【正文】 質(zhì)量有問題的商品。包裝破損的商品。破損商品。 端架陳列一、滿端架的定義補的滿和看的滿是不一樣的定義補的滿 將商品補滿至端架(指高迴轉(zhuǎn)商品)看的滿 將商品拉排面至滿端架的狀態(tài).(指滿貨架的量大于迴轉(zhuǎn)量)二、端頭應(yīng)陳列哪些商品特價商品季節(jié)性商品高毛利商品新品11 / 55自采商品端架特殊的陳列兩種商品陳列在同1座端架上,此兩種商品應(yīng)為同一分類商品，且兩種商品應(yīng)縱向陳列.先將把原有的端架品收下,用原箱打包處理.將端架的層板用抹布擦拭至無塵土注:空貨架的時間不可超過三分鐘用商品測量層板的高度再作調(diào)整(由上至下)注:商品不可與層板 有縫隙,以顧客拿取 商品的方便性為標(biāo)準(zhǔn)端架的POP及價格牌優(yōu)先放上迅速將商品補滿貨架注:空紙箱務(wù)必拆開,集中碼放巡視左、右兩旁及正面，呈出豐滿的量感注：留下部份的空紙箱，放在底層貨架中，必備未來收取的方便 補貨管理一、不能上架銷售的商品過期商品。4. 具有平價量販商場的概念和形象二、商品陳列的意義陳列對于超市營銷的重要意義陳列=銷售陳列體現(xiàn)了超市的整體形象陳列是無形的導(dǎo)購賣場是一座戲院貨架是一個舞臺商品是出場的演員顧客是一群觀眾三、陳列的原則顯而易見的原則容易識別的原則易以易放的原則豐滿陳列的原則先進(jìn)先出的原則關(guān)聯(lián)性的原則同類商品縱向陳列原則干凈整齊的原則防丟失的原則安全可靠的原則附件：二指陳列的原則垂直陳列的原則頂平陳列的原則（一）顯而易見的原則四個層面不同的銷售9 / 55頂端（) 10%眼高() 25%手高() 40%底層() 25%頂端陳列陳列低毛利商品。、商業(yè)感，刺激顧客購物。目的：方便顧客找到商品，同時創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會，提高銷售業(yè)績。b、商場從未賣過此商品，應(yīng)記錄商品的信息，及時向主管、業(yè)務(wù)反映，并引進(jìn)備注：留下顧客聯(lián)系方式，24小時之內(nèi)給顧客回復(fù)四、其他三米微笑：每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。對于一些特殊類的商品，我們應(yīng)建立顧客檔案，做好顧客回訪（例如：奶粉、保險柜、小家電等）備注：顧客所選購商品缺貨時，一般有兩種情況：(1)、顧客不急需要的商品：應(yīng)迅速為顧客介紹同類商品，并主動做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式，到貨通知或送貨上門，或禮貌的告之解決方法。三、服務(wù)流程四部曲（一）、問好：熱情、主動、大方與顧客目光接觸時，員工應(yīng)面帶微笑主動問好或點頭示意。切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時，應(yīng)使用禮貌用語向顧客致歉：“不好意思，請稍等”，絕不允許不理睬顧客。下班到家發(fā)平安短信六、服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)用語在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。由課長以上人員檢查上述工作，并進(jìn)行指導(dǎo)。及時回收孤兒商品, 檢查賣場及倉庫衛(wèi)生將死角衛(wèi)生打掃干凈 ,作好消毒，防蠅，防蟲，防鼠工作。定時回收孤兒商品。員工分班用餐，每班40分鐘用餐時間，根據(jù)賣場的需要調(diào)整用餐班次，要求離崗簽退，上崗簽到。做好當(dāng)日的工作計劃，做到當(dāng)日工作當(dāng)日閉。關(guān)注衛(wèi)生確保賣場通道整潔、暢通。隨時檢查商品的質(zhì)量，整理排面，及時挑選殘次商品，同時進(jìn)行商品的補貨、退貨。吃飯時間,離崗簽退，上崗簽到。檢查準(zhǔn)備工作是否就緒，檢查商品和價簽是否一致。將貨架補滿，整理排面、清潔貨架、商品及地面衛(wèi)生。根據(jù)陳列原則整理商品，貨架及立風(fēng)柜完全補滿。（4）洗化盒裝商品不能用濕抹布擦拭，要用干凈干燥抹布進(jìn)行擦拭，以免破壞包裝（5）將商品輕輕拿起放到購物籃或車?yán)?，不允許直接將商品放在地面上（6）貨架需要擦拭：層板、背板、卡價條（7）用干凈濕抹布擦拭層板，在用干抹布擦拭層板（8）用紙巾擦拭用紙巾擦拭100平方米，紙巾無明顯污跡。②需要回避和保密的問題，做禮貌回答。②不要左顧右盼，東張西望，走路時不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。站姿站立端莊，腰要直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠，挖鼻孔。黑色褲子、黑色襪子，不得著短褲或者九分褲。按季節(jié)換裝，嚴(yán)禁混穿；每年5月1日統(tǒng)一換夏裝，10月1日統(tǒng)一換冬裝。胸卡內(nèi)不允許夾帶任何雜物；著裝要求上崗前必須按規(guī)定穿工裝和佩帶工卡，工裝外不得罩便衣。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。曠工半天扣一天工資，曠工一天扣三天工資，一月累計曠工三天或一年累計曠工五天以上者予以除名。、早退處理：月內(nèi)遲到、早退三次按曠工一天處理。考勤管理制度，不準(zhǔn)遲到、早退、代別人簽到、簽退，不準(zhǔn)空崗。