【正文】 個別形象都會直接影響超市的整體形象。因此，每一位理貨員都必須清醒地認(rèn)識到：自身形象也代表了企業(yè)的形象。 品質(zhì)意識 理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣，努力避免工作中出現(xiàn)差錯，提高服務(wù)質(zhì)量。 成本意識 節(jié)約成本是成本意識的核心。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)，也只有 使超市企業(yè)低成本運營才能獲得更多的利潤。節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責(zé)，這是成本意識的基本要求。 合作意識 在超市中每一位員工應(yīng)該時時保持良好的合作意識，時刻準(zhǔn)備與他人合作來完成工作。 問題意識 問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于有效 地貫徹解決問題的辦法。 規(guī)范意識 3 規(guī)范意識，即要求員 工按規(guī)則、規(guī)定來工作。對連鎖企業(yè)來說，做到 這一點尤為重要。 第 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 企業(yè)根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則、社會公德制定出符合公司特點的職業(yè) 道德 規(guī)范及行為規(guī)范，這是我們必須要遵守的。 待客職業(yè)道德規(guī)范 待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客的詢問，傾聽顧客的意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等各項活動。 等待顧客應(yīng)避免： （ 1）雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐在陳列商品上。 （ 2）評論顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事。 （ 3） 聚集聊天、竊竊私語、打鬧等。 主動接近顧客應(yīng)避免： （ 1）不向顧客做善意的表示。 （ 2）在顧客未詢問或做出需要幫助的意思表示前，過早地接近顧客并向顧客進行推銷。 （ 3）讓顧客久等 接受顧客詢問應(yīng)注意： （ 1）不用命令式語氣，而使用詢問式語氣 （ 2）不用否定式語氣，而用肯定式語氣。 （ 3）不要光是口頭回答詢問或用手勢表達意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。 與顧客溝通應(yīng)避免： （ 1）表示出焦急的神情 （ 2）表現(xiàn)出心情不好、疲倦的表情。 （ 3）言語粗俗，不用敬語。 送客應(yīng)避免： （ 1）不說“謝謝”，也不送客。 （ 2）站在顧客前面卻背對顧客。 理貨員行為規(guī)范 人事行為規(guī)范 4 （ 1）不得遲到、早退、無故 曠工。 （ 2）上下班應(yīng)按要求規(guī)范刷卡，不得以任何理由為其他員工代打卡 。 （ 3）上班時間必須身著工裝，戴工卡。 （ 4）上班時間不準(zhǔn)吃東西，不得睡覺，不得玩電腦游戲、看書報。 賣場行為 規(guī)范 （ 1）上下班必須走專用通道，不得進入和穿行非授權(quán)區(qū)域。 （ 2）工作時間不得購物 （ 3）購物結(jié)算時必須在員工專用款臺結(jié)算，購物時不得著工裝，戴工卡。 （ 4）不得購買 、私藏限時限量的促銷商品、會員商品。 （ 5）上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須事先請假。 （ 6）上班時間不得 與人爭吵，更不得打架。 （ 7） 愛護超市內(nèi)一切設(shè)備、器具、商品。 （ 8）隨時維護作業(yè)場、賣場的環(huán)境整潔。 （ 9）接觸商品要輕拿輕放， 按規(guī)定要求補貨上架或展示陳列。 （ 10）制作 pop 廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”，引起顧客的誤解。 （ 11）盤點商品時要做到認(rèn)真、仔細(xì)、誠實，絕對不允許弄虛作假。 （ 12）價目卡要如實填寫，以免誤導(dǎo)顧客。 第 2章 理貨員崗位概述 第 理貨員的職業(yè)特征 “理貨崗”是在我國商業(yè)零售業(yè)引進超市自選銷售服務(wù)方式后產(chǎn)生的新的職業(yè)崗位，專職在此崗位上 工作的人員被稱為“理貨員”。 理貨員是指在零售店鋪中不與顧客進行面對面商品交易活動的銷售人員，其崗位層次類似于柜臺式服務(wù)的營業(yè)員，但又具有自身的職業(yè)特征。 理貨員與顧客溝通的間接性 理貨員 與顧客的溝通絕大多數(shù)情況下是間接的，在超市內(nèi)貨架都排成一條條縱橫交錯的長廊，商品都一一標(biāo)明價格、名稱、重量、規(guī)格和使用方法等。理貨員主要 顧 客選購商品時的表情、選購行為、顧客之間的議論和個別的詢問來了解顧客對商品的需求情況。 理貨員工作的交替性 理貨員工作的中心是賣場內(nèi)的貨架及貨架上陳列的商品，主要是通過理貨活動來達到為顧客服務(wù)的目的。在工作過程中，需要不間斷地整理商品、補充商品、給商品標(biāo)價，在 做好理貨工作的同時，可以交替做一些輔助性工作。例如，在營 5 業(yè)高峰時段，配合其他部門或防損員做好商品的裝卸、搬運、安全管理工作。 理貨員作業(yè)活動的規(guī)范性 理貨員從事的作業(yè)活動是對物發(fā)出的，都必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范認(rèn)真執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響 到服務(wù)水準(zhǔn)，這直接關(guān)系到顧客的切身利益、企業(yè)的形象和經(jīng)營業(yè)績。 第 3章 理貨員崗位實務(wù) 第 工作流程 理貨員的工作流程概括起來可分為營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中作業(yè)和營業(yè)后作業(yè)三個階段。 營業(yè)前準(zhǔn)備 ⑴ 參加早會 ， 執(zhí)行門店傳達的指示精神及當(dāng)天的工作安排。 ﹡ 清潔貨架及背板（請先將商品取下）， 依陳列整 理并清潔每一件商品。 ﹡ 將貨架及端架完全補滿。 ⑵ 開店前 15 分鐘需做的工作 ﹡ 清理通道上所有空紙箱，棧板及垃圾。 ﹡ 各種運貨工具歸位。 ﹡ 與課長一同檢查賣場堆、端頭、貨架是否補滿、整理清潔。 ﹡ POP 廣告價格牌的檢查。 營業(yè)中作業(yè) 上午的工作 是 為迎接中午銷售高峰的到來，對賣場進行維護管理，以保持商品的豐富感和鮮度。 脫銷檢查：通過巡回檢查，對快要脫銷的商品及時進行補充和商品制作。 商品補充：將新的商品補充到貨架上以保持商品的豐富感，這種工作隨時進行。 溫度檢查：檢查是否保持所規(guī)定的溫度，這對保 持商品鮮度及質(zhì)量極為重要。 整理賣場：相同的商品堆放在一起；損壞退貨商品集中堆放一處；整理器材（歸位）；保持通道清潔暢通。 整理在中午高峰時變化的賣場，以便在傍晚高峰到來時進行積極推銷力把商 6 品賣完。 清理通道確保暢通 、 交接班 、 商品補充 、 溫度檢查 、 質(zhì)量檢查 。 確認(rèn)并去除鮮度降低了的商品或變形了的商品。整理并等待處理。 降價銷售：在商品即將賣剩下時，通過降價來爭取全部銷售出去的銷售方法，通常稱為賣的便宜商品或合算商品。 閉店前 1 小時需做的工作： 巡視賣場并補滿貨架及端頭 ，物品及器材歸位，對自管庫及時整理，以便第二天的工作，做好清潔衛(wèi)生， 將文件放好，保持干凈整潔。 