【正文】 管或領(lǐng)班補打新簽。 按商品陳列要求整理責(zé)任區(qū)商品。 不帶造型夸張的首飾。 在營業(yè)前 15分鐘更衣完畢并到崗，營業(yè)中按排班準(zhǔn)時到崗。 根據(jù)不同季節(jié)，按公司規(guī)定穿工作服。 更衣： 在更衣室更衣。 第十三章 食品、百貨理貨員每日作業(yè)流程 1. 0目的 為規(guī)范門店食品百貨部理貨員的作業(yè)流程，特制定本規(guī)定。 5. 2 每周工作 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 35 / 81 按 “市場調(diào)查規(guī)程 ”進行市場調(diào)查。 整理全天單據(jù)并放到指定地點。 晚間閉店前的準(zhǔn)備工作 去服務(wù)中心收回顧客退貨。 交接班，開交接班會并做記錄 交代尚未完成的工作。打電話通知供應(yīng)商按時送貨。按 “理貨員收貨規(guī)程 ”接貨。 4) 清潔庫房，將垃圾、廢 物清除。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 34 / 81 1) 對正常到貨的商品進行分類碼放。 是否一品一簽。 檢查 POP是否按要求放好。（具體內(nèi)容見 “理貨作業(yè)規(guī)程 ”） 按規(guī)定的排面圖整理排面。 用濕抹布將貨架商品擦洗干凈。 打卡。 2. 0適用范圍 適用于店鋪理貨員。 遵循補貨上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數(shù)量及商品位置。 嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。 向主管提出工作改進 建議。 參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報告。 其它。 協(xié)助大宗銷售組進行配貨工作。 檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1商品 檢查肉類的質(zhì)量，保證貨品鮮度。 盤點準(zhǔn)確。 準(zhǔn)確及時更換商品價簽。 其它。 其它。 3. 2 營銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報告。 整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。 檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1商品 檢查面包的質(zhì)量，保證貨品鮮度。 盤點準(zhǔn)確。 準(zhǔn)確及時更換商品價簽。 其它。 其它。 3. 2 營銷服務(wù) 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報告。 整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。 解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。 對蔬果進行清洗、分割、裝盒、封膜、上秤、打價簽。 遵守服務(wù)、管理規(guī)范、熱情待客。 按時完成市場調(diào)查工作并提交書面報告。 3. 5 工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生。 3. 3 資產(chǎn) 對本部門資產(chǎn)及設(shè)備的正確使用并及時保養(yǎng)。 與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。 對制冷設(shè)備、工具等進行日常保養(yǎng)與維護。 根據(jù)顧客要求對貨品進行加工處理。 核對及更換價簽，做到一貨一簽，價物相符。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 24 / 81 第八章 生鮮水產(chǎn)理貨員的崗位職責(zé) 1. 0目的 為規(guī)范門店生鮮部水產(chǎn)組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定。 正確進行商品變價工作，做到變價及時、標(biāo)價正確。 保持工服的干凈整齊統(tǒng)一。 協(xié)調(diào) 積極協(xié)助他人工作。 不斷加強本人的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 在部組主管指導(dǎo)下，進行商品盤點。 根據(jù)銷售時段進行宣傳促銷。 協(xié)助主管進行自制熟食的收貨、驗貨及退貨工作。 第七章 生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé) 1. 0目的 為規(guī)范門店生鮮部熟食組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定。 正確進行商品變價工作，做到變價及時、標(biāo)價正確。 遵循 “理貨作業(yè)規(guī)程 ”，做到庫房有，臺面必有。 3. 5 工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理規(guī)定，保持賣場清潔衛(wèi)生。 其它 . 3. 3 資產(chǎn) 對本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時保養(yǎng)。 3. 2 營銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報告。 管理各種標(biāo)識。 對有保質(zhì)期商品進行保質(zhì)期檢查。 接貨。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1商品 補貨。顧客數(shù) 損耗（ loss） 商品經(jīng)營中由于各種自然原因或人為原因造成的商品破損、毀減等 現(xiàn)象，分為自然損耗和人為損耗兩種。 EAN13分別代表不同的含義： 國家碼 廠商碼 產(chǎn)品編碼 識別碼 : 690/691代表中國、 490/491代 表香港、 888代表新加坡等 配送中心 （ Center） 從供應(yīng)商手中接受多種大量的貨物，進行倒裝、分類、保管、流通加工及信息處理等作業(yè)，然后按照各門店的需求備齊貨物，以令人滿意的服務(wù)水平，進行配送的設(shè)施。 評估：對員工在一定時間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績進行公正評定的工 作。 消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行消除磁性動作。 試吃：對食品進行現(xiàn)場加工，讓顧客現(xiàn)場品嘗的活動。 報損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價值，按廢品進行處理的商品。用于商店的日常訂貨管理。 進價：商品采購進來的價格。 營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)帳客人較多的時間段。 排面（ facing） 貨架陳列中，商品正面朝向顧客的排數(shù) 。 并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。 缺（斷）貨：某商品的庫存為降到規(guī)定數(shù)量下限以下或為零。 交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 17 / 81 貨架編號：超市中所有貨架的統(tǒng)一編 號。也是計算庫存的單位。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。店內(nèi)碼在收貨部申請打印。價格標(biāo)簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識。 報警電話：商場內(nèi)部用來報警或求助的專用電話。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。 自用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等。 商品：超市中用來銷售的物品。 晨會 ：每日開店前各個部門或整個超市值班管理層召開的會議。 會員：會員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。 優(yōu)秀員工：超市中每月評比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。