【正文】 處 確保在后庫盤點完畢后， 倉庫和賣場之間無商品流動 確保盤點時商品的安全工作 復(fù)盤人 負(fù)責(zé)對初盤人員的盤點數(shù)據(jù)進(jìn)行檢核確認(rèn) 文件名 負(fù)責(zé)人 主要內(nèi)容 份數(shù) 31 復(fù)盤結(jié)束后門店財務(wù)與防損根據(jù)盤點差異金額確定重盤商品明細(xì)，按重盤商品明細(xì) 100%進(jìn)行重盤。處長跟進(jìn)其落實情況。人資、防損負(fù)責(zé)跟進(jìn)其培訓(xùn)質(zhì)量。 盤點修正時間由財務(wù)管理中心、安防中心確定在通知中體現(xiàn)。 三包型號與實際不符或私自涂改的。 我店規(guī)定的條款如與國家法律或有關(guān)規(guī)定沖突的，按國家法律有關(guān)規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。食品、生鮮食品、煙酒、化妝品、婦女用品、成人及兒童貼身衣物、精密儀器、感光材料、音像制品、圖書、一次性消費品，如電池等。 冰箱先按以品牌陳列，再按中分類（單門冰箱，雙門冰箱 ......）陳列，再按容積大小陳列，后按價格帶陳列。大童鞋陳列方式按成人鞋陳列標(biāo)準(zhǔn)。 c、品牌性內(nèi)衣先品牌集中陳列再按中分類（男 ，女，童）歸類陳列再按上裝再則下裝再則套裝（如排面不夠，可按上裝在上下裝在下陳列），再顏色、后按價格帶陳列。 傳真機(jī)先按小分類（功能）再按價格帶陳列。 * 商品與商品之間應(yīng)相連陳列，避免間隙。 * 體積 龐大、笨重及低毛利商品盡量陳列在貨架下層。 3）由單包裝到多包裝，然后區(qū)分價格帶以便于顧客根據(jù)所選分類確定選擇的價位以達(dá)成銷售。 2）再以顏色由素色到花色來區(qū)分。 12 *床上用品： 1）先以功能用途區(qū)分。借此突出陳列的整體效果，增加連帶購買的幾率。 *注意陳列設(shè)備的選擇 ,針對顧客對款式、面料選擇較多的服裝分類以散架等易于接觸、挑選的陳列設(shè)備為主。 8）靠墻貨架沿動線方向依分類順序陳列，各小分類內(nèi)依價格由低至高陳列。 3）貨架陳列空間的規(guī)劃，應(yīng)配合商品的分類并考慮商品包裝、規(guī)格及顏色。 商品損耗的原因 商品損耗的原因有，自然損耗，商品在儲存期間質(zhì)量變化造成損耗，如機(jī)械破損、物理損耗、化學(xué)變化、生理生化變化；人為因素造成的損耗，如作業(yè)錯誤引起的損耗，偷竊引起的商品損耗，意外事件引起的損耗，鮮活商品處理不當(dāng)引起的損耗等。 對顧客的幫助、微笑服務(wù)。（它能有效地防止賣場內(nèi)商品脫銷） 驗收：（質(zhì)量、數(shù)量的檢查） 預(yù)先包裝標(biāo)價：所謂預(yù)先包裝是指先用包裝袋包裝 生鮮或其它商品，以便顧客自選方式購買；標(biāo)價則是將過秤后的商品貼上價格標(biāo)簽。將賣場內(nèi)商品收納入冷藏庫內(nèi)。 整理在中午高峰時變化的賣場，以便在傍晚高峰到來時進(jìn)行積極推銷力把商 6 品賣完。 ﹡ 各種運貨工具歸位。在工作過程中，需要不間斷地整理商品、補充商品、給商品標(biāo)價，在 做好理貨工作的同時，可以交替做一些輔助性工作。 （ 10）制作 pop 廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”，引起顧客的誤解。 賣場行為 規(guī)范 （ 1）上下班必須走專用通道，不得進(jìn)入和穿行非授權(quán)區(qū)域。 與顧客溝通應(yīng)避免： （ 1）表示出焦急的神情 （ 2）表現(xiàn)出心情不好、疲倦的表情。 待客職業(yè)道德規(guī)范 待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客的詢問，傾聽顧客的意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等各項活動。 成本意識 節(jié)約成本是成本意識的核心。只有牢固樹立職業(yè)道德意識，才能提高工作興趣，擴(kuò)大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平，應(yīng)尊從以下八大 職業(yè)道德意識。 目標(biāo)意識 目標(biāo)意識，即要求有目的、有目標(biāo)的從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志 。 