辭退：嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司制度，嚴(yán)重失職、營私舞弊，對公司利益造成重大損失的予以辭退。員工在為公司服務(wù)期間不得在其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ鳎晃唇?jīng)批準(zhǔn)，員工不得為其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事商業(yè)活動，即使是無償?shù)摹Ｔ趰徠陂g要團(tuán)結(jié)協(xié)作、禁止道人長短，做不利于團(tuán)隊的言行。1 / 55 崗位專業(yè)知識手冊目錄（理貨） 一、 企業(yè)文化 二、 崗位職責(zé) 三、 儀容儀表 四、 環(huán)境衛(wèi)生 五、 工作流程 六、 服務(wù)規(guī)范 七、 專業(yè)技能 八、 商品知識 九、 突發(fā)情況處理 十、 溝通技巧、服務(wù)技巧 十一 、崗位員工日常行為規(guī)范 十二、 食品安全2 / 55二、崗位職責(zé)上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退，不準(zhǔn)空崗；上班期間不準(zhǔn)出現(xiàn)缺崗、閑聊、購物等違紀(jì)現(xiàn)象。不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作；（串崗、空崗特殊情況除外）。員工必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)；營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插口袋、不準(zhǔn)趴、靠貨架、坐商品；咳嗽、打噴嚏時、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對不起”；不準(zhǔn)在大廳當(dāng)顧客的面喝水；不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購物；不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)攜帶手機(jī)；、員工上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；（業(yè)務(wù)及顧客電話除外)基本的人事制度 錄用禁忌公司是員工唯一的工作場所。辭職、辭退辭職員工需提前15天、后勤員工需提前30天遞交書面辭職申請，由部門主管簽字批準(zhǔn)方可離職。員工無故曠工三天以上者為自動離職。，需請假者，必須履行病事假手續(xù)。：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不上班者；捎信或電話請假屬曠工。請假制度3 / 55，必須由主管簽字、緊急情況可補辦假條外，未經(jīng)請假或不按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)及請假未獲批準(zhǔn)而不上班者，均以曠工處理。三、儀容儀表上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)；員工必須統(tǒng)一著裝，保持清潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)混穿工裝，必須穿襪子，不準(zhǔn)工便裝混穿；衣服紐扣須按要求系好，不準(zhǔn)敞開外衣，卷起衣袖、褲腳，領(lǐng)帶要緊貼衣領(lǐng)；搞好個人衛(wèi)生，保持雙手清潔，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、留鬢角、留胡須；女員工必須著淡妝，穿工裝時長發(fā)過肩要扎起或盤起，留海不過齊眉，不利佩帶過于醒目的首飾；員工必須佩帶胸卡進(jìn)入工作現(xiàn)場，胸卡應(yīng)戴于標(biāo)準(zhǔn)位置，不準(zhǔn)亂戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。內(nèi)外衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外漏。公便裝不能混穿。儀態(tài)要求坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身、要上身挺直，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。行姿①行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視前方。4 / 55談話①無論在任何場合談話，態(tài)度均要誠懇大方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方。注意事項距離：３０～６０厘米表情：微笑、正視、專注、自然回答：簡要、回避、保密、禮貌四、環(huán)境衛(wèi)生需要工具：三塊抹布，水盆商品衛(wèi)生及貨架衛(wèi)生（1）各崗位理貨員負(fù)責(zé)各自區(qū)域衛(wèi)生，每天按照日清表進(jìn)行清潔（2）嚴(yán)格按照三塊抹布使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行衛(wèi)生清潔（3）商品無污漬，瓶裝商品瓶頸和瓶蓋上無灰塵。