【正文】 參考文獻(xiàn) [1]王玨 :新世紀(jì)市場(chǎng)站營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新 — 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) [J].銷(xiāo) [2]劉向暉 :關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)失敗案例剖析 [J]. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) [3]馬云飛 :基于消費(fèi)者行為的零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題 [J]. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) [4]菲利普 .科特勒 :市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理 [M].清華大學(xué)出版社 2020 [5]馮麗云 :現(xiàn)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) [M].經(jīng)濟(jì)管理出版社 .2020 [6]張啟杰 田玉來(lái) .銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) .北京 :中國(guó) 電力出版社 .2020 [7]安賀新 . 推銷(xiāo)談判與技巧 .中國(guó)人民大學(xué)出版社 .2020 [8]張亞 . 鄭予潔 . 現(xiàn)代企業(yè)管理 . 北京：科學(xué)出版社 . 2020 25 [9]戴海濤 . 企業(yè)戰(zhàn)略管理 . 北京：電子工業(yè)出版社 . [10]劉文廣 . 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù) 北京：高等教育出版社 2020. [11]李文瑛 . 超市市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)即培育研究 安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) [12]閆燕燕 .超越客戶(hù)滿(mǎn)意 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng) 硅谷 [13]馬鎖生 .從顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠(chéng) ——— 淺析中國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度培養(yǎng)策略 社科縱橫 [14]曹易 .從足球俱樂(lè)部人李澤源管理看如何提高員工滿(mǎn)意度 科協(xié)論壇 2020 [15]郭飛 .向豐田公司學(xué)習(xí) ——— 以文化打造員工的滿(mǎn)意度 經(jīng)濟(jì)師2020 [16]高充彥 .服務(wù)利潤(rùn)鏈在零售業(yè)中的應(yīng)用 —— 對(duì)兩個(gè)世界零售巨頭的案例分析 管理評(píng)論 [17]嚴(yán)建洲 .服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)打造顧客滿(mǎn)意 江蘇商論 [18]焦燕莉 ,趙 濤 .高競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中基于心理契約的顧客忠誠(chéng)培育策略 哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 ) [19]張心悅 .國(guó)內(nèi)大型連鎖超市提高顧客滿(mǎn) 意度策略研究 商業(yè)現(xiàn)代化 [20]潘留栓 ,范 穎 .基于知識(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理與提升客戶(hù)滿(mǎn)意度策略 現(xiàn)代財(cái)經(jīng) [21]易發(fā)林 .留住顧客的 5大理由 經(jīng)營(yíng)與管理 [22]李健 .留住客戶(hù) 需對(duì)員工和客戶(hù)雙重投資 管理實(shí)務(wù) 致 謝 論文從構(gòu)思到最終成型的過(guò)程，我得到了白露老師的大力支持與幫助，使論文得以順利進(jìn)行到結(jié)束。如對(duì)重復(fù) 光顧大熱門(mén)超市 的顧客根據(jù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的多少、購(gòu)買(mǎi)頻率的高低實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠、打折銷(xiāo)售或者贈(zèng)送禮品 或現(xiàn)金券等 。由此，大熱門(mén)超市 為每個(gè)顧客提供服務(wù)的成本會(huì)減少， 而 利潤(rùn)就會(huì)增加。 樹(shù)立超市品牌，發(fā)揮超市的“光環(huán)效應(yīng)”。 （四） 提高 超市員工 服務(wù)質(zhì)量。 （三） 加強(qiáng)員工商品安全質(zhì)量培訓(xùn)，保證超市商品 產(chǎn)品質(zhì)量 、合理制定價(jià)格。只有這樣才能使顧客相信購(gòu)買(mǎi)大熱門(mén)的食品是安全的，是干凈的，顧客心理感覺(jué)才是安全的?！胺?wù) — 利潤(rùn)鏈”模式告訴我們 :利潤(rùn)和成長(zhǎng)主要由顧客忠誠(chéng) 決定 。 19 這方面在大熱門(mén)超市體現(xiàn)的最為 突出的就是貨架的擺放，完全以超市方自己的擺放意愿為 基礎(chǔ)，在空間的安排上過(guò)于密集，只顧自己商品擺放的方便，不會(huì)考慮顧客選擇商品時(shí)的舒適度，安全度。所以在商品的防損上，超市要靠人工完成，因而每次去這種場(chǎng)所購(gòu)物時(shí)往往會(huì)被人盯梢，顧客的購(gòu)物自由由此受到影響。 （二） 超市缺乏人性化的布局 。很顯然的，通過(guò)這些假設(shè)，我們?cè)僖淮握J(rèn)證了優(yōu)質(zhì)的附加服務(wù)是影響顧客滿(mǎn)意度的重要因素。顧客就是上帝，作為超市而言，要想讓“上帝”購(gòu)物經(jīng)歷愉悅，讓我們的“上帝”獲得較高的滿(mǎn)意度，不難想象，我們只有盡可能的滿(mǎn)足顧客的需求，提供給顧客需要的貨品，這樣才能使得顧客獲得較高的滿(mǎn)意度，而需求與供給的匹配度越高，那么顧客的滿(mǎn)意度就會(huì)越高，相反，就會(huì)使顧客滿(mǎn)意度降低，這兩者是正相關(guān)的關(guān)系。許多學(xué)者研究表明顧客的 愉悅 程 度越高 ,則該顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多該公司的產(chǎn)品 ,對(duì)公司及其品牌 滿(mǎn)意 更久。 就大熱門(mén)超市的發(fā)展現(xiàn)狀，若超市員工能提供給顧客的優(yōu)質(zhì)的咨 14 詢(xún)服務(wù)，替顧客在購(gòu)物期間提供的放心的管家式服務(wù)，這在一定程度上將會(huì)影響購(gòu)物者購(gòu)物經(jīng)歷的愉悅程度，程度越高，那么顧客重復(fù)來(lái)購(gòu)物（即回頭客）的幾率就會(huì)越大，長(zhǎng)此下去，必將形成一定程度的顧客滿(mǎn)意，而這樣一 批滿(mǎn)意的顧客不言而喻的將會(huì)把自己愉悅的購(gòu)物經(jīng)歷推薦給自己身邊的人，這樣將會(huì)形成了很多個(gè)購(gòu)物影響圈。 