【正文】 感知，要最大限度地吸引消費(fèi)者的眼球，而 且使消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，從而刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，促使其做出決 定，最終形成購(gòu)買行 為。每天要自我反省，總結(jié)工作中的得與失、成功與失敗，以 利于自身發(fā)展，從而使工作做得更好。 第四章合格理貨員的“八三”法則 一、目的 本程序明確了理貨員工作的注意事項(xiàng)及需要避免陷入的誤區(qū) 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1．八三法則之八項(xiàng)注 意 在賣場(chǎng)里，雖然理貨員不與顧客進(jìn)行最直接的交易，但是仍有很多機(jī)會(huì)與 顧客面對(duì)面地接觸。 9 規(guī)范意識(shí)。因此，每一 位員工 (包括理貨員 )都必須清醒地意識(shí)到：自己是企業(yè)的代表，自身形 象也代表了企業(yè)形象。 A 主動(dòng)交往，以心換心，以德報(bào)怨； B 助人為樂(lè)，施人勿念，受施勿忘 i C 任其自然，淡泊灑脫，笑對(duì)人生： D 淡化自我．尊重守信，堅(jiān)持真理。 B 角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是? →做事求人。 4 品質(zhì)意識(shí)。即：要求按規(guī)則、規(guī)定來(lái)從事工作。而且他們的言談舉止都代表著企業(yè)，因此只有不斷地 提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能保證產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不 敗之地。 7)協(xié)助部門主管做好新員工的“傳、幫、帶”工作。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型 設(shè)計(jì)、陳列設(shè)備、陳列商品的花色等方面，都要與消費(fèi)者的這種購(gòu) 買心理過(guò)程相適應(yīng)。顧 客有困難或不理解的事，理貨員 要仔細(xì)、耐心地解釋，使他們能 夠愉快地購(gòu)物。 10．購(gòu)物車／籃：顧客購(gòu)物時(shí)用的推車和籃子。 25．洗手池：生鮮部門專門用來(lái)洗手的地方。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分?？捎蓮S‘家或商家提供。正常貨架銷售的商 品必須按照陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。 68．商品編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，一 般為六位數(shù)。 84．過(guò)磅：收貨時(shí)，對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。 99 滯銷：指商品銷售業(yè)績(jī)不好或很難賣出 ，通常規(guī)定 DMs 小于某一數(shù)值。他是由國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)制定的一種，商 品用條碼，通用于全世界，與我國(guó)的通用條碼等效。 2)保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生。將商品按廠商分開(kāi)裝箱并在包裝箱上注明廠商名稱，加注“退”字 D. 清潔庫(kù)房，將垃圾、廢物清除 →根據(jù)排面缺貨情況和庫(kù)房整理記錄進(jìn)行訂貨。 ☆ 、漲包、胖聽(tīng)、漏液、缺少零配件、發(fā)粘、變味變質(zhì)、外觀損壞、有污跡的商品不能銷售，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撤至殘次品集中堆放處 ☆ ，堆放時(shí)注意食品不能落地，有貯藏溫度要求的應(yīng)直接送回商品所屬區(qū)域 ☆ 4．有保質(zhì)期要求的商品按《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》的要求定期檢查，填寫《商品保質(zhì)期檢查表》 5．將后排商品移至前排或空缺處，發(fā)現(xiàn)缺貨應(yīng)即時(shí)加貨 ☆ 加 貨 1．有保質(zhì)期要求的商品應(yīng)按照標(biāo)注的生產(chǎn)日期，順序取用、按需取用 ◆◇庫(kù)房 2．使用刀具開(kāi)封箱帶時(shí)應(yīng)注意不要?jiǎng)潥?nèi)裝商品。