【正文】 69 前言 理貨員 —— 超市的形象大使 說到理貨二字，很多人的理解只是從字面上去理解，理貨嗎 ?就是把商品 擺到或貨架上．擺整齊就可以了 !顧客拿走了，再去進行整理，這只是表面的含 義 !真正的理貨不只是這些，要想做一名合格的理貨員，甚至是優(yōu)秀的理貨員都 是很難的事情，理貨員的工作涉及到商品陳列、補貨、庫房整理、殘次品的整理、 退 換、價簽、 PoP 的更換、商品、設(shè)備的衛(wèi)生清潔、商品保質(zhì)期的檢查、顧客購 物的協(xié)助等方方面面，這還只是列舉了其中一些工作而已。 綜上所述，我們明白了超市中的理貨員看似工作較簡單、普通．但他們是 與顧客接觸最直接人。 希望本手冊能夠從理貨員的重要性以及理貨員的專業(yè)知識培訓方面提供 些幫助，使我們對理貨員的培訓工作更加的得心應(yīng)手 !超市人愿與大家攜手并進， 共同發(fā)展 ! 零售商學院系列手冊編撰組 第一章理貨員的職業(yè)操守 一、目的 本程序明確了理貨員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)操守 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1 理貨員是在連鎖超市發(fā)展過程中產(chǎn)生的新名 詞，其崗位層次類似柜式 服務(wù)商店中的售貨員。 1)意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個字： →認同，即要求有清晰的角色意識。 B 角色認同的基本要求是：用“假如我是?”的思路將心比 心，推己及人，設(shè)身處地，進行角色互換，站在對方的角度 來思考和處理問題。 → 寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人．把一切“面子”都留 給顧客。 →平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財富，但在 追求物質(zhì)財富時有四點需要特別注意： A 聚財不貪。享樂是一種誘惑．必要的享樂能使人生更豐富 多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲； C 不義之財不可取?？思鹤月蓱?yīng)從第一次開始，有了第一次，就會 有第二、第三次。人人都需要他人的友情、關(guān)愛、幫助、支持、鼓勵、贊 揚、指教、尊重和依賴，人人與人為普，就能達到卜述這些美好的 期望。 A 主動交往，以心換心，以德報怨； B 助人為樂，施人勿念，受施勿忘 i C 任其自然，淡泊灑脫，笑對人生： D 淡化自我．尊重守信，堅持真理?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟钡墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風已不適合 璣代社會。作為理貨員，對工作與學習，知識 與道德，今日與明日等關(guān)系應(yīng)當有一個比較明確的認識： A 在工作中 學習，學習中工作，才能使工作做得更好； B 知識是道德的基礎(chǔ)，知識是道德的明燈，沒有知識的“道德” 是愚昧的道德，沒有道德的知識還不如愚昧： c 今日的辛勞，必將換來明日的收獲。 第二章理貨員的道德意識 一、目的 本程序明確了理貨員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)操守 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 樹立良好的職 業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作成 果的重要基礎(chǔ)。如果能培養(yǎng) “有意識的工作態(tài)度”，便能提高工作興趣，擴大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平?！邦櫩偷谝弧薄ⅰ邦櫩陀肋h是對的”、“顧客是上帝”等理 念，不能局限于理性認識，應(yīng)貫徹到全體員工的行動上。即要求有目標地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標努 力的意志。 3 形象意識。因此，每一 位員工 (包括理貨員 )都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形 象也代表了企業(yè)形象。商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài) 度．以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。節(jié)約成本，人人可為：節(jié)約成本，人人有責。連鎖公司這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但 與流水線又截然不同。 每一個員工應(yīng)該時時保持良好的合作意識來完成。 8 問題意識。問題不在于是否有 問題和缺陷，問題在于不注意去發(fā)現(xiàn)問題、正視問題，甚至即使發(fā)現(xiàn)了 問題也不敢提出問題。 