【正文】 6. 堆頭的設立和撤換工作應不影響賣場的正常經營，盡量在營業(yè)結束后進行，或在允許的時間內進行。 4. 通道地面應無水漬和其它液體、紙屑、雜物；如有應通知保潔員清除。 2. 提供大家電送貨服務的，由理貨員開具大家電送貨單，交領班確認送貨時間后加蓋送貨章，其中顧客聯和發(fā)票一起交顧客、兩聯隨商品交送貨 員、一聯留存。 ☆ 4. 回答顧客問題必須態(tài)度和藹、實事求是，不允許惡意貶低其它同類商品。 ◆◇ 庫房 3. 捆綁贈品不能遮擋商品名稱、商品和贈品的生產日期及保質期、商品的條形碼； ◆◇ 庫房 4. 贈品和商品條形碼不相同的，不能使用印 有 “買一送一 ”或類似字樣的捆扎帶； ◆◇ 庫房 退貨 按照《退貨商品清單》將退貨商品清點整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應商提貨。 ● 商品防損防盜 1. 服裝鞋帽、化妝品、奶粉等高損耗的商品，應在上架前按一定的要求和比例加裝防盜裝置。 ◆◇ 庫房 2. 有保質期要求的商品，應將標有 保質期的箱面朝外，便于檢查。注意商品陳列安全性，按需要數量加貨，未加完的商品以封箱帶封口后置于貨架頂存放或送回庫房，不允許留在超市通道內。 ◆◇ 庫房 3. 開箱后檢查包裝細數是否與箱外標注一致，如有短缺應及時報主管或領班； ◆◇ 庫房 4. 檢查應當進行防盜處理的商品是否已經處理，未處理不能上架。 作業(yè)內容 作 業(yè) 要 求 備注 排面整理和維護 1. 每半小時巡視一遍責任區(qū)，隨時整理被顧客翻亂的商品。 查看商品堆放是否阻礙安全通道；是否遮擋警示標識、促銷標識和其它標識。如有變價，應立即換上與系統價格一致的標價簽，換下的舊簽應交主管或領班處理。 1） 女員工長發(fā)在工作時間必須扎起 ； 2） 男員工應留短發(fā)，不留長鬢角，頭發(fā)長度以不超過頭頸為宜； 3） 不允許留光頭（生理原因除外）或留其它奇異發(fā)型； 4） 員工如需染發(fā)，應以黑色、深栗色、深棕色等深色為宜，不允許染成夸張的顏色，特殊原因應取得店長的批準。更衣室開放時間和更衣箱使用管理方法見各門店具體規(guī)定。 其他輔助性工作。 按 “理貨作業(yè)規(guī)程 ”進行補貨。 按規(guī)定時間吃飯。 收貨。 整理庫房。 檢查價簽與商品是否一一對位 /對應。 清潔貨架，整理排面 用干布或撣子清掃商品、貨架上的浮塵。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 32 / 81 第十二章 超市理貨員工作流程 1. 0目的 本文件為理貨員的日常工作提供指導， 以提高其工作效率。 保持工服的干凈整齊統一，注意個人衛(wèi)生。 不斷加強本人的服務意識，提高服務水平。 根據銷售時段進行宣傳促銷。 2. 0適用范圍 超市生鮮部肉類組理貨員。 嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。 參加市 場調查，并填寫市場調查報告。 協助大宗銷售組進行配貨工作。 2. 0適用范圍 超市生鮮部面包組理貨員。 嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷 貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。 參加市場調查，并填寫市場調查報告。 協助大宗銷售組進行配貨工作。 3． 0程序內容 3. 1商品 檢查蔬果的質量，保證貨品鮮度。 準確及時更換商品價簽。 其它。 整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。 對水產品進行清洗、分割、裝盒、封膜、上秤、打價簽。 按時完成市場調查工作并提交書面報告。 資產 對本部組資產及設備正確使用并及時保養(yǎng)。 對制冷設備、工具等進行日常保養(yǎng)與維護。 核對及更換價簽、 POP，做到一貨一簽，價物相符。 按時完成市場調查工作并提交書面報告。 其它。 其它。 到服務臺收取顧客退貨。 2. 0適用范圍 超市食品、百貨部理貨員。他是由國際物品編碼協會制定的一種商品用條碼，通用于全世界，與我國的通用條碼等效。相應快訊商品的陳列、價格要更換。 清倉：對品質有瑕疵的或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的 活 動。 庫存更正：對電腦系統的庫存數據進行修正。 最大貨架儲存量： 商品的排面 商品的縱向列數 =商品的最大貨架儲 量 貨架最小安全儲存量： 保證商品不脫銷的最小貨架儲存量 量販包裝： 超市為達到快進快出、大規(guī)模陳列的目的，對某些單品采取捆綁式包裝，把單個單品組合成三個、六個、一打或整箱進行銷售。 補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的工作。 供應商編號：為方便管理，在電腦系統中，為每位供應商所編的號碼，一般為五位數。