合作意識 在超市中每一位員工應(yīng)該時時保持良好的合作意識，時刻準(zhǔn)備與他人合作來完成工作。 （ 3） 聚集聊天、竊竊私語、打鬧等。 （ 2）站在顧客前面卻背對顧客。 （ 5）上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須事先請假。 第 2章 理貨員崗位概述 第 理貨員的職業(yè)特征 “理貨崗”是在我國商業(yè)零售業(yè)引進(jìn)超市自選銷售服務(wù)方式后產(chǎn)生的新的職業(yè)崗位，專職在此崗位上 工作的人員被稱為“理貨員”。 第 3章 理貨員崗位實務(wù) 第 工作流程 理貨員的工作流程概括起來可分為營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中作業(yè)和營業(yè)后作業(yè)三個階段。 營業(yè)中作業(yè) 上午的工作 是 為迎接中午銷售高峰的到來，對賣場進(jìn)行維護(hù)管理，以保持商品的豐富感和鮮度。整理并等待處理。 第 崗位職責(zé) 理貨員的工作原則 保持賣場貨源充足及清潔； 保持庫區(qū)整齊及清潔； 確定每一商品都有正確的價格清單，任何商品均需標(biāo)示價格； 遵守陳列規(guī)定，不掩飾缺貨； 訂貨前必須先清點庫存； 參與盤點（商品歸位、單據(jù)整理、人員安排）； 對競爭店市調(diào)（采集價格、決定價 格、調(diào)整進(jìn)售價）。 主動完成課長與課長助理所分派的工作。 1 將作業(yè)工具自動歸位，放在指定位置。 ： （ 1）商品陳列區(qū) 9 （ 2）通道區(qū) （ 3）端架區(qū) （ 4）促銷區(qū) （ 5）收銀區(qū) （ 1）通道要保證足夠的寬 （ 2）通道應(yīng)盡量直 （ 3）通道應(yīng)平坦 （ 4）通道應(yīng)盡量減少拐角 （ 5）通道應(yīng)保證較強(qiáng)的照明度 （ 6）通道上不能有障礙物 （ 7）主通道應(yīng)逆時針方向設(shè)計 4．賣場磁石點理論 賣場磁石點，就是 通過運用商品配置技巧，在整個超市賣場中最容易被顧客關(guān)注的地方，安排不同特點的商品，創(chuàng)設(shè)出吸引顧客購買的點，以達(dá)到增加顧客沖動性購買的目的。 3）可利用 設(shè)立專區(qū)如精品區(qū)、電器區(qū)、服飾區(qū)或配置家用必須品等顧客一定會買的商品，來避免死角。 3）考慮關(guān)聯(lián)性陳列后，可由下述幾點來考慮陳列方式∶ *價格∶陳列時應(yīng)考慮依照售價高低順序陳列，將價格較接近的商品陳列在一起。對于高銷量、新款、流行樣式的單品以模特等突 出陳列方式進(jìn)行陳列，增強(qiáng)陳列的視覺沖擊、及陳列效果。 *T 恤及針織類。價格帶的重要性在于能夠迎合顧客求廉的心理，便于給顧客對價格的增長一個逐漸適應(yīng)的作用，便于引導(dǎo)顧客深入排面。 b 大方巾同小方巾。 2）按 分類區(qū)分（由毛絨玩具再女孩玩具再男孩玩具再智力教育玩具）。 * 不要經(jīng)常改變商品陳列位置，避免顧客找不到商品。 * 吊掛式陳列∶ 吊掛式陳列一般而言較為麻煩，必須確實符合商品特性或包裝需求，否則應(yīng)避免采用。 拉桿箱依尺寸大小，再按價格帶陳列。并且在價簽右側(cè)統(tǒng)一配備商品尺寸信息卡（式樣見圖）。 如圖示： 庫 存 展 示 區(qū) 男鞋 女鞋 ++ ↓ | 43 碼以上 39 碼以上 | ↓ || ↓ | 43 碼 38 碼 | 26CM || ↑ | 42 碼 38 碼 | 銷 || 200CM | 42 碼 37 碼 | 售 || | 41 碼 37 碼 | 區(qū) || | 41 碼 36 碼 | || ↑ | 40 碼以下 35 碼以下 | ↑ ++ 其他分類按關(guān)聯(lián)性原則進(jìn)行陳列布局。 三、避免因價簽原因影響銷售。 日用品類商品； 顧客購買 后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，自購買日起 7 天內(nèi)可以退貨，換貨；屬于質(zhì)量問題的商品，如：售出時商品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期、質(zhì)量不過關(guān)而導(dǎo)致商品無法正常使用等，自購買日起 7 天內(nèi)可以退貨、換貨、維修， 15 天內(nèi)可以換貨、維修，三個月內(nèi)可以維修；維修商品應(yīng)開具商品維修單； 