取，還要進(jìn)行比較與判斷。并非都要說出來，只要讓顧客感到你已經(jīng)注意到他，并時刻準(zhǔn)備幫助他就夠了。當(dāng)與顧客視線相遇時?？偨Y(jié)出 7 個打招呼的最佳時機(jī)，可以大大提高打招呼的成功率。初步接觸初步接觸就是可主動與顧客打好招呼。出現(xiàn)差錯妥善處理。不同顧客區(qū)別對待。當(dāng)然這種經(jīng)營形式并不等于不需要服務(wù)，從某種意義上說，超市的服務(wù)更需要理貨員有較高的服務(wù)水平與技巧。：錯誤分為：混盤、錯盤、漏盤。 盤點(diǎn)相關(guān)表格1. 100% 復(fù)盤單品表100%復(fù)盤商品明細(xì)部門 分類 主要商品37 / 4532 部門 所有商品分類 小家電37 部門 所有商品分類 大家電33 部門 自行車分類 電動自行車、自行車10 部門 高檔煙、酒 全部小柜臺商品11 部門 高檔化妝品部分洗發(fā)水類所有精品柜商品海飛絲、潘婷、沙宣、飄柔12 部門 部分奶粉類 所有的桶裝奶粉注：以上商品要全部 100%進(jìn)行復(fù)盤。如掛件、結(jié)帳區(qū)、柱體上等商品的盤點(diǎn)單，按此方式進(jìn)行編號。不盤的商品包括：供應(yīng)商贈品；待送商品 ( 已售出 )；聯(lián)營商品?？头幪庨L跟進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量。在盤點(diǎn)前由課長組織員工及促銷員對所在區(qū)域商品的整理，以達(dá)到熟悉商品的目的。人資、（外埠店為收貨處處長）對培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)。考核試卷由營運(yùn)、安防出具統(tǒng)一試卷。28 / 45復(fù)盤人員安排應(yīng)包括：庫區(qū)（外租庫及生鮮庫區(qū)） 、非食品自管庫、賣場盤點(diǎn)修正（重盤）人員安排：由財務(wù)管理中心（外埠財務(wù)處）統(tǒng)一安排盤點(diǎn)培訓(xùn)要將初盤、復(fù)盤、修正分開進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)對象：門店營業(yè)課長、職能部門的員工及新入司未參加過盤點(diǎn)的員工。在每月的盤點(diǎn)前 8 天由財務(wù)管理中心下發(fā)《盤點(diǎn)通知》 ，時間要于每季度前下發(fā)的盤點(diǎn)時間一致。 退換貨流程一般商品退換貨操作流程顧客憑購物電腦小票或發(fā)票到服務(wù)臺提出換貨要求；接待課接待顧客，根據(jù)實際情況確實是否符合退換貨要求；相關(guān)部門員工對商品進(jìn)行檢查，確實商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營商品由其促銷員確定；防損處對于內(nèi)部員工退換貨商品實物進(jìn)行確定，并簽字認(rèn)可；24 / 45對于顧客退換貨時各類商品應(yīng)遵循的規(guī)定，所有售出商品應(yīng)盡量以換貨或維修服務(wù)為主要的處理方法；對于無電腦小票或發(fā)票無法確定是公司經(jīng)營銷售的商品不退貨；設(shè)有廠家特約維修點(diǎn)的商品，其售后服務(wù)由廠家特約維修點(diǎn)承擔(dān)，無維修點(diǎn)的，由門店相關(guān)部門負(fù)責(zé)聯(lián)系維修，維修商品必須開具維修單；因缺少零部件或技術(shù)原因在 2 個月無法修復(fù)的，在質(zhì)量保證期限內(nèi)的商品，可以換相同商品，無相同商品更換的，可以辦理退貨手續(xù)；退換貨工作流程圖營業(yè)處長B部門員工C接待課D顧客E安防中心A提出退換貨審核判斷結(jié)束同意辦理退換貨審核判定審核判定審核判定125需幫助審核不符合退換貨條件開始同意辦理退換貨收回貨物辦理相關(guān)手續(xù)3425 / 45退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)流程任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 時限 相關(guān)資料程序顧客提出退換貨要求接待課人員接到客戶提出的退換貨要求重點(diǎn)接待課人員接到客戶提出的退換貨要求標(biāo)準(zhǔn)顧客提出退換貨 E1保龍倉退換貨管理規(guī)定當(dāng)天工作日內(nèi) 顧客退換貨信息登記表程序接待課人員接到客戶提出的退換貨要求對顧客要求退換貨原因做出判斷若是超市或產(chǎn)品的原因，退換貨人員審核相關(guān)手續(xù)后，可以直接進(jìn)行退換貨處理，若是顧客因使用錯誤或個人原因造成的損失，要婉轉(zhuǎn)回絕顧客提出的要求,不能退貨如其它原因如大宗、單品價值較高商品、名煙名酒、購物卡結(jié)賬、丟失購物小票等，需要部門或處長與安防中心幫助審核界定。非承擔(dān)三包人員私自拆動造成損壞的。包換：凡未經(jīng)穿著的新鞋，不成雙、大不不合適，鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。