【正文】 目 錄 前言 理貨員一超市的形象大使 3 第一章 理貨員的職業(yè)操守 4 第二章 理貨員的道德意識 6 笫三章 理貨員的職業(yè)特征 8 第四章 合格理貨員的 八三”法則 10 第五章 超市常用術(shù)語規(guī)范 11 第六章 理貨員的崗位職責(zé) 第一節(jié) 食品、百貨理貨員的崗位職責(zé) 20 第二節(jié) 生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé) 22 第三節(jié) 生鮮水產(chǎn)理貨員的崗位職責(zé) 24 笫四節(jié) 生鮮蔬果理貨員的崗位職責(zé) 26 笫五節(jié) 鮮面包理貨員的崗位職責(zé) 28 第六節(jié) 鮮肉類理貨員的崗位職責(zé) 30 第七章 理貨員的工作 (作業(yè) )流程 第一節(jié) 超市理貨員工作流程 32 第二節(jié) 食品、百貨理貨員每日作業(yè)流程 35 第三節(jié) 生鮮理貨員工作流程 42 笫四節(jié) 生鮮熟食理貨員每日作業(yè)流程 46 笫五節(jié) 生鮮水產(chǎn)理貨員每日作業(yè)流程 47 笫六節(jié) 生鮮蔬果理貨員每日作業(yè)流程 48 笫七節(jié) 生鮮面包理貨員每日作業(yè)流程 49 第八節(jié) 生鮮肉類理貨員每日作業(yè)流程 51 笫九節(jié) 稱重理貨員每日作業(yè)流程 52 第八章 商品介紹規(guī)范 53 第九章 孤兒商品管理辦法 58 第十章 超市 著裝、儀容、站姿規(guī)范 60 第十一章 賣場行為十不準(zhǔn) 6l 第十二章 店鋪員出勤管理制度 62 第十三章 超市理貨員的服務(wù)功能 69 前言 理貨員 —— 超市的形象大使 說到理貨二字，很多人的理解只是從字面上去理解，理貨嗎 ?就是把商品 擺到或貨架上．?dāng)[整齊就可以了 !顧客拿走了，再去進行整理，這只是表面的含 義 !真正的理貨不只是這些，要想做一名合格的理貨員，甚至是優(yōu)秀的理貨員都 是很難的事情，理貨員的工作涉及到商品陳列、補貨、庫房整理、殘次品的整理、 退 換、價簽、 PoP 的更換、商品、設(shè)備的衛(wèi)生清潔、商品保質(zhì)期的檢查、顧客購 物的協(xié)助等方方面面，這還只是列舉了其中一些工作而已。 綜上所述，我們明白了超市中的理貨員看似工作較簡單、普通．但他們是 與顧客接觸最直接人。他們就像是企業(yè)的形象大使，他們的一舉一動、一言一行 無不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差．也將直接影響 到公司的生意和聲譽，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我 們的超市在激烈的市場競爭中立于不敗之地，從而可以看出員工的基礎(chǔ)知識和服 務(wù)意識的培訓(xùn)就顯得格外 重要。 希望本手冊能夠從理貨員的重要性以及理貨員的專業(yè)知識培訓(xùn)方面提供 些幫助，使我們對理貨員的培訓(xùn)工作更加的得心應(yīng)手 !超市人愿與大家攜手并進， 共同發(fā)展 ! 零售商學(xué)院系列手冊編撰組 第一章理貨員的職業(yè)操守 一、目的 本程序明確了理貨員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)操守 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1 理貨員是在連鎖超市發(fā)展過程中產(chǎn)生的新名 詞，其崗位層次類似柜式 服務(wù)商店中的售貨員。理貨員的職業(yè)操守主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。 1)意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個字： →認(rèn)同，即要求有清晰的角色意識。 A．理貨員務(wù)必認(rèn)清：應(yīng)該做什么，不該做什么：應(yīng)該說什么， 不該說什么。 B 角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是?”的思路將心比 心，推己及人，設(shè)身處地，進行角色互換，站在對方的角度 來思考和處理問題。 →自 |制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響做到： A．你發(fā)火．我耐 心： B．你粗暴，我禮貌； C．你埋怨，我周到： D．你有氣，我熱情。 → 寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人．把一切“面子”都留 給顧客。有寬容心才能有效地自制。 →平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。 2)品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對理貨員來說，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個方面： 一見物不貪。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財富，但在 追求物質(zhì)財富時有四點需要特別注意： A 聚財不貪。“家有黃金萬噸，一日不過三頓”： B 享樂不可極。享樂是一種誘惑．必要的享樂能使人生更豐富 多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲； C 不義之財不可取。財物是一種誘惑．只有反抗誘惑，才能有 更多的機會做出高尚的行為來； D 沒有第一次?？思鹤月蓱?yīng)從第一次開始，有了第一次，就會 有第二、第三次。 3)與人為善。