9 規(guī)范意識。如果人人都“以大拇指 當尺規(guī)”統(tǒng)一的服務(wù)形象就難以維持。 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1．理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。由這一特征所引起的問題主要是： 1)理貨員的作業(yè)活動，如打標、補貨上架等，會占用一定的顧客購物 空間，從而可能會給顧客自由選購商品造成不便； 2)顧客可以自由接觸商品和設(shè)備，可能會給商品和設(shè)備造成一定的不 利影響，容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾； 3)理貨員有特定的責任區(qū)域．但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可 能會超出理貨員的責任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛 盾： 4)在自助購物商店應(yīng)讓顧客保持充分的自 主，如果理貨員作不適當?shù)? 商品介紹，反而會引起顧客的反感。 2 理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境。理貨員則是通過理貨活動，依靠 商品展示與陳列、 POP 廣告、標價、排面整理、商品補充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi) 生、購物工具準 備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā) 生聯(lián)系。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依 靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況： 2)規(guī)范性。理貨員雖然是通過作業(yè)活動和結(jié)果 (如商品陳列 )向顧客提供 間接的服務(wù)，但在某 些情況下 (如顧客詢問、生鮮食品稱重等 )，仍需 要理貨員提供直接的服務(wù)： 4)交替性。 第四章合格理貨員的“八三”法則 一、目的 本程序明確了理貨員工作的注意事項及需要避免陷入的誤區(qū) 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1．八三法則之八項注 意 在賣場里，雖然理貨員不與顧客進行最直接的交易，但是仍有很多機會與 顧客面對面地接觸。那么，如何做一名合格的理貨員呢 ?這里有八項注意。 2)要胸懷大局，以公司利益為根本利益。 3)理貨員要 牢記商品管理銷售的基本知識，并在實踐中加深理解，進而形 成一套自己獨特的工作方法。 4)要有一顆真誠服務(wù)的責任心。要切記：和氣生財，顧客永遠是對的。在領(lǐng)導面前，不阿諛奉承、不搬弄是 非。尤其在上班期間更要協(xié)調(diào)一致，交接時勿忘向?qū)Π噢D(zhuǎn)達 早班會內(nèi)容和本班主要事件及在下個班應(yīng)注意的問題。每天要自我反省，總結(jié)工作中的得與失、成功與失敗，以 利于自身發(fā)展，從而使工作做得更好。新員工是公司的新 鮮“血液”，企業(yè)只有不斷注入新鮮血液，才能青春永駐。 8)注意談話的技巧。 2 八三法則之三大誤區(qū) 理貨員的服務(wù)功能與精神面貌所直接體現(xiàn)的是企業(yè)形象的組成，間接影響的 是顧客的購物心態(tài)、感覺與再購物欲望。在終端內(nèi)部，及時向貨架 補貨、調(diào)整品種陳列結(jié)構(gòu)和賣點的生動化陳列、庫存信息 的及時傳遞等工作主 要依靠理貨員來進行，實際上理貨員就是一名現(xiàn)場管理者，因此他們應(yīng)該對賣 現(xiàn)場所發(fā)生的一切負責。 1)堆頭陳列的誤區(qū) →賣場的堆頭一直是商家們爭奪的焦點，一些大品牌為堆頭陳列的位 置而費盡心思。堆頭在銷售 通路中需要講究藝術(shù)，而不是隨便在賣場擺幾箱貨那么簡單。 →商品的陳列要研究消費者的購買心理，讓效果既能美化店容店貌又 能擴大商品銷售。針對消費者的這種購買心理特征，在商品陳列方面， 必須做到易為消費者所感知，要最大限度地吸引消費者的眼球，而 且使消費者產(chǎn)生興趣，從而刺激消費者的購買欲望，促使其做出決 定，最終形成購買行 為。 2)發(fā)現(xiàn)滯銷品的誤區(qū) →商品滯銷的原因有很多，可能是產(chǎn)品本身不好，或者是廠商的營 銷方法不佳，也可能是季節(jié)性的因素，更可能是商店的陳列或定 價等因素使然。滯銷品宛如企業(yè)的“毒瘤”，只有及早發(fā)現(xiàn)和及 早去除，企業(yè)的經(jīng) 營才能健康發(fā)展。因 此，在商品經(jīng)營上要對滯銷品采取快速淘汰的運營方針。 →牽一發(fā)則動全身，修改一個品項，有時可能會牽涉到整個貨架陳 列的修改，但為了維持好商品的結(jié)構(gòu) ，雖然繁瑣也要進行。在這種情況下，則應(yīng)對照新開店的方式來制作商品 配置表，如此才會進行得順暢和完整。