【正文】 ★把盤 點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫在準(zhǔn)備好的卡片上 ★由部門負(fù)責(zé)人把各數(shù)據(jù)進(jìn)行整理 將盤點(diǎn)數(shù)量用黑色或藍(lán)色填在盤點(diǎn)單上 確認(rèn)所有商品都已全部盤點(diǎn)完成 在“盤點(diǎn)單”上簽字 營(yíng)業(yè)各部門 復(fù)盤 按貨架復(fù)盤單品 (參見 D：其他政策和附表 1) ★按盤點(diǎn)單上所填寫的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)稱復(fù)盤 將復(fù)盤數(shù)量用紅色標(biāo)在盤點(diǎn)單上 在“盤點(diǎn)單”上簽名 ★復(fù)盤人員跟進(jìn)盤點(diǎn)全過(guò)程 復(fù)盤人員 如果錯(cuò)誤超出 15%(如：在一個(gè) BAY 即 1張盤點(diǎn)單復(fù)盤 20 個(gè)商品時(shí)，找出 3個(gè)錯(cuò)誤 )，應(yīng)立即向復(fù)盤負(fù)責(zé)人匯報(bào) 決定是否需要重盤整個(gè)貨架 復(fù)盤負(fù)責(zé)人、處長(zhǎng) 35 錄入 組成 2 人小組 安排收銀臺(tái) 收銀員按復(fù)盤欄中的數(shù)量 (如無(wú)復(fù)盤，按初盤數(shù)量 )，進(jìn)行數(shù)量輸入 按從上到下的順序進(jìn)行輸入 如遇條碼不正確等各種無(wú)法在收銀系統(tǒng)中體現(xiàn)的單品，在此商品編碼前打“Ⅹ” 兩人小組核對(duì)其余單品的錄入情況，打印盤點(diǎn)單小票 檢查并解決無(wú)法辨認(rèn)的條碼問(wèn)題和異常的數(shù)量 收銀員在“盤點(diǎn)單錄入人”一欄簽字，說(shuō)明此單已全部錄入完畢 ★生鮮處復(fù)盤人員將盤點(diǎn)單送之行政課 ★行政人員進(jìn)行錄入并打印盤點(diǎn)盈虧表 ★復(fù)盤人員要跟進(jìn)錄入的全過(guò)程 客服處長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)各部門、處長(zhǎng)、收銀員、行政課 收銀小票復(fù)查 組成 2 人小組（ 1 名部門人員和 1 名復(fù)盤人員） 兩人小組比對(duì)“貨架盤點(diǎn)單”與“打印小票” 營(yíng)業(yè)各部門和復(fù)盤人 100%核對(duì)“小票”和“盤點(diǎn)單”：部門人讀“盤點(diǎn)單”；復(fù)盤人核對(duì)“小票”，進(jìn)行“單品一對(duì)一”的核對(duì)，無(wú)誤后兩人分別在盤點(diǎn)單和小票上打鉤確認(rèn) 如發(fā)現(xiàn) 遺漏的單品，直接在 POS 上加入，并打出小票，將核對(duì)好的小票與盤點(diǎn)單裝訂在一起 營(yíng)業(yè)各部門和復(fù)盤人、收銀員 36 如出現(xiàn)多錄現(xiàn)象，由收銀員、部門課長(zhǎng)、復(fù)盤人、防損人員在相應(yīng)表格中（附表1）簽字確認(rèn)后，次日由門店網(wǎng)絡(luò)課統(tǒng)一刪除交易 復(fù)盤人在“打印小票”上簽字確認(rèn)本票所涉商品整個(gè)盤點(diǎn)流程結(jié)束 數(shù)據(jù)調(diào)整和傳送 打印有差異庫(kù)存的商品“清單” 在“清單”上進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)量修改 ★生鮮商品當(dāng)天修改完畢，錄入審核 ★課長(zhǎng)對(duì)盈虧金額較大或有疑問(wèn)的數(shù)據(jù)可做復(fù)盤并修改數(shù)據(jù)，并在盤點(diǎn)單簽字確認(rèn)。 單品金額在 50 元 — 100 元（含 50 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 5 元捐款； 單品金額在 100 元 — 200 元（含 100 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 10 元捐款；單品金額在 200 元 — 300 元（含 200 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 20 元捐款；單品金額在 300 元 — 400 元（含 300 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單 品 30 元捐款；單品金額在 400 元以上（含 400 元）對(duì)當(dāng)事人處以每個(gè)單品 40 元捐款。 