【正文】 ： 未按盤點通知要求準時參加盤點的； 盤點點名遲到或早退的； 盤點開始前不按要求進行盤點準備工作的； 盤點開始后不按盤點要求進行盤點單填寫的（現(xiàn)場和盤點結(jié)束后）； 盤點進行中出現(xiàn)違規(guī)操作的； 錄入員違規(guī)操作的； 盤點初盤審核后不及時進行數(shù)據(jù)修正的和找差異的； 盤點結(jié)束后不在規(guī)定的時間內(nèi)進行審 核錄入修正數(shù)據(jù)的； 盤點結(jié)束后單據(jù)不按盤點要求進行歸位存放的人員； 以上情況對其當事人處以每次或每個單品違規(guī)操作捐款 5 元的經(jīng)濟處罰。 存有差異且沒有重盤的商 品按復盤時的商品數(shù)量進行修正 重盤商品按重盤后的最終商品數(shù)量進行數(shù)據(jù)修正 盤盈商品必須修正 箱碼和瓶碼進行混賣的商品必須修正 序號 主要步驟 負責人 期限 1 準備工作 行政準備 盤點排期和培訓 準備“盤點通知” 店總 前 7天 通告部門員工有關盤點排期，對他們予以培訓 處長、課長 前 7天 準備“收貨課停止收貨時刻表” 店總、收貨課長 前 7天 通知供應商收貨課停止收貨時間 收貨課長 前 2天 人力和物力 準備盤點相關的 文具和工具 各部門課長 前 2天 準備“盤點單” 各部門課長 前 2天 準備足夠的掃描儀，并檢查其運作是否 網(wǎng)絡課 前 7天 盤點通知（必須提前 8 天下發(fā)） 財務管理中心 盤點日的確定和人員安排 所有的部門和門店 收貨課停止收貨時間安排 店總 收貨處收貨時間、停止收貨時間 張貼于門店收貨處 盤點單 部門課長 初盤、復盤 貨架圖 部門課長 貨架號、位置 32 正常 檢查電腦和打印機運作是否正常 準備“貨架圖” 給貨架編號 （按 BAY 為單位） 如 1101: 11=部門號 01=貨架號 堆端頭區(qū)域 堆頭標注：如 11T1： 11=部門 T1=堆頭號 端頭標注：如 11D1 11=部門 D1=端頭號 其他陳列方式的商品要有對應的盤點單。 在盤點前由客服課課長對盤點錄入人員進行現(xiàn)場演示培訓，保證盤點數(shù)據(jù)錄入 100%準確。 庫區(qū)本埠店由收貨課課長（外埠店由收貨處處長 ） 對庫區(qū)盤點人員進行盤點流程的現(xiàn)場演示培訓。 公司所有員工均應參加盤點，在盤點期間不得從事任何與盤點工作無關的事情來逃避盤點（公出除外）（盤點期間總部請假需經(jīng)總裁簽批，本埠店復盤員工需經(jīng)人事部經(jīng)理簽批，外埠店需經(jīng)店總經(jīng)理簽批） 財務管理中心（外埠財務處）在統(tǒng)計復盤人員時，需要求各部門將所有員工的盤點門店上報（包括不參加盤點人員的原因），由安防中心（外埠防 損處）落實不參加盤點原因是否屬實；簽批后的員工請假單需安防中心（外埠防損處）審核后傳財務管理中心（外埠財務處）進行盤點人員調(diào)整。 因不可抗拒力造成損壞的。 鞋類退換貨須知 包退：凡在一個月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、斷幫等質(zhì)量問題之一者。 其它商品 (不包括家電用器電 )自售出之日起，七日內(nèi)商品保持原樣，表面整潔，無損壞，隨機配件齊全，不影響再次銷售的均可按顧客要求退換貨。 商品價簽及 POP 管理規(guī)定 目的： 一、在商品銷售過程中更好的進行價簽的管理。 陳列方式： ① 一列垂直一個貨號，尺寸上大下小縱向陳列。 床上用品先按功能再按規(guī)格后按價格帶陳列。 微波爐先以品牌陳列，再按中分類（功能）陳列，再以功率大小順序陳列，同 功率大小的按價格帶陳列。 * 同一排面層次不宜太多，重型貨架不宜超過 5 層，輕型貨架不宜超過6 層。 * 陳列于促銷區(qū)的商品高度最高 。 *包類： 1）先按小分類進行分類陳列 2）再按分類內(nèi)的價格帶區(qū)分陳列 3）如賣場面積允許可對大型箱包進行地臺式陳列增加商品與顧客的接觸幾率，便于顧客的挑選。 3）再以價格帶區(qū)分。 2）再以規(guī)格區(qū)分。同時，注意款式、顏色的搭配。同時注意留有充足的通道便于顧客穿行于陳列架之間，增加顧客進入陳列區(qū)深部的幾率。 商品陳列基本原則∶ 1）按分類陳列原則 所有部門商品首先按商品所屬分類進行布局陳列（層次按分類大中小細逐級細化）， 以便顧客按照所需進行選購。 商品配置與動線設計∶ 1）于賣場入口處制作簡易平面圖，使顧客初步了解商品配置位置。 