日化類商品；高檔化妝品不予退貨、換貨；顧客對因使用無質(zhì)量問題的化妝品過敏，不予受理，雙方因質(zhì)量問題存在差異，以本地技術(shù)監(jiān)督部門的鑒定為準(zhǔn)；對與廠家有駐點促銷員，促銷員同意更換商品的，可以退換貨，但對于顧客已經(jīng)使用過的商品，必須將商品返廠給 供應(yīng)商，商品不得再次上柜銷售；其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，購買后 3 天內(nèi)可以退貨、換貨，屬于質(zhì)量問題的，如：售出時商品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期等，自購買日起 7天內(nèi)可以退貨、換貨， 15 天內(nèi)可以換貨； 食品類商品；售出的名煙、名酒、保健品、茶葉不予退換，其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的， 3 天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的，如：售出時商品超過保質(zhì)期、商品產(chǎn)生腐敗霉變、商品內(nèi)含有異物、商品實際質(zhì)量與注明的質(zhì)量差異超過標(biāo)準(zhǔn)等，自購買日起 7 天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨，15 天內(nèi)可以 換貨； 服裝類商品；對于售出的內(nèi)衣 ,內(nèi)衣不予退貨 ,其它商品顧客購買后不滿意 ,未 23 經(jīng)任何使用 ,能繼續(xù)銷售的 ,3 天內(nèi)可以退貨 ,換貨 。 包修：凡在三包期內(nèi)出現(xiàn)下列問題之一者：幫底結(jié)合處開膠、幫底斷線、小跟面脫落。 重點 接待課員工初步判斷顧客的退換貨要求是否成立 標(biāo)準(zhǔn) 接待課人員不能有效斷定顧客提出的退換貨要求時，由相關(guān)部門審核界定。（注：在摸底考核中未及格的課長、職能部門人員必須參加） 培訓(xùn)時間 ：盤點作為門店培訓(xùn)工作站每月的固定培訓(xùn)課程，需安排專人在盤點前兩 天安排專場培訓(xùn)。 由財務(wù)負(fù)責(zé)每月盤點日前一天對復(fù)盤人員進(jìn)行盤點流程的現(xiàn)場演示培訓(xùn)，使復(fù)盤人員在復(fù)盤過程中熟練掌握復(fù)盤技巧，人資、防損負(fù)責(zé)跟進(jìn)其培訓(xùn)質(zhì)量。 總部復(fù)盤及重盤人員培訓(xùn)由人力資源管理中心培訓(xùn)部統(tǒng)一組織。 處長 前 7天 與其他部門配合籌備支 援人員 組織初盤人員 處長、課長 前 2天 單品數(shù)據(jù) 檢查“終止單品明細(xì)” 檢查條碼，確認(rèn)沒有條碼無法識別的單品 ★網(wǎng)絡(luò)對生鮮庫存查詢系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)閉（前一天） 處長、課長 前 10 天 100% 復(fù)盤單品清單 確定 100%復(fù)盤單品 店總、處長 前 7天 商品整理 整理 33 整理好庫區(qū)商品 整理好賣場商品 清潔庫區(qū)和賣場 清理開不屬于本部門商品 取下貨架頂部的商品，以便清點 確保庫區(qū)中每一個箱子只裝同一單品，數(shù)量與箱子上所指示的相同 如可能，把 已開封和不完整的箱子中的商品拿到賣場擺放，在倉庫中盡量只保留完整的箱子以便清點 營業(yè)各部門、 收貨課 前 1天 退貨和破損 完成退貨工作 處理破損單品 營業(yè)各部門、 防損處 前 1天 2 盤點日 初盤之前 收貨區(qū)和前臺 檢查收貨區(qū)，確保不存放商品 處理所有未解決的收貨單據(jù)，確保不遺留未核對的單據(jù) 單證組、收貨課 處理所有未解決的顧客退貨商品 檢查前臺，確保不存放商品 前臺 清理前臺的退貨商品，將商品放回賣場 營業(yè)各部門、前臺 不盤點的商品 將非盤商品獨立擺放，標(biāo)上“非盤商品”： 待送商品 免費贈品 … 將本部門“非盤商品”列單，送防損處待查 營業(yè)各部門、大宗購物負(fù)責(zé)人 34 檢查商品是否獨立擺放 抽查這些非盤商品 (待外送商品 )，與部門、或業(yè)代保留的外送單核對 復(fù)盤負(fù)責(zé)人 初盤 確認(rèn)準(zhǔn)備工作結(jié)束 請示店總準(zhǔn)許初盤 處長 初盤時按從左到右，從上到下的一個貨架一個貨架的按順序清點（介于兩個排面的商品自動歸于左面排面） ★ 14： 00 開始盤點冷庫及大庫 26 商品 ★閉店后盤點賣場排面商品