盤 點(diǎn) 單 部門： 貨架號(hào)： （注：盤點(diǎn)順序 按貨架由左至右，由上到下） 初盤人： 復(fù)盤人： 錄入人： 商品編碼 商品條碼 商品名稱 零售價(jià) 初盤數(shù) 復(fù)盤數(shù) 38 填寫說(shuō)明 : ，盤點(diǎn)部門將商品的名稱與編碼填寫清楚。 確保盤 點(diǎn)日所有在場(chǎng)商品都被盤入 確保盤點(diǎn)結(jié)果準(zhǔn)確 盤點(diǎn)前賣場(chǎng)必須清潔，商品必須整理好，退貨工作必須在盤點(diǎn)前一天完成 ,盤點(diǎn)當(dāng)天停止退貨； 盤點(diǎn)過(guò)程中，每一步驟必須確認(rèn)并跟蹤控制； 一旦后庫(kù)盤點(diǎn)完畢，嚴(yán)禁后庫(kù)與賣場(chǎng)之間有商品流動(dòng)。同時(shí)針對(duì) 25 日的演示培訓(xùn)，對(duì)參加盤點(diǎn)的員工、促銷員進(jìn)行實(shí)操檢核，對(duì)于不清晰、不明確的問(wèn)題及時(shí)進(jìn) 行二次培訓(xùn)、三次培訓(xùn)。 培訓(xùn)細(xì)則： 由課長(zhǎng)每月盤點(diǎn)前一天對(duì)員工（新員工）及促銷員進(jìn)行盤點(diǎn)流程的現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)，使員工在盤點(diǎn)操作技能上得到熟練和提高。 庫(kù) 區(qū)（外庫(kù)）盤點(diǎn)：上午 8： 30 分進(jìn)行； 非食品自管庫(kù)：下午 2： 30 分進(jìn)行； 生鮮庫(kù)區(qū)：下午 2： 30 進(jìn)行； 賣場(chǎng)盤點(diǎn)：閉店后進(jìn)行。 沒(méi)有三包憑證及有效發(fā)票的 。需由技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)裁決的，需要有技術(shù)監(jiān)督部門證明，或根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)的裁決，按有關(guān)規(guī)定處理。 17 3）格式：如下圖 18 19 POP 書寫要求： 格式：如下圖（常規(guī)使用的 POP） 20 格式：如上圖（會(huì)員銷分使用的 POP） 架內(nèi)商品標(biāo)示的使用規(guī)范 21 制度要求： 22 第 退貨 顧客退換貨標(biāo)準(zhǔn) 退換貨的概念 退貨：顧客在購(gòu)買商品后的一定時(shí)間內(nèi) ,對(duì)確有質(zhì)量問(wèn)題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)現(xiàn)金； 換貨：顧客以某種理由 要求商家予以更換商品 ,或商家對(duì)顧客購(gòu)買的有質(zhì)量問(wèn)題的商品按國(guó)家有關(guān)法律只能作換貨處理； 退換貨須知 在保龍倉(cāng)購(gòu)買的商品，以下商品售出后不予退換。 洗衣機(jī)先以品牌陳列，后按單、雙缸再依波輪、滾桶，再以洗滌公斤大小順序陳列，同洗滌公斤按價(jià)格帶陳列。小童鞋按尺碼平放陳列。 b、內(nèi)衣尺寸由下至上，由小至大，原則上一列一編號(hào)。 14 3） 32 部門： 照相機(jī)、隨身聽、手機(jī)、電子詞典先按品牌，再按價(jià)格帶陳列。 * 為了商品結(jié)構(gòu)，屬性相關(guān)的商品可以陳列在一起；例如∶咖啡伴侶、咖啡陳列在一起（此種陳列方式只限于單 一用途的商品，如糖和咖啡則不需要陳列在 13 一起，因?yàn)樘遣恢灰环N用途）。 其他陳列原則∶ * 替代性商品陳列在一起。 2）由絲襪至短襪至中襪至長(zhǎng)襪至連褲襪至天鵝絨襪以便于顧客根據(jù)需要進(jìn)行選擇、便于尋找。 1）先以小方巾再至童巾再至面巾再至枕巾再至浴巾再至浴衣區(qū)分。 3）陳列顏色由淺至深陳列。 *注意服裝配套陳列方式的運(yùn)用。 *主題∶相同主題的商品可陳列在一起，如禮盒。 7）端架、促銷區(qū)參照端架、促銷區(qū)作業(yè)規(guī)范。 2）結(jié)合庫(kù)存區(qū)與賣場(chǎng)，并使用高貨架、木托盤等工具，配合大量陳列，提 10 高公司販賣實(shí)力形象。 、酒標(biāo)簽的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 商品的防損 商品的防損 損耗是門店中商品的價(jià)值的損失，是帳 面庫(kù)存金額與盤點(diǎn)庫(kù)存金額的差距，是理論毛利率與實(shí)際毛利率之間的差距。 掌握商品陳列原則和方法，正確進(jìn)行商品陳列及商品補(bǔ)貨工作。 商品的補(bǔ)充：在所陳列的商品貨量不足時(shí)，為了保持商品的滿貨架陳列 7 而進(jìn)行補(bǔ)充作業(yè)。棄貨商品的收集。 