【正文】 別代號(hào)是否無誤。 ； ； ； 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 17 / 74 ； ； ； 。 現(xiàn)場核實(shí)結(jié)算原則：管理層與收銀員現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量、幣種是否 正確以及錢幣的真?zhèn)?，不得賒賬或過后算帳。 授權(quán)原則：備用金只能由超市收銀管理層設(shè)置并接受保衛(wèi)人員的監(jiān) 督。 備用金設(shè)置 /備用金兌換的目的 備用金設(shè)置：所有收銀機(jī)在進(jìn)行收銀程序時(shí)，可找零。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 14 / 74 第四章 備用金管理規(guī)定 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 21： 45在交接本上做好第二天早會(huì)內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。 。 ，必須詳細(xì)登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)枴⑹浙y員姓名、最終止號(hào)等。做好收銀員離臺(tái)關(guān)機(jī)工作。 10： 00前安排監(jiān)點(diǎn)人員到總收監(jiān)點(diǎn)。 。 、收銀員與店面之間的矛盾，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ，嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。 4． 0工作程序 ，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求。 ：單指每把 23秒；多指每把 14秒。 負(fù)責(zé)保管好銷售貨款及各項(xiàng)有價(jià)單據(jù)，拒絕任何人借支挪用。 負(fù)責(zé)檢查收銀員繳來的支票、信用卡是否符合規(guī)定。 在工作中要起模范帶頭人作用。 負(fù)責(zé)審核收銀員的貨款填制與交款單銷售匯總表是否符合要求，審核無后蓋章。 。 ，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問題。 ，維護(hù)公司利益。 ，熟悉商品。 ，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。 ，確保收款準(zhǔn)確無誤。 ，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 對突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客設(shè)訴。 督促檢查收銀領(lǐng)班的工作。 。 傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 9 / 74 3) 貨 號(hào)不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 電腦操作流程：鍵盤實(shí)行盲打，輸入商品貨號(hào) 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 ，如有損壞，照價(jià)賠償。 ，對收受銀行票據(jù)必須清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 每日聽到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。 收銀員必須遵守 “六必須，八不準(zhǔn) ” 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。 指引手勢：五指并攏，掌心朝 上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 要求：頭端目正，下頜微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。襯衣鈕扣必須扣好。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 6 / 74 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹。 ” 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè) 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。收銀臺(tái)是商場商品、現(xiàn)金的 “閘門 ”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺(tái)是商場的 “掌門人 ”，在短暫的收銀結(jié)賬服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)賬服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷售行為的結(jié)束。 本手冊作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對收銀流程更加了解，工作更為效。 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書 —顧客服務(wù)篇 前臺(tái)收銀 管理 作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺(tái)收銀管理作業(yè)規(guī)范 2 / 74 目錄 前 言 ................................................................................................................................. 3 收銀 決定顧客回頭率的關(guān)鍵 ....................................................................................... 3 第一章 總述 ...................................................................................................................... 4 第二章 收銀行為規(guī)范 ........................................................................................................ 5 第三章 收銀崗位職責(zé) ........................................................................................................ 9 第四章 備用金管理規(guī)定 ................................................................................................... 14 第五章 收銀作業(yè)流程 ...................................................................................................... 16 第六章 收銀財(cái)務(wù)知識(shí) ...................................................................................................... 21 第七章 信用卡收受規(guī)范 ................................................................................................... 24 第八章 收受支票的規(guī)定 ................................................................................................... 26 第九章 收銀消磁服務(wù)規(guī)定 ............................................................................................... 27 第十章 收銀繳款作業(yè)規(guī)定 ............................................................................................... 28 第十一章 收銀的顧客服務(wù)規(guī)范 ........................................................................................ 29 第十二 章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理規(guī)范 ..................................................................................... 30 第十三章 收銀規(guī)范服務(wù)用語 ............................................................................................ 32 第十四章 收銀檢查作業(yè)制度 ............................................................................................ 34 第十五章 收銀待客作 業(yè) ................................................................................................... 35 第十六章 收銀情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................ 38 第十七章 收銀裝袋作業(yè)程序 ............................................................................................ 45 第十八章 收銀員的防盜防損工作 ..................................................................................... 47 第十九章 防盜硬簽的使用規(guī)定 ........................................................................................ 48 第二十章 收銀內(nèi)盜的方法與防范 ..................................................................................... 49 第二十一章 收銀員工作守則 ............................................................................................ 51 第二十二章 收銀異常狀況處理規(guī)范 ................................................................................. 54 第二十三章 收銀金錢管理制度 ........................................................................................ 58 第二十四章 收銀員其他作業(yè)規(guī)范 ..................................................................................... 60 第二十五章 收銀員排班作業(yè)規(guī)范 ..................................................................................... 62 第二十六章 收銀員技能競賽評比規(guī)則 ............................................................................. 65 第二十七章 收銀員獎(jiǎng)評細(xì)則 ............................................................................................ 67 第二十八章 員工購物管理規(guī)定 ........................................................................................ 69 第二十九章 收銀中心辦公室管理制度 ............................................................................. 70 第三十章 機(jī)動(dòng)收銀員管理制度 ........................................................................................ 72 第三十一章 POS（收銀機(jī)）機(jī)的日常維護(hù) ............