（9）玻璃表面無污跡、無水印、無手印，清理過后保持干凈、光亮地面衛(wèi)生（1）目視無紙屑、雜物、污跡，每個消防通道目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)（2）通道指示標(biāo)完好無損（3）每天進(jìn)行清潔層板下地面衛(wèi)生五、工作流程5 / 55一、營業(yè)前簽到，檢查儀容儀表。檢查當(dāng)日供應(yīng)商所送商品的數(shù)量及質(zhì)量報于主管。 將所有購物車及購物籃放置原位。所有工作就緒，到達(dá)要求崗位準(zhǔn)備迎賓。（具體時間根據(jù)各店情況而定）二、營業(yè)中迎賓整理賣場，保證賣場無斷貨、缺貨現(xiàn)象，保證排面的衛(wèi)生及豐滿。整理退貨時，應(yīng)注意核實退貨的數(shù)量，將要退貨的商品集中于指定區(qū)域。根據(jù)清潔計劃清潔貨架和死角衛(wèi)生 。與對班同事交接時，如有未完成工作需當(dāng)面交待清楚，確保工作的正常開展。根據(jù)銷售情況向報貨員建議訂貨數(shù)量。三、營業(yè)后將未補完的商品，依分類整理入庫整理排面及商品陳列。關(guān)閉規(guī)定的電源、水源開關(guān)。6 / 55員工由指定通道離開賣場?！澳茫垎栃枰裁磶椭?，“請稍等，馬上把拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對不起，現(xiàn)在暫時缺貨，要不幫您挑選同類商品？”，“請慢走”。二、服務(wù)禁忌不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準(zhǔn)對顧客的要求不答復(fù)，不解釋。3. 禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。在拿、遞、展示、介紹商品時，禁止使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等盡量不使用否定語，更不準(zhǔn)以貌取人。（二）、了解顧客需求觀察:觀察顧客是否有需求詢問:當(dāng)顧客有需求時，上前熱情詢問顧客所需，（你好，xxx，需要幫助嗎？）（三）、滿足顧客需求：耐心聆聽顧客的要求及時為顧客提供服務(wù)，時刻遵守我們的目標(biāo)，它包含了下面兩項內(nèi)容：7 / 55商品介紹 ：真心、耐心、詳細(xì)、專業(yè)成交與附加推銷（四）、提供更多的幫助顧客購物較多時，應(yīng)主動為顧客拿購物筐或推手推車，便于顧客購物顧客購買貴重物品時，應(yīng)陪同其到收銀臺去結(jié)帳為顧客送貨：a、顧客購買商品較多b、提出送貨要求時c、團(tuán)購d、購買大件商品易碎商品應(yīng)提醒顧客放在上面，避免被壓碎、擠破。(2)、顧客急需要的商品：a、本店沒有的商品，但其他分店有此商品，代替顧客到其它店購買。服務(wù)三聲是指來有迎聲,問有答聲,去有送聲.七、專業(yè)技能陳列定義：把具有促銷機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤健? / 551. 創(chuàng)造高的銷售額、高的資金周轉(zhuǎn)率、高的商品周轉(zhuǎn)率。可同時進(jìn)行色彩調(diào)節(jié)和裝飾陳列眼高陳列（黃金位置）陳列自有品牌、主力商品及高毛利商品手高陳列陳列次主力商品底層陳列陳列低毛利、補充性和體現(xiàn)量感的商品（二）、關(guān)聯(lián)性原則便于顧客相互比較，促進(jìn)連帶購買，按使用目的、用途發(fā)掘商品間的關(guān)聯(lián)性，形成大小、關(guān)聯(lián)區(qū)架，如面包旁擺上奶油、蜂蜜，咖啡旁加上方糖等（三）、品項陳列原則A、單品橫向陳列，分類縱向陳列B、從左到右，價格由低到高；從上到下，價格由低到高C、從上到下，商品體積由小到大D、層面之間二指原則，商品之間緊密性原則E、價格牌擺放在商品左下角F、滿陳列；以看不到底板和背板為準(zhǔn)G、同時考慮商品的包裝、體積及色彩搭配合諧商品陳列的具體方法：行張陳列法 突出陳列法層疊堆積陳列法 盤式陳列法法整齊陳列法 兩端陳列法斜形陳列法 空間陳列法 集中陳列法0———10 / 551在庫陳列法 1懸掛式陳列法1島式陳列法 1節(jié)奏式陳列法1對稱陳列法 1隨機(jī)陳列法五、抄寫的技巧,盡量等于排面量例:排面量100個,整箱為30個,拿取3箱商品 補貨即可.注:當(dāng)你把商品拿至賣場補貨時,請把商品放至貨 架上,不要把剩余商品拿至倉庫六、貨架標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn):貨架標(biāo)簽應(yīng)粘貼在層板商品的左下角；貨架標(biāo)簽的右下角應(yīng)寫明準(zhǔn)確商品排面的位數(shù)；相同的商品陳列在不同的貨架層面，都要有明確的貨架標(biāo)簽；端架價簽貼在正視的黃金線位置；貨架標(biāo)簽要與商品陳列互相對應(yīng)；價簽每兩個月更新一次，如有污損、殘舊要立即更換、清潔價簽塑料夾；商品價簽要符合國家標(biāo)準(zhǔn)；售賣完的商品要立即填寫缺貨標(biāo)簽貼在價簽的右邊。臨近保質(zhì)期商品。扁罐商品。配件不全的商品。殘次商品二、臨期商品下架要求保質(zhì)期一年以上的 期滿之日前45天保質(zhì)期半年以上不足1年的 期滿之日前20天12 / 55保質(zhì)期90天以上不足半年的 期滿之日前15天保質(zhì)期30天以上不足90天的 期滿之日前10天保質(zhì)期16天以上不足30天的 期滿之日前5天保質(zhì)期少于15天的 期滿之日前1至4天商品分類商品的七級分類店 ——處 ——課