【正文】 ： 未按盤點(diǎn)通知要求準(zhǔn)時(shí)參加盤點(diǎn)的； 盤點(diǎn)點(diǎn)名遲到或早退的； 盤點(diǎn)開始前不按要求進(jìn)行盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作的； 盤點(diǎn)開始后不按盤點(diǎn)要求進(jìn)行盤點(diǎn)單填寫的（現(xiàn)場(chǎng)和盤點(diǎn)結(jié)束后）； 盤點(diǎn)進(jìn)行中出現(xiàn)違規(guī)操作的； 錄入員違規(guī)操作的； 盤點(diǎn)初盤審核后不及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)修正的和找差異的； 盤點(diǎn)結(jié)束后不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審 核錄入修正數(shù)據(jù)的； 盤點(diǎn)結(jié)束后單據(jù)不按盤點(diǎn)要求進(jìn)行歸位存放的人員； 以上情況對(duì)其當(dāng)事人處以每次或每個(gè)單品違規(guī)操作捐款 5 元的經(jīng)濟(jì)處罰。 存有差異且沒(méi)有重盤的商 品按復(fù)盤時(shí)的商品數(shù)量進(jìn)行修正 重盤商品按重盤后的最終商品數(shù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)修正 盤盈商品必須修正 箱碼和瓶碼進(jìn)行混賣的商品必須修正 序號(hào) 主要步驟 負(fù)責(zé)人 期限 1 準(zhǔn)備工作 行政準(zhǔn)備 盤點(diǎn)排期和培訓(xùn) 準(zhǔn)備“盤點(diǎn)通知” 店總 前 7天 通告部門員工有關(guān)盤點(diǎn)排期，對(duì)他們予以培訓(xùn) 處長(zhǎng)、課長(zhǎng) 前 7天 準(zhǔn)備“收貨課停止收貨時(shí)刻表” 店總、收貨課長(zhǎng) 前 7天 通知供應(yīng)商收貨課停止收貨時(shí)間 收貨課長(zhǎng) 前 2天 人力和物力 準(zhǔn)備盤點(diǎn)相關(guān)的 文具和工具 各部門課長(zhǎng) 前 2天 準(zhǔn)備“盤點(diǎn)單” 各部門課長(zhǎng) 前 2天 準(zhǔn)備足夠的掃描儀，并檢查其運(yùn)作是否 網(wǎng)絡(luò)課 前 7天 盤點(diǎn)通知（必須提前 8 天下發(fā)） 財(cái)務(wù)管理中心 盤點(diǎn)日的確定和人員安排 所有的部門和門店 收貨課停止收貨時(shí)間安排 店總 收貨處收貨時(shí)間、停止收貨時(shí)間 張貼于門店收貨處 盤點(diǎn)單 部門課長(zhǎng) 初盤、復(fù)盤 貨架圖 部門課長(zhǎng) 貨架號(hào)、位置 32 正常 檢查電腦和打印機(jī)運(yùn)作是否正常 準(zhǔn)備“貨架圖” 給貨架編號(hào) （按 BAY 為單位） 如 1101: 11=部門號(hào) 01=貨架號(hào) 堆端頭區(qū)域 堆頭標(biāo)注：如 11T1： 11=部門 T1=堆頭號(hào) 端頭標(biāo)注：如 11D1 11=部門 D1=端頭號(hào) 其他陳列方式的商品要有對(duì)應(yīng)的盤點(diǎn)單。 在盤點(diǎn)前由客服課課長(zhǎng)對(duì)盤點(diǎn)錄入人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)，保證盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入 100%準(zhǔn)確。 庫(kù)區(qū)本埠店由收貨課課長(zhǎng)（外埠店由收貨處處長(zhǎng) ） 對(duì)庫(kù)區(qū)盤點(diǎn)人員進(jìn)行盤點(diǎn)流程的現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)。 