進(jìn)品家用電器，因質(zhì)量問題引起的性能故障，自售出之日起，七日內(nèi)消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理，整機(jī)保修一年。退換貨時，應(yīng)持有有效發(fā)票或電腦收銀小票，按電腦數(shù)據(jù)上的價格退還貨款或同等價值商品。2）價簽要放置在商品的左下角，紅箭頭放在價簽的右側(cè)。二、減少在商品價簽管理上出現(xiàn)的價簽丟失、價貨不符等現(xiàn)象。如下圖（夏季）：陳列 1 陳列 2 陳列 3正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋正裝單鞋 休閑單鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋正裝單鞋 休閑單鞋 正裝涼鞋 正裝涼鞋 休閑涼鞋 休閑涼鞋7）37 部門電視機(jī)先品牌陳列再由上至下按 14 寸，18 寸......縱向陳列，再按功能區(qū)分( 超平，純平，鏡面)，后按價格帶陳列。②以 240CM 高度貨架為例， 200CM 以下為銷售區(qū)打七層，鞋層板與鞋層板之間的距離為 26CM（約 3 孔） ，每層按規(guī)定尺寸陳列。童鞋陳列先按男、女童，再按功能、材質(zhì)，后按價格帶陳列。涉及品牌性商品陳列時可先按功能歸類再品牌再規(guī)格再價格帶陳列。a、內(nèi)衣按中分類（男，女，童） ，然后區(qū)分上裝再則下裝再則套裝（如排面不夠，可按上裝在上下裝在下陳列） ，再顏色、后按價格帶陳列。4）33 部門：玩具按中分類（男孩玩具，女孩玩具......）陳列；在中分類中，按商品尺寸包裝陳列，再按價格帶陳列。2）31 部門：相框先按材質(zhì)分,后按尺寸，再按價格帶陳列。* 同一排面層次不宜相距太遠(yuǎn)，但也不可少于 30 公分，以免造成排面不飽滿，而且浪費(fèi)空間。 * 高毛利的商品陳列在和顧客視線相同高度的貨架上（約 120 公分，一般稱為黃金線） 。 * 商品必須陳列在顧客能拿到的地方。*鞋：1）先以男鞋、女鞋、嬰兒/兒童鞋、運(yùn)動鞋/登山鞋、輕便鞋區(qū)別陳列2）各細(xì)分類再按面料和款式來區(qū)分 3）再以分類內(nèi)價格帶由低至高陳列 4）由下至上尺寸由小到大，一列陳列一個編碼。*玩具：1）先將需吊掛的商品陳列同一區(qū)域。*襪子：1）按面料由薄到厚。4）毛巾、浴巾折疊方式 a 小方巾一桿 20 條為標(biāo)準(zhǔn)。*毛巾、浴巾。3）再以價格帶由低至高陳列。2）按款式由背心到 V 領(lǐng)、圓領(lǐng)、翻領(lǐng)、高領(lǐng)逐漸銜接。*注意售賣區(qū)域氛圍的營造，使?fàn)I造的區(qū)域氛圍與所陳列售賣的商品性質(zhì)一致，使氛圍的營造起到引導(dǎo)消費(fèi)的作用。如“新品到貨、促銷商品、印花商品”等 POP 的運(yùn)用。*注意模特的合理運(yùn)用。11 / 45 ┌─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ │C │C │A │A │B │B │D │D │ └─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ ┌─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ │C │C │A │A │B │B │D │D │ 對 齊（正確） └─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ ┌─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ │C │C │A │A │B │B │D │D │ └─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘  ┌┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ ││ C│ C │ A│ A│ B│ B │ D│ D │ │├─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ │├──┬─┬─┬─┐ ││ C │ A│B │ D│ 不對齊（不正確） │├──┴─┴─┴─┘ │├───┬─┬─┬─┐ ││C │A │B │ D│ └┴───┴─┴─┴─┘*顏色∶以顏色區(qū)分容易吸引顧客視線，使其停留購買，通常垂直陳列比較能表現(xiàn)出美感。2）關(guān)聯(lián)性陳列為陳列時必須遵守的第一準(zhǔn)則，所謂關(guān)聯(lián)性陳列指以功能分類來陳列商品，不以廠商來區(qū)分，例如將天織錦、南極人陳列在一起，而不是將天織錦的商品陳列在一起，將南極人的商品陳列在一起。6）屬于沖動性購買的商品，配置在主動線通道上（包含結(jié)款區(qū)，但商品單價不宜太高） ，若陳列在主動線通道中間，則主動線通道至少應(yīng)有 3M，以不阻礙購物車前進(jìn)為原則。2）靠近入口處配置的商品，必須是高回轉(zhuǎn)率的商品，使顧客一進(jìn)入賣場，便開始購買商品。內(nèi)容∶商品配置基本原則∶1）本公司售賣方式為自助式選購，故商