【正文】 ....................................................................................... 8 第 節(jié) 商品陳列知識 ........................................................................................................................... 8 超市賣場布局 ................................................................................................................................ 8 商品陳列 ......................................................................................................................................... 9 商品價(jià)簽及 POP 管理規(guī)定 ....................................................................................................... 16 第 節(jié) 退貨 ........................................................................................................................................... 22 顧客退換貨標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................................... 22 退換貨流程 ................................................................................................................................... 23 第 節(jié) 商品盤點(diǎn) .................................................................................................................................. 27 盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作 .............................................................................................................................. 27 盤點(diǎn)操作細(xì)則 .............................................................................................................................. 29 盤點(diǎn)相關(guān)表格 .............................................................................................................................. 36 相關(guān) 法 則 ....................................................................................................................................... 38 第 5 章 顧客服務(wù)技術(shù) ................................................................................................................................... 42 第 節(jié) 開好例會 .................................................................................................................................. 42 第 節(jié) 顧客的接待服務(wù) ..................................................................................................................... 42 接待服務(wù)的基本要求 ................................................................................................................. 42 接待服務(wù)程序 .............................................................................................................................. 43 第 6 章 理貨員操作實(shí)務(wù) .............................................................................................................................. 45 第 節(jié) 售貨用具 .................................................................................................................................. 45 2 第 1章 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 第 超市理貨員職業(yè)道德 樹立良好的職業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作水平的重要基礎(chǔ)。 形象意識 超市是一個(gè)“大家庭”，每一位員工（包括理貨員）的個(gè)別形象都會直接影響超市的整體形象。 規(guī)范意識 3 規(guī)范意識，即要求員 工按規(guī)則、規(guī)定來工作。 （ 2）在顧客未詢問或做出需要幫助的意思表示前，過早地接近顧客并向顧客進(jìn)行推銷。 （ 2）上下班應(yīng)按要求規(guī)范刷卡，不得以任何理由為其他員工代打卡 。 （ 7） 愛護(hù)超市內(nèi)一切設(shè)備、器具、商品。 理貨員與顧客溝通的間接性 理貨員 與顧客的溝通絕大多數(shù)情況下是間接的，在超市內(nèi)貨架都排成一條條縱橫交錯(cuò)的長廊，商品都一一標(biāo)明價(jià)格、名稱、重量、規(guī)格和使用方法等。 ﹡ 清潔貨架及背板（請先將商品取下）， 依陳列整 理并清潔每一件商品。 商品補(bǔ)充：將新的商品補(bǔ)充到貨架上以保持商品的豐富感，這種工作隨時(shí)進(jìn)行。 閉店前 1 小時(shí)需做的工作： 巡視賣場并補(bǔ)滿貨架及端頭 ，物品及器材歸位，對自管庫及時(shí)整理，以便第二天的工作，做好清潔衛(wèi)生， 將文件放好，保持干凈整潔。 搬運(yùn)工作：為了陳列或補(bǔ)充商品而進(jìn)行的商品搬運(yùn)作業(yè)。 熟悉自己責(zé)任區(qū)商品名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方法等。國家對商品的標(biāo)識有明確的規(guī)定，必須符合國家的各項(xiàng)強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)。 適用范圍∶商業(yè)公司下屬各門 店。 5）暢銷商品應(yīng)配置于貨架兩端接近通道處，以易于吸引顧客進(jìn)入貨架之間選購商品。垂直陳列時(shí)，同一商品應(yīng)上下排列整齊，才能將商品清楚呈現(xiàn)，使排面美觀。在區(qū)域中部多以新品、促銷品、出清品陳列為主，同時(shí)注意各種價(jià)格標(biāo)識的運(yùn)用。 1）先以面料由薄至厚區(qū)分陳列。同時(shí)注意人員的現(xiàn)場服務(wù)、根據(jù)顧客的需要進(jìn)行必要的介紹、導(dǎo)購。 d 圖案、花邊面向顧客，可翻的一面朝向顧客。 *自行車： 1）首先以男式車、女士車分開陳列 2）再以山地車、賽車、普通車分開陳列 3）自行車貨架上面兩層作為陳列區(qū)，每個(gè)品項(xiàng)必須陳列展示，最下層作為庫區(qū)根據(jù)銷售狀況擺放庫存。 * 每一項(xiàng)商品陳列面應(yīng)大于 20 公分。 ┌┬┬┬┬┬┬┬┬┬┬┐ ┌┬┬┬┬┬┬┬┬┬┬┐ │││ ││││││├┤│ ││││││││││││ ├┤├┤│├┤│││└┤ │││││││││├┴┤ │└┘│├┘│├┤│ │ │││││├┴┴┴┘ │ │ └┘ └┘└┘ │ ├┴┴┴┴┘ │ │ │ │ │ ├┬┬┬┬┬┬┬┬┬┬┤ ├┬┬┬┬┬┬┬┬┬┬┤ ││││││││││││ ││││││││││││ ├┤├┤││├┤├┤││ ＝＞ │││││││││├┴┤ │└┘│├┤│││└┤│ ││││││├┴┴┘ │ │ └┘││└┘ └┤ ├┴┴┴┴┴┘ │ │ └┘ │ │ │ ├──────── ──┤ ├──────────┤ │ │ │ │ ├──────────┤ ├──────────┤ │ │ │ │ └──────────┘ └──────────┘ X（差） O（正確） 特例部分（按各課）： 1） 30 部門： 壓力鍋分類，先按照品牌陳列，再按分類陳列，再按規(guī)格陳列，再按價(jià)格帶陳列。 男女吊掛服飾陳列時(shí)最多可一桿兩色（均碼服飾最多可一桿三色）（此陳列要求適用 35 部門吊掛陳列商品）。各細(xì)分類再 按面料和款式來區(qū)分，后按價(jià)格帶陳列。注意考慮因季節(jié)性因素調(diào)整陳列層次。聯(lián)營廠家的價(jià)簽也要按照賣場統(tǒng)一價(jià)簽的格式打印出來。整機(jī)和主要部件的保修期，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 以下幾種情況不享受三包 因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。 如有其它原因如大宗、單品價(jià)值較高商品、名煙名酒、購物卡結(jié)賬、丟失購物小票等，需處長和安防中心協(xié)助處理 重點(diǎn) 輔助接待課人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 標(biāo)準(zhǔn) 能在權(quán)限內(nèi)解決 處長審核 B3 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 根據(jù)公司退換貨制度及現(xiàn)實(shí)情況 輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 能在權(quán)限內(nèi)解決 重點(diǎn) 輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 標(biāo)準(zhǔn) 能在權(quán)限內(nèi)解決 安防中心審核 A3 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 根據(jù)公 司退換貨制度及現(xiàn)實(shí)情況 輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 能在權(quán)限內(nèi)解決 重點(diǎn) 輔助部門人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 標(biāo)準(zhǔn) 在權(quán)限內(nèi)解決 同意退換貨 D4..B4 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 收回貨物相關(guān)資料、文件 顧客收到接待課人員同意退換貨信息后，將貨物退回接待課人員手中 接待課人員收到問題貨物，按照規(guī)定驗(yàn)收后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理 重點(diǎn) 收回貨物，交相關(guān)部門處理 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) 收回貨 物，交相關(guān)部門處理 辦理退換貨 D6 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 公司相關(guān)退 27 手續(xù) 接待課人員對顧客進(jìn)行退換貨處理 換貨規(guī)定 審核退換貨單據(jù) 重點(diǎn) 接待課人員進(jìn)行對顧客退換貨處理 標(biāo)準(zhǔn) 退換貨程序完畢 第 商品盤點(diǎn) 盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作 財(cái)務(wù)管理中心在確定下季度銷售預(yù)算時(shí)即將下季度每月的盤點(diǎn)時(shí)間同時(shí)下發(fā)各門店；每月盤點(diǎn)時(shí)間定于下旬的周一或者周二。 考核： 每月 20 日前，由培訓(xùn)工作站站委會主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)人資、防損、財(cái)務(wù)對門店人員盤點(diǎn)知識進(jìn)行一次摸底考核。處長跟進(jìn)其分工是否明確。 盤點(diǎn)涉及所有在盤點(diǎn)日在場的商品，包括： 外庫商品； 盤點(diǎn)日仍留在店中的待修商品和退貨。） 營業(yè)各部門、網(wǎng)絡(luò)課、生鮮復(fù)盤人 傳送庫存數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)課 打印“盤點(diǎn)盈虧表” 分析理論和實(shí)際庫存差異 (是否有異常的盤點(diǎn)數(shù)量 ) 課長、處長 備注： 文字前帶“ ★”的為生鮮處不同于其他部門的