尤其是在競爭品牌同時存在的 終端店，加強理貨、提高產(chǎn)品展示效果顯得尤 為重要。理貨員在 指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商 品空間，這是賣場購物的一個基本特征。在工作當中要始終保持著 一顆真誠的責任心，因為會遇到各種層次的顧客，在說話方面， 必須有巧妙的講話藝術(shù)，要給顧客營造一個溫馨的購物環(huán)境。 →理貨員是一項很平凡的工作，沒有什么榮耀，也沒有鮮花和掌聲， 但理貨員兢兢業(yè)業(yè)地工作，會讓理貨員學會許多與人打交道的技 巧和經(jīng)驗。因 此，如果一個理貨員能夠在平凡的崗位上做出不平凡的工作，就 相當于邁出了成功的第一步。 二、適 用范圍 適用于店鋪員工 三、名詞解釋 1 貨架：門店中用來存放商品、展示商品的金屬架。每一種貨架都有其 專用的配件。 3．堆頭：即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。 5．專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。 7 冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在一 18 攝氏度以下。 9．冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在一 18 攝氏度以下。 11 促銷車：專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動的車子。 13 鋁梯：超市中用來到高 處取放貨物時用的鋁制梯子，帶自鎖裝置。 15．卡板：木制或膠制的用于放貨運貨的棧板。 17．主通道：超市布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。 19．銷售區(qū)域：超市中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域。 21．員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進出的專門通道。 23．緊急出口：當發(fā)生緊急情況如火災時，可以逃離商場的出口。 24．用具間：超市中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房問。 26 更衣室：員： _二用來更換工裝的地方。 28．電子秤：對以重量進行銷售的商品 進行稱重的設(shè)備。一般設(shè)置在收貨部。 31．防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報警功能。一般對貴重商品、服飾、 鞋等，多用防盜標簽。 34．收銀小票：指顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客 人付款的憑證。 36．對講機：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。 37．垃圾桶：超市專門用來裝垃圾的桶。 38．促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐超市的員工。 40．五星級收銀員：收銀部門最出色的收銀員。一般由經(jīng)驗豐富、熟悉工 作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔任，可以是管理層或員工。 43．會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。主要起分享信息、傳達政 策、培訓、激勵士氣等作用。一般限 制在 15 分鐘內(nèi)。 47． sKu：即 sTOcK KEEP uNIT，單項商品。 49 贈 吊：為刺激銷售，對購買某商品的 顧客進行搭贈，搭贈的商品即為贈 z 甩。 50 促銷試品：促銷時所用的試用 (吃 )的商品。自用品上必須有白 用標簽。如遺尉在收銀 臺、其他貨架、購物車等地方的商品。 53．空包裝：只有包裝沒有商品。 54．消防演習：超市定期進行的消防方面的預演。 56． 工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。不同的班次有不同的代碼，如早班是 A， 晚班是 B 等。 58．陳列圖：說明商品如何在貨架上進行擺放的示意圖。 59．價簽 (貨架卡或價格牌 )：用于標示商品售價等內(nèi)容并輔助作定位管理 的標簽。 60 條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。 61．店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多 種原因造成的條碼失效時使用。 62 生鮮條碼 (稱重碼 )：稱重商品的價格條碼，由電子磅秤稱重時打印出 來。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出 來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力