公司所有員工均應(yīng)參加盤點(diǎn)，在盤點(diǎn)期間不得從事任何與盤點(diǎn)工作無(wú)關(guān)的事情來(lái)逃避盤點(diǎn)（公出除外）（盤點(diǎn)期間總部請(qǐng)假需經(jīng)總裁簽批，本埠店復(fù)盤員工需經(jīng)人事部經(jīng)理簽批，外埠店需經(jīng)店總經(jīng)理簽批） 財(cái)務(wù)管理中心（外埠財(cái)務(wù)處）在統(tǒng)計(jì)復(fù)盤人員時(shí)，需要求各部門將所有員工的盤點(diǎn)門店上報(bào)（包括不參加盤點(diǎn)人員的原因），由安防中心（外埠防 損處）落實(shí)不參加盤點(diǎn)原因是否屬實(shí)；簽批后的員工請(qǐng)假單需安防中心（外埠防損處）審核后傳財(cái)務(wù)管理中心（外埠財(cái)務(wù)處）進(jìn)行盤點(diǎn)人員調(diào)整。 因不可抗拒力造成損壞的。 鞋類退換貨須知 包退：凡在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、斷幫等質(zhì)量問(wèn)題之一者。 其它商品 (不包括家電用器電 )自售出之日起，七日內(nèi)商品保持原樣，表面整潔，無(wú)損壞，隨機(jī)配件齊全，不影響再次銷售的均可按顧客要求退換貨。 商品價(jià)簽及 POP 管理規(guī)定 目的： 一、在商品銷售過(guò)程中更好的進(jìn)行價(jià)簽的管理。 陳列方式： ① 一列垂直一個(gè)貨號(hào)，尺寸上大下小縱向陳列。 床上用品先按功能再按規(guī)格后按價(jià)格帶陳列。 微波爐先以品牌陳列，再按中分類（功能）陳列，再以功率大小順序陳列，同 功率大小的按價(jià)格帶陳列。 * 同一排面層次不宜太多，重型貨架不宜超過(guò) 5 層，輕型貨架不宜超過(guò)6 層。 * 陳列于促銷區(qū)的商品高度最高 。 *包類： 1）先按小分類進(jìn)行分類陳列 2）再按分類內(nèi)的價(jià)格帶區(qū)分陳列 3）如賣場(chǎng)面積允許可對(duì)大型箱包進(jìn)行地臺(tái)式陳列增加商品與顧客的接觸幾率，便于顧客的挑選。 3）再以價(jià)格帶區(qū)分。 2）再以規(guī)格區(qū)分。同時(shí)，注意款式、顏色的搭配。同時(shí)注意留有充足的通道便于顧客穿行于陳列架之間，增加顧客進(jìn)入陳列區(qū)深部的幾率。 商品陳列基本原則∶ 1）按分類陳列原則 所有部門商品首先按商品所屬分類進(jìn)行布局陳列（層次按分類大中小細(xì)逐級(jí)細(xì)化）， 以便顧客按照所需進(jìn)行選購(gòu)。 商品配置與動(dòng)線設(shè)計(jì)∶ 1）于賣場(chǎng)入口處制作簡(jiǎn)易平面圖，使顧客初步了解商品配置位置。 商品損耗應(yīng)從訂貨、收貨、單據(jù)、儲(chǔ)存、加工、陳列、變價(jià)、補(bǔ)貨、理貨、銷售、盤點(diǎn)、盜竊等各個(gè)環(huán)節(jié)加以控制。 每日檢查上架商品的質(zhì) 量、溫度、清潔衛(wèi)生、價(jià)格、商品鮮度。 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)（冷鏈、 POS、營(yíng)運(yùn)設(shè)備） 第 理貨員的崗位描述 完成課長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作。對(duì)部門貴重商品進(jìn)行日盤 。 清理通道確保暢通 、 交接班 、 商品補(bǔ)充 、 溫度檢查 、 質(zhì)量檢查 。 ﹡ 與課長(zhǎng)一同檢查賣場(chǎng)堆、端頭、貨架是否補(bǔ)滿、整理清潔。例如，在營(yíng) 5 業(yè)高峰時(shí)段，配合其他部門或防損員做好商品的裝卸、搬運(yùn)、安全管理工作。 （ 11）盤點(diǎn)商品時(shí)要做到認(rèn)真、仔細(xì)、誠(chéng)實(shí)，絕對(duì)不允許弄虛作假。 （ 2）工作時(shí)間不得購(gòu)物 （ 3）購(gòu)物結(jié)算時(shí)必須在員工專用款臺(tái)結(jié)算，購(gòu)物時(shí)不得著工裝，戴工卡。 （ 3）言語(yǔ)粗俗，不用敬語(yǔ)。 等待顧客應(yīng)避免： （ 1）雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐在陳列商品上。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)，也只有 使超市企業(yè)低成本運(yùn)營(yíng)才能獲得更多的利潤(rùn)。 顧客意識(shí) “忠誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、不與顧客吵架”“ 利國(guó)、利民、立自身 ,顧客永遠(yuǎn)正確”“全心全意致力于您的十分滿意”公司的 服務(wù)理念與宗旨不僅僅局限于理性認(rèn)識(shí)，應(yīng)該落實(shí)到超市全體員工的行動(dòng)上。顧客意識(shí)的核心是要求 理貨員時(shí)時(shí)思考如何讓顧客愉快購(gòu)物，并以此作為服務(wù)指南。節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責(zé)，這是成本意識(shí)的基本要求。 （ 2）評(píng)論顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級(jí)或同事。 送客應(yīng)避免： （ 1）不說(shuō)“謝謝”，也不送客。 （ 4）不得購(gòu)買 、私藏限時(shí)限量的促銷商品、會(huì)員商品。 （ 12）價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客。 理貨員作業(yè)活動(dòng)的規(guī)范性 理貨員從事的作業(yè)活動(dòng)是對(duì)物發(fā)出的，都必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范認(rèn)真執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會(huì)影響 到服務(wù)水準(zhǔn)，這直接關(guān)系到顧客的切身利益、企業(yè)的形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 ﹡ POP 廣告價(jià)格牌的檢查。 確認(rèn)并去除鮮度降低了的商品或變形了的商品。以及 第二天工作的準(zhǔn)備。 對(duì)顧客主動(dòng)熱情幫助，微笑服務(wù)。 主動(dòng)巡檢本部門內(nèi)商品排面的豐滿程度、并認(rèn)真作好整理和 時(shí)補(bǔ)貨。 商品損耗的控制 控制方法 第 商品陳列知識(shí) 超市賣場(chǎng)布局 賣場(chǎng)的一小部分是封閉式的操作間，大部分則是對(duì)顧客開放的營(yíng)業(yè)區(qū)域。 2）靠近入口處配置的商品，必須是高回轉(zhuǎn)率的商品，使顧客一進(jìn)入賣場(chǎng)，便開始購(gòu)買商品。 2）關(guān)聯(lián)性陳列為陳列時(shí)必須遵守的第一準(zhǔn)則，所謂關(guān)聯(lián)性陳列指以功能分類來(lái)陳列 商品，不以廠商來(lái)區(qū)分，例如將天織錦、南極人陳列在一起，而不是將天織錦的商品陳列在一起，將南極人的商品陳列在一起。 *注意模特的合理運(yùn)用。 *注意售賣區(qū)域氛圍的營(yíng)造，使?fàn)I造的區(qū)域氛圍與所陳列售賣的商品性質(zhì)一致，使氛圍的營(yíng)造起到引導(dǎo)消費(fèi)的作用。 3）再以價(jià)格帶由低至高陳列。 4）毛巾、浴巾折疊方式 a 小方巾一桿 20 條為標(biāo)準(zhǔn)。 *玩具： 1）先將需吊掛的商品陳列同一區(qū)域。 * 商品必須陳列在顧客能拿到的地方。 * 同一排面層次不宜相距太遠(yuǎn)，但也不可少于 30 公分，以免造成排面不飽滿，而且浪費(fèi)空間。 4） 33 部門： 玩具按中分類（男孩玩具，女孩玩具 ......）陳列；在中 分類中，按商品尺寸包裝陳列，再按價(jià)格帶陳列。涉及品牌性商品陳列時(shí)可先按功能歸類再品牌再規(guī)格再價(jià)格帶陳列。 ② 以 240CM 高度貨架為例， 200CM 以下為銷售區(qū)打七層，鞋層板與鞋層板之間的距離為 26CM（約 3 孔），每層按規(guī)定尺寸陳列。 二、減少在商品價(jià)簽管理上出現(xiàn)的價(jià)簽丟失、價(jià)貨不符等現(xiàn)象。 退換貨時(shí)，應(yīng)持有有效發(fā)票或電腦收銀小票，按電腦數(shù)據(jù)上的價(jià)格退還貨款或同等價(jià)值商品。 包換：凡未經(jīng)穿著的新鞋，不成雙、大不不合適，鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。 退換貨流程 一般商品退換貨操作流程 顧客憑購(gòu)物電腦小票或發(fā)票到服務(wù)臺(tái)提出換貨要求； 接待課接待顧客，根據(jù)實(shí)際情況確實(shí)是否符合退換貨要求； 相關(guān)部門員工對(duì)商品進(jìn)行檢查，確實(shí)商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營(yíng)商品由其促銷員確定； 防損處對(duì)于內(nèi)部員工退換貨商品實(shí)物進(jìn)行確定，并簽字認(rèn)可； 對(duì)于顧客退換貨時(shí)各 類商品應(yīng)遵循的規(guī)定，所有售出商品應(yīng)盡量以換貨或維 24 修服務(wù)為主要的處理方法； 對(duì)于無(wú)電腦小票或發(fā)票無(wú)法確定是公司經(jīng)營(yíng)銷售的商品不退貨；設(shè)有廠家特約維修點(diǎn)的商品，其售后服務(wù)由廠家特約維修點(diǎn)承擔(dān)，無(wú)維修點(diǎn)的，由門店相關(guān)部門負(fù)責(zé)聯(lián)系維修，維修商品必須開具維修單；因缺少零部件或技術(shù)原因在 2個(gè)月無(wú)法修復(fù)的，在質(zhì)量保證期限內(nèi)的商品，可以換相同商品，無(wú)相同商品更換的，可以辦理退貨手續(xù)； 退 換 貨 工 作 流 程 圖營(yíng) 業(yè) 處 長(zhǎng)B部 門 員 工C接 待 課D顧 客E安 防 中 心A提 出 退 換 貨審 核 判 斷結(jié) 束同 意 辦 理退 換 貨審 核 判 定審 核 判 定審 核 判 定125需 幫 助 審 核不 符 合 退 換 貨 條 件開 始同 意 辦 理退 換 貨收 回 貨 物 辦 理相 關(guān) 手 續(xù)34 25 退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)流程 任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí)限 相關(guān)資料 顧客提出退換貨 E1 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 顧客退換貨信息登記表 顧客提出退換貨要求 接待課人員接到客戶提出的退換貨要求 重點(diǎn) 接待課人員接到客戶提出的退換貨要求 標(biāo)準(zhǔn) 保龍倉(cāng)退換貨管理規(guī)定 審核退換貨信息 D2 程序 當(dāng)天工作日內(nèi) 公司相關(guān)退換貨規(guī)定 接待課人員接到客戶提出的退換貨要求對(duì)顧客要求退換貨原因做出判斷 若是超市或產(chǎn)品的原因，退換貨人員審核相關(guān)手續(xù)后，可以直接進(jìn)行退換貨處理， 若是顧客因使 用錯(cuò)誤或個(gè)人原因造成的損失，要婉轉(zhuǎn)回絕顧客提出的要求 ,不能退貨 如其它原因如大宗、單品價(jià)值較高商品、名煙名酒、購(gòu)物卡結(jié)賬、丟失購(gòu)物小票等，需要部門或處長(zhǎng)與安防中心幫助審核界定。 