【正文】 部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物標(biāo)準(zhǔn)處長(zhǎng)審核 B3能在權(quán)限內(nèi)解決當(dāng)天工作日內(nèi)根據(jù)公司退換貨制度及現(xiàn)實(shí)情況程序輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物能在權(quán)限內(nèi)解決重點(diǎn)輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物標(biāo)準(zhǔn)安防中心審核 A3在權(quán)限內(nèi)解決當(dāng)天工作日內(nèi)根據(jù)公司退換貨制度及現(xiàn)實(shí)情況程序顧客收到接待課人員同意退換貨信息后，將貨物退回接待課人員手中接待課人員收到問(wèn)題貨物，按照規(guī)定驗(yàn)收后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理重點(diǎn)收回貨物，交相關(guān)部門處理按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行同意退換貨 D4..B4標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)天工作日內(nèi)收回貨物相關(guān)資料、文件27 / 45收回貨物，交相關(guān)部門處理程序接待課人員對(duì)顧客進(jìn)行退換貨處理審核退換貨單據(jù)重點(diǎn)接待課人員進(jìn)行對(duì)顧客退換貨處理標(biāo)準(zhǔn)辦理退換貨手續(xù) D6退換貨程序完畢當(dāng)天工作日內(nèi) 公司相關(guān)退換貨規(guī)定第 節(jié) 商品盤點(diǎn) 盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作財(cái)務(wù)管理中心在確定下季度銷售預(yù)算時(shí)即將下季度每月的盤點(diǎn)時(shí)間同時(shí)下發(fā)各門店；每月盤點(diǎn)時(shí)間定于下旬的周一或者周二。庫(kù)區(qū)（外庫(kù)）盤點(diǎn)：上午 8：30 分進(jìn)行；非食品自管庫(kù)：下午 2：30 分進(jìn)行；生鮮庫(kù)區(qū)：下午 2：30 進(jìn)行；賣場(chǎng)盤點(diǎn)：閉店后進(jìn)行。公司所有員工均應(yīng)參加盤點(diǎn)，在盤點(diǎn)期間不得從事任何與盤點(diǎn)工作無(wú)關(guān)的事情來(lái)逃避盤點(diǎn)（公出除外） （盤點(diǎn)期間總部請(qǐng)假需經(jīng)總裁簽批，本埠店復(fù)盤員工需經(jīng)人事部經(jīng)理簽批，外埠店需經(jīng)店總經(jīng)理簽批）財(cái)務(wù)管理中心（外埠財(cái)務(wù)處）在統(tǒng)計(jì)復(fù)盤人員時(shí)，需要求各部門將所有員工的盤點(diǎn)門店上報(bào)（包括不參加盤點(diǎn)人員的原因） ，由安防中心（外埠防損處）落實(shí)不參加盤點(diǎn)原因是否屬實(shí)；簽批后的員工請(qǐng)假單需安防中心（外埠防損處）審核后傳財(cái)務(wù)管理中心（外埠財(cái)務(wù)處）進(jìn)行盤點(diǎn)人員調(diào)整。（注：在摸底考核中未及格的課長(zhǎng)、職能部門人員必須參加）培訓(xùn)時(shí)間：盤點(diǎn)作為門店培訓(xùn)工作站每月的固定培訓(xùn)課程，需安排專人在盤點(diǎn)前兩天安排專場(chǎng)培訓(xùn)?？己耍好吭?20 日前，由培訓(xùn)工作站站委會(huì)主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)人資、防損、財(cái)務(wù)對(duì)門店人員盤點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行一次摸底考核。培訓(xùn)細(xì)則：由課長(zhǎng)每月盤點(diǎn)前一天對(duì)員工（新員工）及促銷員進(jìn)行盤點(diǎn)流程的現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)，使員工在盤點(diǎn)操作技能上得到熟練和提高。