【正文】 第三節(jié)生鮮理貨員每日作業(yè)流程 一、 目的 為了明確生鮮理貨員的作業(yè)流程，使生鮮區(qū)域各項(xiàng)工作規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，特 制定本規(guī)定。 D．做好理貨作業(yè)，對(duì)銷售的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，關(guān)注每日的促銷品供 貨及銷售情況。 H．準(zhǔn)確盤點(diǎn)，尊重現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。 2．工作流程 1)到崗 (6： 30)上班時(shí)間 A．首先換好工服，整理好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好胸卡。 6： 30— 8： 00 收貨和退貨。 12： 00— 14： 00 輪換吃飯、打卡。 8： 30 一切準(zhǔn)備工 作結(jié)束，并要達(dá)到排面 90％的豐滿度，對(duì)未到貨的廠家進(jìn)行跟催。 C．進(jìn)入賣場(chǎng)。 J． 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互 協(xié)作，及時(shí)同主管及部組人員進(jìn)行溝通。 F．正確及時(shí)完成變價(jià)工作。 B．保持工服的整潔。不能對(duì)顧客的求助不理不睬或以“不知道”、“不清楚”回答 責(zé)任區(qū)清潔工作 所有商品應(yīng)無(wú)積灰，每周至少檢查一次銷售緩慢的商品并用潮濕的抹布（不能滴水）及時(shí)清除積灰 ◆ 貨架、端架、花車等陳列道具上應(yīng)無(wú)積灰，應(yīng)在加貨是用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭一遍；如發(fā)生商品漏液等污染貨架情況，應(yīng)及時(shí)清理 ◆ 用于促銷宣傳的電視等設(shè)備每周至少用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭 通道地面應(yīng)無(wú)水漬和其它液體、紙屑、雜物；如有應(yīng)通知保潔員清除 其它地面（含貨架地下地面）每周至少清掃一次 ◆ 顧客遺留的財(cái)務(wù)應(yīng)及時(shí)交給主管。退貨商品存放區(qū)須有“退貨商品”標(biāo)識(shí) ◆ 調(diào)次 按照《調(diào)次◇補(bǔ)缺單》將調(diào)次商品清點(diǎn)整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應(yīng)商調(diào)次。庫(kù)房商品保質(zhì)期檢查時(shí)段要求見(jiàn)《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》 ◆◇庫(kù)房 商品堆高、貯存和貯藏溫度應(yīng)符合箱外標(biāo)明的要求。輕拿輕放，商品正面朝向顧客，不允許野蠻操作。 ☆ 、漲包、胖聽(tīng)、漏液、缺少零配件、發(fā)粘、變味變質(zhì)、外觀損壞、有污跡的商品不能銷售，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撤至殘次品集中堆放處 ☆ ，堆放時(shí)注意食品不能落地，有貯藏溫度要求的應(yīng)直接送回商品所屬區(qū)域 ☆ 4．有保質(zhì)期要求的商品按《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》的要求定期檢查，填寫《商品保質(zhì)期檢查表》 5．將后排商品移至前排或空缺處，發(fā)現(xiàn)缺貨應(yīng)即時(shí)加貨 ☆ 加 貨 1．有保質(zhì)期要求的商品應(yīng)按照標(biāo)注的生產(chǎn)日期，順序取用、按需取用 ◆◇庫(kù)房 2．使用刀具開(kāi)封箱帶時(shí)應(yīng)注意不要?jiǎng)潥?nèi)裝商品。如果新簽數(shù)量不足以全部更換舊簽，應(yīng)通知主管或領(lǐng)班補(bǔ)打新簽。更衣室開(kāi)放時(shí)間和更衣箱使用管理方法間各門店具體規(guī)定 →根據(jù)不同季節(jié)，按公司規(guī)定穿工作服下身原則上應(yīng)穿著單一色長(zhǎng)褲，不著裙裝（品牌促銷員工服除外），上身必須穿有袖衣衫。打電話通知供應(yīng)商按時(shí)送貨 →根據(jù)需要補(bǔ)貨。將商品按廠商分開(kāi)裝箱并在包裝箱上注明廠商名稱，加注“退”字 D. 清潔庫(kù)房，將垃圾、廢物清除 →根據(jù)排面缺貨情況和庫(kù)房整理記錄進(jìn)行訂貨。 第二節(jié)生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé) 一、 目的 為規(guī)范門店生鮮部熟食組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定 。 9)正確進(jìn)行商品變價(jià)工作，做到變價(jià)及時(shí)、標(biāo)價(jià)正確。 5)遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”，做到庫(kù)房有，臺(tái)面必有。 2)保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生。 2)與顧客交流，了解他們對(duì)本部門、本店鋪的意見(jiàn)及建議。 