【正文】 ........................................................................................ 5 營業(yè)后作業(yè) ..................................................................................................................................... 6 第 節(jié) 崗位職責(zé) .................................................................................................................................... 6 理貨員的工作原則 ....................................................................................................................... 6 理貨員的基礎(chǔ)工作 ....................................................................................................................... 6 第 節(jié) 理貨員的崗位描述 .................................................................................................................. 7 第 4 章 理貨員必備知識 .................................................................................................................................7 第 節(jié) 商品知識 .................................................................................................................................... 7 商品的分類及標(biāo)識 ....................................................................................................................... 7 商品的防損 ..................................................................................................................................... 8 第 節(jié) 商品陳列知識 ........................................................................................................................... 8 超市賣場布局 ................................................................................................................................ 8 商品陳列 ......................................................................................................................................... 9 商品價(jià)簽及 POP 管理規(guī)定 ....................................................................................................... 16 第 節(jié) 退貨 ........................................................................................................................................... 22 顧客退換貨標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................................... 22 退換貨流程 ................................................................................................................................... 23 第 節(jié) 商品盤點(diǎn) .................................................................................................................................. 27 盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作 .............................................................................................................................. 27 盤點(diǎn)操作細(xì)則 .............................................................................................................................. 29 盤點(diǎn)相關(guān)表格 .............................................................................................................................. 36 相關(guān) 法 則 ....................................................................................................................................... 38 第 5 章 顧客服務(wù)技術(shù) ................................................................................................................................... 42 第 節(jié) 開好例會 .................................................................................................................................. 42 第 節(jié) 顧客的接待服務(wù) ..................................................................................................................... 42 接待服務(wù)的基本要求 ................................................................................................................. 42 接待服務(wù)程序 .............................................................................................................................. 43 第 6 章 理貨員操作實(shí)務(wù) .............................................................................................................................. 45 第 節(jié) 售貨用具 .................................................................................................................................. 45 2 第 1章 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 第 超市理貨員職業(yè)道德 樹立良好的職業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作水平的重要基礎(chǔ)。不假思索、馬虎的工作態(tài)度，是絕對不能做好工作的。 顧客意識 “忠誠、誠實(shí)、不與顧客吵架”“ 利國、利民、立自身 ,顧客永遠(yuǎn)正確”“全心全意致力于您的十分滿意”公司的 服務(wù)理念與宗旨不僅僅局限于理性認(rèn)識，應(yīng)該落實(shí)到超市全體員工的行動上。 目標(biāo)意識 目標(biāo)意識，即要求有目的、有目標(biāo)的從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志 。 形象意識 超市是一個(gè)“大家庭”，每一位員工（包括理貨員）的個(gè)別形象都會直接影響超市的整體形象。 品質(zhì)意識 理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣，努力避免工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)，也只有 使超市企業(yè)低成本運(yùn)營才能獲得更多的利潤。 合作意識 在超市中每一位員工應(yīng)該時(shí)時(shí)保持良好的合作意識，時(shí)刻準(zhǔn)備與他人合作來完成工作。 規(guī)范意識 3 規(guī)范意識，即要求員 工按規(guī)則、規(guī)定來工作。 第 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 企業(yè)根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則、社會公德制定出符合公司特點(diǎn)的職業(yè) 道德 規(guī)范及行為規(guī)范，這是我們必須要遵守的。 等待顧客應(yīng)避免： （ 1）雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐在陳列商品上。 （ 3） 聚集聊天、竊竊私語、打鬧等。 （ 2）在顧客未詢問或做出需要幫助的意思表示前，過早地接近顧客并向顧客進(jìn)行推銷。 （ 3）不要光是口頭回答詢問或用手勢表達(dá)意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。 （ 3）言語粗俗，不用敬語。 （ 2）站在顧客前面卻背對顧客。 （ 2）上下班應(yīng)按要求規(guī)范刷卡，不得以任何理由為其他員工代打卡 。 （ 4）上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，不得睡覺，不得玩電腦游戲、看書報(bào)。 （ 2）工作時(shí)間不得購物 （ 3）購物結(jié)算時(shí)必須在員工專用款臺結(jié)算，購物時(shí)不得著工裝，戴工卡。 （ 5）上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開必須事先請假。 （ 7） 愛護(hù)超市內(nèi)一切設(shè)備、器具、商品。 （ 9）接觸商品要輕拿輕放， 按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或展示陳列。 （ 11）盤點(diǎn)商品時(shí)要做到認(rèn)真、仔細(xì)、誠實(shí)，絕對不允許弄虛作假。 第 2章 理貨員崗位概述 第 理貨員的職業(yè)特征 “理貨崗”是在我國商業(yè)零售業(yè)引進(jìn)超市自選銷售服務(wù)方式后產(chǎn)生的新的職業(yè)崗位，專職在此崗位上 工作的人員被稱為“理貨員”。 理貨員與顧客溝通的間接性 理貨員 與顧客的溝通絕大多數(shù)情況下是間接的，在超市內(nèi)貨架都排成一條條縱橫交錯(cuò)的長廊，商品都一一標(biāo)明價(jià)格、名稱、重量、規(guī)格和使用方法等。 理貨員工作的交替性 理貨員工作的中心是賣場內(nèi)的貨架及貨架上陳列的商品，主要是通過理貨活動來達(dá)到為顧客服務(wù)的目的。例如，在營 5 業(yè)高峰時(shí)段，配合其他部門或防損員做好商品的裝卸、搬運(yùn)、安全管理工作。 第 3章 理貨員崗位實(shí)務(wù) 第 工作流程 理貨員的工作流程概括起來可分為營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中作業(yè)和營業(yè)后作業(yè)三個(gè)階段。 ﹡ 清潔貨架及背板（請先將商品取下）， 依陳列整 理并清潔每一件商品。 ⑵ 開店前 15 分鐘需做的工作 ﹡ 清理通道上所有空紙箱，棧板及垃圾。 ﹡ 與課長一同檢查賣場堆、端頭、貨架是否補(bǔ)滿、整理清潔。 營業(yè)中作業(yè) 上午的工作 是 為迎接中午銷售高峰的到來，對賣場進(jìn)行維護(hù)管理，以保持商品的豐富感和鮮度。 商品補(bǔ)充：將新的商品補(bǔ)充到貨架上以保持商品的豐富感，這種工作隨時(shí)進(jìn)行。 整理賣場：相同的商品堆放在一起；損壞退貨商品集中堆放一處；整理器材（歸位）；保持通道清潔暢通。 清理通道確保暢通 、 交接班 、 商品補(bǔ)充 、 溫度檢查 、 質(zhì)量檢查 。整理并等待處理。 閉店前 1 小時(shí)需做的工作： 巡視賣場并補(bǔ)滿貨架及端頭 ，物品及器材歸位，對自管庫及時(shí)整理，以便第二天的工作，做好清潔衛(wèi)生， 將文件放好，保持干凈整潔。棄貨商品的收集。對部門貴重商品進(jìn)行日盤 。 第 崗位職責(zé) 理貨員的工作原則 保持賣