營業(yè)后作業(yè) 營業(yè)結(jié)束后的工作 主要包括： 對部門排面和堆、端頭進行檢查，作集中補貨。棄貨商品的收集。將賣場內(nèi)商品收納入冷藏庫內(nèi)。對部門貴重商品進行日盤 。以及 第二天工作的準(zhǔn)備。 第 崗位職責(zé) 理貨員的工作原則 保持賣場貨源充足及清潔； 保持庫區(qū)整齊及清潔； 確定每一商品都有正確的價格清單，任何商品均需標(biāo)示價格； 遵守陳列規(guī)定，不掩飾缺貨； 訂貨前必須先清點庫存； 參與盤點（商品歸位、單據(jù)整理、人員安排）； 對競爭店市調(diào)（采集價格、決定價 格、調(diào)整進售價）。 理貨員的基礎(chǔ)工作 清潔衛(wèi)生：干凈、整潔、美觀的購物環(huán)境， 可以讓顧客心情舒暢的購物； 吸引回頭客提高營業(yè)額起到不可估量的作用； 必須有 計劃進行，并定人、定區(qū)域認(rèn)真落實，堅持始終。 搬運工作：為了陳列或補充商品而進行的商品搬運作業(yè)。 途徑：從收貨區(qū)至賣場；從庫區(qū)至賣場； 賣場內(nèi)部的搬運 。 商品的補充：在所陳列的商品貨量不足時，為了保持商品的滿貨架陳列 7 而進行補充作業(yè)。（它能有效地防止賣場內(nèi)商品脫銷） 驗收：（質(zhì)量、數(shù)量的檢查） 預(yù)先包裝標(biāo)價：所謂預(yù)先包裝是指先用包裝袋包裝 生鮮或其它商品，以便顧客自選方式購買；標(biāo)價則是將過秤后的商品貼上價格標(biāo)簽。 設(shè)備的保養(yǎng)與維護（冷鏈、 POS、營運設(shè)備） 第 理貨員的崗位描述 完成課長分配的各項工作。 對顧客主動熱情幫助，微笑服務(wù)。 主動完成課長與課長助理所分派的工作。 賣場及商品的清潔衛(wèi)生工作。 熟悉自己責(zé)任區(qū)商品名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費使用方法等。 掌握商品標(biāo)價的知識，正確標(biāo)好價格。 掌握商品陳列原則和方法，正確進行商品陳列及商品補貨工作。 對顧客的幫助、微笑服務(wù)。 每日檢查上架商品的質(zhì) 量、溫度、清潔衛(wèi)生、價格、商品鮮度。 主動巡檢本部門內(nèi)商品排面的豐滿程度、并認(rèn)真作好整理和 時補貨。 1 將作業(yè)工具自動歸位，放在指定位置。 第 4章 理貨員必備知識 第 商品知識 商品的分類及標(biāo)識 商品分類是指為了一定的目的或為滿足某種需要，按照商業(yè)的性質(zhì)或其他特征，選擇恰當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo) 志，將商品劃分為不同的大類、中類、小類、品種直至最小單元的過程 商品標(biāo)識是指商品的識別標(biāo)志。國家對商品的標(biāo)識有明確的規(guī)定，必須符合國家的各項強制性的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)識主要是商品標(biāo)簽的規(guī)范和各種技術(shù)性指標(biāo)的標(biāo)志 8 等。 、酒標(biāo)簽的國家標(biāo)準(zhǔn) 商品的防損 商品的防損 損耗是門店中商品的價值的損失，是帳 面庫存金額與盤點庫存金額的差距，是理論毛利率與實際毛利率之間的差距。 商品損耗的原因 商品損耗的原因有，自然損耗，商品在儲存期間質(zhì)量變化造成損耗，如機械破損、物理損耗、化學(xué)變化、生理生化變化；人為因素造成的損耗，如作業(yè)錯誤引起的損耗，偷竊引起的商品損耗，意外事件引起的損耗，鮮活商品處理不當(dāng)引起的損耗等。 商品損耗應(yīng)從訂貨、收貨、單據(jù)、儲存、加工、陳列、變價、補貨、理貨、銷售、盤點、盜竊等各個環(huán)節(jié)加以控制。 