【正文】 目 錄 第 1 章 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 ...............................................................................................................2 第 節(jié) 超市理貨員職業(yè)道德 .............................................................................................................. 2 第 節(jié) 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 ..................................................................................................... 3 待客職業(yè)道德規(guī)范 ....................................................................................................................... 3 理貨員行為規(guī)范 ............................................................................................................................ 3 第 2 章 理貨員崗位概述 .................................................................................................................................4 第 節(jié) 理貨員的職業(yè)特征 .................................................................................................................. 4 第 3 章 理貨員崗位實務(wù) .................................................................................................................................5 第 節(jié) 工作流程 .................................................................................................................................... 5 營業(yè)前準備 ..................................................................................................................................... 5 營業(yè)中作業(yè) ..................................................................................................................................... 5 營業(yè)后作業(yè) ..................................................................................................................................... 6 第 節(jié) 崗位職責 .................................................................................................................................... 6 理貨員的工作原則 ....................................................................................................................... 6 理貨員的基礎(chǔ)工作 ....................................................................................................................... 6 第 節(jié) 理貨員的崗位描述 .................................................................................................................. 7 第 4 章 理貨員必備知識 .................................................................................................................................7 第 節(jié) 商品知識 .................................................................................................................................... 7 商品的分類及標識 ....................................................................................................................... 7 商品的防損 ..................................................................................................................................... 8 第 節(jié) 商品陳列知識 ........................................................................................................................... 8 超市賣場布局 ................................................................................................................................ 8 商品陳列 ......................................................................................................................................... 9 商品價簽及 POP 管理規(guī)定 ....................................................................................................... 16 第 節(jié) 退貨 ........................................................................................................................................... 22 顧客退換貨標準 .......................................................................................................................... 22 退換貨流程 ................................................................................................................................... 23 第 節(jié) 商品盤點 .................................................................................................................................. 27 盤點準備工作 .............................................................................................................................. 27 盤點操作細則 .............................................................................................................................. 29 盤點相關(guān)表格 .............................................................................................................................. 36 相關(guān) 法 則 ....................................................................................................................................... 38 第 5 章 顧客服務(wù)技術(shù) ................................................................................................................................... 42 第 節(jié) 開好例會 .................................................................................................................................. 42 第 節(jié) 顧客的接待服務(wù) ..................................................................................................................... 42 接待服務(wù)的基本要求 ................................................................................................................. 42 接待服務(wù)程序 .............................................................................................................................. 43 第 6 章 理貨員操作實務(wù) .............................................................................................................................. 45 第 節(jié) 售貨用具 .................................................................................................................................. 45 2 第 1章 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 第 超市理貨員職業(yè)道德 樹立良好的職業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作水平的重要基礎(chǔ)。不假思索、馬虎的工作態(tài)度，是絕對不能做好工作的。只有牢固樹立職業(yè)道德意識，才能提高工作興趣，擴大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平，應(yīng)尊從以下八大 職業(yè)道德意識。 顧客意識 “忠誠、誠實、不與顧客吵架”“ 利國、利民、立自身 ,顧客永遠正確”“全心全意致力于您的十分滿意”公司的 服務(wù)理念與宗旨不僅僅局限于理性認識，應(yīng)該落實到超市全體員工的行動上。顧客意識的核心是要求 理貨員時時思考如何讓顧客愉快購物，并以此作為服務(wù)指南。 目標意識 目標意識，即要求有目的、有目標的從事工作，并具有不斷向更高的工作目標努力的意志 。沒有目標就沒有動力，有了明確的目標，即使工作艱苦也會有良好的心態(tài)，這是做好工作的精神保證。 形象意識 超市是一個“大家庭”，每一位員工（包括理貨員）的