【正文】 第三章理貨員的職業(yè)特征 一、目的 本程序明確了理貨員的職業(yè)特征，以指導(dǎo)員工明確自己的工作方法。 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1．理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。理貨員在指定的 區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是 自助購物商店的一個基本特征。由這一特征所引起的問題主要是： 1)理貨員的作業(yè)活動，如打標(biāo)、補(bǔ)貨上架等，會占用一定的顧客購物 空間，從而可能會給顧客自由選購商品造成不便； 2)顧客可以自由接觸商品和設(shè)備，可能會給商品和設(shè)備造成一定的不 利影響，容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾； 3)理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域．但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可 能會超出理貨員的責(zé)任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛 盾： 4)在自助購物商店應(yīng)讓顧客保持充分的自 主，如果理貨員作不適當(dāng)?shù)? 商品介紹，反而會引起顧客的反感。 5）理貨員自然不需要直接面對顧客而向顧客提供面售服務(wù)，但其工作 的性質(zhì)與售貨員有區(qū)別，需要具備特殊的職業(yè)道德和職業(yè)技能。 2 理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境。 在柜面服務(wù)中，售貨員的工作重心是接待服務(wù)，通過語言、體態(tài)、表情在 與顧客溝通的過程中完成商品交易活動。理貨員則是通過理貨活動，依靠 商品展示與陳列、 POP 廣告、標(biāo)價、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi) 生、購物工具準(zhǔn) 備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā) 生聯(lián)系。這一崗位特性有四點與售貨員相區(qū)別： 1)間接性。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依 靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況： 2)規(guī)范性。理貨員所從事的作業(yè)活動必須按連鎖公司總部設(shè)計好的操作 規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響到顧客的利益，公司的 形象和營業(yè)的績效： 3)輔助性。理貨員雖然是通過作業(yè)活動和結(jié)果 (如商品陳列 )向顧客提供 間接的服務(wù)，但在某 些情況下 (如顧客詢問、生鮮食品稱重等 )，仍需 要理貨員提供直接的服務(wù)： 4)交替性。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動外，為 充分利用作業(yè)時間，在營業(yè)高峰時段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他 部門做好其他作業(yè)活動，如卸貨、搬運、清潔門面、裝袋等等。 第四章合格理貨員的“八三”法則 一、目的 本程序明確了理貨員工作的注意事項及需要避免陷入的誤區(qū) 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1．八三法則之八項注 意 在賣場里，雖然理貨員不與顧客進(jìn)行最直接的交易，但是仍有很多機(jī)會與 顧客面對面地接觸。而且他們的言談舉止都代表著企業(yè)，因此只有不斷地 提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能保證產(chǎn)品在激烈的市場競爭中立于不 敗之地。那么，如何做一名合格的理貨員呢 ?這里有八項注意。 1)應(yīng)服從公司管理，遵守門店的規(guī)章制度。 2)要胸懷大局，以公司利益為根本利益?！耙粨p俱損，一榮俱榮”，公司 效益與員工自身利益息息相關(guān)，堅決不能做損壞公司利益和形象的事情。 3)理貨員要 牢記商品管理銷售的基本知識，并在實踐中加深理解，進(jìn)而形 成一套自己獨特的工作方法。另外，要切實搞好商品陳列，將過期商品 和商品丟失率降至最低。 4)要有一顆真誠服務(wù)的責(zé)任心。工作中推行微笑服務(wù)，使用真誠的禮貌用 語，絕對不能把自己的不良情緒帶給顧客：顧客遇到困難時，要熱情相 助；顧客有不懂或不理解的事情，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地解釋，絕對不能與顧客 爭吵。要切記：和氣生財，顧客永遠(yuǎn)是對的。 5)要處理好上下級及同事間的關(guān)系。在領(lǐng)導(dǎo)面前，不阿諛奉承、不搬弄是 非。同事間要互助互愛，并做到寬以待人、嚴(yán)以律己，絕對不能勾心斗 角和斤斤計較。