庫(kù)區(qū)本埠店由收貨課課長(zhǎng)（外埠店由收貨處處長(zhǎng)）對(duì)庫(kù)區(qū)盤點(diǎn)人員進(jìn)行盤點(diǎn)流程的現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)。由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每月盤點(diǎn)日前一天對(duì)復(fù)盤人員進(jìn)行盤點(diǎn)流程的現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)，使復(fù)盤人員在復(fù)盤過(guò)程中熟練掌握復(fù)盤技巧，人資、防損負(fù)責(zé)跟進(jìn)其培訓(xùn)質(zhì)量。處長(zhǎng)跟進(jìn)其分工是否明確。同時(shí)針對(duì) 25 日的演示培訓(xùn)，對(duì)參加盤點(diǎn)的員工、促銷員進(jìn)行實(shí)操檢核，對(duì)于不清晰、不明確的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行二次培訓(xùn)、三次培訓(xùn)。在盤點(diǎn)前由客服課課長(zhǎng)對(duì)盤點(diǎn)錄入人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)，保證盤點(diǎn)數(shù)29 / 45據(jù)錄入 100%準(zhǔn)確。 總部復(fù)盤及重盤人員培訓(xùn)由人力資源管理中心培訓(xùn)部統(tǒng)一組織。盤點(diǎn)涉及所有在盤點(diǎn)日在場(chǎng)的商品，包括：外庫(kù)商品；盤點(diǎn)日仍留在店中的待修商品和退貨。確保盤點(diǎn)日所有在場(chǎng)商品都被盤入確保盤點(diǎn)結(jié)果準(zhǔn)確盤點(diǎn)前賣場(chǎng)必須清潔，商品必須整理好，退貨工作必須在盤點(diǎn)前一天完成,盤點(diǎn)當(dāng)天停止退貨；盤點(diǎn)過(guò)程中，每一步驟必須確認(rèn)并跟蹤控制；一旦后庫(kù)盤點(diǎn)完畢，嚴(yán)禁后庫(kù)與賣場(chǎng)之間有商品流動(dòng)。存有差異且沒(méi)有重盤的商品按復(fù)盤時(shí)的商品數(shù)量進(jìn)行修正重盤商品按重盤后的最終商品數(shù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)修正盤盈商品必須修正箱碼和瓶碼進(jìn)行混賣的商品必須修正序號(hào) 主要步驟 負(fù)責(zé)人 期限1 準(zhǔn)備工作 行政準(zhǔn)備 盤點(diǎn)排期和培訓(xùn)準(zhǔn)備“盤點(diǎn)通知” 店總 前 7 天通告部門員工有關(guān)盤點(diǎn)排期，對(duì)他們予以培訓(xùn)處長(zhǎng)、課長(zhǎng) 前 7 天準(zhǔn)備“收貨課停止收貨時(shí)刻表” 店總、收貨課長(zhǎng) 前 7 天通知供應(yīng)商收貨課停止收貨時(shí)間 收貨課長(zhǎng) 前 2 天 人力和物力準(zhǔn)備盤點(diǎn)相關(guān)的文具和工具 各部門課長(zhǎng) 前 2 天準(zhǔn)備“盤點(diǎn)單” 各部門課長(zhǎng) 前 2 天文件名 負(fù)責(zé)人 主要內(nèi)容 份數(shù)盤點(diǎn)通知（必須提前 8 天下發(fā)）財(cái)務(wù)管理中心 盤點(diǎn)日的確定和人員安排所有的部門和門店收貨課停止收貨時(shí)間安排店總 收貨處收貨時(shí)間、停止收貨時(shí)間張貼于門店收貨處盤點(diǎn)單 部門課長(zhǎng) 初盤、復(fù)盤貨架圖 部門課長(zhǎng) 貨架號(hào)、位置32 / 45準(zhǔn)備足夠的掃描儀，并檢查其運(yùn)作是否正常檢查電腦和打印機(jī)運(yùn)作是否正常網(wǎng)絡(luò)課 前 7 天準(zhǔn)備“貨架圖”給貨架編號(hào) （按 BAY 為單位）如 1101:11=部門號(hào)01=貨架號(hào)堆端頭區(qū)域堆頭標(biāo)注：如 11T1：11=部門T1=堆頭號(hào)端頭標(biāo)注：如 11D111=部門D1=端頭號(hào)其他陳列方式的商品要有對(duì)應(yīng)的盤點(diǎn)單。