【正文】 也不可少于 30 公分，以免造成排面不飽滿，而且浪費(fèi)空間。 * 商品與商品之間應(yīng)相連陳列，避免間隙。 * 高毛利的商品陳列在和顧客視線相同高度的貨架上（約 120 公分，一般稱為黃金線）。 * 盡量減少樣品的使用，使用時(shí)應(yīng)小心維護(hù)樣品，減少不必要的損耗。 * 商品必須陳列在顧客能拿到的地方。 * 體積 龐大、笨重及低毛利商品盡量陳列在貨架下層。 *鞋： 1）先以男鞋、女鞋、嬰兒 /兒童鞋、運(yùn)動鞋 /登山鞋、輕便鞋區(qū)別陳列 2）各細(xì)分類再按面料和款式來區(qū)分 3）再以分類內(nèi)價(jià)格帶由低至高陳列 4）由下至上尺寸由小到大，一列陳列一個(gè)編碼。 3）再以價(jià)格帶由低到高陳列。 *玩具： 1）先將需吊掛的商品陳列同一區(qū)域。 3）由單包裝到多包裝，然后區(qū)分價(jià)格帶以便于顧客根據(jù)所選分類確定選擇的價(jià)位以達(dá)成銷售。 *襪子： 1）按面料由薄到厚。 c 長面巾、枕巾、浴巾四折。 4）毛巾、浴巾折疊方式 a 小方巾一桿 20 條為標(biāo)準(zhǔn)。 2）再以顏色由素色到花色來區(qū)分。 *毛巾、浴巾。 4）注意演示的重要性，其可使顧客更加直接的對商品進(jìn)行辨別，挑選，更容易促成交易的成功。 3）再以價(jià)格帶由低至高陳列。 12 *床上用品： 1）先以功能用途區(qū)分。 2）按款式由背心到 V 領(lǐng)、圓領(lǐng)、翻領(lǐng)、高領(lǐng)逐漸銜接 。陳列時(shí)注意以下幾點(diǎn)。 *注意售賣區(qū)域氛圍的營造，使?fàn)I造的區(qū)域氛圍與所陳列售賣的商品性質(zhì)一致，使氛圍的營造起到引導(dǎo)消費(fèi)的作用。借此突出陳列的整體效果，增加連帶購買的幾率。如“新品到貨、促銷商品、印花商品”等 POP 的運(yùn)用。 *陳列層次。 *注意模特的合理運(yùn)用。 *注意陳列設(shè)備的選擇 ,針對顧客對款式、面料選擇較多的服裝分類以散架等易于接觸、挑選的陳列設(shè)備為主。 11 ┌─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ │ C │ C │ A │ A │ B │ B │ D │ D │ └─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ ┌─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ │ C │ C │ A │ A │ B │ B │ D │ D │ 對 齊（正確） └─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ ┌─┬─┬─┬─┬ ─┬─┬─┬─┐ │ C │ C │ A │ A │ B │ B │ D │ D │ └─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ ┌┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┐ ││ C│ C│ A│ A│ B│ B│ D│ D│ │├─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ │├──┬─┬─┬─┐ ││ C │ A│ B │ D│ 不對齊（不正確） │├──┴ ─┴─┴─┘ │├───┬─┬─┬─┐ ││ C │ A │ B │ D│ └┴───┴─┴─┴─┘ *顏色∶以顏色區(qū)分容易吸引顧客視線，使其停留購買，通常垂直陳列比較能表現(xiàn)出美感。在遵循分類陳列原則基礎(chǔ)上，價(jià)格分布依循顧客動線方向由低到高以便迎合顧客求廉的心理， *包裝 ∶盡量作垂直陳列，陳列方式為上小下大、上輕下重、上組下箱。 2）關(guān)聯(lián)性陳列為陳列時(shí)必須遵守的第一準(zhǔn)則，所謂關(guān)聯(lián)性陳列指以功能分類來陳列 商品，不以廠商來區(qū)分，例如將天織錦、南極人陳列在一起，而不是將天織錦的商品陳列在一起，將南極人的商品陳列在一起。 8）靠墻貨架沿動線方向依分類順序陳列，各小分類內(nèi)依價(jià)格由低至高陳列。 6）屬于沖動性購買的商品，配置在主動線通道上（包含結(jié)款區(qū)，但商品單價(jià)不宜太高），若陳列在主動線通道中間，則主動線通道至少應(yīng)有 3M，以不阻礙購物車前進(jìn)為原則。 4）屬性相同的貨品陳列在相鄰區(qū)域。 2）靠近入口處配置的商品，必須是高回轉(zhuǎn)率的商品，使顧客一進(jìn)入賣場，便開始購買商品。 3）貨架陳列空間的規(guī)劃，應(yīng)配合商品的分類并考慮商品包裝、規(guī)格及顏色。 內(nèi)容∶ 商品配置基本原則∶ 1）本公司售賣方式為自助式選購，故商品配置應(yīng)配合商品標(biāo)示說明（如貨架卡、 POP）及各種指示牌，使顧客易看、易拿、易買到所需要的商品。 5．賣場的環(huán)境設(shè)置及商品的分布 （ 1）超市賣場入口處應(yīng)設(shè)賣場分布圖 （ 2）超市通道上方應(yīng)有明確的商品區(qū)域標(biāo)示 （ 3） POP 廣告宣傳 （ 4）入口處應(yīng)陳列周轉(zhuǎn)率高的商品 （ 5）通道側(cè)商品應(yīng)起引導(dǎo)作用 （ 6）端架可陳列低價(jià)暢銷商品 （ 7）日常消費(fèi)品應(yīng)陳列在易找的地方 （ 8）利用商品調(diào)節(jié)客流量 商品陳列 目的∶使分店在配置、陳列商品時(shí)，有所依循。 