【正文】 培訓內(nèi)容列表 工作技能 訓練時間 顧客服務(wù)禮儀標準 1 小時 各種單據(jù)的使用 2 小時 商品陳列 1 小時 標簽制作 1 小時 防損知識 1 小時 銷售技巧 1 小時 庫存卡管理及商品盤點 2 小時 設(shè)備使用及維護知識 2 小時 商品循環(huán)利用流程 1 小時 辯識鮮肉質(zhì)量 2 周 分割鮮肉 2 周 包裝 1 周 食品安全衛(wèi)生知 識 2 小時 訂貨程序 2 小時 退貨程序 1 小時 員工訓練場所：賣場 訓練人選（店內(nèi)）：員工指導 基礎(chǔ)員工技能培訓安排 受訓 部門：家居 對任何一個家居部門的新進員工，除完成必要的入職培訓，還需完成以下專業(yè)基礎(chǔ)技能訓練。 三、工作程序 基礎(chǔ)員工技能培訓安排 （附后） 受訓 部門：酒水飲料 對任何一個酒水飲料部門的新進員工，除完成必要的入職培訓，還需完成以下專業(yè)基礎(chǔ)技能訓練。 B. 人力資源部保存在職培訓記錄表復印件 ,一個月更新一次。評分是一件嚴肅的事情，培訓負責人一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學員進行評分。員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解的清楚?；A(chǔ)筆試題要靈活，多注 重實際操作的運用，要將培訓內(nèi)容充分表現(xiàn)在試卷上。 2) 培訓考核是培訓任務(wù)中必須進行的步驟。 9. 對培訓重點內(nèi)容及時做好筆記，沒有理解的問題受訓后要及時向培訓講師請教。 4. 培訓期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理。人力資源部每 12 月內(nèi)舉辦一次公共課培訓?？己撕细竦模试S新員工 獨立上崗；考核不合格的不允許獨立上崗和轉(zhuǎn)正。 C. 擬定方法：培訓時間由部門經(jīng)理根據(jù)崗位培訓內(nèi)容多少和難易程度來定，原則上在新員工報到后的 30 天內(nèi)完成新員工崗位培訓，對特殊崗位須延長培訓時間的，部門經(jīng)理須向人力資源部說明理由。 A. 人事管理制度 人力資 源部培訓主管在集中培訓時對人事制度系統(tǒng)地講解，但在新員工報到至集中培訓期間，各部門要把人事制度作為新員工培訓內(nèi)容之一，使其盡快熟知公司各項重要的人事管理規(guī)定。 3． 經(jīng)理面談 新員工報到當天，部門經(jīng)理須安排時間與其面談。 三、 職責 1. 總部部門經(jīng)理和店內(nèi)店長或店 長助理負責新員工培訓的管理、指導和考核，負責擔任新員工的培訓負責人或為新員工指定培訓負責人。 5．公司為外派受訓員工提供培訓所需交納的課程費用，在工作當?shù)嘏嘤枙r，除公交車費外其他費用由員工自行負責（課程學費已包含除外）；在工作異地培訓時，食宿費、車費等標準參照財務(wù)部差旅費制度執(zhí)行；培訓期間工資照發(fā)。 D. 技術(shù)類型的培訓分為公司內(nèi)部技術(shù)等級考核培訓、外部學習技術(shù)考核培訓、（各級培訓的課程進度另定）。 4．培訓的實施： 店面在職員工培訓的實施分為不定期訓練與定期訓練兩種。 7) 新進員工培訓結(jié)束，應將其培訓成績記錄在案，填寫《員工培訓資歷表》。 。對考核結(jié)果不合格或者受到學員兩次以上重大投訴的培訓師，公司將取消其培訓師資格；培訓師因正常工作或個人原因，不能按原計劃授課時，應及時通知培訓組織部門，以便另行安排。滿足以下標準可申請升級評聘： → 連續(xù)兩次考察 授課均達到以下評分標準： a) 三級培訓師： 70~80 分 b) 二級培訓師： 80~90 分 c) 一級培訓師： 90~100 分 → 授課時數(shù)： a) 三級培訓師須授課 6 學時 /年； b) 二級培訓師須授課 8 學時 /年； c) 一級培訓師須授課 12 學時 /年。 2）外聘教師 非本公司人員在為本公司員工進行培訓的過程中，經(jīng)公司人力資源部評審合格后，也可聘請其擔任公司培訓師（等級評聘按照本辦法）。 6） 連鎖店員工 開發(fā)重點：崗位技能和知識，團隊意識，服務(wù)意識和技巧，責任心和歸屬感。 6． 試講 由人資部邀請有關(guān)部門負責人組成評審小組審閱，并參加試講，通過試講提出 修改意見，由培訓師根據(jù)修改意見修改。 (培訓主管 )的調(diào)研與研究等。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓部工作。