不能對(duì)顧客的求助不理不睬或以“不知道”、“不清楚”回答 責(zé)任區(qū)清潔工作 所有商品應(yīng)無(wú)積灰，每周至少檢查一次銷售緩慢的商品并用潮濕的抹布（不能滴水）及時(shí)清除積灰 ◆ 貨架、端架、花車等陳列道具上應(yīng)無(wú)積灰，應(yīng)在加貨是用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭一遍；如發(fā)生商品漏液等污染貨架情況，應(yīng)及時(shí)清理 ◆ 用于促銷宣傳的電視等設(shè)備每周至少用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭 通道地面應(yīng)無(wú)水漬和其它液體、紙屑、雜物；如有應(yīng)通知保潔員清除 其它地面（含貨架地下地面）每周至少清掃一次 ◆ 顧客遺留的財(cái)務(wù)應(yīng)及時(shí)交給主管。 C．進(jìn)入賣場(chǎng)。 2．工作流程 1)到崗 (6： 30)上班時(shí)間 A．首先換好工服，整理好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好胸卡。但顧客表示不需要介紹時(shí)應(yīng)立即停止上述行為 ☆ 留意 關(guān)注商品的顧客，在顧客需要時(shí)作有關(guān)商品特性、用途、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等方面的商品介紹，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行實(shí)際操作演示或調(diào)試 ☆ 熟悉賣場(chǎng)布局，為顧客指路或?qū)з?gòu) ☆ 回答顧客問(wèn)題必須態(tài)度和藹、實(shí)事求是，不允許惡意貶低其它同類商品 ☆ 尊重顧客的選擇，不允許以不耐煩、不屑、不情愿或輕視的態(tài)度對(duì)待 ☆ 家電、文具、化妝品等部分商品應(yīng)提醒顧客在場(chǎng)內(nèi)付款 ☆ 安全維護(hù) 查看花車、貨架、陳列柜和其它設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理，自己不能修理的應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或領(lǐng)班處理 ◆ 檢查地面是否有積水或其它易導(dǎo)致事故的隱患，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)提醒顧客注意避讓，同時(shí)通知保潔員相關(guān)人員清除積水或隱患，一時(shí)不能清理的，應(yīng)通知相關(guān)人員設(shè)立醒目的警示標(biāo)識(shí)提醒顧客 查看商品堆放是否阻礙安全通道，是自己管理的商品應(yīng)立即將商品運(yùn)離安全通道，不是自己管理的商品應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理 ◆ 提醒顧客不要在超市內(nèi)吸煙，顧客不聽(tīng)勸阻的，及時(shí)向保安報(bào)告 售后服務(wù) 協(xié)助總服務(wù)臺(tái)，對(duì)商品是否存在質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn) 提供大家電送貨服務(wù)的，由理貨員開(kāi)具大家電送貨單，交領(lǐng)班確認(rèn)送 貨時(shí)間后加蓋送貨章，其中顧客聯(lián)和發(fā)票一起交給顧客、兩聯(lián)隨商品交送貨員、一聯(lián)留存 ☆ 整理顧客退回的商品：屬于顧客錯(cuò)購(gòu)，并且不影響再次銷售的商品繼續(xù)上架銷售；有質(zhì)量問(wèn)題、損壞、或有衛(wèi)生要求等不宜再次出售的商品送往殘次品堆放處 顧客求助處理 屬商品咨詢和服務(wù)咨詢的，告訴顧客如何找到正確的人。站立標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為：精神飽滿、面帶微笑、兩手相握自然下垂于小腹、立正 營(yíng)業(yè)中應(yīng)完成的工作： 備注說(shuō)明： 1）“☆” —— 越是繁忙越應(yīng)注意的工作要求 2）“●” —— 注意程度可以略低于“☆”的要求 3）空白 —— 任何工作時(shí)段都必須遵守的一般性要求 4）“◆” —— 適于在相對(duì)空閑的時(shí)段完成的準(zhǔn)備性工作 5）“◇” —— 之后內(nèi)容代表“要求完成工作的地點(diǎn)”，沒(méi)有標(biāo)注為超市或庫(kù)房均可 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)要求 備注 排面 整理 和 維護(hù) ，隨時(shí)整理被顧客翻亂的商品。