商品損耗的控制 控制方法 第 商品陳列知識 超市賣場布局 賣場的一小部分是封閉式的操作間，大部分則是對顧客開放的營業(yè)區(qū)域。 商品損耗的原因 商品損耗的原因有，自然損耗，商品在儲存期間質(zhì)量變化造成損耗，如機(jī)械破損、物理損耗、化學(xué)變化、生理生化變化；人為因素造成的損耗，如作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗，偷竊引起的商品損耗，意外事件引起的損耗，鮮活商品處理不當(dāng)引起的損耗等。標(biāo)識主要是商品標(biāo)簽的規(guī)范和各種技術(shù)性指標(biāo)的標(biāo)志 8 等。 第 4章 理貨員必備知識 第 商品知識 商品的分類及標(biāo)識 商品分類是指為了一定的目的或?yàn)闈M足某種需要，按照商業(yè)的性質(zhì)或其他特征，選擇恰當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo) 志，將商品劃分為不同的大類、中類、小類、品種直至最小單元的過程 商品標(biāo)識是指商品的識別標(biāo)志。 主動巡檢本部門內(nèi)商品排面的豐滿程度、并認(rèn)真作好整理和 時(shí)補(bǔ)貨。 對顧客的幫助、微笑服務(wù)。 掌握商品標(biāo)價(jià)的知識，正確標(biāo)好價(jià)格。 賣場及商品的清潔衛(wèi)生工作。 對顧客主動熱情幫助，微笑服務(wù)。（它能有效地防止賣場內(nèi)商品脫銷） 驗(yàn)收：（質(zhì)量、數(shù)量的檢查） 預(yù)先包裝標(biāo)價(jià)：所謂預(yù)先包裝是指先用包裝袋包裝 生鮮或其它商品，以便顧客自選方式購買；標(biāo)價(jià)則是將過秤后的商品貼上價(jià)格標(biāo)簽。 途徑：從收貨區(qū)至賣場；從庫區(qū)至賣場； 賣場內(nèi)部的搬運(yùn) 。 理貨員的基礎(chǔ)工作 清潔衛(wèi)生：干凈、整潔、美觀的購物環(huán)境， 可以讓顧客心情舒暢的購物； 吸引回頭客提高營業(yè)額起到不可估量的作用； 必須有 計(jì)劃進(jìn)行，并定人、定區(qū)域認(rèn)真落實(shí)，堅(jiān)持始終。以及 第二天工作的準(zhǔn)備。將賣場內(nèi)商品收納入冷藏庫內(nèi)。 營業(yè)后作業(yè) 營業(yè)結(jié)束后的工作 主要包括： 對部門排面和堆、端頭進(jìn)行檢查，作集中補(bǔ)貨。 降價(jià)銷售：在商品即將賣剩下時(shí)，通過降價(jià)來爭取全部銷售出去的銷售方法，通常稱為賣的便宜商品或合算商品。 確認(rèn)并去除鮮度降低了的商品或變形了的商品。 整理在中午高峰時(shí)變化的賣場，以便在傍晚高峰到來時(shí)進(jìn)行積極推銷力把商 6 品賣完。 溫度檢查：檢查是否保持所規(guī)定的溫度，這對保 持商品鮮度及質(zhì)量極為重要。 脫銷檢查：通過巡回檢查，對快要脫銷的商品及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和商品制作。 ﹡ POP 廣告價(jià)格牌的檢查。 ﹡ 各種運(yùn)貨工具歸位。 ﹡ 將貨架及端架完全補(bǔ)滿。 營業(yè)前準(zhǔn)備 ⑴ 參加早會 ， 執(zhí)行門店傳達(dá)的指示精神及當(dāng)天的工作安排。 理貨員作業(yè)活動的規(guī)范性 理貨員從事的作業(yè)活動是對物發(fā)出的，都必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范認(rèn)真執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響 到服務(wù)水準(zhǔn)，這直接關(guān)系到顧客的切身利益、企業(yè)的形象和經(jīng)營業(yè)績。在工作過程中，需要不間斷地整理商品、補(bǔ)充商品、給商品標(biāo)價(jià)，在 做好理貨工作的同時(shí)，可以交替做一些輔助性工作。理貨員主要 顧 客選購商品時(shí)的表情、選購行為、顧客之間的議論和個(gè)別的詢問來了解顧客對商品的需求情況。 理貨員是指在零售店鋪中不與顧客進(jìn)行面對面商品交易活動的銷售人員，其崗位層次類似于柜臺式服務(wù)的營業(yè)員，但又具有自身的職業(yè)特征。 （ 12）價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客。 （ 10）制作 pop 廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價(jià)”，引起顧客的誤解。 （ 8）隨時(shí)維護(hù)作業(yè)場、賣場的環(huán)境整潔。 （ 6）上班時(shí)間不得 與人爭吵，更不得打架。 （ 4）不得購買 、私藏限時(shí)限量的促銷商品、會員商品。 賣場行為 規(guī)范 （ 1）上下班必須走專用通道，不得進(jìn)入和穿行非授權(quán)區(qū)域。 （ 3）上班時(shí)間必須身著工裝，戴工卡。 理貨員行為規(guī)范 人事行為規(guī)范 4 （ 1）不得遲到、早退、無故 曠工。 