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來 ，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。 價簽（貨架卡或價格牌）：用于標示商品售價等內容 并輔助作定位管理的標簽。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 16 / 81 消防演習：商場定期進行的消防方面的預演。 促銷試品：促銷時所用的試用（吃）的商品。主要起分享信息、傳達政策、培訓、激勵士氣等作用。 促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。一般對貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標簽。 更衣室：員工用來更換工裝的地方。 銷售區(qū)域：商場中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域。 促銷車：專門用來在超市中做商品 展示、試吃等活動的車子。 堆頭：即 “促銷區(qū) ”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。 理貨員是一項很平凡的工作，沒有什么榮耀，也沒有鮮花和掌聲，但理貨員兢兢業(yè) 業(yè)地工作，會讓理貨員學會許多與人北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 13 / 81 打交道的技巧和經驗。在這種情況下，則應對照新開店的方式來制作商品配置表，如此才會進行得順暢和完整。 發(fā)現滯銷品的誤區(qū) 商品滯銷的原因有很多，可能是產品本身不好，或者是廠商 的營銷方法不佳，也可能是季節(jié)性的因素，更可能是商店的陳列或定價等因素使然。 堆頭陳列的誤區(qū) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 11 / 81 賣場的堆頭一直是商家們爭奪的焦點，一些大品牌為堆頭陳列的位置而費盡心思。新員工是公司的新 鮮 “血液 ”，企業(yè)只有不斷注入新鮮血液，才能青春永駐。要切記：和氣生財，顧客永遠是對的。 那么，如何做一名合格的理貨員呢？這里有八項注意。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 9 / 81 輔助性。 理貨員雖然不需要直接面對顧客 而向顧客提供面售服務，但其工作的性質與售貨員有區(qū)別，需要具備特殊的職業(yè)道德和職業(yè)技能。 3. 9 規(guī)范意識。連鎖公司這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產的流水線，但北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 7 / 81 與流水線又截然不同。因此，每一位員工 (包括理貨員 )都必須清醒地意識到 :自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。如果能培養(yǎng) “有意識的工作態(tài)度 ”，便能提高工作興趣，擴大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平。 “做一天和尚撞一天鐘 ”的工作態(tài)度和工作作風已不適合現代社會。享樂是一種誘惑，必要的享樂能使人生更豐富多彩 ，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲； 3) 不義之財不可取。 2) 角色認同的基本要求是：用 “假如我是 ……” 的思路將心 3) 比心，推己及人，設身處地，進行角色互換，站在對方的角度來思考和處理問題。 綜上所述，我們明白了超市中的 理貨員看似工作 比 較簡單、普通，但他們 是賣場中 與顧客接觸最直接 的 。理貨員的職業(yè)操守主要包括意志修養(yǎng)與品質修養(yǎng)。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 5 / 81 品質的內涵十分廣泛，對理貨員來說，應當著重突出以下三個方面： 見物不貪。對注重品質修養(yǎng)的人來說，通常應從以下四個方面去實現 “與人為善 ”的待人準則。 2. 0適用范圍 超市理貨員。沒有目標就沒有動力，有了明確的目標，即使工作艱苦也會有良好的心情，這是做好工作的精神保證。只有降低成本才能向顧客提供質優(yōu)價廉的商品和服務，也只有使公司低成本地運行才能獲得更多的利潤。世界上幾乎沒有無缺陷、無問題的公司。 3． 0程序內容 3. 1 理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。