適用范圍 超市食品、百貨部理貨員 三、程序內(nèi)容 1．商品 1)補(bǔ)貨 2)理貨 3)訂貨 4)退貨 5)接貨?？蛦蝺r(jià) =銷售額247。他是由國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)制定的一種，商 品用條碼，通用于全世界，與我國(guó)的通用條碼等效。發(fā)生工傷后，帶員 工就醫(yī)的同時(shí)，應(yīng)立即通知防損部，并立即通知保險(xiǎn)公司。相應(yīng)快訊商品的陳列、價(jià)格要更換。 103．生鮮盤點(diǎn)：生鮮部門每月定期進(jìn)行的對(duì)庫(kù)存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該期問(wèn)的經(jīng) 營(yíng)績(jī)效和損耗的工作。 99 滯銷：指商品銷售業(yè)績(jī)不好或很難賣出 ，通常規(guī)定 DMs 小于某一數(shù)值。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。商品補(bǔ)貨的原則，先到貨的商品先出庫(kù)， 先山庫(kù)的商品先上架，先上架的商品先銷售，以保證商品的快速周轉(zhuǎn)。 90 保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。 84．過(guò)磅：收貨時(shí)，對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。 80．退貨：顧客或超市按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品退回給超市 (廠商 )。 76．理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 72．小組號(hào)：商品分類小組的號(hào)碼。 68．商品編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，一 般為六位數(shù)。 65． PLu 碼：電子磅秤中用來(lái)表示不同商品的代碼。 ’ 63． POP 廣’告：指 POINT 0F PuRcHAsE ADvERTIsING，意思是銷售點(diǎn)廣告， 指超市中能促進(jìn)銷售的廣告。一般印制在商品 的外包裝上，是黑白相間 的條紋圖案。正常貨架銷售的商 品必須按照陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。 57．班次：表示員工具體上班時(shí)間?？瞻b應(yīng)交由安全部處理。 52 零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品?？捎蓮S‘家或商家提供。 46．管理層周會(huì)：每周整個(gè)超市的管理層召開(kāi)的營(yíng)運(yùn)溝通會(huì)議，一股限制在 2 小時(shí)以內(nèi)。 44．員工大會(huì)：超市中全體基層員工參加的會(huì)議。 41．培訓(xùn)教練：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深職員。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分。 35．藥箱：超市中配備的藥箱 ，以應(yīng)付員工的普通外傷的初級(jí)處理。 32．防盜標(biāo)簽：用來(lái)防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。 29．壓紙機(jī)：對(duì)超市中的空紙箱進(jìn)行壓制處理的機(jī)器。 25．洗手池：生鮮部門專門用來(lái)洗手的地方。 22．安全通道：是超市建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來(lái)的防火通道，以應(yīng)付緊急情況 疏散。 18．信息部：超市里的電腦信息中心。 14．叉車：超市中用來(lái)運(yùn)輸貨物的車輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。 10．購(gòu)物車／籃：顧客購(gòu)物時(shí)用的推車和籃子。 6 冷藏柜：用來(lái)陳 列需要冷藏食品的冷柜，溫度在 0—— 5 攝氏度。 2．端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。 第五章超市常用術(shù)語(yǔ)規(guī)范 一、目的 為明確超市專用名詞的定義，加強(qiáng)對(duì)各種專業(yè)名詞的規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。顧 客有困難或不理解的事，理貨員 要仔細(xì)、耐心地解釋，使他們能 夠愉快地購(gòu)物。 3)對(duì)顧客態(tài)度的誤區(qū) →理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。有些 店經(jīng)營(yíng)時(shí)間久后，商圈人口、交通狀況和競(jìng)爭(zhēng)情形都出現(xiàn)新的變 化，這時(shí)必須大幅度地修改商品配置，甚至連大類配置都要變， 這是大修改。 →因?yàn)樽饨鸶甙海惲锌臻g便隨之更是相當(dāng)寶貴，如果滯銷品占據(jù) 了空間，使新品無(wú)法導(dǎo)入和暢銷品的陳列無(wú)法擴(kuò)大，最終單位面 積營(yíng)業(yè)效率當(dāng)然不可能有良好的表現(xiàn)，更談不上出現(xiàn)盈余了。