【正文】 。 4不能辦就是不能辦。 4你快點(diǎn)講。 4不是我受理的，我不清楚。 4怎么這么煩啊。 4什么怎么樣。你有沒有搞錯(cuò)。 3我就這態(tài)度，你又能怎么樣。 3算我背時(shí)，吃錯(cuò)了這碗飯。 3算了算了，“顧客是上帝”，你有狠，好不好！ 29 3莫那狠，你站到柜臺(tái)里跟我一個(gè)樣。 你這過細(xì)，幾角（元）錢的東西，挑這半天。 2這不是我們商店的責(zé)任，你不要彎的船扯皮。 2我說不能換就不能換，由你自己負(fù)責(zé)。 2這點(diǎn)東西就要包裝，你煩不煩人。 2你 拿定主意看好了，不然回家嫌不好又來退。 1商品質(zhì)量問題，你找我，我找誰？ 我只管賣貨，質(zhì)量不好找領(lǐng)導(dǎo)（廠家）去。 1喂！ 1不清白，有點(diǎn)病。 1我不曉得，問別人去。 1挑三揀四，不買拉倒。 我?guī)湍銚Q了就不錯(cuò)了，還挑來挑去的。 這不是我賣的，誰賣的找誰。 我的態(tài)度就這樣，有狠你去告 。 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。 28 附： 服務(wù)禁語 50 句 光頭、矮子、瘦子、瞎子、聾子、跛子等等。對(duì)于推進(jìn)優(yōu)秀的柜組，平價(jià)營(yíng)運(yùn)部門會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)；同樣對(duì)于落后的柜組給予處罰。 ? 經(jīng)確定實(shí)行郵件收訂單的供應(yīng)商，門店錄入員不得再對(duì)該供應(yīng)商錄入富基訂單， 如遇特殊情況 ，錄入及收貨工作需事先報(bào)店長(zhǎng)審批簽字。 ? 門店理貨區(qū)將給予供應(yīng)商進(jìn)貨的簡(jiǎn)潔流程，如供應(yīng)商不能打印，根據(jù)供應(yīng)商所報(bào)的訂單號(hào)即可收貨。如強(qiáng)調(diào)每天或者每周固定時(shí)間發(fā)送郵件訂單。 ? 門店與供應(yīng)商充分溝通后，要及時(shí)通知供應(yīng)商使用 VMI 郵件訂單系統(tǒng)。 未回函 電話通知供應(yīng)商回復(fù)，并通知電腦部和營(yíng)運(yùn)部 27 VMI 郵件訂單門店執(zhí)行要求 ? 門店積極配合 VMI 郵件訂單系統(tǒng)的推廣與使用，嚴(yán)格按《 VMI 直供訂單訂貨流程》執(zhí)行，店長(zhǎng)對(duì)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 供應(yīng)商打印郵件，根據(jù)郵件訂單相應(yīng)數(shù)據(jù)備貨，并與 48 小時(shí)內(nèi)送貨至門店。 修改或 取消訂單 修改或 取消訂單 合理否 否 是 否 合理否 否 否 5 分鐘后即可在各柜組郵箱內(nèi)收取系統(tǒng)自動(dòng)生成的訂單回函 如系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)必須檢查原因并重新發(fā)送，如仍不成功，須通知電腦部 發(fā)送成功 否 是 下午 14:00PM 供應(yīng)商在“中商”網(wǎng)上收取郵件訂單相關(guān)數(shù)據(jù)后，必須即時(shí)回函。 10:00AM 前，賣場(chǎng)主管或以上人員簽字審批《商品要貨單》并轉(zhuǎn)課長(zhǎng)。 如下圖所示，郵件已成功發(fā)送到郵箱。 步驟三： 這個(gè)時(shí)候會(huì)提示輸入柜組郵箱密碼（初始密碼： 12345）。 提示： 如果訂單不需要修改，確定可以發(fā)送了，選中立即發(fā)送！點(diǎn)擊確定就可以完成發(fā)送了。 步驟二： 柜組將訂單輸入完畢后開始進(jìn)行完整性檢查，點(diǎn)擊檢查并發(fā)送按鈕。 生成的訂單具體格式如下： 輸入商品條碼和訂貨量?jī)蓹?，商品名稱、經(jīng)營(yíng)方式、品牌規(guī)格、含稅進(jìn)價(jià)、現(xiàn)有庫存、前期銷售等信息系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)生成。檢查內(nèi)容如下： 序號(hào) 檢查項(xiàng)目 1 商品的 POP 與價(jià)目卡是否一致？ 