送客應(yīng)避免： （ 1）不說“謝謝”，也不送客。 與顧客溝通應(yīng)避免： （ 1）表示出焦急的神情 （ 2）表現(xiàn)出心情不好、疲倦的表情。 （ 3）讓顧客久等 接受顧客詢問應(yīng)注意： （ 1）不用命令式語氣，而使用詢問式語氣 （ 2）不用否定式語氣，而用肯定式語氣。 主動接近顧客應(yīng)避免： （ 1）不向顧客做善意的表示。 （ 2）評論顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事。 待客職業(yè)道德規(guī)范 待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客的詢問，傾聽顧客的意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等各項(xiàng)活動。對連鎖企業(yè)來說，做到 這一點(diǎn)尤為重要。 問題意識 問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于有效 地貫徹解決問題的辦法。節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責(zé)，這是成本意識的基本要求。 成本意識 節(jié)約成本是成本意識的核心。因此，每一位理貨員都必須清醒地認(rèn)識到：自身形象也代表了企業(yè)的形象。沒有目標(biāo)就沒有動力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會有良好的心態(tài)，這是做好工作的精神保證。顧客意識的核心是要求 理貨員時(shí)時(shí)思考如何讓顧客愉快購物，并以此作為服務(wù)指南。只有牢固樹立職業(yè)道德意識，才能提高工作興趣，擴(kuò)大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平，應(yīng)尊從以下八大 職業(yè)道德意識。目 錄 第 1 章 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 ...............................................................................................................2 第 節(jié) 超市理貨員職業(yè)道德 .............................................................................................................. 2 第 節(jié) 超市理貨員職業(yè)道德規(guī)范 ..................................................................................................... 3 待客職業(yè)道德規(guī)范 ....................................................................................................................... 3 理貨員行為規(guī)范 ............................................................................................................................ 3 第 2 章 理貨員崗位概述 .................................................................................................................................4 第 節(jié) 理貨員的職業(yè)特征 .................................................................................................................. 4 第 3 章 理貨員崗位實(shí)務(wù) .................................................................................................................................5 第 節(jié) 工作流程 .................................................................................................................................... 5 營業(yè)前準(zhǔn)備 ..................................................................................................................................... 5 營業(yè)中作業(yè) .............................................