【正文】 檢查商品是否獨立擺放抽查這些非盤商品(待外送商品)，與部門、或業(yè)代保留的外送單核對復(fù)盤負責(zé)人 初盤確認準(zhǔn)備工作結(jié)束請示店總準(zhǔn)許初盤處長初盤時按從左到右，從上到下的一個貨架一個貨架的按順序清點（介于兩個排面的商品自動歸于左面排面）★14：00 開始盤點冷庫及大庫 26 商品★閉店后盤點賣場排面商品★把盤點數(shù)據(jù)填寫在準(zhǔn)備好的卡片上★由部門負責(zé)人把各數(shù)據(jù)進行整理將盤點數(shù)量用黑色或藍色填在盤點單上確認所有商品都已全部盤點完成在“盤點單”上簽字營業(yè)各部門 復(fù)盤按貨架復(fù)盤單品(參見 D：其他政策和附表 1)★按盤點單上所填寫的數(shù)據(jù)進行過稱復(fù)盤將復(fù)盤數(shù)量用紅色標(biāo)在盤點單上在“盤點單”上簽名★復(fù)盤人員跟進盤點全過程復(fù)盤人員如果錯誤超出 15%(如：在一個 BAY 即1 張盤點單復(fù)盤 20 個商品時，找出 3復(fù)盤負責(zé)人、處長35 / 45個錯誤)，應(yīng)立即向復(fù)盤負責(zé)人匯報決定是否需要重盤整個貨架 錄入組成 2 人小組安排收銀臺收銀員按復(fù)盤欄中的數(shù)量(如無復(fù)盤，按初盤數(shù)量)，進行數(shù)量輸入按從上到下的順序進行輸入如遇條碼不正確等各種無法在收銀系統(tǒng)中體現(xiàn)的單品，在此商品編碼前打“Ⅹ”兩人小組核對其余單品的錄入情況，打印盤點單小票檢查并解決無法辨認的條碼問題和異常的數(shù)量收銀員在“盤點單錄入人”一欄簽字，說明此單已全部錄入完畢★生鮮處復(fù)盤人員將盤點單送之行政課★行政人員進行錄入并打印盤點盈虧表★復(fù)盤人員要跟進錄入的全過程客服處長、營業(yè)各部門、處長、收銀員、行政課 收銀小票復(fù)查組成 2 人小組（1 名部門人員和 1 名復(fù)盤人員）兩人小組比對“貨架盤點單”與“打印小票”營業(yè)各部門和復(fù)盤人100%核對“小票”和“盤點單”：部門人讀“盤點單” ；復(fù)盤人核對“小票” ，進行“單品一對一”的核對，無誤后兩人分別在盤點單和小票上打鉤確認營業(yè)各部門和復(fù)盤人、收銀員36 / 45如發(fā)現(xiàn)遺漏的單品，直接在 POS 上加入，并打出小票，將核對好的小票與盤點單裝訂在一起如出現(xiàn)多錄現(xiàn)象，由收銀員、部門課長、復(fù)盤人、防損人員在相應(yīng)表格中（附表1）簽字確認后，次日由門店網(wǎng)絡(luò)課統(tǒng)一刪除交易復(fù)盤人在“打印小票”上簽字確認本票所涉商品整個盤點流程結(jié)束 數(shù)據(jù)調(diào)整和傳送打印有差異庫存的商品“清單”在“清單”上進行盤點數(shù)量修改★生鮮商品當(dāng)天修改完畢，錄入審核★課長對盈虧金額較大或有疑問的數(shù)據(jù)可做復(fù)盤并修改數(shù)據(jù)，并在盤點單簽字確認。 總部復(fù)盤及重盤人員培訓(xùn)由人力資源管理中心培訓(xùn)部統(tǒng)一組織。由財務(wù)負責(zé)每月盤點日前一天對復(fù)盤人員進行盤點流程的現(xiàn)場演示培訓(xùn)，使復(fù)盤人員在復(fù)盤過程中熟練掌握復(fù)盤技巧，人資、防損負責(zé)跟進其培訓(xùn)質(zhì)量。（注：在摸底考核中未及格的課長、職能部門人員必須參加）培訓(xùn)時間：盤點作為門店培訓(xùn)工作站每月的固定培訓(xùn)課程，需安排專人在盤點前兩天安排專場培訓(xùn)。重點接待課員工初步判斷顧客的退換貨要求是否成立標(biāo)準(zhǔn)審核退換貨信息 D2接待課人員不能有效斷定顧客提出的退換貨要求時，由相關(guān)部門審核界定。