具體填寫《培訓總結(jié)報告表》。 6. 第六步：培訓后的追蹤與考核 培訓不是目的，千萬不要為了培訓而做培訓。制定培訓計劃后填寫《培訓計劃表》。 第五章 培訓工作流程 一、目的 本程序明確了培訓的工作流程，使培訓管理工作規(guī)范化、標準化，以實現(xiàn)高效有序的培訓。 2) 模擬培訓仿真程度要高，其步驟、內(nèi)容、設(shè)置都要與真實情況相同，否則，接受了模擬培訓也不敢實際操作。 2) 此種方式范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講 解、分析。作為負責 培訓的人員，也可以集思廣益。預先排定時間可以確保培訓工作的順利進行。 四、記錄 1． 《培訓費用申請表》 2．《培訓費用結(jié)報表》 第三章 培訓的基本要素 一、目的 本程序明確了培訓的基本要素，使培訓管理工作規(guī)范化、標準化，以實現(xiàn)高效有序的培訓。在我們的訓練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學習效果就會更好。 第二章 培訓的原則及要求 一、目的 本程序明確了培訓的原則和要求，使培訓管理工作規(guī)范化、標準化，以實現(xiàn)高效有序的培訓。與各部門和各連鎖店協(xié)調(diào)，組織受訓人聽課，管理培訓檔案。使有潛力的員工成長為企業(yè)的骨干。 培訓能提高員工的技術(shù)能力、提高員工的操作熟練度，相應地提高了工作 效率；培訓是實現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓能促進公司各店面、各部門的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團隊和整體作業(yè)精神。 任何一 家企業(yè)的 “持續(xù)發(fā)展，不斷進步！ ”是離不開培訓的。 每個人的成長都離不開學習，最佳的學習方式是：主動學習 所以，培訓絕對不是 “要我學 ”而是 “我要學 ”！ 希望這本《 超市人力培訓作業(yè)規(guī)范》能夠成為超市人力培訓 工作 的作業(yè) 指南，為大家的工作提供幫助！ 北京東方國泰營銷顧問有限公司 二零零八 年一月 第一章 培訓部的工作職責 一、 目的 本程序明確了公司進行培訓的程序和要求，使培訓管理工作規(guī)范化、標準化，以實現(xiàn)高效有序的培訓。人力資源培訓部負責建立和保管培訓檔案。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源部門工作。在學習新技巧的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）掌握得也越快。 5) 創(chuàng)造良好的工作學習環(huán)境。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓 部工作。 4．追蹤 追蹤對于鑒定和評估培訓工作來說是非 常重要。但此種方式并不是散亂無序，培訓負責人一定要事先列好提綱和議題。對于各部門或店面來說各崗位的工藝流程的標準、工作的相關(guān)標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。模擬培訓的指導老師一定要是實際操作的技術(shù)專家，他在模擬培訓中 才可能將實際操作中出現(xiàn)的問題一一與模擬培訓對應起來，并加以提示和解決。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓部工作。 3. 第三步：準備培訓 制定培訓計劃后，要進行培訓前的充分準備，作為培訓負責人要在培訓前申請培訓所需培訓所用的費用、教材、資料、培訓設(shè)備、培訓講師等 。培訓的目的是希望員工通過培訓后在工作中能提 到提升，提高績效，從而增強了企業(yè)的核心競爭力。如在培訓前申請了培訓費用，必須對培訓費用進行結(jié)報 。 三、職責 1. 連鎖店各操作崗位的培訓教材的開發(fā)，由人力資源部（培訓主管）會同運作管理部（營運部）組織業(yè)務(wù)骨干完成。 2） 人力資源部要了解和明確開發(fā)此課程的原因和課程開發(fā)后所能達到的效果。 7． 效果評估 正式課程結(jié)束后，對受訓者進行培訓效果問卷調(diào)研。 10． 培訓課程的管理 1） 培訓課程一般包括以下四個資料： ，是培訓師課程開發(fā)的依據(jù)； ，是培訓師講課時投影資料； ，是培訓師備課的指導書 (根據(jù)需要留存 )； ，是培訓實錄音或錄像，是重要培訓資料 (根據(jù)需要留存 )。 