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型 設(shè)計(jì)、陳列設(shè)備、陳列商品的花色等方面，都要與消費(fèi)者的這種購(gòu) 買心理過(guò)程相適應(yīng)。可以 說(shuō)，如果在堆頭上你還無(wú)法冒出來(lái)，并與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成鮮明差異的 話，想僅靠貨架的一角動(dòng)銷產(chǎn)品，那是難上加難。 在實(shí)際工作中，理貨員還要走出以下三大誤區(qū)。語(yǔ)言是一門藝術(shù)，理貨員應(yīng)根據(jù)談話的場(chǎng)合及所面 對(duì)的不同人群，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?、運(yùn)用一定的技巧，讓顧客心悅誠(chéng)服 地接受自己的觀點(diǎn)。 7)協(xié)助部門主管做好新員工的“傳、幫、帶”工作。同事間要互助互愛(ài)，并做到寬以待人、嚴(yán)以律己，絕對(duì)不能勾心斗 角和斤斤計(jì)較。工作中推行微笑服務(wù)，使用真誠(chéng)的禮貌用 語(yǔ)，絕對(duì)不能把自己的不良情緒帶給顧客：顧客遇到困難時(shí)，要熱情相 助；顧客有不懂或不理解的事情，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地解釋，絕對(duì)不能與顧客 爭(zhēng)吵?！耙粨p俱損，一榮俱榮”，公司 效益與員工自身利益息息相關(guān)，堅(jiān)決不能做損壞公司利益和形象的事情。而且他們的言談舉止都代表著企業(yè)，因此只有不斷地 提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能保證產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不 敗之地。理貨員所從事的作業(yè)活動(dòng)必須按連鎖公司總部設(shè)計(jì)好的操作 規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會(huì)影響到顧客的利益，公司的 形象和營(yíng)業(yè)的績(jī)效： 3)輔助性。 在柜面服務(wù)中，售貨員的工作重心是接待服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)言、體態(tài)、表情在 與顧客溝通的過(guò)程中完成商品交易活動(dòng)。理貨員在指定的 區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是 自助購(gòu)物商店的一個(gè)基本特征。即：要求按規(guī)則、規(guī)定來(lái)從事工作。世界上幾乎沒(méi)有無(wú)缺陷、無(wú)問(wèn)題的公司。它更像個(gè)有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個(gè)器官和 細(xì)胞都有獨(dú)特的功能，并依靠相互作用、主動(dòng)配合而維持機(jī)體的活力。只有降低成本 才能向顧 客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)．也只有使公司低成本地運(yùn)行才能獲得更 多的利潤(rùn)。 4 品質(zhì)意識(shí)。沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有動(dòng)力，有了明 確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會(huì) 有良好的心情，這是做好工作的精神保證。 根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識(shí)： l 顧客意識(shí)。 2．總之，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于公司，有益于社會(huì)，有 益于自我，有益于家庭，才有可能達(dá)到和諧的道德境界。 →做事求人。 3)與人為善?！凹矣悬S金萬(wàn)噸，一日不過(guò)三頓”： B 享樂(lè)不可極。有寬容心才能有效地自制。理貨員的職業(yè)操守主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。目 錄 前言 理貨員一超市的形象大使 3 第一章 理貨員的職業(yè)操守 4 第二章 理貨員的道德意識(shí) 6 笫三章 理貨員的職業(yè)特征 8 第四章 合格理貨員的 八三”法則 10 第五章 超市常用術(shù)語(yǔ)規(guī)范 11 第六章 理貨員的崗位職責(zé) 第一節(jié) 食品、百貨理貨員的崗位職責(zé) 20 第二節(jié) 生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé) 22 第三節(jié) 生鮮水產(chǎn)理貨員的崗位職責(zé) 24 笫四節(jié) 生鮮蔬果理貨員的崗位職責(zé) 26 笫五節(jié) 鮮面包理貨員的崗位職責(zé) 28 第六節(jié) 鮮肉類理貨員的崗位職責(zé) 30 第七章 理貨員的工作 (作業(yè) )流程 第一節(jié) 超市理貨員工作流程 32 第二節(jié) 食品、百貨理貨員每日作業(yè)流程 35 第三節(jié) 生鮮理貨員工作流程