【正文】 生聯(lián)系。由這一特征所引起的問題主要是： 1)理貨員的作業(yè)活動(dòng)，如打標(biāo)、補(bǔ)貨上架等，會(huì)占用一定的顧客購物 空間，從而可能會(huì)給顧客自由選購商品造成不便； 2)顧客可以自由接觸商品和設(shè)備，可能會(huì)給商品和設(shè)備造成一定的不 利影響，容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾； 3)理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域．但顧客的詢問和需要提供幫助的項(xiàng)目可 能會(huì)超出理貨員的責(zé)任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛 盾： 4)在自助購物商店應(yīng)讓顧客保持充分的自 主，如果理貨員作不適當(dāng)?shù)? 商品介紹，反而會(huì)引起顧客的反感。如果人人都“以大拇指 當(dāng)尺規(guī)”統(tǒng)一的服務(wù)形象就難以維持。問題不在于是否有 問題和缺陷，問題在于不注意去發(fā)現(xiàn)問題、正視問題，甚至即使發(fā)現(xiàn)了 問題也不敢提出問題。 每一個(gè)員工應(yīng)該時(shí)時(shí)保持良好的合作意識(shí)來完成。節(jié)約成本，人人可為：節(jié)約成本，人人有責(zé)。商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài) 度．以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。 3 形象意識(shí)?！邦櫩偷谝弧?、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”等理 念，不能局限于理性認(rèn)識(shí)，應(yīng)貫徹到全體員工的行動(dòng)上。 第二章理貨員的道德意識(shí) 一、目的 本程序明確了理貨員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)操守 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 樹立良好的職 業(yè)道德意識(shí)是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作成 果的重要基礎(chǔ)?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟钡墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風(fēng)已不適合 璣代社會(huì)。人人都需要他人的友情、關(guān)愛、幫助、支持、鼓勵(lì)、贊 揚(yáng)、指教、尊重和依賴，人人與人為普，就能達(dá)到卜述這些美好的 期望。享樂是一種誘惑．必要的享樂能使人生更豐富 多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲； C 不義之財(cái)不可取。 →平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡?！钡乃悸穼⑿谋? 心，推己及人，設(shè)身處地，進(jìn)行角色互換，站在對(duì)方的角度 來思考和處理問題。 1)意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個(gè)字： →認(rèn)同，即要求有清晰的角色意識(shí)。 綜上所述，我們明白了超市中的理貨員看似工作較簡(jiǎn)單、普通．但他們是 與顧客接觸最直接人。他們就像是企業(yè)的形象大使，他們的一舉一動(dòng)、一言一行 無不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差．也將直接影響 到公司的生意和聲譽(yù)，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我 們的超市在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從而可以看出員工的基礎(chǔ)知識(shí)和服 務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)就顯得格外 重要。 A．理貨員務(wù)必認(rèn)清：應(yīng)該做什么，不該做什么：應(yīng)該說什么， 不該說什么。 →自 |制，即要求冷靜、沉著，不受對(duì)方的情緒所影響做到： A．你發(fā)火．我耐 心： B．你粗暴，我禮貌； C．你埋怨，我周到： D．你有氣，我熱情。 2)品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對(duì)理貨員來說，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個(gè)方面： 一見物不貪。