處長(zhǎng) 前 7 天與其他部門配合籌備支援人員組織初盤人員處長(zhǎng)、課長(zhǎng) 前 2 天 單品數(shù)據(jù)檢查“終止單品明細(xì)”檢查條碼，確認(rèn)沒(méi)有條碼無(wú)法識(shí)別的單品★網(wǎng)絡(luò)對(duì)生鮮庫(kù)存查詢系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)閉（前一天）處長(zhǎng)、課長(zhǎng) 前 10 天 100% 復(fù)盤單品清單確定 100%復(fù)盤單品 店總、處長(zhǎng) 前 7 天 商品整理33 / 45 整理整理好庫(kù)區(qū)商品整理好賣場(chǎng)商品清潔庫(kù)區(qū)和賣場(chǎng)清理開不屬于本部門商品取下貨架頂部的商品，以便清點(diǎn)確保庫(kù)區(qū)中每一個(gè)箱子只裝同一單品，數(shù)量與箱子上所指示的相同如可能，把已開封和不完整的箱子中的商品拿到賣場(chǎng)擺放，在倉(cāng)庫(kù)中盡量只保留完整的箱子以便清點(diǎn)營(yíng)業(yè)各部門、收貨課前 1 天 退貨和破損完成退貨工作處理破損單品營(yíng)業(yè)各部門、防損處前 1 天2 盤點(diǎn)日 初盤之前 收貨區(qū)和前臺(tái)檢查收貨區(qū)，確保不存放商品處理所有未解決的收貨單據(jù)，確保不遺留未核對(duì)的單據(jù)單證組、收貨課處理所有未解決的顧客退貨商品檢查前臺(tái)，確保不存放商品前臺(tái)清理前臺(tái)的退貨商品，將商品放回賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)各部門、前臺(tái) 不盤點(diǎn)的商品將非盤商品獨(dú)立擺放，標(biāo)上“非盤商品”：待送商品免費(fèi)贈(zèng)品…營(yíng)業(yè)各部門、大宗購(gòu)物負(fù)責(zé)人34 / 45將本部門“非盤商品”列單，送防損處待查檢查商品是否獨(dú)立擺放抽查這些非盤商品(待外送商品)，與部門、或業(yè)代保留的外送單核對(duì)復(fù)盤負(fù)責(zé)人 初盤確認(rèn)準(zhǔn)備工作結(jié)束請(qǐng)示店總準(zhǔn)許初盤處長(zhǎng)初盤時(shí)按從左到右，從上到下的一個(gè)貨架一個(gè)貨架的按順序清點(diǎn)（介于兩個(gè)排面的商品自動(dòng)歸于左面排面）★14：00 開始盤點(diǎn)冷庫(kù)及大庫(kù) 26 商品★閉店后盤點(diǎn)賣場(chǎng)排面商品★把盤點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫在準(zhǔn)備好的卡片上★由部門負(fù)責(zé)人把各數(shù)據(jù)進(jìn)行整理將盤點(diǎn)數(shù)量用黑色或藍(lán)色填在盤點(diǎn)單上確認(rèn)所有商品都已全部盤點(diǎn)完成在“盤點(diǎn)單”上簽字營(yíng)業(yè)各部門 復(fù)盤按貨架復(fù)盤單品(參見 D：其他政策和附表 1)★按盤點(diǎn)單上所填寫的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)稱復(fù)盤將復(fù)盤數(shù)量用紅色標(biāo)在盤點(diǎn)單上在“盤點(diǎn)單”上簽名★復(fù)盤人員跟進(jìn)盤點(diǎn)全過(guò)程復(fù)盤人員如果錯(cuò)誤超出 15%(如：在一個(gè) BAY 即1 張盤點(diǎn)單復(fù)盤 20 個(gè)商品時(shí)，找出 3復(fù)盤負(fù)責(zé)人、處長(zhǎng)35 / 45個(gè)錯(cuò)誤)，應(yīng)立即向復(fù)盤負(fù)責(zé)人匯報(bào)決定是否需要重盤整個(gè)貨架 錄入組成 2 人小組安排收銀臺(tái)收銀員按復(fù)盤欄中的數(shù)量(如無(wú)復(fù)盤，按初盤數(shù)量)，進(jìn)行數(shù)量輸入按從上到下的順序進(jìn)行輸入如遇條碼不正確等各種無(wú)法在收銀系統(tǒng)中體現(xiàn)的單品，在此商品編碼前打“Ⅹ”兩人小組核對(duì)其余單品的錄入情況，打印盤點(diǎn)單小票檢查并解決無(wú)法辨認(rèn)的條碼問(wèn)題和異常的數(shù)量收銀員在“盤點(diǎn)單錄入人”一欄簽字，說(shuō)明此單已全部錄入完畢★生鮮處復(fù)盤人員將盤點(diǎn)單送之行政課★行政人員進(jìn)行錄入并打印盤點(diǎn)盈虧表★復(fù)盤人員要跟進(jìn)錄入的全過(guò)程客服處長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)各部門、處長(zhǎng)、收銀員、行政課 