一般有兩個頻道。 取釘機：用來取防盜磁扣的設(shè)備。 收銀機：又稱 POS(POINT OF SALES)機、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。 更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在商場的外部。平時不使用。 精品區(qū)：不適合用開架方式進行銷售的 商品的封閉區(qū)域，一般采取單獨付款方式。 貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。 冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。 冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在 0—5攝氏度。 收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。 3． 0名詞解釋 貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。而且在事無巨細中，平凡的工作也能閃耀出光輝。 理貨員要時刻牢記商品管理銷售的基本知識，并且在實踐中加深理解，進而形成一套獨特的工作方法。 搞好理貨工作是實施生動化營銷的基礎(chǔ)，良好的產(chǎn)品展示效果會給消費者一種賞心悅目的感受，會吸引消費者的注意力，從而最大程度地激發(fā)消費者的消費欲望。理貨員對于暢銷的商品應(yīng)檢查其陳列面積是否恰當(dāng)，同時對于因刪除品項而多出的空間，應(yīng)盡快地導(dǎo)入新商品，以便更替滯銷品。滯銷原因確定后，要判斷是否能改善，若無法改善且連續(xù)幾個月持續(xù)滯銷，就必須采取剔除措施，以便能引進更有效率的商品。消費者進入商店，一般要經(jīng)過 “感 知 → 興趣 → 注意 → 聯(lián)想 → 欲求 → 比較 → 決定 → 購買 ”的整個 過程，即消費者的購買心理過程。但別以為重金買下一塊 “黃金寶地 ”就有了銷量，實際上，如果做得不好，極有可能一件產(chǎn)品都賣不動。事實上，也正是因為 理貨 員的存在，供應(yīng)商對終端內(nèi)部物流的協(xié)助管理才得以變?yōu)楝F(xiàn)實。老員工應(yīng) 帶動新員工進行實踐，把工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)毫無保留地傳授給他 們，幫助他們盡快掌握工作技巧。 善于總結(jié)。 要處理好上下級及同事間的關(guān)系。另外，要切實搞好商品陳列，將 過期商品和商品丟失率降至最低。 應(yīng)服從公司管理，遵守門店的規(guī)章制度。 2. 0適用范圍 超市理貨員。理貨員雖然是通過作業(yè)活動和結(jié)果 (如商品陳列 )向顧客提供間接的服務(wù)，但在某些情況下 (如顧客詢問、生鮮食品稱重等 )，仍需要理貨員提供直接的服務(wù) 。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間 接的，理貨員是依靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況 。 3. 2 理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1 理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。即：要求按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。世界上幾乎沒有無缺陷、無問題的公司。它更像個有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個器官和細胞都有獨特的功能，并依靠相互作用、主動配合而維持機體的活力。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)，也只有使公司低成本地運行才能獲得更多的利潤。 3. 4 品質(zhì)意識。沒有目標(biāo)就沒有動力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會有良好的心情，這是做好工作的精神保證。 根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識 : 3. 1 顧客意識。 2. 0適用范圍 超市理貨員。科技進步、時代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛勞去掌握日新月異的知識和技術(shù)。對注重品質(zhì)修養(yǎng)的人來說，通常應(yīng)從以下四個方面去實現(xiàn) “與人為善 ”的待人準(zhǔn)則。財物是一種誘惑，只有反抗誘惑，才能有更多的機會做出高尚的行為來； 4) 沒有第一次。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 5 / 81 品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對理貨員來說，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個方面： 見物不貪。 自制，即要求冷靜、沉著， 不受對方的情緒所影響 .做到 : 1) 你發(fā)火，我耐心； 2) 你粗暴，我禮貌； 3) 你埋怨，我周到； 4) 你有氣，我熱情。理貨員的職業(yè)操守主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。他們就 是企業(yè)的形象大使，他們的一舉一動、一言一行無不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差，也將直接影響到公司的生意和聲譽，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能 為 我們 的企業(yè) 在激烈的市 場競爭中立于不敗之地 打下良好的基礎(chǔ) ， 因此我們 可以看出員工的基礎(chǔ)知識和服務(wù)意識的培訓(xùn) 是有多么 重要。 綜上所述，我們明白了超市中的 理貨員看似工作 比 較簡單、普通，但他們 是賣場中 與顧客接觸最直接 的 。 3． 0程序內(nèi)容 3. 1 理貨員是在連鎖超市發(fā)展過程中產(chǎn)生的新名詞，其崗位層次類似于柜式服務(wù)商店中的售貨員。 2) 角色認同的基本要求是：用 “假如我是 ……” 的思路將心 3) 比心，推己及人，設(shè)身處地，進行角色互換，站在對方的角度來思考和處理問題。 平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。享樂是一種誘惑，必要的享樂能使人生更豐富多彩 ，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲； 3) 不義之財不可取。人人都需要他人的友情、關(guān)愛、幫助、支持、鼓勵、贊揚、指教、尊重和依賴，人人與人為善，就能達到上述這些美好的期望。 “做一天和尚撞一天鐘 ”的工作態(tài)度和工作作風(fēng)已不適合現(xiàn)代社會。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 6 / 81 第二章 理貨員的道德意識 1. 0目的 本程序明確了理貨員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)操守。如果能培養(yǎng) “有意識的工作態(tài)度 ”，便能提高工作興趣，擴大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平。即要求有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志。因此，每一位員工 (包括理貨員 )都必須清醒地意識到 :自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。連鎖公司這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 7 / 81 與流水線又截然不同。 3. 8 問題意識。 3. 9 規(guī)范意識。 2. 0適用范圍 超市理貨員。 理貨員雖然不需要直接面對顧客 而向顧客提供面售服務(wù)，但其工作的性質(zhì)與售貨員有區(qū)別，需要具備特殊的職業(yè)道德和職業(yè)技能。這一崗位特性有四點與售貨員相區(qū)別 : 間接性。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 超市理貨員實操 作業(yè)規(guī)范 9