財(cái)物是一種誘惑．只有反抗誘惑，才能有 更多的機(jī)會(huì)做出高尚的行為來； D 沒有第一次。對(duì)注重品質(zhì)修養(yǎng)的人來說，通常應(yīng)從以下四個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)“與 人為善”的待人準(zhǔn)則?？萍歼M(jìn)步、時(shí)代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛勞 去掌握日新月異的知識(shí)和技術(shù)。不加思索，馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。 2 目標(biāo)意識(shí)。連鎖公司是一個(gè)大家庭，一個(gè)店鋪、一個(gè)部門．乃至每一位 理貨員、收銀員的個(gè)別形象都會(huì)直接影響公司的整體形象。 5．成本意識(shí)。 6 合作意識(shí)。 7．主動(dòng)意識(shí)：超市只要是開門營業(yè)，就會(huì)有顧客登門，就會(huì)產(chǎn)生銷售，隨 之也就會(huì)有這樣那樣 的問題出現(xiàn)，作為員工要形成主動(dòng)意識(shí)，主動(dòng)去進(jìn) 行補(bǔ)貨，主動(dòng)去做商品清潔，貨架清潔，主動(dòng)去檢查保質(zhì)期等等工作， 理貨員作為一線最基層最直接的操盤手，必須要主動(dòng)去做這些工作，才 會(huì)為企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)成為可能。問題意識(shí)就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā) 現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題辦法：不要只 提出解決 問題的辦法，要善于有效地解決問題。 第三章理貨員的職業(yè)特征 一、目的 本程序明確了理貨員的職業(yè)特征，以指導(dǎo)員工明確自己的工作方法。 5）理貨員自然不需要直接面對(duì)顧客而向顧客提供面售服務(wù)，但其工作 的性質(zhì)與售貨員有區(qū)別，需要具備特殊的職業(yè)道德和職業(yè)技能。這一崗位特性有四點(diǎn)與售貨員相區(qū)別： 1)間接性。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動(dòng)外，為 充分利用作業(yè)時(shí)間，在營業(yè)高峰時(shí)段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他 部門做好其他作業(yè)活動(dòng)，如卸貨、搬運(yùn)、清潔門面、裝袋等等。 1)應(yīng)服從公司管理，遵守門店的規(guī)章制度。另外，要切實(shí)搞好商品陳列，將過期商品 和商品丟失率降至最低。 5)要處理好上下級(jí)及同事間的關(guān)系。 6)善于總結(jié)。老員工應(yīng) 帶動(dòng)新員工進(jìn)行實(shí)踐，把工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)毫無保留 地傳授給他 們，幫助他們盡快掌握工作技巧。事實(shí)上，也正是因?yàn)槔碡泦T的存在， 供應(yīng)商對(duì)終端內(nèi)部物流的協(xié)助管理才得以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。但別以為重金買下一塊“黃金寶地”就有了銷量， 實(shí)際上，如果做得不好，極有可能一件產(chǎn)品都賣不動(dòng)。消費(fèi)者進(jìn)入門店，一般要經(jīng)過“感知一興趣一注 意一聯(lián)想一欲求一比較一決定一購買”的整個(gè)過程，即消費(fèi)者的購 買心理過程。滯銷原因確定后，要判斷是否能改善，若無法改 善且連續(xù)幾個(gè)月持續(xù)滯銷，就必須采取剔除措施，以便能引進(jìn)更 有效率的商品。理貨員 對(duì)于暢銷的商品應(yīng)檢查其陳列面積是否恰當(dāng)，同時(shí)對(duì)于因刪除品 項(xiàng)而多出的空間，應(yīng)盡快地導(dǎo)入新商品，以便更替滯銷品。 →搞好理貨工作是實(shí)施生動(dòng)化營銷的基礎(chǔ)，良好的產(chǎn)品展示效果會(huì) 給消費(fèi)者一種賞心悅目的感受，會(huì)吸引消費(fèi)者的注意力，從而最 大程度地激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。 →理貨員要時(shí)刻牢記商品管理銷售的基本知識(shí)，并且在實(shí)踐中加深 理解，進(jìn)而形成一套獨(dú)特的工作方法。而且在事無巨細(xì)中，平凡的工作電能閃耀出光輝。