【正文】 對(duì)部門排面和堆、端頭進(jìn)行檢查，作集中補(bǔ)貨。 確認(rèn)并去除鮮度降低了的商品或變形了的商品。 溫度檢查：檢查是否保持所規(guī)定的溫度，這對(duì)保 持商品鮮度及質(zhì)量極為重要。 ﹡ POP 廣告價(jià)格牌的檢查。 ﹡ 將貨架及端架完全補(bǔ)滿。 理貨員作業(yè)活動(dòng)的規(guī)范性 理貨員從事的作業(yè)活動(dòng)是對(duì)物發(fā)出的，都必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范認(rèn)真執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會(huì)影響 到服務(wù)水準(zhǔn)，這直接關(guān)系到顧客的切身利益、企業(yè)的形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。理貨員主要 顧 客選購(gòu)商品時(shí)的表情、選購(gòu)行為、顧客之間的議論和個(gè)別的詢問(wèn)來(lái)了解顧客對(duì)商品的需求情況。 （ 12）價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客。 （ 8）隨時(shí)維護(hù)作業(yè)場(chǎng)、賣場(chǎng)的環(huán)境整潔。 （ 4）不得購(gòu)買 、私藏限時(shí)限量的促銷商品、會(huì)員商品。 （ 3）上班時(shí)間必須身著工裝，戴工卡。 送客應(yīng)避免： （ 1）不說(shuō)“謝謝”，也不送客。 （ 3）讓顧客久等 接受顧客詢問(wèn)應(yīng)注意： （ 1）不用命令式語(yǔ)氣，而使用詢問(wèn)式語(yǔ)氣 （ 2）不用否定式語(yǔ)氣，而用肯定式語(yǔ)氣。 （ 2）評(píng)論顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級(jí)或同事。對(duì)連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，做到 這一點(diǎn)尤為重要。節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責(zé)，這是成本意識(shí)的基本要求。因此，每一位理貨員都必須清醒地認(rèn)識(shí)到：自身形象也代表了企業(yè)的形象。顧客意識(shí)的核心是要求 理貨員時(shí)時(shí)思考如何讓顧客愉快購(gòu)物，并以此作為服務(wù)指南。目 錄 第 1 章 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 ...............................................................................................................2 第 節(jié) 超市理貨員職業(yè)道德 .............................................................................................................. 2 第 節(jié) 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 ..................................................................................................... 3 待客職業(yè)道德規(guī)范 ....................................................................................................................... 3 理貨員行為規(guī)范 ............................................................................................................................ 3 第 2 章 理貨員崗位概述 .................................................................................................................................4 第 節(jié) 理貨員的職業(yè)特征 .................................................................................................................. 4 第 3 章 理貨員崗位實(shí)務(wù) .................................................................................................................................5 第 節(jié) 工作流程 .................................................................................................................................... 5 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 ..................................................................................................................................... 5 營(yíng)業(yè)中作業(yè) ..................................................................................................................................... 5 營(yíng)業(yè)后作業(yè) ..................................................................................................................................... 6 第 節(jié) 崗位職責(zé) .................................................................................................................................... 6 理貨員的工作原則 ....................................................................................................................... 6 理貨員的基礎(chǔ)工作 ....................................................................................................................... 6 第 節(jié) 理貨員的崗位描述 .................................................................................................................. 7 第 4 章 理貨員必備知識(shí) .................................................................................................................................7 第 節(jié) 商品知識(shí) .................................................................................................................................... 7 商品的分類及標(biāo)識(shí) ....................................................................................................................... 7 商品的防損 ..................................................................................................................................... 8 第 節(jié) 商品陳列知識(shí) ........................................................................................................................... 8 超市賣場(chǎng)布局 ................................................................................................................................ 8 商品陳列 ......................................................................................................................................... 9 商品價(jià)簽及 POP 管理規(guī)定 ....................................................................................................... 16 第 節(jié) 退貨 ........................................................................................................................................... 22 顧客退換貨標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................................... 22 退換貨流程 ................................................................................................................................... 23 第 節(jié) 商品盤點(diǎn) .................................................................................................................................. 27 盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作 .............................................................................................................................. 27 盤點(diǎn)操作細(xì)則 .............................................................................................................................. 29 盤點(diǎn)相關(guān)表格 .............................................................................................................................. 36 相關(guān) 法 則 ....................................................................................................................................... 38 第 5 章 顧客服務(wù)技術(shù) ................................................................................................................................... 42 第 節(jié) 開(kāi)好例會(huì) .................................................................................................................................. 42 第 節(jié) 顧客的接待服務(wù) ..................................................................................................................... 42 接待服務(wù)的基本要求 ................................................................................................................. 42 接待服務(wù)程序 .............................................................................................................................. 43 第 6 章 理貨員操作實(shí)務(wù) ....................................................................