商品損耗的控制 控制方法 第 商品陳列知識 超市賣場布局 賣場的一小部分是封閉式的操作間，大部分則是對顧客開放的營業(yè)區(qū)域。 ： （ 1）商品陳列區(qū) 9 （ 2）通道區(qū) （ 3）端架區(qū) （ 4）促銷區(qū) （ 5）收銀區(qū) （ 1）通道要保證足夠的寬 （ 2）通道應(yīng)盡量直 （ 3）通道應(yīng)平坦 （ 4）通道應(yīng)盡量減少拐角 （ 5）通道應(yīng)保證較強的照明度 （ 6）通道上不能有障礙物 （ 7）主通道應(yīng)逆時針方向設(shè)計 4．賣場磁石點理論 賣場磁石點，就是 通過運用商品配置技巧，在整個超市賣場中最容易被顧客關(guān)注的地方，安排不同特點的商品，創(chuàng)設(shè)出吸引顧客購買的點，以達到增加顧客沖動性購買的目的。 5．賣場的環(huán)境設(shè)置及商品的分布 （ 1）超市賣場入口處應(yīng)設(shè)賣場分布圖 （ 2）超市通道上方應(yīng)有明確的商品區(qū)域標(biāo)示 （ 3） POP 廣告宣傳 （ 4）入口處應(yīng)陳列周轉(zhuǎn)率高的商品 （ 5）通道側(cè)商品應(yīng)起引導(dǎo)作用 （ 6）端架可陳列低價暢銷商品 （ 7）日常消費品應(yīng)陳列在易找的地方 （ 8）利用商品調(diào)節(jié)客流量 商品陳列 目的∶使分店在配置、陳列商品時，有所依循。 適用范圍∶商業(yè)公司下屬各門 店。 內(nèi)容∶ 商品配置基本原則∶ 1）本公司售賣方式為自助式選購，故商品配置應(yīng)配合商品標(biāo)示說明（如貨架卡、 POP）及各種指示牌，使顧客易看、易拿、易買到所需要的商品。 2）結(jié)合庫存區(qū)與賣場，并使用高貨架、木托盤等工具，配合大量陳列，提 10 高公司販賣實力形象。 3）貨架陳列空間的規(guī)劃，應(yīng)配合商品的分類并考慮商品包裝、規(guī)格及顏色。 商品配置與動線設(shè)計∶ 1）于賣場入口處制作簡易平面圖，使顧客初步了解商品配置位置。 2）靠近入口處配置的商品，必須是高回轉(zhuǎn)率的商品，使顧客一進入賣場，便開始購買商品。 3）可利用 設(shè)立專區(qū)如精品區(qū)、電器區(qū)、服飾區(qū)或配置家用必須品等顧客一定會買的商品，來避免死角。 4）屬性相同的貨品陳列在相鄰區(qū)域。 5）暢銷商品應(yīng)配置于貨架兩端接近通道處，以易于吸引顧客進入貨架之間選購商品。 6）屬于沖動性購買的商品，配置在主動線通道上（包含結(jié)款區(qū)，但商品單價不宜太高），若陳列在主動線通道中間，則主動線通道至少應(yīng)有 3M，以不阻礙購物車前進為原則。 7）端架、促銷區(qū)參照端架、促銷區(qū)作業(yè)規(guī)范。 8）靠墻貨架沿動線方向依分類順序陳列，各小分類內(nèi)依價格由低至高陳列。 商品陳列基本原則∶ 1）按分類陳列原則 所有部門商品首先按商品所屬分類進行布局陳列（層次按分類大中小細(xì)逐級細(xì)化）， 以便顧客按照所需進行選購。 2）關(guān)聯(lián)性陳列為陳列時必須遵守的第一準(zhǔn)則，所謂關(guān)聯(lián)性陳列指以功能分類來陳列 商品，不以廠商來區(qū)分，例如將天織錦、南極人陳列在一起，而不是將天織錦的商品陳列在一起，將南極人的商品陳列在一起。 3）考慮關(guān)聯(lián)性陳列后，可由下述幾點來考慮陳列方式∶ *價格∶陳列時應(yīng)考慮依照售價高低順序陳列，將價格較接近的商品陳列在一起。在遵循分類陳列原則基礎(chǔ)上，價格分布依循顧客動線方向由低到高以便迎合顧客求廉的心理， *包裝 ∶盡量作垂直陳列，陳列方式為上小下大、上輕下重、上組下箱。垂直陳列時，同一商品應(yīng)上下排列整齊，才能將商品清楚呈現(xiàn)，使排面美觀。 11 ┌─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ │ C │ C