尤其在上班期間更要協(xié)調(diào)一致，交接時勿忘向?qū)Π噢D(zhuǎn)達(dá) 早班會內(nèi)容和本班主要事件及在下個班應(yīng)注意的問題。 6)善于總結(jié)。每天要自我反省，總結(jié)工作中的得與失、成功與失敗，以 利于自身發(fā)展，從而使工作做得更好。 7)協(xié)助部門主管做好新員工的“傳、幫、帶”工作。新員工是公司的新 鮮“血液”，企業(yè)只有不斷注入新鮮血液，才能青春永駐。老員工應(yīng) 帶動新員工進(jìn)行實踐，把工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)毫無保留 地傳授給他 們，幫助他們盡快掌握工作技巧。 8)注意談話的技巧。語言是一門藝術(shù)，理貨員應(yīng)根據(jù)談話的場合及所面 對的不同人群，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?、運用一定的技巧，讓顧客心悅誠服 地接受自己的觀點。 2 八三法則之三大誤區(qū) 理貨員的服務(wù)功能與精神面貌所直接體現(xiàn)的是企業(yè)形象的組成，間接影響的 是顧客的購物心態(tài)、感覺與再購物欲望。事實上，也正是因為理貨員的存在， 供應(yīng)商對終端內(nèi)部物流的協(xié)助管理才得以變?yōu)楝F(xiàn)實。在終端內(nèi)部，及時向貨架 補(bǔ)貨、調(diào)整品種陳列結(jié)構(gòu)和賣點的生動化陳列、庫存信息 的及時傳遞等工作主 要依靠理貨員來進(jìn)行，實際上理貨員就是一名現(xiàn)場管理者，因此他們應(yīng)該對賣 現(xiàn)場所發(fā)生的一切負(fù)責(zé)。 在實際工作中，理貨員還要走出以下三大誤區(qū)。 1)堆頭陳列的誤區(qū) →賣場的堆頭一直是商家們爭奪的焦點，一些大品牌為堆頭陳列的位 置而費盡心思。但別以為重金買下一塊“黃金寶地”就有了銷量， 實際上，如果做得不好，極有可能一件產(chǎn)品都賣不動。堆頭在銷售 通路中需要講究藝術(shù)，而不是隨便在賣場擺幾箱貨那么簡單?？梢? 說，如果在堆頭上你還無法冒出來，并與 競爭對手形成鮮明差異的 話，想僅靠貨架的一角動銷產(chǎn)品，那是難上加難。 →商品的陳列要研究消費者的購買心理，讓效果既能美化店容店貌又 能擴(kuò)大商品銷售。消費者進(jìn)入門店，一般要經(jīng)過“感知一興趣一注 意一聯(lián)想一欲求一比較一決定一購買”的整個過程，即消費者的購 買心理過程。針對消費者的這種購買心理特征，在商品陳列方面， 必須做到易為消費者所感知，要最大限度地吸引消費者的眼球，而 且使消費者產(chǎn)生興趣，從而刺激消費者的購買欲望，促使其做出決 定，最終形成購買行 為。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型 設(shè)計、陳列設(shè)備、陳列商品的花色等方面，都要與消費者的這種購 買心理過程相適應(yīng)。 2)發(fā)現(xiàn)滯銷品的誤區(qū) →商品滯銷的原因有很多，可能是產(chǎn)品本身不好，或者是廠商的營 銷方法不佳，也可能是季節(jié)性的因素，更可能是商店的陳列或定 價等因素使然。滯銷原因確定后，要判斷是否能改善，若無法改 善且連續(xù)幾個月持續(xù)滯銷，就必須采取剔除措施，以便能引進(jìn)更 有效率的商品。滯銷品宛如企業(yè)的“毒瘤”，只有及早發(fā)現(xiàn)和及 早去除，企業(yè)的經(jīng) 營才能健康發(fā)展。 →因為租金高昂，陳列空間便隨之更是相當(dāng)寶貴，如果滯銷品占據(jù) 了空間，使新品無法導(dǎo)入和暢銷品的陳列無法擴(kuò)大，最終單位面 積營業(yè)效率當(dāng)然不可能有良好的表現(xiàn)，更談不上出現(xiàn)盈余了。因 此，在商品經(jīng)營上要對滯銷品采取快速淘汰的運營方針。理貨員 對于暢銷的商品應(yīng)檢查其陳列面積是否恰當(dāng)，同時對于因刪除品 項而多出的空間，應(yīng)盡快地導(dǎo)入新商品，以便更替滯銷品。 →牽一發(fā)則動全身，修改一個品項，有時可能會牽涉到整個貨架陳 列的修改，但為了維持好商品的結(jié)構(gòu) ，雖然繁瑣也要進(jìn)行。有些 店經(jīng)營時間久后，商圈人口、交通狀況和競爭情形都出現(xiàn)新的變 化，這時必須大幅度地修改商品配置，甚至連大類配置都要變， 這是大修改。在這種情況下，則應(yīng)對照新開店的方式來制作商品 配置表，如此才會進(jìn)行得順暢和完整。 →搞好理貨工作是實施生動化營銷的基礎(chǔ)，良好的產(chǎn)品展示效果會 給消費者一種賞心悅目的感受，會吸引消費者的注意力，從而最 大程度地激發(fā)消費者的消費欲望。尤其是在競爭品牌同時存在的 終端店，加強(qiáng)理貨、提高產(chǎn)品展示效果顯得尤 為重要。 3)對顧客態(tài)度的誤區(qū) →理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。理貨員在 指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商 品空間，這是賣場購物的一個基本特征。 →理貨員要時刻牢記商品管理銷售的基本知識，并且在實踐中加深 理解，進(jìn)而形成一套獨特的工作方法。在工作當(dāng)中要始終保持著 一顆真誠的責(zé)任心，因為會遇到各種層次的顧客，在說話方面， 必須有巧妙的講話藝術(shù)，要給顧客營造一個溫馨的購物環(huán)境。