復(fù)盤人員安排應(yīng)包括：庫(kù)區(qū)（外租庫(kù)及生鮮庫(kù)區(qū)）、非食品自管庫(kù)、賣場(chǎng) 盤點(diǎn)修正（重盤）人員安排：由財(cái)務(wù)管理中心（外埠財(cái)務(wù)處）統(tǒng)一安排 28 盤點(diǎn)培訓(xùn)要將初盤、復(fù)盤、修正分開進(jìn)行培訓(xùn)； 培訓(xùn)對(duì)象： 門店?duì)I業(yè)課長(zhǎng)、職能部門的員工及新入司未參加過(guò)盤點(diǎn)的員工。人資、防損負(fù)責(zé)跟進(jìn)其培訓(xùn)質(zhì)量 .客服處處長(zhǎng)（外 埠店為收貨處處長(zhǎng)）對(duì)培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)。客服處處長(zhǎng)跟進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量。如掛件、結(jié)帳區(qū)、柱體上等商品的盤點(diǎn)單，按此方式進(jìn)行編號(hào)。 ： 錯(cuò)誤分為：混盤、錯(cuò)盤、漏盤。 ，一 BAY 貨架對(duì)應(yīng)一張盤點(diǎn)單（不允許多 BAY 貨架寫在一張盤點(diǎn)單上） 、復(fù)盤人簽字 8．一張盤點(diǎn)單未滿剩余部分劃 注：此表需用兩種筆色，第一種黑色（初盤）、第二種紅色（復(fù)盤） 收銀盤點(diǎn)多錄確認(rèn)單 小票流水號(hào) 部門 商品編碼 商品名稱 應(yīng)錄數(shù)量 實(shí)錄數(shù)量 多錄數(shù)量 備注 收銀員； 部門課長(zhǎng)： 復(fù)盤人： 防損員： 網(wǎng)絡(luò)課： 相關(guān) 罰則 ： 未按盤點(diǎn)制度要求進(jìn)行組織培訓(xùn)的； 未按要求參加培訓(xùn)的； 未按培訓(xùn)紀(jì)律要求準(zhǔn)時(shí)培訓(xùn)的； 在培訓(xùn)當(dāng)中違反培訓(xùn)紀(jì)律要求的人員； 39 以上情況對(duì)其當(dāng)事人處以每條次違規(guī)捐款 10 元的經(jīng)濟(jì)處罰。 每月月底的盤點(diǎn)時(shí)間必須由營(yíng)運(yùn)管理中心、財(cái)務(wù)管理中心確認(rèn) 區(qū)域商品復(fù)盤率要求： 100%復(fù)盤 ： 特殊區(qū)域商品（附表 1 所列的單品） 50%70%： 后庫(kù)內(nèi)每一貨架 30%50%： 賣場(chǎng)內(nèi)每一貨架 人員及職責(zé) 總監(jiān) 負(fù)責(zé)門 店監(jiān)盤 店總 30 確保執(zhí)行程序 確認(rèn)準(zhǔn)備工作 指令初盤開始 確認(rèn)盤點(diǎn)庫(kù)存 盤點(diǎn)日必須在現(xiàn)場(chǎng)親自督導(dǎo) 處長(zhǎng) 培訓(xùn)本處員工 組織盤點(diǎn)工作并跟蹤盤點(diǎn)進(jìn)度 管理初盤 對(duì)初盤和掃描結(jié)果負(fù)責(zé) 監(jiān)督特殊區(qū)域的盤點(diǎn) ( 促銷展臺(tái) ) 負(fù)責(zé)全處庫(kù)存數(shù)量的確認(rèn) 部門課長(zhǎng) 協(xié)助店總落實(shí)程序 培訓(xùn)員工和促銷員 監(jiān)督本部門特殊區(qū)域的盤點(diǎn)（端架、堆筐、展臺(tái)、柜臺(tái)等） 管理復(fù)盤組 對(duì)復(fù)盤和清單復(fù)查結(jié)果負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的調(diào)整和庫(kù)存數(shù)量確認(rèn) 網(wǎng)絡(luò)課 確保掃描儀、電腦和打印機(jī)等正常工作 培訓(xùn)員工正確操作儀器和設(shè)備 防損