包修：凡在三包期內(nèi)出現(xiàn)下列問題之一者：幫底結(jié)合處開膠、幫底斷線、小跟面脫落。日用品類商品； 顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，自購買日起 7 天內(nèi)可以退貨，換貨；屬于質(zhì)量問題的商品，如：售出時商品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期、質(zhì)量不過關(guān)而導(dǎo)致商品無法正常使用等，自購買日起 7天內(nèi)可以退貨、換貨、維修，15 天內(nèi)可以換貨、維修，三個月內(nèi)可以維修；維修商品應(yīng)開具商品維修單；日化類商品；高檔化妝品不予退貨、換貨；顧客對因使用無質(zhì)量問題的化妝品過敏，不予受理，雙方因質(zhì)量問題存在差異，以本地技術(shù)監(jiān)督部門的鑒定為準(zhǔn)；對與廠家有駐點促銷員，促銷員同意更換商品的，可以退換貨，但對于顧客已經(jīng)使用過的商品，必須將商品返廠給供應(yīng)商，商品不得再次上柜銷售；其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，購買后 3 天內(nèi)可以退貨、換貨，屬于質(zhì)量問題的，如：售出時商品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期等，自購買日起 7 天內(nèi)可以退貨、換貨，15 天內(nèi)可以換貨；食品類商品；售出的名煙、名酒、保健品、茶葉不予退換，其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，3 天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的，如：售出時商品超過保質(zhì)期、商品產(chǎn)生腐敗霉變、商品內(nèi)含有異物、商品實際質(zhì)量與注明的質(zhì)量差異超過標(biāo)準(zhǔn)等，自購買日起 7 天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨，15 天內(nèi)可以換貨；服裝類商品；對于售出的內(nèi)衣,內(nèi)衣不予退貨,其它商品顧客購買后不滿意,未23 / 45經(jīng)任何使用,能繼續(xù)銷售的,3 天內(nèi)可以退貨,換貨。三、避免因價簽原因影響銷售。如圖示： 庫 存 展 示 區(qū) 男鞋 女鞋 ++ ↓ | 43 碼以上 39 碼以上 | ↓ || ↓ | 43 碼 38 碼 | 26CM || ↑ | 42 碼 38 碼 | 銷 || 200CM | 42 碼 37 碼 | 售 || | 41 碼 37 碼 | 區(qū) || | 41 碼 36 碼 | ||16 / 45↑ | 40 碼以下 35 碼以下 | ↑ ++其他分類按關(guān)聯(lián)性原則進行陳列布局。并且在價簽右側(cè)統(tǒng)一配備商品尺寸信息卡（式樣見圖） 。拉桿箱依尺寸大小，再按價格帶陳列。* 吊掛式陳列∶吊掛式陳列一般而言較為麻煩，必須確實符合商品特性或包裝需求，否則應(yīng)避免采用。13 / 45 * 不要經(jīng)常改變商品陳列位置，避免顧客找不到商品。2）按分類區(qū)分（由毛絨玩具再女孩玩具再男孩玩具再智力教育玩具） 。b 大方巾同小方巾。價格帶的重要性在于能夠迎合顧客求廉的心理，便于給顧客對價格的增長一個逐漸適應(yīng)的作用，便于引導(dǎo)顧客深入排面。*T 恤及針織類。對于高銷量、新款、流行樣式的單品以模特等突出陳列方式進行陳列，增強陳列的視覺沖擊、及陳列效果。