2 損壞或污染的 POP 是否更換？ 3 模特上的人體卡有無安置妥當(dāng)？ 4 單項(xiàng)商品有無分別安置價(jià)格卡？ 5 在同一場(chǎng)合有無不必要或重復(fù)的 POP？ 6 POP 或卡有無張貼不正？ 7 安置 POP 的器具有無損壞或污染？ 8 平臺(tái)堆積商品的 POP（廣告商品等）有無正確安置？ 9 要使 POP 清晰不妨礙視線？ 10 有無事先記錄顧客的問題？ 11 有無破壞商品利益的問題？ 12 有無回答顧客問題的文件？ 13 文章圖案顏色有無考慮到季節(jié)的使用？ 14 有無錯(cuò)字或多余不當(dāng)字的使用？ 15 是否用少見難讀的字 16 不可使用三種以上的顏色 17 數(shù)字宜用 20 字以內(nèi) 18 有無使用專門用詞？ 19 有無使用錯(cuò)誤或雙重價(jià)格？ 20 有無放置過時(shí)的物品？ 25 附： ｛ 封面部分｝ ＶＭＩ郵件訂單門店操作手冊(cè) ｛正文內(nèi)容：｝ 直供郵件訂單柜組操作文檔 步驟一：程序運(yùn)行 運(yùn)行“郵件訂單系統(tǒng)”，輸入柜組編號(hào)，程序會(huì)自動(dòng)寫出柜組名稱；輸入供 應(yīng)商編號(hào)后，程序會(huì)自動(dòng)寫出供應(yīng)商名稱；在經(jīng)營(yíng)方式選擇相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方式（經(jīng)銷或代銷）。 ④ 要合理使用展示器具及 POP 類型。 ② 在張貼時(shí)，依每次段通道，照順序安置， POP 要布置整齊。 （ 3） POP 的安置裝飾法 ① 特價(jià)品。 相關(guān)的商品介紹 （ 1）相關(guān)使用： 咖啡與奶精 （ 2）相關(guān)注意： 不要忘了奶精 （） 3 推薦相關(guān)： 請(qǐng)?jiān)囉眯庐a(chǎn)品 相關(guān)用途 請(qǐng)用 MG5 請(qǐng)用流行立燈 相關(guān)賣場(chǎng) 指引相關(guān)賣場(chǎng) 太陽眼鏡在二樓收銀處前可編入價(jià)格強(qiáng)調(diào)型 （ 1）特價(jià)傳單 （ 2）廣告特價(jià)的 J 型牌 （ 3）清庫存的特價(jià)長(zhǎng)型牌 23 燈飾用。 大眾推廣。 說明使用法。 指引牌 人體牌、紳士用、 婦女用、兒童用、 組合流行用 專用牌 襯衫用、牛仔褲用、窗簾用、地毯用、睡寢用品、電器用品、指引賣場(chǎng) 指引規(guī)格 商品指引 服務(wù)指引 新產(chǎn)品介紹。 （ 2） POP 的種類。 ⑥全公司的氣氛要統(tǒng)一（表達(dá)氣氛）。 ④傳達(dá)公司所要表達(dá)的意思。 ②告知商品的特點(diǎn)（說明型）?？梢哉f， POP 是營(yíng)業(yè)員的替身，它讓商品說話。 在超市，店員是無需面對(duì)顧客的，必須用一見即知的說明，來表達(dá)公司的意思。 項(xiàng) 目 目 的 POP 以外的廣告 將顧客自本公司店外吸引至本公司店內(nèi)。 ③ 電子秤條碼顯示商品名稱應(yīng)與實(shí)物一致，不得套用電子秤條碼。 (7)電子秤條碼的管理： ① 使用電子秤的賣場(chǎng)理貨員應(yīng)隨時(shí)檢查 電子秤條碼是否可掃描，特別是生鮮賣場(chǎng)人員，避免條碼不可掃描造成損失。 ① 套用店內(nèi)碼易導(dǎo)致的后果：電腦庫存不真實(shí)，引發(fā)顧客投訴，造成超市利潤(rùn)流失。 ② 商品的條形碼必須是可銷售的、清楚的、完整的、平整的、可掃描的。 ⑧ 銷售處理商品時(shí)，應(yīng)標(biāo)示“ 處理品”和處理品價(jià)格。 ⑦ 同一大類商品應(yīng)使用相同規(guī)格的標(biāo)價(jià)簽。（例：女式羊毛衫，原零售價(jià) 152 元，現(xiàn)做促銷活動(dòng)按七折銷售，即應(yīng)在標(biāo)價(jià)簽上標(biāo)示“ 152 元，打七折”）。生效時(shí)間一過，應(yīng)馬上取下標(biāo)價(jià)簽。其規(guī)格、計(jì)價(jià)單位欄必須使用國(guó)法定計(jì)量單位。“五標(biāo)”指商品編碼、品名、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、產(chǎn)地。 ② 手寫標(biāo)價(jià)簽填寫要求：各欄目填寫真實(shí)；使用黑色墨水書寫，禁止涂改；價(jià)格用號(hào)碼章用紅色印油。 各類條碼： 條形碼用來掃描顯示商品價(jià)格；店內(nèi)碼屬于門店給予商品條碼，用于替代 13 位條形碼掃描顯示商品價(jià)格；電子秤條碼用來顯示超市內(nèi)散裝商品的價(jià)格。 價(jià)格牌： 用于表示促銷區(qū)域商品價(jià)格的信息。 (1)超市中所有用來傳達(dá)和表示商品價(jià)格的標(biāo)識(shí)，為價(jià)格標(biāo)識(shí)。銷售實(shí)現(xiàn)是通過收銀員刷商品條碼，可以說，商品條碼直接決定銷售是否能順利實(shí)現(xiàn)。 —— 禁止直接從面上加貨，補(bǔ)貨時(shí)要先將存貨撿出，保證先進(jìn)先出。 ： 21 （生、熟、臘味） 、一貨一卡尤其重要（因其單位排面品種數(shù)更多）。 —— 堆頭不能擅用廠家宣傳畫，必須符合中商平價(jià) CI 標(biāo)準(zhǔn)。 ，一個(gè)價(jià)格，如有多個(gè)品種、多種價(jià)格，則堆頭上必須用 POP 醒目區(qū)分，且每件商 品都須打上小價(jià)簽。 POP 吊牌，吊牌下方離地 米，堆頭高度不超過 米。 ： 、促銷商品和特價(jià)商品。 端頭堆碼不能擅用廠家宣傳畫，必須符合中商平價(jià) CI 標(biāo)準(zhǔn)。 —— 主架用角鐵，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，保存方便。 —— 平臺(tái)下可用手動(dòng)液壓叉車直接將整托盤（托盤尺寸： 90cm*75 cm）的商品放入其下，方便運(yùn)輸，減少二次搬運(yùn)。 ： 倉儲(chǔ)籠、促銷臺(tái)（設(shè)計(jì)見下圖）、整件堆碼、端頭架（ KT 架） ： —— 平臺(tái)上鋪以板子，即可負(fù)重陳列。當(dāng)貨架端頭商品貨源不足時(shí)，首先應(yīng)保持排面豐滿，其次應(yīng)以其它經(jīng)銷 商品補(bǔ)充陳列，但 POP 標(biāo)識(shí)要醒目區(qū)分。 ： 。 。 （如箱價(jià)可樂），可將整件商品堆碼于貨架最底層，并醒目標(biāo)出箱價(jià)。 對(duì)于特殊形態(tài)的商品，如球類、碗碟、衣架等，須用不同型態(tài)的掛鉤予以陳列； 對(duì)于體積小、量多且陳列在貨架層板上不夠美觀的商品，如某些休閑食品等，可在貨架上安置斜口籠陳列。 、外包裝形式的一致（罐裝、袋裝相對(duì)集中）以及材質(zhì)、外形、尺寸、規(guī)格的大小。 倉板擺放一條線；端頭高度一條線； 地堆四角一條線；紙箱開口一條線； 前置陳列一條線；上下垂直一條線； 排列方向一條線；標(biāo)牌 標(biāo)志一條線 （ 4）不同陳列道具的陳列要領(lǐng) ： ，不以供應(yīng)商或品牌作為分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 ： 商品陳列必須確保商品的安全，盡量減少商品損耗。 ： 同類商品要垂直陳列（即豎式陳列），避免橫式陳列。 ： 將同類別關(guān)聯(lián)性商品或不同分類但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起，以方便顧客購買。其陳列方法是先把原有的商品取出來，然后放入補(bǔ)充的新商品，再在該商品前面陳列原有的商品。 19 ： 貨架上的商品必須要經(jīng)常、充分地放滿陳列，給顧客一個(gè)商品豐富的好感覺從而吸引顧客購買，同時(shí)減少倉庫庫存，加速商品周轉(zhuǎn)。要做到商品陳列使顧客顯而易見，要做到：第一，貼有價(jià)格標(biāo)簽的商 品正面要面 向顧客，ＰＯＰ吊牌制作清楚，擺放準(zhǔn)確；第二，每一種商品不能被其它 商品擋住視線；第三，貨架下面不易看清的陳列商品，可以傾斜式陳列。因而賣場(chǎng)要嚴(yán)格按照商品配置表來進(jìn)行陳列。它有如下管理功能：有效地控制商品品項(xiàng)；商品陳列的定位管理；商品陳列的排面管理；暢銷商品的保護(hù)管理；商品利潤(rùn)的控制管理。 商品配置表是為了規(guī)劃商品陳列而制作的陳列位置表，即