整理賣場(chǎng)：相同的商品堆放在一起；損壞退貨商品集中堆放一處；整理器材（歸位）；保持通道清潔暢通。 ⑵ 開店前 15 分鐘需做的工作 ﹡ 清理通道上所有空紙箱，棧板及垃圾。 理貨員工作的交替性 理貨員工作的中心是賣場(chǎng)內(nèi)的貨架及貨架上陳列的商品，主要是通過(guò)理貨活動(dòng)來(lái)達(dá)到為顧客服務(wù)的目的。 （ 9）接觸商品要輕拿輕放， 按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或展示陳列。 （ 4）上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，不得睡覺(jué)，不得玩電腦游戲、看書報(bào)。 （ 3）不要光是口頭回答詢問(wèn)或用手勢(shì)表達(dá)意思，而應(yīng)隨同顧客解決問(wèn)題。 第 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 企業(yè)根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則、社會(huì)公德制定出符合公司特點(diǎn)的職業(yè) 道德 規(guī)范及行為規(guī)范，這是我們必須要遵守的。 品質(zhì)意識(shí) 理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣，努力避免工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量。不假思索、馬虎的工作態(tài)度，是絕對(duì)不能做好工作的。沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有動(dòng)力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會(huì)有良好的心態(tài)，這是做好工作的精神保證。 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題意識(shí)就是要求人們不要回避問(wèn)題，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；不要只抱怨問(wèn)題，要善于有效 地貫徹解決問(wèn)題的辦法。 主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免： （ 1）不向顧客做善意的表示。 理貨員行為規(guī)范 人事行為規(guī)范 4 （ 1）不得遲到、早退、無(wú)故 曠工。 （ 6）上班時(shí)間不得 與人爭(zhēng)吵，更不得打架。 理貨員是指在零售店鋪中不與顧客進(jìn)行面對(duì)面商品交易活動(dòng)的銷售人員，其崗位層次類似于柜臺(tái)式服務(wù)的營(yíng)業(yè)員，但又具有自身的職業(yè)特征。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 ⑴ 參加早會(huì) ， 執(zhí)行門店傳達(dá)的指示精神及當(dāng)天的工作安排。 脫銷檢查：通過(guò)巡回檢查，對(duì)快要脫銷的商品及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和商品制作。 降價(jià)銷售：在商品即將賣剩下時(shí)，通過(guò)降價(jià)來(lái)爭(zhēng)取全部銷售出去的銷售方法，通常稱為賣的便宜商品或合算商品。 理貨員的基礎(chǔ)工作 清潔衛(wèi)生：干凈、整潔、美觀的購(gòu)物環(huán)境， 可以讓顧客心情舒暢的購(gòu)物； 吸引回頭客提高營(yíng)業(yè)額起到不可估量的作用； 必須有 計(jì)劃進(jìn)行，并定人、定區(qū)域認(rèn)真落實(shí)，堅(jiān)持始終。 賣場(chǎng)及商品的清潔衛(wèi)生工作。 第 4章 理貨員必備知識(shí) 第 商品知識(shí) 商品的分類及標(biāo)識(shí) 商品分類是指為了一定的目的或?yàn)闈M足某種需要，按照商業(yè)的性質(zhì)或其他特征，選擇恰當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo) 志，將商品劃分為不同的大類、中類、小類、品種直至最小單元的過(guò)程 商品標(biāo)識(shí)是指商品的識(shí)別標(biāo)志。 5．賣場(chǎng)的環(huán)境設(shè)置及商品的分布 （ 1）超市賣場(chǎng)入口處應(yīng)設(shè)賣場(chǎng)分布圖 （ 2）超市通道上方應(yīng)有明確的商品區(qū)域標(biāo)示 （ 3） POP 廣告宣傳 （ 4）入口處應(yīng)陳列周轉(zhuǎn)率高的商品 （ 5）通道側(cè)商品應(yīng)起引導(dǎo)作用 （ 6）端架可陳列低價(jià)暢銷商品 （ 7）日常消費(fèi)品應(yīng)陳列在易找的地方 （ 8）利用商品調(diào)節(jié)客流量 商品陳列 目的∶使分店在配置、陳列商品時(shí)，有所依循。 