3）考慮關(guān)聯(lián)性陳列后，可由下述幾點來考慮陳列方式∶*價格∶陳列時應(yīng)考慮依照售價高低順序陳列，將價格較接近的商品陳列在一起。3）可利用設(shè)立專區(qū)如精品區(qū)、電器區(qū)、服飾區(qū)或配置家用必須品等顧客一定會買的商品，來避免死角。：9 / 45（1）商品陳列區(qū) （2）通道區(qū) （3）端架區(qū)（4）促銷區(qū) （5）收銀區(qū)（1）通道要保證足夠的寬（2）通道應(yīng)盡量直（3）通道應(yīng)平坦（4）通道應(yīng)盡量減少拐角（5）通道應(yīng)保證較強的照明度（6）通道上不能有障礙物（7）主通道應(yīng)逆時針方向設(shè)計4．賣場磁石點理論 賣場磁石點，就是通過運用商品配置技巧，在整個超市賣場中最容易被顧客關(guān)注的地方，安排不同特點的商品，創(chuàng)設(shè)出吸引顧客購買的點，以達到增加顧客沖動性購買的目的。1將作業(yè)工具自動歸位，放在指定位置。主動完成課長與課長助理所分派的工作。第 節(jié) 崗位職責(zé) 理貨員的工作原則保持賣場貨源充足及清潔；保持庫區(qū)整齊及清潔；確定每一商品都有正確的價格清單，任何商品均需標(biāo)示價格；遵守陳列規(guī)定，不掩飾缺貨；訂貨前必須先清點庫存；參與盤點（商品歸位、單據(jù)整理、人員安排） ；對競爭店市調(diào)（采集價格、決定價格、調(diào)整進售價） 。整理并等待處理。 營業(yè)中作業(yè)上午的工作是為迎接中午銷售高峰的到來，對賣場進行維護管理，以保持商品的豐富感和鮮度。第 3 章 理貨員崗位實務(wù)第 節(jié) 工作流程理貨員的工作流程概括起來可分為營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中作業(yè)和營業(yè)后作業(yè)三個階段。第 2 章 理貨員崗位概述第 節(jié) 理貨員的職業(yè)特征“理貨崗”是在我國商業(yè)零售業(yè)引進超市自選銷售服務(wù)方式后產(chǎn)生的新的職業(yè)崗位，專職在此崗位上工作的人員被稱為“理貨員” 。（5）上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須事先請假。（2）站在顧客前面卻背對顧客。（3）聚集聊天、竊竊私語、打鬧等。合作意識在超市中每一位員工應(yīng)該時時保持良好的合作意識，時刻準(zhǔn)備與他人合作來完成工作。目標(biāo)意識目標(biāo)意識，即要求有目的、有目標(biāo)的從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志 。只有牢固樹立職業(yè)道德意識，才能提高工作興趣，擴大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平，應(yīng)尊從以下八大職業(yè)道德意識。成本意識節(jié)約成本是成本意識的核心。 待客職業(yè)道德規(guī)范待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客的詢問，傾聽顧客的意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等各項活動。與顧客溝通應(yīng)避免：（1）表示出焦急的神情（2）表現(xiàn)出心情不好、疲倦的表情。賣場行為規(guī)范（1）上下班必須走專用通道，不得進入和穿行非授權(quán)區(qū)域。（10）制作 pop 廣告要實事求是，決不能虛擬“原價” ，引起顧客的誤解。在工作過程中，需要不間斷地整理商品、補充商品、給商品標(biāo)價，在做好理貨工作的同時，可以交替做一些輔助性工作。