13 大熱門(mén)的滿(mǎn)意 顧客一經(jīng)形成，對(duì) 其 現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為 可以起到 激發(fā) 效仿的作用 ，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致， 這樣一來(lái)，就會(huì)使大熱門(mén)超市保有原客戶(hù)的基礎(chǔ)上還能獲取更多的顧客的信任度。 由此可見(jiàn)，顧客 滿(mǎn)意 度可降低 大熱 門(mén) 的經(jīng)營(yíng)成本，提高其利潤(rùn)。 而且 滿(mǎn)意 的 大熱門(mén)超市 顧客 在以后的生活中會(huì)繼續(xù) 購(gòu)買(mǎi)或接受 大熱門(mén)超市 的產(chǎn)品或服務(wù)， 并且他們這樣一批忠誠(chéng)的顧客往往 愿意為 大熱門(mén)超市 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而 更進(jìn)一步 增加 大熱門(mén)超市 的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)總額。 二、加強(qiáng)人力資源管理， 提高企業(yè)顧客滿(mǎn)意度對(duì)大熱門(mén)超市的重要性 隨著社會(huì)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 大熱門(mén)超市要想在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中不被擊退，加強(qiáng)人力資源管理，提升顧客滿(mǎn)意度在提高 大熱門(mén)超市利潤(rùn)，促進(jìn)大熱門(mén)超市的發(fā)展過(guò)程扮演著越來(lái)越重要的作用。 第五：開(kāi)發(fā)。又叫做一體化，即 使招錄到的人員不僅在組織上參加到本組織中來(lái)，而且在思想上、感情上和心理上與組織認(rèn)同并融為一體。 2 、 人力資源 管理 的內(nèi)涵 人力資源管理定 義為對(duì)人力資源進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)、合理配置、有效利用和科學(xué)管理的制度、法令、程序和方法的總和。 它一般有兩種表現(xiàn)形式 : 發(fā)自?xún)?nèi)心的“真滿(mǎn)意”。在服務(wù)業(yè)中 ,顧客滿(mǎn)意主要受提供給他的服務(wù)價(jià)值的影響 ,因此 ,要讓顧客滿(mǎn)意 ,就應(yīng)提供超出顧客期望 ,高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的超值承諾 ,并及時(shí)、足值兌現(xiàn)承諾 ,盡量滿(mǎn)足顧客需求 ,形成一定的顧客忠誠(chéng)度。因此企業(yè) 既要不斷爭(zhēng)取新顧客 ,開(kāi)辟新市場(chǎng) ,提高市場(chǎng)占有率 ,又要努力保持現(xiàn)有顧客 ,培育忠誠(chéng)顧客 ,穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。 創(chuàng)新之處在于通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)與理論，聯(lián)系現(xiàn)在行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，提出了自己的獨(dú)到的解決如何通過(guò)人力資源管理提升顧客 滿(mǎn)意度 的方法、策略。 參考文獻(xiàn)目錄 [1]王玨 :新世紀(jì)市場(chǎng)站營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新 — 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) [J]. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) [2]劉向暉 :關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)失敗案例剖析 [J]. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) [3]馬云飛 :基于消費(fèi)者行為的零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題 [J]. [4]菲利普 .科特勒 :市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理 [M].清華大學(xué)出版社 2020 [5]馮麗云 :現(xiàn)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) [M].經(jīng)濟(jì)管理出版社 .2020 [6]張啟杰 田玉來(lái) .銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) .北京 :中國(guó)電力出版社 .2020 3 [7]安賀新 . 推銷(xiāo)談判與技巧 .中國(guó)人民大學(xué)出版社 .2020 [8]張亞 . 鄭予潔 . 現(xiàn)代企業(yè)管理 . 北京：科學(xué)出版社 . 2020 [9]戴海濤 . 企業(yè)戰(zhàn)略管理 . 北京：電子工業(yè)出版社 . [10]劉文廣 . 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù) 北京：高等教育出版社 2020. [11]李文瑛 . 超市市 場(chǎng)顧客忠誠(chéng)即培育研究 安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) [12]閆燕燕 .超越客戶(hù)滿(mǎn)意 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng) 硅谷 [13]馬鎖生 .從顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠(chéng) ——— 淺析中國(guó)服務(wù)業(yè)顧客 滿(mǎn)意度 培養(yǎng)策略 社科縱橫 [14]曹易 .從足球俱樂(lè)部人李澤源管理看如何提高員工 滿(mǎn)意度 科協(xié)論壇 2020 [15]郭飛 .向豐田公司學(xué)習(xí) ——— 以文化打造員工的 滿(mǎn)意度 經(jīng)濟(jì)師 2020 [16]高充彥 .服務(wù)利潤(rùn)鏈在零售業(yè)中的應(yīng)用 —— 對(duì)兩個(gè)世界零售巨頭的案例分析 管理評(píng)論 [17]嚴(yán)建洲 .服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)打造顧客滿(mǎn)意 江蘇商論 [18]焦燕莉 ,趙 濤 .高競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中基于心理契約的顧客忠誠(chéng)培育策略 哈爾濱工