4）屬性相同的貨品陳列在相鄰區(qū)域。在遵循分類陳列原則基礎(chǔ)上，價(jià)格分布依循顧客動(dòng)線方向由低到高以便迎合顧客求廉的心理， *包裝 ∶盡量作垂直陳列，陳列方式為上小下大、上輕下重、上組下箱。 *陳列層次。陳列時(shí)注意以下幾點(diǎn)。 4）注意演示的重要性，其可使顧客更加直接的對(duì)商品進(jìn)行辨別，挑選，更容易促成交易的成功。 c 長(zhǎng)面巾、枕巾、浴巾四折。 3）再以價(jià)格帶由低到高陳列。 * 盡量減少樣品的使用，使用時(shí)應(yīng)小心維護(hù)樣品，減少不必要的損耗。吊掛式陳列最少應(yīng)有一個(gè)排面的陳列面。 5） 34 部門： 男式盒裝襯衫按價(jià)格帶區(qū)分，陳列時(shí)價(jià)格由低到高，同價(jià)格中顏色由淺至深，尺寸上大下小縱向陳列。 尺寸：長(zhǎng) 10 厘米 寬 4 厘米 字體：黑體一號(hào)字 顏色：黃底紅字 制作：刻字機(jī)刻字、粘貼 例： 15 6） 36 部門： 鞋類先按中分類（男，女，嬰兒 /兒童鞋、運(yùn)動(dòng)鞋 /登山鞋、輕便鞋）陳列。 單人（雙人） 尺寸： 16 品牌性精品柜陳列要求： 先按中分類（男，女，嬰兒 /兒童鞋、運(yùn)動(dòng)鞋 /登山鞋、 輕便鞋）歸類陳列基礎(chǔ)上再按品牌集中陳列再按進(jìn)一步細(xì)分類區(qū)別陳列于柜中。 內(nèi)容： 價(jià)簽書 寫要求： 1）新商品進(jìn)入超市時(shí)由各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)新品進(jìn)場(chǎng)日期，報(bào)營(yíng)業(yè)文員打印價(jià)簽。屬于質(zhì)量問(wèn)題的 ,如 :商品斷線、開縫、實(shí)際尺碼與標(biāo)準(zhǔn)尺碼不符等 ,自購(gòu)買日起 7 天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨， 15 天內(nèi)可以換貨； 家用電器的退換貨規(guī)定 家用電器，包括小家電商品自售出之日起，因質(zhì)量原因引起的性能故障，七日內(nèi)，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。 修理商品應(yīng)開具商品維修單（可視具體情況，與供應(yīng)商協(xié)商，由供應(yīng)商進(jìn)行維修，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用）； 注明：凡明示等外品、處理品或 消費(fèi)者自行損壞的均不屬三包范圍。 部門負(fù)責(zé)人審核 C3 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 公司相關(guān)退換貨規(guī)定，輔助接待課人員進(jìn)行判斷退換貨貨物 26 能在權(quán)限內(nèi)解決，則進(jìn)行退 換貨處理 據(jù)當(dāng)時(shí)情況掌握。 培訓(xùn)形式與內(nèi)容： 課堂教學(xué) 內(nèi)容需涵蓋整個(gè)盤點(diǎn)工作的全部?jī)?nèi)容。 在盤點(diǎn)日前一天由課長(zhǎng)將盤點(diǎn)人員進(jìn)行區(qū)域、貨架劃分，將區(qū)域、貨架分布圖及人員安排公布于每位員工及促銷員，使其分工、責(zé)任明確。 29 盤點(diǎn)操作細(xì)則 該程序適用于超市的盤點(diǎn)，包括準(zhǔn)備工作、初盤、復(fù)盤、錄入、清單復(fù)核、數(shù)據(jù)調(diào)整。（復(fù)盤時(shí)復(fù)盤人參與全過(guò)程，復(fù)盤人在每個(gè)復(fù)盤商品，需要做修改的數(shù)據(jù)后簽字，以備查證。 如初盤盤錯(cuò)或沒(méi)有復(fù)盤的商品存在差異對(duì)初盤人進(jìn)行處罰； 如復(fù)盤盤點(diǎn)時(shí)造成差異對(duì)復(fù)盤人進(jìn)行處罰； 此方案簽批之日起正式實(shí)施，同時(shí)原所有類似制度和規(guī)定廢止！ 40 盤 點(diǎn) 流 程營(yíng) 運(yùn) 管 理 中 心B財(cái) 務(wù) 管 理 中 心C各 門 店D其 他 中 心E總 裁A開 始盤 點(diǎn) 通 知盤 點(diǎn) 通 知審 批配 合盤 點(diǎn) 前 培 訓(xùn)確 定 盤 點(diǎn)區(qū) 域商 品 整 理抄 寫 盤 點(diǎn) 單初 盤復(fù) 盤錄 入盤 點(diǎn) 差 異結(jié)