人人都需要他人的友情、關(guān)愛、幫助、支持、鼓勵、贊 揚、指教、尊重和依賴，人人與人為普，就能達(dá)到卜述這些美好的 期望。對注重品質(zhì)修養(yǎng)的人來說，通常應(yīng)從以下四個方面去實現(xiàn)“與 人為善”的待人準(zhǔn)則。 A 主動交往，以心換心，以德報怨； B 助人為樂，施人勿念，受施勿忘 i C 任其自然，淡泊灑脫，笑對人生： D 淡化自我．尊重守信，堅持真理。 →做事求人。“做一天和尚撞一天鐘”的工作態(tài)度和工作作風(fēng)已不適合 璣代社會?？萍歼M步、時代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛勞 去掌握日新月異的知識和技術(shù)。作為理貨員，對工作與學(xué)習(xí)，知識 與道德，今日與明日等關(guān)系應(yīng)當(dāng)有一個比較明確的認(rèn)識： A 在工作中 學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，才能使工作做得更好； B 知識是道德的基礎(chǔ)，知識是道德的明燈，沒有知識的“道德” 是愚昧的道德，沒有道德的知識還不如愚昧： c 今日的辛勞，必將換來明日的收獲。 2．總之，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于公司，有益于社會，有 益于自我，有益于家庭，才有可能達(dá)到和諧的道德境界。 第二章理貨員的道德意識 一、目的 本程序明確了理貨員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)操守 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 樹立良好的職 業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作成 果的重要基礎(chǔ)。不加思索，馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。如果能培養(yǎng) “有意識的工作態(tài)度”，便能提高工作興趣，擴大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平。 根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識： l 顧客意識。“顧客第一”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客是上帝”等理 念，不能局限于理性認(rèn)識，應(yīng)貫徹到全體員工的行動上。 2 目標(biāo)意識。即要求有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努 力的意志。沒有目標(biāo)就沒有動力，有了明 確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會 有良好的心情，這是做好工作的精神保證。 3 形象意識。連鎖公司是一個大家庭，一個店鋪、一個部門．乃至每一位 理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。因此，每一 位員工 (包括理貨員 )都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形 象也代表了企業(yè)形象。 4 品質(zhì)意識。商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài) 度．以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。 5．成本意識。為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。只有降低成本 才能向顧 客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)．也只有使公司低成本地運行才能獲得更 多的利潤。節(jié)約成本，人人可為：節(jié)約成本，人人有責(zé)。 6 合作意識。連鎖公司這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但 與流水線又截然不同。它更像個有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個器官和 細(xì)胞都有獨特的功能，并依靠相互作用、主動配合而維持機體的活力。 每一個員工應(yīng)該時時保持良好的合作意識來完成。 7．主動意識：超市只要是開門營業(yè)，就會有顧客登門，就會產(chǎn)生銷售，隨 之也就會有這樣那樣 的問題出現(xiàn)，作為員工要形成主動意識，主動去進 行補貨，主動去做商品清潔，貨架清潔，主動去檢查保質(zhì)期等等工作， 理貨員作為一線最基層最直接的操盤手，必須要主動去做這些工作，才 會為企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造好的業(yè)績成為可能。 8 問題意識。世界上幾乎沒有無缺陷、無問題的公司。問題不在于是否有 問題和缺陷，問題在于不注意去發(fā)現(xiàn)問題、正視問題，甚至即使發(fā)現(xiàn)了 問題也不敢提出問題。問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā) 現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題辦法：不要只 提出解決 問題的辦法，要善于有效地解決問題。 9 規(guī)范意識。即：要求按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。如果人人都“以大拇指 當(dāng)尺規(guī)”統(tǒng)一的服務(wù)形象就難以維持。