【正文】 名詞的定義，加強(qiáng)對(duì)各種專業(yè)名詞的規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。而且在事無(wú)巨細(xì)中，平凡的工作電能閃耀出光輝。顧 客有困難或不理解的事，理貨員 要仔細(xì)、耐心地解釋，使他們能 夠愉快地購(gòu)物。 →理貨員要時(shí)刻牢記商品管理銷售的基本知識(shí)，并且在實(shí)踐中加深 理解，進(jìn)而形成一套獨(dú)特的工作方法。 3)對(duì)顧客態(tài)度的誤區(qū) →理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。 →搞好理貨工作是實(shí)施生動(dòng)化營(yíng)銷的基礎(chǔ)，良好的產(chǎn)品展示效果會(huì) 給消費(fèi)者一種賞心悅目的感受，會(huì)吸引消費(fèi)者的注意力，從而最 大程度地激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。有些 店經(jīng)營(yíng)時(shí)間久后，商圈人口、交通狀況和競(jìng)爭(zhēng)情形都出現(xiàn)新的變 化，這時(shí)必須大幅度地修改商品配置，甚至連大類配置都要變， 這是大修改。理貨員 對(duì)于暢銷的商品應(yīng)檢查其陳列面積是否恰當(dāng)，同時(shí)對(duì)于因刪除品 項(xiàng)而多出的空間，應(yīng)盡快地導(dǎo)入新商品，以便更替滯銷品。 →因?yàn)樽饨鸶甙?，陳列空間便隨之更是相當(dāng)寶貴，如果滯銷品占據(jù) 了空間，使新品無(wú)法導(dǎo)入和暢銷品的陳列無(wú)法擴(kuò)大，最終單位面 積營(yíng)業(yè)效率當(dāng)然不可能有良好的表現(xiàn)，更談不上出現(xiàn)盈余了。滯銷原因確定后，要判斷是否能改善，若無(wú)法改 善且連續(xù)幾個(gè)月持續(xù)滯銷，就必須采取剔除措施，以便能引進(jìn)更 有效率的商品。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型 設(shè)計(jì)、陳列設(shè)備、陳列商品的花色等方面，都要與消費(fèi)者的這種購(gòu) 買心理過程相適應(yīng)。消費(fèi)者進(jìn)入門店，一般要經(jīng)過“感知一興趣一注 意一聯(lián)想一欲求一比較一決定一購(gòu)買”的整個(gè)過程，即消費(fèi)者的購(gòu) 買心理過程。可以 說，如果在堆頭上你還無(wú)法冒出來(lái)，并與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成鮮明差異的 話，想僅靠貨架的一角動(dòng)銷產(chǎn)品，那是難上加難。但別以為重金買下一塊“黃金寶地”就有了銷量， 實(shí)際上，如果做得不好，極有可能一件產(chǎn)品都賣不動(dòng)。 在實(shí)際工作中，理貨員還要走出以下三大誤區(qū)。事實(shí)上，也正是因?yàn)槔碡泦T的存在， 供應(yīng)商對(duì)終端內(nèi)部物流的協(xié)助管理才得以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。語(yǔ)言是一門藝術(shù)，理貨員應(yīng)根據(jù)談話的場(chǎng)合及所面 對(duì)的不同人群，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?、運(yùn)用一定的技巧，讓顧客心悅誠(chéng)服 地接受自己的觀點(diǎn)。老員工應(yīng) 帶動(dòng)新員工進(jìn)行實(shí)踐，把工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)毫無(wú)保留 地傳授給他 們，幫助他們盡快掌握工作技巧。 7)協(xié)助部門主管做好新員工的“傳、幫、帶”工作。 6)善于總結(jié)。同事間要互助互愛，并做到寬以待人、嚴(yán)以律己，絕對(duì)不能勾心斗 角和斤斤計(jì)較。 5)要處理好上下級(jí)及同事間的關(guān)系。工作中推行微笑服務(wù)，使用真誠(chéng)的禮貌用 語(yǔ)，絕對(duì)不能把自己的不良情緒帶給顧客：顧客遇到困難時(shí)，要熱情相 助；顧客有不懂或不理解的事情，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地解釋，絕對(duì)不能與顧客 爭(zhēng)吵。另外，要切實(shí)搞好商品陳列，將過期商品 和商品丟失率降至最低?！耙粨p俱損，一榮俱榮”，公司 效益與員工自身利益息息相關(guān)，堅(jiān)決不能做損壞公司利益和形象的事情。 1)應(yīng)服從公司管理，遵守門店的規(guī)章制度。而且他們的言談舉止都代表著企業(yè)，因此只有不斷地 提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能保證產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不 敗之地。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動(dòng)外，為 充分利用作業(yè)時(shí)間，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他 部門做好其他作業(yè)活動(dòng)，如卸貨、搬運(yùn)、清潔門面、裝袋等等。理貨員所從事的作業(yè)活動(dòng)必須按連鎖公司總部設(shè)計(jì)好的操作 規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會(huì)影響到顧客的利益，公司的 形象和營(yíng)業(yè)的績(jī)效： 3)輔助性。這一崗位特性有四點(diǎn)與售貨員相區(qū)別： 1)間接性。 在柜面服務(wù)中，售貨員的工作重心是接待服務(wù)，通過語(yǔ)言、體態(tài)、表情在 與顧客溝通的過程中完成商品交易活動(dòng)。 5）理貨員自然不需要直接面對(duì)顧客而向顧客提供面售服務(wù)，但其工作 的性質(zhì)與售貨員有區(qū)別，需要具備特殊的職業(yè)道德和職業(yè)技能。理貨員在指定的 區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是 自助購(gòu)物商店的一個(gè)基本特征。 第三章理貨員的職業(yè)特征 一、目的 本程序明確了理貨員的職業(yè)特征，以指導(dǎo)員工明確自己的工作方法。