接貨時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行二次驗(yàn)貨，（對(duì)照訂 /驗(yàn)貨單及廠家出庫(kù)單認(rèn)真核對(duì)商品名稱、規(guī)格型號(hào)、顏色、價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期及生產(chǎn)日期）并辦理二次驗(yàn)貨手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管。 4)參加市場(chǎng)調(diào)查，并填寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。 111．條形碼 (Bar code)：是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號(hào)， 用以表示一定的字符、數(shù)字及符號(hào)組成的信息。 用于門店的日常訂貨管理。 82．并板：把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。也是計(jì)算庫(kù)存的單位。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識(shí)。 48 商品：超市中用來(lái)銷售的物品。一般有兩個(gè)頻道。平時(shí)不使用。 8．冷藏庫(kù)：用來(lái)儲(chǔ)存需要冷藏食品的冷庫(kù)，溫度在 0— 5 攝氏度。 →理貨員要時(shí)刻牢記商品管理銷售的基本知識(shí)，并且在實(shí)踐中加深 理解，進(jìn)而形成一套獨(dú)特的工作方法。消費(fèi)者進(jìn)入門店，一般要經(jīng)過(guò)“感知一興趣一注 意一聯(lián)想一欲求一比較一決定一購(gòu)買”的整個(gè)過(guò)程，即消費(fèi)者的購(gòu) 買心理過(guò)程。 6)善于總結(jié)。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動(dòng)外，為 充分利用作業(yè)時(shí)間，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他 部門做好其他作業(yè)活動(dòng)，如卸貨、搬運(yùn)、清潔門面、裝袋等等。問(wèn)題意識(shí)就是要求人們不要回避問(wèn)題，要善于發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題；不要只抱怨問(wèn)題，要善于尋找解決問(wèn)題辦法：不要只 提出解決 問(wèn)題的辦法，要善于有效地解決問(wèn)題。連鎖公司是一個(gè)大家庭，一個(gè)店鋪、一個(gè)部門．乃至每一位 理貨員、收銀員的個(gè)別形象都會(huì)直接影響公司的整體形象。對(duì)注重品質(zhì)修養(yǎng)的人來(lái)說(shuō)，通常應(yīng)從以下四個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)“與 人為善”的待人準(zhǔn)則。 A．理貨員務(wù)必認(rèn)清：應(yīng)該做什么，不該做什么：應(yīng)該說(shuō)什么， 不該說(shuō)什么。”的思路將心比 心，推己及人，設(shè)身處地，進(jìn)行角色互換，站在對(duì)方的角度 來(lái)思考和處理問(wèn)題?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟钡墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風(fēng)已不適合 璣代社會(huì)。商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來(lái)保證，理貨員應(yīng)樹(shù)立良好的工作態(tài) 度．以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。如果人人都“以大拇指 當(dāng)尺規(guī)”統(tǒng)一的服務(wù)形象就難以維持。那么，如何做一名合格的理貨員呢 ?這里有八項(xiàng)注意。新員工是公司的新 鮮“血液”，企業(yè)只有不斷注入新鮮血液，才能青春永駐。 2)發(fā)現(xiàn)滯銷品的誤區(qū) →商品滯銷的原因有很多，可能是產(chǎn)品本身不好，或者是廠商的營(yíng) 銷方法不佳，也可能是季節(jié)性的因素，更可能是商店的陳列或定 價(jià)等因素使然。 →理貨員是一項(xiàng)很平凡的工作，沒(méi)有什么榮耀，也沒(méi)有鮮花和掌聲， 但理貨員兢兢業(yè)業(yè)地工作，會(huì)讓理貨員學(xué)會(huì)許多與人打交道的技 巧和經(jīng)驗(yàn)。 11 促銷車：專門用來(lái)在超市中做商品展示、試吃等活動(dòng)的車子。 26 更衣室：?jiǎn)T： _二用來(lái)更換工裝的地方。 38．促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐超市的員工。 