3）培訓師評選條件 A. 具有認真負責的工作態(tài)度和高度的敬業(yè)精神，能在不影響工作的 前提下積極配 合公司培訓工作的開展； B. 在某一崗位專業(yè)技能上有較高的理論知識和實際工作經(jīng)驗； C. 形象良好，有較好的語言表達能力； D. 具備編寫講義、教材、測試題的能力。 注：必要是人力資源部邀請專業(yè)人士參與評審。 3) 公司根據(jù)考核結(jié)果，每年度從培訓師隊伍中評選出部分優(yōu)秀培訓師 ，并給予一定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓部工作。主管及店長（或部門負責人）填寫《員工培訓報告表》，資料保存培訓部。 1）不定期訓練： A. 店面員工培訓由各部門主管對所屬員工經(jīng)常實施。 第三節(jié) 外派培訓規(guī)定 一、 目的 滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。 6．在培訓課程未完成前，外派受訓員工自動離職或其他原因而中斷學習，該須賠償公司支付的全部個人培訓費用。 2. 培訓負責人全權(quán)負責為新員工擬定培訓計劃和培訓新員工。 面談主要內(nèi)容 ： 1) 簡要介紹公司和部門主要情況，使新員工對公司和部門有初步的了解。 → 解釋原則 ，要讓新員工知其然和知其所以然。 5． 新員工培訓計劃的實施 1) 部門經(jīng)理或培訓負責人按照《新員工崗位培訓計劃》為新員工安排每天的培訓項目、在培訓期間需接受其他人或部門的培訓的須事先與其溝通協(xié)商。 2) 《新員工崗位培訓考核記錄表》的填寫辦法由部門經(jīng)理 (店長 )根據(jù)新員工《職務(wù)說明書》和培訓計劃安排的重點內(nèi)容，列出具體考核項目、考核方式和考核標準。在試用期內(nèi)，沒有參加公共課培訓或培訓考核不合格的新員工不予轉(zhuǎn)正。持有部門主管簽字的請假條者不 在此限。 10. 對培訓的內(nèi)容要經(jīng)常溫習，熟記于心，并且最大限度的將所學內(nèi)容應用于工 作當中。只有通過適 當?shù)呐嘤柨己耍拍艹浞至私鈫T工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。 3) 除基礎(chǔ)筆試題外，要在員工靈活應變、自由發(fā)揮上下功夫。 2) 實際操 作考核可以從員工的施工程序、動作熟練、標準程度上進行。 2) 培訓負責人，在將各種考核試 題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。 4）培訓檔案的轉(zhuǎn)移及銷毀 A. 人力資源部于每月第一周內(nèi)，將上月離職員工的培訓檔案轉(zhuǎn)移到人力資源部同人事檔案一并封存。 培訓內(nèi)容列表 工作技能 訓練時間 顧客服務(wù)禮儀標準 1 小時 各種單據(jù)的使用 2 小時 商品陳列 1 小時 標簽制作 1 小時 防損知識 1 小時 銷售技巧 1 小時 庫存卡管理及商品盤點 2 小時 設(shè)備 使用及維護知識 2 小時 酒類口味知識 1 小時 煙類口味知識 1 小時 飲料質(zhì)量保證知識 1 小時 訂貨程序 2 小時 退貨程序 1 小時 食品保質(zhì)期管理 1 小時 員工訓練場所：賣場 訓練人選（店內(nèi)）：員工指導 基礎(chǔ)員工技能培訓安排 受訓 部門：干性副食 對任何一個 干性副食 部門的新進員工，除完成必要的入職培訓，還需完成以下專業(yè)基礎(chǔ)技能訓練。 培訓內(nèi)容列表 工作技能 訓練時間 顧客服務(wù)禮儀標準 1 小時 各種單據(jù)的使用 2 小時 商品陳列 1 小時 標簽制作 1 小時 防損知識 1 小時 銷售技巧 1 小時 庫存卡管理及商品盤點 2 小時 設(shè)備使用及維護知識 2 小時 商品規(guī)格 4 小時 市場調(diào)查 1 小時 訂貨程 序 2 小時 退貨程序 1 小時 員工訓練場所：賣場 訓練人選（店內(nèi)）：員工指導 基礎(chǔ)員工技能培訓安排 受訓 部門：休閑百貨 對任何一個休閑百貨部門的新進員工，除完成必要的入職培訓，還需完成以下專業(yè)基礎(chǔ)技能訓練。 培訓內(nèi)容列表 工作技能 訓練時間 顧客服務(wù)禮儀標準 1 小時 各種單據(jù)的使用 2 小時 貨架、臺面陳列 1 小時 標簽制作 1 小時 防損知識 1 小時 銷售技巧 1 小時 庫存卡管理及商品盤點