收銀小票復(fù)查組成 2 人小組（1 名部門人員和 1 名復(fù)盤人員）兩人小組比對(duì)“貨架盤點(diǎn)單”與“打印小票”營(yíng)業(yè)各部門和復(fù)盤人100%核對(duì)“小票”和“盤點(diǎn)單”：部門人讀“盤點(diǎn)單” ；復(fù)盤人核對(duì)“小票” ，進(jìn)行“單品一對(duì)一”的核對(duì)，無(wú)誤后兩人分別在盤點(diǎn)單和小票上打鉤確認(rèn)營(yíng)業(yè)各部門和復(fù)盤人、收銀員36 / 45如發(fā)現(xiàn)遺漏的單品，直接在 POS 上加入，并打出小票，將核對(duì)好的小票與盤點(diǎn)單裝訂在一起如出現(xiàn)多錄現(xiàn)象，由收銀員、部門課長(zhǎng)、復(fù)盤人、防損人員在相應(yīng)表格中（附表1）簽字確認(rèn)后，次日由門店網(wǎng)絡(luò)課統(tǒng)一刪除交易復(fù)盤人在“打印小票”上簽字確認(rèn)本票所涉商品整個(gè)盤點(diǎn)流程結(jié)束 數(shù)據(jù)調(diào)整和傳送打印有差異庫(kù)存的商品“清單”在“清單”上進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)量修改★生鮮商品當(dāng)天修改完畢，錄入審核★課長(zhǎng)對(duì)盈虧金額較大或有疑問(wèn)的數(shù)據(jù)可做復(fù)盤并修改數(shù)據(jù)，并在盤點(diǎn)單簽字確認(rèn)。 ）營(yíng)業(yè)各部門、網(wǎng)絡(luò)課、生鮮復(fù)盤人傳送庫(kù)存數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)課打印“盤點(diǎn)盈虧表”分析理論和實(shí)際庫(kù)存差異(是否有異常的盤點(diǎn)數(shù)量)課長(zhǎng)、處長(zhǎng)備注：文字前帶“★”的為生鮮處不同于其他部門的盤點(diǎn)程序。盤 點(diǎn) 單部門： 貨架號(hào)：（注：盤點(diǎn)順序按貨架由左至右，由上到下）初盤人： 復(fù)盤人： 錄入人：商品編碼 商品條碼商品名稱零售價(jià)初盤數(shù)復(fù)盤數(shù)填寫說(shuō)明 :，盤點(diǎn)部門將商品的名稱與編碼填寫清楚。：未按盤點(diǎn)通知要求準(zhǔn)時(shí)參加盤點(diǎn)的；盤點(diǎn)點(diǎn)名遲到或早退的；盤點(diǎn)開始前不按要求進(jìn)行盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作的；盤點(diǎn)開始后不按盤點(diǎn)要求進(jìn)行盤點(diǎn)單填寫的（現(xiàn)場(chǎng)和盤點(diǎn)結(jié)束后） ；盤點(diǎn)進(jìn)行中出現(xiàn)違規(guī)操作的；錄入員違規(guī)操作的；盤點(diǎn)初盤審核后不及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)修正的和找差異的；盤點(diǎn)結(jié)束后不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核錄入修正數(shù)據(jù)的；盤點(diǎn)結(jié)束后單據(jù)不按盤點(diǎn)要求進(jìn)行歸位存放的人員；39 / 45以上情況對(duì)其當(dāng)事人處以每次或每個(gè)單品違規(guī)操作捐款 5 元的經(jīng)濟(jì)處罰。 