50 促銷試品：促銷時(shí)所用的試用 (吃 )的商品。 59．價(jià)簽 (貨架卡或價(jià)格牌 )：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理 的標(biāo)簽。 69．供應(yīng)商編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼， 一般為五位數(shù)。 85．最大貨架儲(chǔ)存量：商品的排面商品的縱向列數(shù) =商品的最大貨架儲(chǔ)存量 86 貨架最小安全儲(chǔ)存量：保證商品不脫銷的最小貨架儲(chǔ)存量 87 量販包裝：超市為達(dá)到快進(jìn)快出、大規(guī)模陳列的目的，對(duì)某些單品采取 捆綁式包裝 ，把單個(gè)單品組合成三個(gè)、六個(gè)、一打或整箱進(jìn)行銷售。 100．清倉(cāng)：對(duì)品質(zhì)有瑕疵的或滯銷、積壓、過(guò)季的商品進(jìn)行降價(jià)處理的活動(dòng)。 EAN 13 分別代表不同的含義： e． g： 690／ 691 代表中國(guó)、 490／ 49l 代表香港、 888 代表新加坡等 112．配送中心 (D． C?一 Distr{hution center) 從供應(yīng)商手中接受多種大量的貨物，進(jìn)行倒裝、分類、保管、流通加 工及信息處理等作業(yè)，然后按照各門店的需求備齊貨物，以令人滿意 的服務(wù) 水平，進(jìn)行配送的設(shè)施。 3)嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨 (女168。按“訂貨作業(yè)規(guī)程”向供應(yīng)商訂貨 →收貨。 ◆◇庫(kù)房 開(kāi)箱后檢查包裝細(xì)數(shù)是否與箱外標(biāo)注一致，如有短缺應(yīng)及時(shí)報(bào)主管 ◆◇庫(kù)房 檢查應(yīng)當(dāng)進(jìn)行防盜處理的商品是否已經(jīng)處理，未處理不能上架。顧客遺留的購(gòu)物籃和手推車送回指定地點(diǎn) 設(shè)立◇撤銷堆頭 堆頭商品更換：原有商品取下時(shí)，注意商品的生產(chǎn)日期，同一批次的商品應(yīng)盡量 集中后退回庫(kù)房；屬利用包裝的，還應(yīng)在包裝外標(biāo)明內(nèi)裝物品和保質(zhì)期 按要求選用合適的道具設(shè)立堆頭，原來(lái)的道具撤下后放到指定位置 堆頭商品陳列應(yīng)符合先進(jìn)先出、安全性、易取易拿、整齊豐滿的要求，參見(jiàn)加貨要求 更換 POP：擦拭 POP 牌子，取出舊 POP；注意 POP 懸掛高度（推薦：下端離地 2 米左右）極其間距；更換標(biāo)價(jià)簽，舊簽取下后交領(lǐng)班處理 堆頭商品的管理、清潔衛(wèi)生管理要求與貨架責(zé)任區(qū)管理要求相同 堆頭的設(shè)立和撤換工作應(yīng)不影響賣場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)，盡量在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，或在允 許的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行 整理臺(tái)帳 《商品保質(zhì)期檢查表》、要貨本、廠方促銷員還有部分贈(zèng)品發(fā)放記錄 ◆ 營(yíng)業(yè)后應(yīng)完成的工作 1) 填寫工作交接記錄，未完成的工作與下一班工作人員交接 2) 整理商品排面、適當(dāng)補(bǔ)貨、排面整理和補(bǔ)貨要求與營(yíng)業(yè)中要求一致 3) 清理通道內(nèi)的雜物、推車等工具放回原處 4) 關(guān)閉用電設(shè)備的電源，用潮濕的抹布（不能滴水）清潔設(shè)備表面 5) 參加班后會(huì) 6) 更衣 7) 刷考勤卡 8) 由規(guī)定的員工通道離開(kāi)工作區(qū)域 其它要求 1) 參加每半年一次（新開(kāi)門店三個(gè)月時(shí)）的商品盤點(diǎn)工作 2) 用餐紀(jì)律：按門店規(guī)定的時(shí)間分批、限時(shí)用餐，餐后盡快歸崗 3) 參加 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的特性、陳列的位置、陳列的要求、貯存的要求、食用方法等各類與商品有關(guān)的知識(shí) 4) 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，如有空閑時(shí)間應(yīng)用于清潔和整理商品、商品知識(shí)學(xué)習(xí)、完成銷售輔助工作（如加防盜扣、保質(zhì)期檢查等工作），嚴(yán)禁聚眾閑談 5) 完成主管安排的其它工作。 D．開(kāi)始一天工作 2)自制熟食部組 。 K．提出建議及觀點(diǎn)。調(diào)次商品存放區(qū)須有“調(diào)