顧 客有困難或不理解的事，理貨員 要仔細(xì)、耐心地解釋，使他們能 夠愉快地購物。 →理貨員是一項很平凡的工作，沒有什么榮耀，也沒有鮮花和掌聲， 但理貨員兢兢業(yè)業(yè)地工作，會讓理貨員學(xué)會許多與人打交道的技 巧和經(jīng)驗。而且在事無巨細(xì)中，平凡的工作電能閃耀出光輝。因 此，如果一個理貨員能夠在平凡的崗位上做出不平凡的工作，就 相當(dāng)于邁出了成功的第一步。 第五章超市常用術(shù)語規(guī)范 一、目的 為明確超市專用名詞的定義，加強(qiáng)對各種專業(yè)名詞的規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 二、適 用范圍 適用于店鋪員工 三、名詞解釋 1 貨架：門店中用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有 承重的高達(dá)幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其 專用的配件。 2．端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。 3．堆頭：即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。 4 收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。 5．專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。 6 冷藏柜：用來陳 列需要冷藏食品的冷柜，溫度在 0—— 5 攝氏度。 7 冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在一 18 攝氏度以下。 8．冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在 0— 5 攝氏度。 9．冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在一 18 攝氏度以下。 10．購物車／籃：顧客購物時用的推車和籃子。 11 促銷車：專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動的車子。 12 冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持 溫度。 13 鋁梯：超市中用來到高 處取放貨物時用的鋁制梯子，帶自鎖裝置。 14．叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。 15．卡板：木制或膠制的用于放貨運貨的棧板。 16．貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋 籃等。 17．主通道：超市布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。 18．信息部：超市里的電腦信息中心。 19．銷售區(qū)域：超市中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域。 20．精品區(qū)：不適合用開架方式進(jìn)行銷售的商品的封 閉區(qū)域，一般采取單獨 付款方式。 21．員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。 22．安全通道：是超市建筑物在設(shè)計時留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況 疏散。 23．緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時，可以逃離商場的出口。平時不使用。 24．用具間：超市中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房問。 25．洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方。 26 更衣室：員： _二用來更換工裝的地方。 27．更衣柜：員： L 用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在超市的外部。 28．電子秤：對以重量進(jìn)行銷售的商品 進(jìn)行稱重的設(shè)備。 29．壓紙機(jī)：對超市中的空紙箱進(jìn)行壓制處理的機(jī)器。一般設(shè)置在收貨部。 30．收銀機(jī)：又稱 POS(POINT 0F sALBS、 )機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行 收銀的功能。 31．防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報警功能。 32．防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。一般對貴重商品、服飾、 鞋等，多用防盜標(biāo)簽。 33．取釘機(jī)：用來取防盜磁扣的設(shè)備。 34．收銀小票：指顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客 人付款的憑證。 35．藥箱：超市中配備的藥箱 ，以應(yīng)付員