﹡各種運貨工具歸位。整理在中午高峰時變化的賣場，以便在傍晚高峰到來時進行積極推銷力把商品賣完。將賣場內(nèi)商品收納入冷藏庫內(nèi)。 （它能有效地防止賣場內(nèi)商品脫銷）驗收：（質(zhì)量、數(shù)量的檢查）預(yù)先包裝標(biāo)價：所謂預(yù)先包裝是指先用包裝袋包裝生鮮或其它商品，以便顧客自選方式購買；標(biāo)價則是將過秤后的商品貼上價格標(biāo)簽。對顧客的幫助、微笑服務(wù)。商品損耗的原因 商品損耗的原因有，自然損耗，商品在儲存期間質(zhì)量變化造成損耗，如機械破損、物理損耗、化學(xué)變化、生理生化變化；人為因素造成的損耗，如作業(yè)錯誤引起的損耗，偷竊引起的商品損耗，意外事件引起的損耗，鮮活商品處理不當(dāng)引起的損耗等。3）貨架陳列空間的規(guī)劃，應(yīng)配合商品的分類并考慮商品包裝、規(guī)格及顏色。8）靠墻貨架沿動線方向依分類順序陳列，各小分類內(nèi)依價格由低至高陳列。*注意陳列設(shè)備的選擇,針對顧客對款式、面料選擇較多的服裝分類以散架等易于接觸、挑選的陳列設(shè)備為主。借此突出陳列的整體效果，增加連帶購買的幾率。*床上用品：1）先以功能用途區(qū)分。2）再以顏色由素色到花色來區(qū)分。3）由單包裝到多包裝，然后區(qū)分價格帶以便于顧客根據(jù)所選分類確定選擇的價位以達成銷售。 * 體積龐大、笨重及低毛利商品盡量陳列在貨架下層。 * 商品與商品之間應(yīng)相連陳列，避免間隙。傳真機先按小分類（功能）再按價格帶陳列。c、品牌性內(nèi)衣先品牌集中陳列再按中分類（男，女，童）歸類陳列再按上裝再則下裝再則套裝（如排面不夠，可按上裝在上下裝在下陳列） ，再顏色、后按價格帶陳列。大童鞋陳列方式按成人鞋陳列標(biāo)準(zhǔn)。冰箱先按以品牌陳列，再按中分類（單門冰箱，雙門冰箱......）陳列，再按容積大小陳列，后按價格帶陳列。食品、生鮮食品、煙酒、化妝品、婦女用品、成人及兒童貼身衣物、精密儀器、感光材料、音像制品、圖書、一次性消費品，如電池等。我店規(guī)定的條款如與國家法律或有關(guān)規(guī)定沖突的，按國家法律有關(guān)規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。三包型號與實際不符或私自涂改的。盤點修正時間由財務(wù)管理中心、安防中心確定在通知中體現(xiàn)。人資、防損負責(zé)跟進其培訓(xùn)質(zhì)量。處長跟進其落實情況。每月月底的盤點時間必須由營運管理中心、財務(wù)管理中心確認區(qū)域商品復(fù)盤率要求：100%復(fù)盤： 特殊區(qū)域商品（附表 1 所列的單品）50%70%： 后庫內(nèi)每一貨架30%50%： 賣場內(nèi)每一貨架 總監(jiān)30 / 45 負責(zé)門店監(jiān)盤店總確保執(zhí)行程序確認準(zhǔn)備工作指令初盤開始確認盤點庫存盤點日必須在現(xiàn)場親自督導(dǎo)處長培訓(xùn)本處員工組織盤點工作并跟蹤盤點進度管理初盤對初盤和掃描結(jié)果負責(zé)監(jiān)督特殊區(qū)域的盤點 ( 促銷展臺 )負責(zé)全處庫存數(shù)量的確認部門課長協(xié)助店總落實程序培訓(xùn)員工和促銷員監(jiān)督本部門特殊區(qū)域的盤點（端架、堆筐、展臺、柜臺等）管理復(fù)盤組對復(fù)盤和清單復(fù)查結(jié)果負責(zé)負責(zé)盤點數(shù)據(jù)的調(diào)整和庫存數(shù)量確認網(wǎng)絡(luò)課確保掃描儀、電腦和打印機等正常工作培訓(xùn)員工正確操作儀器和設(shè)備防損處確保在后庫盤點完畢后，倉庫和賣場之間無商品流動確保盤點時商