理貨員與顧客的溝通在大多數情況下是間 接的，理貨員是依靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況 。 2. 0適用范圍 超市理貨員。另外，要切實搞好商品陳列，將 過期商品和商品丟失率降至最低。 善于總結。事實上，也正是因為 理貨 員的存在，供應商對終端內部物流的協助管理才得以變?yōu)楝F實。消費者進入商店，一般要經過 “感 知 → 興趣 → 注意 → 聯想 → 欲求 → 比較 → 決定 → 購買 ”的整個 過程，即消費者的購買心理過程。理貨員對于暢銷的商品應檢查其陳列面積是否恰當，同時對于因刪除品項而多出的空間，應盡快地導入新商品，以便更替滯銷品。 理貨員要時刻牢記商品管理銷售的基本知識，并且在實踐中加深理解，進而形成一套獨特的工作方法。 3． 0名詞解釋 貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。 冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在 0—5攝氏度。 貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。平時不使用。 收銀機：又稱 POS(POINT OF SALES)機、銷售信息管理系統，主要執(zhí)行收銀的功能。一般有兩個頻道。 會員：會員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。 商品：超市中用來銷售的物品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。班次在部門的排班表上明確標識。店內碼在收貨部申請打印。也是計算庫存的單位。 交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。 并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。 營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結帳客人較多的時間段。用于商店的日常訂貨管理。 試吃：對食品進行現場加工，讓顧客現場品嘗的活動。 評估：對員工在一定時間內的工作表現、業(yè)績進行公正評定的工 作。顧客數 損耗（ loss） 商品經營中由于各種自然原因或人為原因造成的商品破損、毀減等 現象，分為自然損耗和人為損耗兩種。 接貨。 管理各種標識。 其它 . 3. 3 資產 對本部組資產及設備正確使用并及時保養(yǎng)。 遵循 “理貨作業(yè)規(guī)程 ”，做到庫房有，臺面必有。 第七章 生鮮熟食理貨員的崗位職責 1. 0目的 為規(guī)范門店生鮮部熟食組理貨員崗位職責，特制定本規(guī)定。 根據銷售時段進行宣傳促銷。 不斷加強本人的服務意識，提高服務水平。 保持工服的干凈整齊統一。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 24 / 81 第八章 生鮮水產理貨員的崗位職責 1. 0目的 為規(guī)范門店生鮮部水產組理貨員崗位職責，特制定本規(guī)定。 根據顧客要求對貨品進行加工處理。 與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。 3. 5 工作標準 嚴格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生。 遵守服務、管理規(guī)范、熱情待客。 解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。 3. 2 營銷服務 了解顧客需求及建議并向經理報告。 其它。 盤點準確。 檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。 3. 2 營銷與服務 了解顧客需求及建議并向經理報告。 其它。 盤點準確。 檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。 其它。 向主管提出工作改進 建議。 遵循補貨上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數量及商品位置。 打卡。（具體內容見 “理貨作業(yè)規(guī)程 ”） 按規(guī)定的排面圖整理排面。 是否一品一簽。 4) 清潔庫房，將垃圾、廢 物清除。打電話通知供應商按時送貨。 晚間閉店前的準備工作 去服務中心收回顧客退貨。 5. 2 每周工作 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 35 / 81 按 “市場調查規(guī)程 ”進行市場調查。 更衣： 在更衣室更衣。 在營業(yè)前 15分鐘更衣完畢并到崗，營業(yè)中按排班準時