即：要求按規(guī)則、規(guī)定來(lái)從事工作。問題意識(shí)就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā) 現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題辦法：不要只 提出解決 問題的辦法，要善于有效地解決問題。世界上幾乎沒有無(wú)缺陷、無(wú)問題的公司。 7．主動(dòng)意識(shí)：超市只要是開門營(yíng)業(yè)，就會(huì)有顧客登門，就會(huì)產(chǎn)生銷售，隨 之也就會(huì)有這樣那樣 的問題出現(xiàn)，作為員工要形成主動(dòng)意識(shí)，主動(dòng)去進(jìn) 行補(bǔ)貨，主動(dòng)去做商品清潔，貨架清潔，主動(dòng)去檢查保質(zhì)期等等工作， 理貨員作為一線最基層最直接的操盤手，必須要主動(dòng)去做這些工作，才 會(huì)為企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)成為可能。它更像個(gè)有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個(gè)器官和 細(xì)胞都有獨(dú)特的功能，并依靠相互作用、主動(dòng)配合而維持機(jī)體的活力。 6 合作意識(shí)。只有降低成本 才能向顧 客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)．也只有使公司低成本地運(yùn)行才能獲得更 多的利潤(rùn)。 5．成本意識(shí)。 4 品質(zhì)意識(shí)。連鎖公司是一個(gè)大家庭，一個(gè)店鋪、一個(gè)部門．乃至每一位 理貨員、收銀員的個(gè)別形象都會(huì)直接影響公司的整體形象。沒有目標(biāo)就沒有動(dòng)力，有了明 確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會(huì) 有良好的心情，這是做好工作的精神保證。 2 目標(biāo)意識(shí)。 根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識(shí)： l 顧客意識(shí)。不加思索，馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。 2．總之，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于公司，有益于社會(huì)，有 益于自我，有益于家庭，才有可能達(dá)到和諧的道德境界?？萍歼M(jìn)步、時(shí)代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛勞 去掌握日新月異的知識(shí)和技術(shù)。 →做事求人。對(duì)注重品質(zhì)修養(yǎng)的人來(lái)說，通常應(yīng)從以下四個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)“與 人為善”的待人準(zhǔn)則。 3)與人為善。財(cái)物是一種誘惑．只有反抗誘惑，才能有 更多的機(jī)會(huì)做出高尚的行為來(lái)； D 沒有第一次?！凹矣悬S金萬(wàn)噸，一日不過三頓”： B 享樂不可極。 2)品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對(duì)理貨員來(lái)說，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個(gè)方面： 一見物不貪。有寬容心才能有效地自制。 →自 |制，即要求冷靜、沉著，不受對(duì)方的情緒所影響做到： A．你發(fā)火．我耐 心： B．你粗暴，我禮貌； C．你埋怨，我周到： D．你有氣，我熱情。 A．理貨員務(wù)必認(rèn)清：應(yīng)該做什么，不該做什么：應(yīng)該說什么， 不該說什么。理貨員的職業(yè)操守主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。他們就像是企業(yè)的形象大使，他們的一舉一動(dòng)、一言一行 無(wú)不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差．也將直接影響 到公司的生意和聲譽(yù)，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我 們的超市在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從而可以看出員工的基礎(chǔ)知識(shí)和服 務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)就顯得格外 重要。目 錄 前言 理貨員一超市的形象大使 3 第一章 理貨員的職業(yè)操守 4 第二章 理貨員的道德意識(shí) 6 笫三章 理貨員的職業(yè)特征 8 第四章 合格理貨員的 八三”法則 10 第五章 超市常用術(shù)語(yǔ)規(guī)范 11 第六章 理貨員的崗位職責(zé) 第一節(jié) 食品、百貨理貨員的崗位職責(zé) 20 第二節(jié) 生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé) 22 第三節(jié) 生鮮水產(chǎn)理貨員的崗位職責(zé) 24 笫四節(jié) 生鮮蔬果理貨員的崗位職責(zé) 26 笫五節(jié) 鮮面包理貨員的崗位職責(zé) 28 第六節(jié) 鮮肉類理貨員的崗位職責(zé) 30 第七章 理貨員的工作 (作業(yè) )流程 第一節(jié) 超市理貨員工作流程 32 第二節(jié) 食品、百貨理貨員每日作業(yè)流程 35 第三節(jié) 生鮮理貨員工作流程 42 笫四節(jié) 生鮮熟食理貨員每日作業(yè)流程 46 笫五節(jié) 生鮮水產(chǎn)理貨員每日作業(yè)流程 47 笫六節(jié) 生鮮蔬果理貨員每日作業(yè)流程 48 笫七節(jié) 生鮮面包理貨員每日作業(yè)流程 49 第八節(jié) 生鮮肉類理貨員每日作業(yè)流程 51 笫九節(jié) 稱重理貨員每日作業(yè)流程 52 第八章 商品介紹規(guī)范 53 第九章 孤兒商品管理辦法 58 第十章 超市 著裝、儀容、站姿規(guī)范 60 第十一章 賣場(chǎng)行為十不準(zhǔn) 6l 第十二章 店鋪員出勤管理制度 62 第十三章 超市理貨員的服務(wù)功能