商品損耗應從訂貨、收貨、單據(jù)、儲存、加工、陳列、變價、補貨、理貨、銷售、盤點、盜竊等各個環(huán)節(jié)加以控制。 每日檢查上架商品的質(zhì) 量、溫度、清潔衛(wèi)生、價格、商品鮮度。 設備的保養(yǎng)與維護（冷鏈、 POS、營運設備） 第 理貨員的崗位描述 完成課長分配的各項工作。對部門貴重商品進行日盤 。 清理通道確保暢通 、 交接班 、 商品補充 、 溫度檢查 、 質(zhì)量檢查 。 ﹡ 與課長一同檢查賣場堆、端頭、貨架是否補滿、整理清潔。例如，在營 5 業(yè)高峰時段，配合其他部門或防損員做好商品的裝卸、搬運、安全管理工作。 （ 11）盤點商品時要做到認真、仔細、誠實，絕對不允許弄虛作假。 （ 2）工作時間不得購物 （ 3）購物結(jié)算時必須在員工專用款臺結(jié)算，購物時不得著工裝，戴工卡。 （ 3）言語粗俗，不用敬語。 等待顧客應避免： （ 1）雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐在陳列商品上。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務，也只有 使超市企業(yè)低成本運營才能獲得更多的利潤。 顧客意識 “忠誠、誠實、不與顧客吵架”“ 利國、利民、立自身 ,顧客永遠正確”“全心全意致力于您的十分滿意”公司的 服務理念與宗旨不僅僅局限于理性認識，應該落實到超市全體員工的行動上。顧客意識的核心是要求 理貨員時時思考如何讓顧客愉快購物，并以此作為服務指南。節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責，這是成本意識的基本要求。 （ 2）評論顧客，抱怨工作，指責公司、上級或同事。 送客應避免： （ 1）不說“謝謝”，也不送客。 （ 4）不得購買 、私藏限時限量的促銷商品、會員商品。 （ 12）價目卡要如實填寫，以免誤導顧客。 理貨員作業(yè)活動的規(guī)范性 理貨員從事的作業(yè)活動是對物發(fā)出的，都必須嚴格按照操作規(guī)范認真執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響 到服務水準，這直接關系到顧客的切身利益、企業(yè)的形象和經(jīng)營業(yè)績。 ﹡ POP 廣告價格牌的檢查。 確認并去除鮮度降低了的商品或變形了的商品。以及 第二天工作的準備。 對顧客主動熱情幫助，微笑服務。 主動巡檢本部門內(nèi)商品排面的豐滿程度、并認真作好整理和 時補貨。 商品損耗的控制 控制方法 第 商品陳列知識 超市賣場布局 賣場的一小部分是封閉式的操作間，大部分則是對顧客開放的營業(yè)區(qū)域。 2）靠近入口處配置的商品，必須是高回轉(zhuǎn)率的商品，使顧客一進入賣場，便開始購買商品。 2）關聯(lián)性陳列為陳列時必須遵守的第一準則，所謂關聯(lián)性陳列指以功能分類來陳列 商品，不以廠商來區(qū)分，例如將天織錦、南極人陳列在一起，而不是將天織錦的商品陳列在一起，將南極人的商品陳列在一起。 *注意模特的合理運用。 *注意售賣區(qū)域氛圍的營造，使營造的區(qū)域氛圍與所陳列售賣的商品性質(zhì)一致，使氛圍的營造起到引導消費的作用。 3）再以價格帶由低至高陳列。 4）毛巾、浴巾折疊方式 a 小方巾一桿 20 條為標準。 *玩具： 1）先將需吊掛的商品陳列同一區(qū)域。 * 商品必須陳列在顧客能拿到的地方。 * 同一排面層次不宜相距太遠，但也不可少于 30 公分，以免造成排面不飽滿，而且浪費空間。 4） 33 部門： 玩具按中分類（男孩玩具，女孩玩具 ......）陳列；在中 分類中，按商品尺寸包裝陳列，再按價格帶陳列。涉及品牌性商品陳列時可先按功能歸類再品牌再規(guī)格再價格帶陳列。 ② 以 240CM 高度貨架為例， 200CM 以下為銷售區(qū)打七層，鞋層板與鞋層板之間的距離為 26CM（約 3 孔），每層按規(guī)定尺寸陳列。 二、減少在商品價簽管理上出現(xiàn)的價簽丟失、價貨不符等現(xiàn)象。 退換貨時，應持有有效發(fā)票或電腦收銀小票，按電腦數(shù)據(jù)上的價格退還貨款或同等價值商品。 包換：凡未經(jīng)穿著的新鞋，不成雙、大不不合適，鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。 