通常有幾種類型，有 承重的高達(dá)幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。 4 收銀臺(tái)端架：收銀臺(tái)前面用來陳列貨物的貨架。 8．冷藏庫：用來儲(chǔ)存需要冷藏食品的冷庫，溫度在 0— 5 攝氏度。 12 冰臺(tái)：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰碎以保持 溫度。 16．貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋 籃等。 20．精品區(qū)：不適合用開架方式進(jìn)行銷售的商品的封 閉區(qū)域，一般采取單獨(dú) 付款方式。平時(shí)不使用。 27．更衣柜：?jiǎn)T： L 用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在超市的外部。 30．收銀機(jī)：又稱 POS(POINT 0F sALBS、 )機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行 收銀的功能。 33．取釘機(jī)：用來取防盜磁扣的設(shè)備。一般有兩個(gè)頻道。 39．優(yōu)秀員工：超市中每月評(píng)比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。 42．會(huì)員：會(huì)員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如 優(yōu) 惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。 45．晨會(huì)：每日開店前各個(gè)部門或整個(gè)超市值班管理層召開的會(huì)議。 48 商品：超市中用來銷售的物品。 51 白用品：超市各個(gè)部門自用的辦公耗品，如文具等。零星散貨必須及時(shí)收回，特別是 生鮮的散貨。 55．報(bào)警電話：超市內(nèi)部用來報(bào)警或求助的專用電話。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識(shí)。價(jià)格標(biāo)簽必須機(jī)印，不得手寫，在電腦中心申請(qǐng)打印。店內(nèi)碼在收貨部申請(qǐng)打印。此類廣告在企劃部申請(qǐng)制作，其他 人不得隨意書寫。也是計(jì)算庫存的單位。 70．貨架編號(hào)：超市中所有貨架的統(tǒng)一編號(hào)。 74．交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。 78．缺 (斷 )貨：某商品的庫存為降到規(guī)定數(shù)量下限以下或?yàn)榱恪? 82．并板：把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。 88．排面 (facing)貨架陳列中，商品正面朝向顧客的排數(shù)。 92．營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時(shí)間段，也是營業(yè)業(yè)績(jī)較高、結(jié)帳客人 較多的時(shí)間段。 95．進(jìn)價(jià)：商品采購進(jìn)來的價(jià)格。 用于門店的日常訂貨管理。 101．報(bào)損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值， 按廢品進(jìn)行處理的商品。 鑒定商品質(zhì)量而進(jìn)行的 小量品嘗。 108．團(tuán)購：一次性的大量購物。 111．條形碼 (Bar code)：是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號(hào)， 用以表示一定的字符、數(shù)字及符號(hào)組成的信息。 113．來客數(shù)：特定的時(shí)問段內(nèi)根據(jù)與超市發(fā)生交易，并體現(xiàn)在 POs 機(jī)內(nèi)的顧 客數(shù)量。公司將對(duì)損耗實(shí)行嚴(yán)格的控 制，控制損耗意味著贏得更多的利潤。如 無問題，迅 速拉回本部組賣場(chǎng)或倉庫。 4)參加市場(chǎng)調(diào)查，并填寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。有特殊原因必須 及時(shí)上報(bào)主管 )。 7)按規(guī)定及時(shí)、正確接貨。 1 1)遵守服務(wù)管理規(guī)范、熱情待客。接貨時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行二次驗(yàn)貨，（對(duì)照訂 /驗(yàn)貨單及廠家出庫單認(rèn)真核對(duì)商品名稱、規(guī)格型號(hào)、顏色、價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期及生產(chǎn)日期）并辦理二次驗(yàn)貨手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管。