單品金額在 50 元—100 元（含 50 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 5 元捐款；單品金額在 100 元—200 元（含 100 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 10 元捐款；單品金額在 200 元—300 元（含 200 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 20 元捐款；單品金額在 300 元—400 元（含 300 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 30 元捐款；單品金額在 400 元以上（含 400 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 40 元捐款。第 節(jié) 顧客的接待服務(wù) 接待服務(wù)的基本要求超市實(shí)行的是自助式服務(wù)，顧客自由選擇商品，只有遇到問(wèn)題時(shí)才需要理貨員進(jìn)行服務(wù)?？傮w要求是主動(dòng)、熱情、耐心、周到。接待顧客主動(dòng)熱情。展示商品講究技巧。稱量、打價(jià)、包裝商品準(zhǔn)確，封口牢固，價(jià)簽粘貼位置正確。道別顧客親切自然。對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)熱忱、微笑、心胸寬闊，一視同仁，站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。前面提到超市與一般商店的服務(wù)有所不同，理貨員并不要求與所有進(jìn)門的顧客打招呼，而主要是針對(duì)需要幫助的顧客?？偨Y(jié)出 7 個(gè)打招呼的最佳時(shí)機(jī)，可以大大提高打招呼的成功率。當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)。當(dāng)顧客停下腳步，駐足觀看時(shí)。當(dāng)顧客把視線從商品上移開，抬起頭來(lái)時(shí)。打招呼的方式也可以多種多樣，可以用語(yǔ)言，也可以用眼神、微笑、點(diǎn)頭等。商品展示與介紹常言道，耳聽為虛眼見為實(shí)。理貨員要有意識(shí)地訴諸于顧客的感官，激發(fā)其產(chǎn)生興趣，方能起到理想的展示效果，商品展示與介紹一般要求從以下進(jìn)行。因此，理貨員的進(jìn)一步說(shuō)明與誘導(dǎo)能起到消除顧慮激發(fā)潛在需求的作用。介紹商品不能夸大與欺騙。讓顧客進(jìn)行商品比較。44 / 45介紹語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、流利、避免口頭禪。銷售要點(diǎn)是指最終導(dǎo)致顧客做出購(gòu)買決定的商品特點(diǎn)。（1） “五個(gè) W 一個(gè) H”原則。即 WHO（何人使用） WHERE（何處使用） WHEN（何時(shí)使用） WHAT （需要什么） WHY （為什么使用） HOW （如何使用） 。（3）形象、具體的表現(xiàn)商品。 ”——抽象“這是大興產(chǎn)的西瓜，保沙保甜。（5）銷售要點(diǎn)要因人而異。當(dāng)顧客不再繼續(xù)發(fā)問(wèn)時(shí)。顧客對(duì)理貨員的回答頻頻點(diǎn)頭，表示贊同。顧客反復(fù)問(wèn)同樣的問(wèn)題。顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量的問(wèn)題。此時(shí)，及時(shí)鼓勵(lì)促成顧客決定購(gòu)買最為有利。禮貌告別不僅可以給顧客留下良好的印象，還為以后顧客的光顧做好了鋪墊，所謂善始善終。對(duì)老年人，可以說(shuō)：“您拿好東西，慢點(diǎn)走。 ”以上的告別方式比起簡(jiǎn)單的“再見”等公式化的語(yǔ)言更富有人情味，也更易被人接受，會(huì)讓顧客感受到你的真誠(chéng)與熱情，從而留下深刻的印象。哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響到最終的交易效果。第 6 章 理貨員操作實(shí)務(wù)第 節(jié) 售貨用具主要稱量工具 案秤：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、體積小、質(zhì)量小、使用方便。 字盤秤：直觀性強(qiáng)、效率高、小巧靈活 。 稱量工具的使用注意事項(xiàng)（1）經(jīng)常檢驗(yàn)其準(zhǔn)確性。 （3）嚴(yán)格按操作規(guī)范操作。 其他售貨用具1．打價(jià)機(jī)2．封口機(jī)3．手包機(jī)4．墊板5．手動(dòng)液壓叉車6．平板車7．冷凍柜、冷