退換貨流程 一般商品退換貨操作流程 顧客憑購物電腦小票或發(fā)票到服務臺提出換貨要求； 接待課接待顧客，根據(jù)實際情況確實是否符合退換貨要求； 相關部門員工對商品進行檢查，確實商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營商品由其促銷員確定； 防損處對于內(nèi)部員工退換貨商品實物進行確定，并簽字認可； 對于顧客退換貨時各 類商品應遵循的規(guī)定，所有售出商品應盡量以換貨或維 24 修服務為主要的處理方法； 對于無電腦小票或發(fā)票無法確定是公司經(jīng)營銷售的商品不退貨；設有廠家特約維修點的商品，其售后服務由廠家特約維修點承擔，無維修點的，由門店相關部門負責聯(lián)系維修，維修商品必須開具維修單；因缺少零部件或技術原因在 2個月無法修復的，在質(zhì)量保證期限內(nèi)的商品，可以換相同商品，無相同商品更換的，可以辦理退貨手續(xù)； 退 換 貨 工 作 流 程 圖營 業(yè) 處 長B部 門 員 工C接 待 課D顧 客E安 防 中 心A提 出 退 換 貨審 核 判 斷結(jié) 束同 意 辦 理退 換 貨審 核 判 定審 核 判 定審 核 判 定125需 幫 助 審 核不 符 合 退 換 貨 條 件開 始同 意 辦 理退 換 貨收 回 貨 物 辦 理相 關 手 續(xù)34 25 退換貨工作標準流程 任務名稱 節(jié)點 任務程序、重點及標 準 時限 相關資料 顧客提出退換貨 E1 程序 當天工作日內(nèi) 顧客退換貨信息登記表 顧客提出退換貨要求 接待課人員接到客戶提出的退換貨要求 重點 接待課人員接到客戶提出的退換貨要求 標準 保龍倉退換貨管理規(guī)定 審核退換貨信息 D2 程序 當天工作日內(nèi) 公司相關退換貨規(guī)定 接待課人員接到客戶提出的退換貨要求對顧客要求退換貨原因做出判斷 若是超市或產(chǎn)品的原因，退換貨人員審核相關手續(xù)后，可以直接進行退換貨處理， 若是顧客因使 用錯誤或個人原因造成的損失，要婉轉(zhuǎn)回絕顧客提出的要求 ,不能退貨 如其它原因如大宗、單品價值較高商品、名煙名酒、購物卡結(jié)賬、丟失購物小票等，需要部門或處長與安防中心幫助審核界定。 復盤人員安排應包括：庫區(qū)（外租庫及生鮮庫區(qū)）、非食品自管庫、賣場 盤點修正（重盤）人員安排：由財務管理中心（外埠財務處）統(tǒng)一安排 28 盤點培訓要將初盤、復盤、修正分開進行培訓； 培訓對象： 門店營業(yè)課長、職能部門的員工及新入司未參加過盤點的員工。人資、防損負責跟進其培訓質(zhì)量 .客服處處長（外 埠店為收貨處處長）對培訓結(jié)果負責。客服處處長跟進培訓質(zhì)量。如掛件、結(jié)帳區(qū)、柱體上等商品的盤點單，按此方式進行編號。 ： 錯誤分為：混盤、錯盤、漏盤。 ，一 BAY 貨架對應一張盤點單（不允許多 BAY 貨架寫在一張盤點單上） 、復盤人簽字 8．一張盤點單未滿剩余部分劃 注：此表需用兩種筆色，第一種黑色（初盤）、第二種紅色（復盤） 收銀盤點多錄確認單 小票流水號 部門 商品編碼 商品名稱 應錄數(shù)量 實錄數(shù)量 多錄數(shù)量 備注 收銀員； 部門課長： 復盤人： 防損員： 網(wǎng)絡課： 相關 罰則 ： 未按盤點制度要求進行組織培訓的； 未按要求參加培訓的； 未按培訓紀律要求準時培訓的； 在培訓當中違反培訓紀律要求的人員； 39 以上情況對其當事人處以每條次違規(guī)捐款 10 元的經(jīng)濟處罰。 每月月底的盤點時間必須由營運管理中心、財務管理中心確認 區(qū)域商品復盤率要求： 100%復盤 ： 特殊區(qū)域商品（附表 1 所列的單品） 50%70%： 后庫內(nèi)每一貨架 30%50%： 賣場內(nèi)每一貨架 人員及職責 總監(jiān) 負責門 店監(jiān)盤 店總 30 確保執(zhí)行程序 確認準備工作 指令初盤開始 確認盤點庫存 盤點日必須在現(xiàn)場親自督導 處長 培訓本處員工 組織盤點工作并跟蹤盤點進度 管理初盤 對初盤和掃描結(jié)果負責 監(jiān)督特殊區(qū)域的盤點 ( 促銷展臺 ) 負責全處庫存數(shù)量的確認 部門課長 協(xié)助店總落實程序 培訓員工和促銷員 監(jiān)督本部門特殊區(qū)域的盤點（端架、堆筐、展臺、柜臺等） 管理復盤組 對復盤和清單復查結(jié)果負責 負責盤點數(shù)據(jù)的調(diào)整和庫存數(shù)量確認 網(wǎng)絡課 確保掃描儀、電腦和打印機等正常工作 培訓員工正確操作儀器和設備 防損