按“理貨員收貨規(guī)程”接貨 →退貨。更衣后私人物品放在更衣箱內(nèi)，不能帶入賣場(chǎng)，更不能占用顧客寄包柜存放私人物品。做到豐滿、前置、商品正面朝向顧客、同一單品不跨貨架陳列、外觀質(zhì)量合格 →標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放在排面的最左端同一高度，且一品一簽、一一對(duì)應(yīng)。站立標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為：精神飽滿、面帶微笑、兩手相握自然下垂于小腹、立正 營業(yè)中應(yīng)完成的工作： 備注說明： 1）“☆” —— 越是繁忙越應(yīng)注意的工作要求 2）“●” —— 注意程度可以略低于“☆”的要求 3）空白 —— 任何工作時(shí)段都必須遵守的一般性要求 4）“◆” —— 適于在相對(duì)空閑的時(shí)段完成的準(zhǔn)備性工作 5）“◇” —— 之后內(nèi)容代表“要求完成工作的地點(diǎn)”，沒有標(biāo)注為超市或庫房均可 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)要求 備注 排面 整理 和 維護(hù) ，隨時(shí)整理被顧客翻亂的商品。 ◆◇庫房 5．檢查有捆綁贈(zèng)品的商品是否已經(jīng)進(jìn)行贈(zèng)品捆綁處理，未處理不能上架 ◆◇庫房 6．檢查商品外觀質(zhì)量是否合格，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、胖聽、空包等殘次商品則不能上架，應(yīng)集中歸置于指定的殘次商品堆放處。如遇商品暫時(shí)無貨，立即通知主管補(bǔ)貨，同時(shí)在貨架上加缺貨標(biāo)識(shí)。堆放時(shí)應(yīng)注意：原有商品放在易取的部位（靠前、考上、靠左位置）新進(jìn)商品放在相對(duì)不易取部位（靠后、靠下、靠右等）；商品堆放不能遮擋警示標(biāo)識(shí)，也不能擋在消防設(shè)備前 ● 服裝鞋帽、化妝品、奶粉等高損耗的商品，應(yīng)在上架前按一定的要求和比例加裝防盜裝置。但顧客表示不需要介紹時(shí)應(yīng)立即停止上述行為 ☆ 留意 關(guān)注商品的顧客，在顧客需要時(shí)作有關(guān)商品特性、用途、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等方面的商品介紹，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行實(shí)際操作演示或調(diào)試 ☆ 熟悉賣場(chǎng)布局，為顧客指路或?qū)з? ☆ 回答顧客問題必須態(tài)度和藹、實(shí)事求是，不允許惡意貶低其它同類商品 ☆ 尊重顧客的選擇，不允許以不耐煩、不屑、不情愿或輕視的態(tài)度對(duì)待 ☆ 家電、文具、化妝品等部分商品應(yīng)提醒顧客在場(chǎng)內(nèi)付款 ☆ 安全維護(hù) 查看花車、貨架、陳列柜和其它設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理，自己不能修理的應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或領(lǐng)班處理 ◆ 檢查地面是否有積水或其它易導(dǎo)致事故的隱患，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)提醒顧客注意避讓，同時(shí)通知保潔員相關(guān)人員清除積水或隱患，一時(shí)不能清理的，應(yīng)通知相關(guān)人員設(shè)立醒目的警示標(biāo)識(shí)提醒顧客 查看商品堆放是否阻礙安全通道，是自己管理的商品應(yīng)立即將商品運(yùn)離安全通道，不是自己管理的商品應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理 ◆ 提醒顧客不要在超市內(nèi)吸煙，顧客不聽勸阻的，及時(shí)向保安報(bào)告 售后服務(wù) 協(xié)助總服務(wù)臺(tái)，對(duì)商品是否存在質(zhì)量問題進(jìn)行確認(rèn) 提供大家電送貨服務(wù)的，由理貨員開具大家電送貨單，交領(lǐng)班確認(rèn)送 貨時(shí)間后加蓋送貨章，其中顧客聯(lián)和發(fā)票一起交給顧客、兩聯(lián)隨商品交送貨員、一聯(lián)留存 ☆ 整理顧客退回的商品：屬于顧客錯(cuò)購，并且不影響再次銷售的商品繼續(xù)上架銷售；有質(zhì)量問題、損壞、或有衛(wèi)生要求等不宜再次出售的商品送往殘次品堆放處 顧客求助處理 屬商品咨詢和服務(wù)咨詢的，告訴顧客如何找到正確的人。